【正文】 》中表示（根據當地相關規(guī)定）4. 提供指引 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應該婉言拒絕訪客者 切忌透露客人房號3. 辦理訪客登記手續(xù) 主動問候客人2. 查詢核對 收回《商務服務記錄單》綠聯(lián) 收取預收款 再見” 收回《商務服務記錄單》綠聯(lián)5. 票務代理服務 掛帳客人簽字 對操作時間較長的服務項目，可請客人在房間或大堂休息等候 掛帳客人帳目必須及時輸入PMS系統(tǒng)。 按照要求規(guī)范操作 確認項目、時間和價格 面帶微笑，表情自然2. 接受服務要求 感謝客人的理解和配合 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 對惡意事件提交店長或店助處理 對客人執(zhí)意不賠償,根據權限范圍處理,在5分鐘內解決 在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.4. 善后處理 禮貌地向客人提出索賠要求 及時與前臺聯(lián)系 客房主管或值班經理到現場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因 為了能夠掌握損壞的確切證據，必須保留被損壞的物品2. 查閱價格 對員工進行培訓職位任務Task 14物品賠償處理步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 事件調查 將過程和結果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中職位任務: 賓客投訴處理(續(xù))步驟Steps標準Standard 提示Tips4. 關注處理結果 在權限范圍內及時處理3. 尋求處理方法 精力集中, 熱情從容 主動上前問候客人 保證15分鐘內回復客人 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。3. 提供問訊服務 電話問訊禮貌熱情2. 詢問客人要求 提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內容 對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤，6. 尚未到店客人的留言 進入房間遵守進房程序 重復客人的留言內容 語速適中，口齒清楚4. 填寫《賓客留言單》和信封 在留言單上記錄留言內容：職位任務Task 11客人留言步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 留言準備 道別語：“歡迎您再來，再見” 可提供行李服務 為客人代訂出租車 為客人方向指引8. 整理客史資料不重復開具發(fā)票。 定期核對欠款帳戶，發(fā)現問題及時催帳。請客人在明細帳單上簽字確認.l 支票酒店財務人員幫助收支票和驗證l 接受優(yōu)惠券或抵用券，抵沖客人帳目的部分或者全部。5．禮貌道別l 禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據，…… 謝謝,再見!”職位任務Task 9記帳/掛帳服務步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 確認客人身份l 詢問客人姓名和房間號碼l 請客人出示房卡核對 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符2. 確認記帳額度l 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳 如客人的帳面余額不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現付或到前臺加付預收款定金。 方便客人，嚴格核對客人信息。3. 開門服務l 前臺填寫《住店客人開門通知單》, 并遞交客人l 前臺通知客房服務員l 客房收取開門單，為客人開門l 禮貌道別 為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房。4. 記錄人工叫醒情況l 前臺服務員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結果l 實施人簽名職位任務Task 7開門服務步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人姓名和房號2. 核對身份l 請客人出示證件l 核對證件是否與登記相符l 不為非登記客人開門l 外部電話開門請求開門委托,在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份身份。謝謝！”l 讓客人先掛電話l 電話叫醒無人接聽。職位任務Task 5換房處理步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 詢問換房原因l 傾聽客人的換房要求l 向客人表示歉意 對于投訴由值班經理處理換房事宜 對在客房內的客人建議到客房內辦理有關手續(xù) 記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門2. 填寫《房間/房價變動表》l 完整填寫《房間/房價變動表》l 如房價變動請客人簽字 l 經辦人簽字 換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限 不要在登記單上更改信息3. 更換房卡鑰匙l 收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 注意早餐券編號順序職位任務: 入住接待(續(xù))步驟Steps標準Standard 提示Tips8. 遞交住店資料l 整理住店資料：房卡和房套預收款收據（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據l 雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡… 語言親切,面帶微笑,目光正視9. 向客人道別l 禮貌道別“您的房間在M樓,再見！” 同時指引電梯或房間方向 用姓氏稱呼客人10. 整理入住登記信息l 將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整l 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送l 單據放入客帳袋:臨時住宿登記單（綠聯(lián)）預訂單預授權憑證 及時完整輸入客人登記信息然后將相關單據放入客帳袋。 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡鑰匙l 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙l 填寫《如家快捷酒店房卡（套）》l 客人姓氏和房號入住日期和離店日期。2. 確認客人預訂l 詢問客人是否有預訂“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”l 復述/核對預訂信息l 詢問和推薦如家家賓卡“請問,您是如家會員嗎?” 對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息 注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。 未經店長同意不得擅自拍照。職位任務: 散客預訂(續(xù))步驟Steps標準Standard 提示Tips8. 保存預訂單據l 按照日期存放各類預訂單 在夜審完畢后，取出當天預訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。2. 電話問候3. 聆聽和記錄 l 前臺標準接聽用語：“您好！如家前臺！”l 耐心聆聽客人提問和需求l 及時記錄有關信息l 及時回答客人的詢問 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。4. 負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長審核。18. 完成上級指派的各項工作。14. 負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。11. 加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。超過職責權限，及時請示店長。5. 控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。[工作內容]：日常服務和經營管理工作：1. 包含前臺服務員的全部工作內容。32. 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。28. 負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。24. 做好交接班工作。不得把住店客人資料輕易泄露。17. 為住店賓客提供叫醒服務。13. 為住店客人提供物品租用服務。9. 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網絡、協(xié)議）的預訂服務。5. 做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作。[工作內容]： 1. 為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。 服 務 手 冊（前臺）Policy amp。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。4. 保存好住店客人的資料。8. 向客人介紹如家“家賓俱樂部”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會員的入住手續(xù)。12. 為客人提供使用保險箱業(yè)務。16. 負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。20. 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。23. 負責制作酒店的營業(yè)日報。27. 按規(guī)定開展催帳工作。31. 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。包含前臺服務員的全部工作內容。4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。7. 負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。10. 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、服務質量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。13. 負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。3. 負責根據業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交店長。任務清單前臺服務標準職位任務電話接聽和轉接………………………………………………………………P6散客預訂 ………………………………………………………………P8參觀房間 ………………………………………………………………P11入住接待 ………………………………………………………………P12換房處理 ………………………………………………………………P18叫醒服務 ………………………………………………………………P20開門服務 ………………………………………………………………P21延時退房的處理………………………………………………………………P23記帳/掛帳服務 ………………………………………………………………P25離店結帳 ………………………………………………………………P271客人留言 ………………………………………………………………P301問訊服務 ………………………………………………………………P321賓客投訴處理 ………………………………………………………………P331物品賠償處理 ………………………………………………………………P351商務服務 ………………………………………………………………P361訪客登記 ………………………………………………………………P381貴重物品寄存（保險箱的使用） …………………………………………P391租借物品 ………………………………………………………………P411行李寄存 ………………………………………………………………P42任務清單前臺服務標準（續(xù)）職位任務交接班 ………………………………………………………………P442夜審和封包 ………………………………………………………………P462前臺相關表單 ………………………………………………………………P492酒店租借物品服務及相關事項 ……………………………………………P822借用物品安全使用說明 ……………………………………………………P832酒店商務服務項目及價格 …………………………………………………P842酒店小商品配置 ……………………………………………………………P852如家酒店服務標準表 ………………………………………………………P86職位任務Task 1電話接聽和轉接步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 接聽電話l 左手接聽電話l 三聲鈴響內及時接聽電話 了解電話系統(tǒng)各項功能。4. 轉接電話l 確認來電者報出的房號/分機號“ (203房間/分機)，請稍等”或者: l 查詢和核對住店客人姓名和房號l 在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽l 及時轉接電話 在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉接。6. 道別致謝l 禮貌道別“先生/小姐，再見”l “您如需幫助,請來電，再