【正文】 站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客需求和滿意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客利益。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。然而，個別員工的工作和服務(wù)并非如此?？腿嗽谀抢锵M，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風(fēng)景，客人還沒走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭，為孩子搭起一個特殊的小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動。應(yīng)當(dāng)說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。諸如他能否住進(jìn) 正祥國際飯店 ？能進(jìn)一個什 么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵?！罢f得好，做得更要 好”。否則，就會成為“空中樓閣”。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場。 三是充分理解客人的誤會。 客人提出的要求雖然超出 正祥國際飯店 服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到 正祥國際飯店 服務(wù)還有不足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。 多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系。我們的責(zé)任就是要通過完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺。因此，必須克服那種“ 正祥國際飯店 服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位置。 “ 正祥國際飯店 是客人的家外之家”。 任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會的公有物?！边@幾句話，蘊含著豐富的哲理，提出并回答了辦好 正祥國際飯店 的基本觀念意識問題。 需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。現(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學(xué)。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直前?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會貢獻(xiàn)”為核心理念。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實踐中建立起來的?！边@些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。 企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。 （ 14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限時、不落實。 （ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 2） 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。 （ 5） 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時放置次日新表。 班后工作重點 （ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。 （ 2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）召開班前工作例會，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達(dá)上級例會精神，布置當(dāng)班工作任務(wù)。 培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。 第二編 文化表述 一、 文化精要 經(jīng)營理念 客人是我們的衣食父母， 正祥國際飯店 是客人的家外之家， 把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 企業(yè)教育。 企業(yè)民主。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營作風(fēng)等在顧客中和社會上所產(chǎn)生的總的印象。沒有規(guī)矩，無以成方圓。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。 企業(yè)風(fēng)尚。 企業(yè)道德。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對社會和他人有用、有好處，就是價值。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。它反映全體員工的思想觀念、行為動機(jī)、決定企業(yè)行為。采取各種形式，使每個員工理解并接受企業(yè)文化，尤其是通過培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)， 培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)的英雄模范人物。無論怎樣，都要進(jìn)行嚴(yán)格的論證、取舍、提煉、 概括，做到概念具體可行，內(nèi)容簡潔精煉，文字形象生動，便于記憶傳播?？偢拍畹膶嵸|(zhì)是進(jìn)行經(jīng)營理念的設(shè)計。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確 方向。而日本人也是先引進(jìn)美國的管理制度，溶 入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。 扎實企業(yè)的管理基礎(chǔ)。以日本的企業(yè)文化為例，它重視培養(yǎng)員工共同的價值觀念和群眾意識，注重強(qiáng)化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。 企業(yè)文化形成的必備條件包括： 觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。 企業(yè)員工所以能夠從四面八方匯集在一起，組成一個獨立的群體，是因為他們之間有一條無形有紐帶，這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟(jì)利益。辯證唯物主義認(rèn)為：精神來源于物質(zhì)，社會意識是社會存在的 反映。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)順利實現(xiàn)的重要依托。許多人組成的一個企業(yè)更是如此。員工的“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”都是員工內(nèi)心情感的不同形式，它可以潛意識地對企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，把員工的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。 凝聚功能。企業(yè)文化雖然是無形的、非強(qiáng)制性行為準(zhǔn)則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對職工具有規(guī)范和約束作用。這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。 從理論意義上說，企業(yè)文化是通過觀念的整合，達(dá)到行為的整合；是通過對個體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過思想的共鳴，達(dá)到力量的凝聚；是通過精神的 內(nèi)化， 達(dá)到物質(zhì)的擴(kuò)張；是通過內(nèi)部的創(chuàng)新，達(dá)到外部的共生。事實上，企業(yè)文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性?！庇械恼f，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”，“永不枯竭的能源”，“企業(yè)護(hù)身的法寶”。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對人進(jìn)行管理，所以企業(yè)文化又可稱為“無形性管理。因而， 它是一種經(jīng)濟(jì)文化。 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。企業(yè)文化不是被動地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，取得光輝的文化。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化。今天改，明天變，員工就會無所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個員工心中，企業(yè)文化就不能生根、開花、結(jié)果。西方公司對那些不愿接受公司文化的人往往是一句話：“ 請離開”。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動員工創(chuàng)造性的做好工作。有形是對無形的識別，從有形可以把握無形。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸納如下： 其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)將其基本的信念、基本價值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，就會產(chǎn)生的強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力。往往需長時間的培養(yǎng)和塑造 才能形成。 深層精神文化。包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、文體活動、典禮儀式等，各種各樣的活動是企業(yè)文化動態(tài)反映。 表層物質(zhì)文化。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。 1871年，英國文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說：“文化是一個復(fù)雜的整體，包括知識、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。 二、企業(yè)文化的定義 我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂等概念。狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫然而，持續(xù)增長了 20多年的勞動生產(chǎn)率于 1973年驟然停止增長。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng)，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。 2020 年初，我們在總結(jié)過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。 編 者 2020 年 12 月 第一編 企業(yè)文化概論 引 言 80 年代以來，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個新的熱點，這就是企業(yè)文化。 60 年代，美國的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。 1981 年和 1982 年期間，美國管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)文化》它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯”《企業(yè)文化》一書的 問世，標(biāo)志著管理理論進(jìn)入了一個新的歷史階段。狹義地講，文化指的是精神文化，包括社會的意識形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機(jī)構(gòu)。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中創(chuàng)造的能夠推動本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財富和精神財富成果的總和。 三、企業(yè)文化的構(gòu)造 廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個層次構(gòu)成。 淺層行為文化。它是一種強(qiáng)制性文化。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。企業(yè)文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理從對物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?，把人的因素看得大大高于其它因素? 五、企業(yè)文化的特征 各個企業(yè)形成的文化模式是不會完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹葉。比如，細(xì)致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的 直接或間接的映現(xiàn)。企業(yè)文化是在企業(yè)這個特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。但是，“軟約束”并不是沒有約束。企業(yè)文化一旦形成，能夠長期的對企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。一般說，當(dāng)企 業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時，當(dāng)行為處于高度的白熱化競爭時，當(dāng)企業(yè)長期業(yè)績平平表現(xiàn)不佳時，當(dāng)企業(yè)迅速擴(kuò)張規(guī)模增大時，需要更強(qiáng)更有適應(yīng)性的企業(yè)文化。比較通行的說法有： 企業(yè)文化是一種向上的文化。文化是人類所特有的范疇，文化進(jìn)入企業(yè)，就必須將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨立意識，有一套屬于自己的價值體系和行為模式。從管理理念上看，企業(yè)文化不追求政治權(quán)利，而是追求經(jīng)營管理目標(biāo)的實現(xiàn)，并以能否促進(jìn)企業(yè)發(fā)展作為評價其成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。同任何持久的群體組織一樣，在經(jīng)營和管理實踐中，每個企業(yè)都會形成自己的文化，它導(dǎo)致了一種企業(yè)社會的一致性，并影響其成員思考、體驗和行為的主要方式?！庇械恼f，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。這種改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認(rèn)同感、歸屬感和工作意愿?？梢娖髽I(yè)文化的作用重大。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價值觀、群眾意識和共同利益，那么它對企業(yè)