【正文】 浴帽洗發(fā)液沐浴露潤膚露火柴剃須刀擦鞋布針線包盒紙便箋本信紙傳真紙信封圓珠筆10． 樓層棉織品盤點(diǎn)表 樓層： 日期：項(xiàng)目客房總數(shù)樓層短缺數(shù)量（原因）工作間數(shù)量實(shí)際數(shù)量相差數(shù)量備注大被套小被套大床單小床單套間枕套標(biāo)間枕套浴巾地巾面巾方巾浴衣大白被套小白被套方枕套窗紗床裙喬麥皮枕頭樓層領(lǐng)班：布草房：11． 客房物品申領(lǐng)單 申領(lǐng)人： 樓層： 年 月 日申領(lǐng)物品名稱申領(lǐng)數(shù)量實(shí)發(fā)數(shù)量申領(lǐng)物品名稱申領(lǐng)數(shù)量實(shí)發(fā)數(shù)量12． 雜項(xiàng)調(diào)整單 MISCELLANEOUS DEBRT 傳票號(hào)碼 Voucher賓客姓名 押金 GUEST NAME： RM.： 金額 入住日 離店日AMOUNT： DATE： C/ODATE： 借物名稱 數(shù)量BORROW THE THING NAME： QUANTTTY： 其它項(xiàng)目OTHER ITEM 客人簽字 經(jīng)手人GUEST SIGNATURE HSKP OFFICE 二、客房部人事管理規(guī)程（一） 客房部員工的招聘1. 內(nèi)部招聘：由于酒店經(jīng)營管理環(huán)境變化，對原先設(shè)置崗位重新組合（即組織結(jié)構(gòu)調(diào)整）或各部門崗位需增員或某些職位出現(xiàn)空缺時(shí)，應(yīng)當(dāng)先考慮在現(xiàn)有酒店從業(yè)人員中調(diào)劑解決或在酒店內(nèi)按有關(guān)規(guī)定考核提拔，調(diào)劑提拔解決不了再從外部招聘。（2）針對客人、員工投訴及工作查出的問題進(jìn)行專題培訓(xùn)。培訓(xùn)活動(dòng)安排落實(shí)“5W1H”進(jìn)行具體日程安排，如下：WHAT事項(xiàng)——————————培訓(xùn)內(nèi)容WHEN 時(shí)間——————————課時(shí)安排WHERE地點(diǎn)——————————教學(xué)場地WHO負(fù)責(zé)人——————————培訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人或教師WHY目的———————————培訓(xùn)目的的說明解釋工作HOW具體措施—————————方法和監(jiān)控措施4. 具體實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)方法可概況為：告訴你如何做，做給你看，跟著我做，檢查糾正你。填寫“員工培訓(xùn)考核表”作為掌握員工培訓(xùn)情況，分配工種等人事調(diào)動(dòng)的依據(jù)。作為接受培訓(xùn)人員，要先熟知自己所在崗位，要知道自己的崗位應(yīng)做什么，如何做，在做的過程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)，并能準(zhǔn)確付諸于實(shí)施。（4）培訓(xùn)方法；（5）培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間和每一項(xiàng)目培訓(xùn)的實(shí)際時(shí)間；（6）培訓(xùn)教師；（7）培訓(xùn)費(fèi)用。（二）客房部員工的培訓(xùn)程序按有計(jì)劃、分批分階段，按不同工作崗位需要進(jìn)行崗中培訓(xùn)或業(yè)余培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)的。（4） 客房中心對未修復(fù)項(xiàng)目，應(yīng)隨時(shí)詢問其原因，上報(bào)主管或經(jīng)理。（3） 馬桶的清潔消毒程序：將適量潔廁劑或去污粉倒入浴盆——用馬桶刷刷洗干凈馬桶內(nèi)的污漬——然后沖洗——將配好的消毒劑用手提噴霧壺均勻噴灑于馬桶內(nèi)進(jìn)行消毒，并停留5—10分鐘。（2） 如客人拒賠，前臺(tái)服務(wù)員向上級匯報(bào)，由前臺(tái)經(jīng)理或大堂副理視情況作出處理決定。（6） 通知客房經(jīng)理，盡快補(bǔ)足客用租借物品數(shù)量，以保證正常的租借服務(wù)工作。（2） 樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)立即到客房中心領(lǐng)取客人所需租借物品，并將文員開具好的票據(jù)交給客人，以便客人在歸還時(shí)作憑證。（6） 遺留物品應(yīng)定期整理、清點(diǎn)。（2） 客房中心文員據(jù)實(shí)填寫《遺留物品登記記錄本》，并及時(shí)聯(lián)系客人或妥善保管。（2） 遺留物品由文員負(fù)責(zé)登記、保管，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。（5） 由二級庫房管理員做好每日客房吧酒水消費(fèi)日報(bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)，并登記好酒水臺(tái)帳。開好“客房小酒吧帳單”或“客房洗浴帳單”，到二級庫領(lǐng)取需補(bǔ)充的酒水。（2） 壞帳率控制在3%以內(nèi)。程序：（1） 樓層服務(wù)員要在巡視樓層或清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客衣，及時(shí)清點(diǎn)好衣物件數(shù)，填寫好洗衣單，經(jīng)客人確認(rèn)后，送到客房中心。（6） 根據(jù)需要備好簽到臺(tái)、簽字筆、白板筆、投影機(jī)一套話筒等。（2） 根據(jù)客人要求準(zhǔn)備好會(huì)議所需的棉織品、茶杯、煙缸、火柴及記錄用紙筆等。（10） 清理衛(wèi)生收垃圾，撤茶具，整理桌椅，恢復(fù)正常狀態(tài)，以便再行出租使用。（6） 站立時(shí)注意姿勢，不叉腰，不靠墻或工作臺(tái)。（2） 遞巾倒茶：從客人右邊遞香巾，然后上茶。（6） 離店時(shí)，主動(dòng)詢問和征求客人意見，幫助做一些力所能及的工作,如協(xié)助行李部幫助客人出行李等。（2） 仔細(xì)地向客人介紹客房內(nèi)設(shè)施和配備物品，幫助客人熟悉環(huán)境，對盲人尤為重要。（5） 關(guān)上房門并隨時(shí)留意房內(nèi)動(dòng)靜。18. 客房病客服務(wù)程序（1） 發(fā)現(xiàn)住客生病要表示關(guān)懷并主動(dòng)幫助。（3） 將需要擦的皮鞋置于工作間或客房中心地面上，并鋪好報(bào)紙或報(bào)廢的床單，防止塵土或鞋油將地面弄臟。（4） 服務(wù)員在清理房間時(shí)，不得隨意挪動(dòng)客人資料，物品或撥掉電源插頭，以免造成損失。④ 迅速檢查客房。④ 做好客人身體健康變化，發(fā)現(xiàn)有生病客人，立即報(bào)告上級，并在生活上給予特別關(guān)照。（2） 貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接程序當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，樓層服務(wù)人員必須在電梯口迎接，禮貌問候客人，進(jìn)行適當(dāng)引領(lǐng)和介紹，如客人到達(dá)樓層時(shí)無人陪同，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，簡要介紹設(shè)施設(shè)備及使用方法。清掃應(yīng)在客人抵店前一小時(shí)準(zhǔn)備好。（10） 最后檢查一遍，關(guān)門，填寫銷量表及關(guān)門時(shí)間。（6） 進(jìn)衛(wèi)生間清理垃圾，刷洗客人用過的杯子、浴盆、臉盆、馬桶、淋浴間。（2） 進(jìn)房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用過的杯子。（6） 清撿地面雜物（如有污跡立即清潔）。（2） 刷洗客人用過的浴盆、淋浴器、馬桶、面盆。熄燈，取回“清潔牌”。（2） 用一濕一干的抹布擦拭家具（同住客房的清潔程序）。（5） 最后檢查房間是否有無遺漏地方。④按順序刷洗浴缸、淋浴器、馬桶、面盆。⑦擦塵—從房間的門框開始按順序，由里向外，由上至下擦，（注意邊角處及底部要擦到）。③將工作車推到所要清掃的房間，按門鈴后，輕敲三下門，自報(bào)身份“您好，服務(wù)員”或“HOUSEKEEPING”，若房間內(nèi)無人應(yīng)答，便可開門，并記下進(jìn)房時(shí)間。（3） 將檢查出的問題記錄在檢查單上，并通知當(dāng)事人馬上予以改正。⑥ 所有金屬部件是否潔亮，無水跡。② 恭桶是否清潔，使用正常。? 床表是否平整并符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。⑨ 電視機(jī)頻道是否準(zhǔn)確。⑤ 小冰箱內(nèi)外是否清潔，飲料洋酒是否齊全。10. 查房程序（1） 檢查臥室① 房門是否完好、無響聲、門鎖靈活自如。② 地面衛(wèi)生潔凈，地漏無贓物，無異味，下水通暢。② 各類單據(jù)表面、內(nèi)頁平整清潔，購物袋內(nèi)外清潔無污跡、店標(biāo)清晰。⑥ 家具下地面無雜物、無積塵。② 窗戶、窗簾等無破損、清潔、無手印、無劃痕。② 整理過的房間家具用具、客用物品擺放在規(guī)定位置、整齊、美觀、使用方便。（5） 將清潔用品放于清潔籃內(nèi)。（5） 貴重物品放在隱蔽處，以防遺失。8. 工作車準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)：（1） 按標(biāo)準(zhǔn)配備客用一次性用品及棉織品數(shù)量。（8） 樓層安全巡視（22：15—次日早晨6：00每隔2小時(shí)巡視一次）。（4） 保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（11） 填寫與夜班的交班記錄，交鑰匙、對講機(jī)。（7） 隨時(shí)查走客房并打掃、補(bǔ)充酒水。（3） 準(zhǔn)備好當(dāng)日作夜床所用的贈(zèng)飲及報(bào)紙。（3） 保證樓層的安全，加強(qiáng)樓層巡視，注意防火防盜。（12） 隨時(shí)將客人的遺留物交中心。（8） 隨時(shí)巡視樓層的清潔衛(wèi)生。（4） 及時(shí)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目報(bào)中心，隨時(shí)準(zhǔn)備對客服務(wù)。（4） 保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（10） 記錄有關(guān)問題事項(xiàng)，作好交接。（6） 4點(diǎn)30分與白班進(jìn)行交接，記錄白班未完成的事項(xiàng)和客人的特殊要求。（2） 了解當(dāng)日客情，掌握房態(tài)狀況。（10） 發(fā)現(xiàn)各種情況及時(shí)處理或上報(bào)。（6） 檢查樓層公共區(qū)域及可出租房的衛(wèi)生。（2） 領(lǐng)取鑰匙及房態(tài)表。（11） 10點(diǎn)查夜班的儀表儀容及到崗情況。（7） 16：30與白班作好交接。（3） 檢查中班的工作狀況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。②有特殊要求的客人及未完成的工作、待修房的狀況。（10） 14點(diǎn)參加部門例會(huì)。（6） 檢查房間時(shí)應(yīng)注意計(jì)劃衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施情況。（3） 9：0011：00按規(guī)定數(shù)量查房（不少于40間），并檢查儀表儀容。（2） 負(fù)責(zé)離店房的檢查工作（對客房內(nèi)遺留物品及時(shí)上交，發(fā)現(xiàn)布草和設(shè)施設(shè)備被帶走或損壞現(xiàn)象及時(shí)處理）。（8） 嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫規(guī)定進(jìn)行各種客用物品的消毒工作。（4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)（對可疑事項(xiàng)做到心中有數(shù)）。8. 樓層中班服