【正文】 1按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為 、 、 和 。1導(dǎo)游員在提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則，其中規(guī)范化服務(wù)是服務(wù)的 ，而個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)的 。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在直接創(chuàng)收、 、 和 等方面。導(dǎo)游服務(wù)的原則是 、 、 。二、海關(guān)知識(shí)（一）出入口岸（二）海關(guān)通道：紅色通道和綠色通道（見(jiàn)教材）三、邊境檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫知識(shí)（一）邊境檢查下列外國(guó)人不準(zhǔn)入境：被中國(guó)政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的；被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的；被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣(mài)淫活動(dòng)的；患有精神病和傳染病的；不能保障其在中國(guó)所需費(fèi)用的；被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國(guó)國(guó)家安全和利益的其他活動(dòng)的。外國(guó)人申請(qǐng)簽證應(yīng)履行的手續(xù)：提供有效護(hù)照或能夠替代護(hù)照的證件；填寫(xiě)簽證申請(qǐng)表，交近期免冠2寸半身正面照片，交驗(yàn)與申請(qǐng)入境、過(guò)境事由有關(guān)的證明。一般分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照。 第四節(jié) 購(gòu)物方面的處理一、要求單獨(dú)外出購(gòu)物：視情而定 時(shí)間許可，盡力幫助，寫(xiě)張便條，叮嚀囑咐 離開(kāi)當(dāng)天要?jiǎng)褡?，以防誤機(jī)、誤車(chē)二、要求退換商品：積極協(xié)助，設(shè)法解決三、要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品：導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)；勸阻旅游者不要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定；發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。 第二節(jié) 要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理一、旅游者自由活動(dòng)應(yīng)勸阻的幾種情況：旅游團(tuán)離開(kāi)當(dāng)天；治安較混亂、有危險(xiǎn)、情況較為復(fù)雜的地區(qū)；自由活動(dòng)四忌（單獨(dú)騎自行車(chē)、在湖內(nèi)自己劃船、到非游泳區(qū)游泳、到不安全和不健康的場(chǎng)所）；去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、單位參觀游覽。 第一節(jié) 要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)及延長(zhǎng)旅游期限的處理一、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理 首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意 與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，辦理入團(tuán)手續(xù) 無(wú)法到旅行社辦理手續(xù)由導(dǎo)游人員代辦，收取費(fèi)用，出具收據(jù) 若是外國(guó)記者或外國(guó)駐華使館人員要求隨團(tuán)活動(dòng)，請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。三、對(duì)違規(guī)行為的處理（一）對(duì)異性越軌行為的處理導(dǎo)游人員應(yīng)阻止，并告知中國(guó)人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則；對(duì)不聽(tīng)勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。 第八節(jié) 旅游者越軌行為的處理越軌行為一般是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。四、食物中毒 防止措施：嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定，提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物，用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生情況立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 第四節(jié) 遺失的預(yù)防和處理一、遺失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防 多做提醒工作 證件由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后立即如數(shù)歸還，提醒旅游者保管好自己的證件 切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作 每次旅游者下車(chē)后，提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗，鎖好車(chē)門(mén)。 第三節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理一、旅游團(tuán)要求變更計(jì)劃和日程導(dǎo)游人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)上報(bào)組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好工作。（二）客觀原因所導(dǎo)致：旅游者方面的原因；交通事故、嚴(yán)重塞車(chē)、交通工具故障。（一）錯(cuò)接的預(yù)防：地陪應(yīng)認(rèn)真核對(duì)該團(tuán)所有相關(guān)信息；按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)；全陪應(yīng)主動(dòng)與地陪一一核實(shí)旅游團(tuán)的各種信息；接團(tuán)時(shí)核對(duì)旅游團(tuán)的各項(xiàng)信息。處理方法：耐心解釋?zhuān)瑘?bào)告旅行社查明原因，必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，給予一定物質(zhì)補(bǔ)償，盡量采取彌補(bǔ)措施使損失減少到最小。二、歷年考題評(píng)析2002年2003年2004年填空題1題/1分1題/1分1題/1分單項(xiàng)選擇題1題/1分1題/1分1題/1分多項(xiàng)選擇題—1題/2分1題/簡(jiǎn)答題———案例分析題———合計(jì)2分4分 第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理一、漏接的原因、處理及預(yù)防漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人迎接的現(xiàn)象。五、 虛實(shí)結(jié)合法：在導(dǎo)游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。第一節(jié) 帶團(tuán)的要領(lǐng)一、在旅游團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立良好的形象樹(shù)立良好形象的必要性：提高合作概率、了解游客需求做好服務(wù)樹(shù)立良好形象的途徑：重視第一印象（儀容、儀態(tài)、語(yǔ)言）；多干實(shí)事，不做空話、大話；多同游客進(jìn)行溝通二、換位思考，寬以待客三、向游客提供心理服務(wù)提供心理服務(wù)的必要性了解游客是提供心理服務(wù)的前提心理服務(wù)也稱情緒性服務(wù)，即導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過(guò)程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)。二、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別 旅游行程的計(jì)劃和安排不同 付費(fèi)方式不同 價(jià)格不同 自由度不同 旅游人數(shù)不同：9人以下 服務(wù)難度不同三、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)要點(diǎn) 接站服務(wù)：服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)、入住飯店服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)：出發(fā)前的服務(wù)、沿途導(dǎo)游、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解、其它服務(wù)、結(jié)帳。七、 途中服務(wù) 提醒旅游者注意人身和財(cái)務(wù)安全； 組織好娛樂(lè)活動(dòng)，使旅行充實(shí)、愉快； 協(xié)助安排好飲食和休息； 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位； 照顧好旅游者的生活八、抵站服務(wù) 提醒旅游者帶齊物品，注意安全； 對(duì)于行李的處理； 盡快找到地陪； 向地陪介紹本團(tuán)的情況，告知其具體要求； 組織旅游者登車(chē)，并清點(diǎn)人數(shù)。離店服務(wù)：集中交運(yùn)行李，辦理退房手續(xù)，集合登車(chē) 送行服務(wù)：致歡送辭（5項(xiàng)內(nèi)容），提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站），請(qǐng)游客填寫(xiě)《意見(jiàn)卡》，辦理離站手續(xù)，與司機(jī)結(jié)帳。六、參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)是旅游產(chǎn)品的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)，地陪必須認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解。第五節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核和管理一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)培訓(xùn)的必要性：企業(yè)發(fā)展的需要、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、導(dǎo)游人員知識(shí)更新的需要培訓(xùn)的類(lèi)別和內(nèi)容：脫產(chǎn)進(jìn)修和在職培訓(xùn)培訓(xùn)方式：課堂講授、直觀教學(xué)、專(zhuān)題研討、實(shí)踐培訓(xùn)二、導(dǎo)游人員的考核和管理（一）導(dǎo)游人員的考核 新進(jìn)人員：全面考核和擇優(yōu)錄用 在職人員：考試和年審 兼職人員：聘用審核和工作業(yè)績(jī)考核（二）導(dǎo)游人員的管理 加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)； 實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感； 強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制二、歷年考題評(píng)析2002年2003年2004年填空題4題/4分4題/4題/單項(xiàng)選擇題1題/1分2題/2分4題/4分多項(xiàng)選擇題1題/2題/4分6題/9分簡(jiǎn)答題1題/3分——案例分析題—1題/10分—合計(jì) 第二章 導(dǎo)游工作細(xì)則第一節(jié) 地方導(dǎo)游工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)（者）在本地的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)在本地參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。類(lèi)型：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式范圍：導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)四、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn) 性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性 、涉外性 特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、跨文化性五、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用 主導(dǎo)地位 作用：紐帶作用、標(biāo)志作用、反饋?zhàn)饔?、擴(kuò)散作用六、導(dǎo)游服務(wù)的原則 賓客至上原則 維護(hù)游客合法權(quán)益原則 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則第二節(jié) 導(dǎo)游人員的分類(lèi)一、導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù)的人員。填空單選多選簡(jiǎn)答案例分析合計(jì)題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值各章節(jié)試題及分值分布一4411113007二1122100004三1122100004四111100000022五214423141101022六0011100002七1144000000552002年度導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目各題型試題及分值在考試大綱中的分布 填空單選多選簡(jiǎn)答案例分析合計(jì)題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值各章節(jié)試題及分值分布一42 224001109二2244121400812三001112000023四111112000034五000012000012六111100140036七1122000000332003年度導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目各題型試題及分值在考試大綱中的分布 填空單選多選簡(jiǎn)答案例分析合計(jì)題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值題數(shù)分值各章節(jié)試題及分值分布一44469000014二1133115147三110000000011四1111100003五00 0000140014六002200001537七0 0 22000000222004年度導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目各題型試題及分值在考試大綱中的分布第二部分 難點(diǎn)與重點(diǎn)第一章 導(dǎo)游工作與導(dǎo)游人員一、２００５年考試大綱及內(nèi)容提要 第一節(jié) 導(dǎo)游工作一、導(dǎo)游工作的產(chǎn)生1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯下面以2002年、2003年、2004年導(dǎo)游考試試卷略做分析。二、導(dǎo)游工作的發(fā)展：社會(huì)屬性——從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性內(nèi)容——從向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c講解相結(jié)合類(lèi)型——從依靠體能到體能與圖文聲像相結(jié)合語(yǔ)言——單一語(yǔ)種向多語(yǔ)種發(fā)展三、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍概念：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同和約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。四、 精通業(yè)務(wù)，有較高的導(dǎo)游技巧五、 文明禮貌，注重儀容儀表（外在表現(xiàn)）六、 身心健康：身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)、紀(jì)律和守則一、導(dǎo)游人員的職責(zé)基本職責(zé)： 根據(jù)合同安排組織參觀游覽； 講解地方文化和旅游資源； 配合督促安排游客的交通和食宿，保護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全； 解答問(wèn)詢，協(xié)助處理問(wèn)題 反映游客意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)（一） 海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé) 介紹情況，全程陪同 落實(shí)旅游合同 組織和團(tuán)結(jié)工作 聯(lián)絡(luò)工作（二） 全陪導(dǎo)游人員的職責(zé) 實(shí)施旅游接待計(jì)劃 聯(lián)絡(luò)工作 組織協(xié)調(diào)工作 維護(hù)安全、處理問(wèn)題 宣傳、調(diào)研（三）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé) 安排旅游活動(dòng) 做好接待工作 導(dǎo)游講解 維護(hù)安全 處理問(wèn)題（三） 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé) 導(dǎo)游講解 結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)的知識(shí)二、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則（具體內(nèi)容見(jiàn)教材） 忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則； 嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度； 自覺(jué)遵紀(jì)守法； 自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格； 注意小節(jié)。領(lǐng)隊(duì)（或）全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)：及時(shí)報(bào)告、分清責(zé)任，確有責(zé)任應(yīng)賠禮道歉。七、其它服務(wù)：社交活動(dòng)、文娛活動(dòng)、購(gòu)物服務(wù)、餐飲服務(wù)八、送站服務(wù)送行前的業(yè)務(wù)：核