電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)(客服績(jī)效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問(wèn)題等)全套資料教程-全文預(yù)覽
【正文】 ② 如果是正常單子，說(shuō)明她拍下的時(shí)間，我們是 5點(diǎn)前拍 的當(dāng)天發(fā)貨， 5點(diǎn)后的都是第二天發(fā)貨哦。不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購(gòu)。）（天貓店根據(jù)規(guī)則來(lái)或者運(yùn)營(yíng)政策來(lái)即可。（天貓店嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行即可。我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。 ② 我們是品牌經(jīng)營(yíng)商，對(duì)每一件商品都會(huì)經(jīng)過(guò)各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價(jià)的合理的銷售價(jià)格，而且是不會(huì)輕易變動(dòng)的哦，請(qǐng)親理解啦！ 你們這太糾結(jié)了，我聲明，價(jià)格太高我買不起，不少點(diǎn)兒我就不買了！ 答： 1 您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還 是別家賣比我們低呢？ （顧客回答：如果屬于心理價(jià)位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你呀，我看能否幫您申請(qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的哦！） （顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。 體驗(yàn) 愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送） 服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服） 以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服。 熟悉店鋪購(gòu)物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快； 1 辰天 熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對(duì)寶貝詳情頁(yè)內(nèi)容要清楚； 熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格； 熟悉售后服務(wù)知識(shí)； 較強(qiáng)的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時(shí)上報(bào)，結(jié)果及時(shí)處理； 具備一定的客戶心 理分析能力，注意察言觀氣（語(yǔ)氣）等。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買物品的時(shí)候，就會(huì)傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率?？头绻芗皶r(shí)地回復(fù)客戶的疑 問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。樂(lè)乎通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它。（理論部分） 第一部分：客服的形象定位與工作意義。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。 很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)客服，或者詢問(wèn)優(yōu)惠政策等等。 當(dāng)買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有切身的體會(huì)。 第三部分：具備能力。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答； 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)） 用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼， 自然親切，了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題） 對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客 滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。 轉(zhuǎn)移話題，促成交易 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。 【客服語(yǔ)言規(guī)范】 最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決。 【常見(jiàn)問(wèn)題】 你們家賣的是正品嗎？ 答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們?cè)斍轫?yè)上的 商 標(biāo)注冊(cè)證哦！ 怎么辨別正品呢？ 答： ① 親，我們的客戶上萬(wàn)，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒(méi)有客戶投訴說(shuō)收到家伙呢！ 3 辰天 ② 親，很多店鋪為 了圖便宜都弄了些 A 貨，外貿(mào)尾單等，到頭來(lái)吃虧的都
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