【正文】 查詢功能 現(xiàn)階段，在ARP中心技術(shù)人員的支持下，我們已經(jīng)在院所兩級開發(fā)了很多的報表，對于薪酬 部分的統(tǒng)計、匯總和日常的業(yè)務(wù)管理起到了很好 的輔助作用。因此可以說，正是得益于ARP系統(tǒng)的建立和不斷完善，為監(jiān)測我 院收入水平、增長趨勢、分析存在問題；為指導(dǎo) 研究所建立科學(xué)有效的分配制度，規(guī)范研究所收 入；為提高我院管理水平，調(diào)整我院收入分配政 策；為領(lǐng)導(dǎo)決策奠定了良好基礎(chǔ)，起到了很好的 作用。在計算各單位基尼系數(shù)時，我們也發(fā)現(xiàn)個別 ，說明研究所內(nèi)部貧富差距 已經(jīng)到了一個較為危險的狀況。 按照國際慣例，表示居民之間收入分配“高度平均”，～“相對平均”，～“比較合理”， 同時， “警戒線”，～“差距偏大”， 上為“高度不平均”。系統(tǒng)通過多種模式，為院所兩級用戶提供了 業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)查詢、匯總分析等應(yīng)用。所級系統(tǒng)職責(zé)與流程（1）系統(tǒng)職責(zé)● 工資維護(hù)職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)本單位人員的工 資項與福利信息，并根據(jù)相關(guān)規(guī)則執(zhí)行計算；● 工資核對職責(zé)：負(fù)責(zé)核對工資維護(hù)職責(zé)維 護(hù)的人員工資項與福利信息；● 工資成本核算職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)本單位人 員工資與福利的成本分?jǐn)傂畔?，并?zhí)行資金預(yù)算 檢查；● 工資發(fā)放職責(zé)：負(fù)責(zé)本單位的工資運(yùn)行，成本過帳，工資銀行報盤，繳納個人所得稅，繳納社會保險/住房公積金、工資單打??；（2）系統(tǒng)流程圖1　系統(tǒng)流程圖 所級系統(tǒng)應(yīng)用情況 所級人力資源系統(tǒng)已經(jīng)在全院124個單位部署完成，并得到實際應(yīng)用。三、ARP中薪酬管理中的幾個具體應(yīng)用1. 提升研究所人力資源管理水平，提供科學(xué) 管理工具和手段A R P 是適應(yīng)信息時代、網(wǎng)絡(luò)時代、建設(shè)現(xiàn) 代研發(fā)平臺和支撐體系的重要基礎(chǔ)和平臺，ARP 系統(tǒng)的建設(shè)過程，也是梳理研究所人力資源管理 崗位職責(zé)，當(dāng)然也包括薪酬管理崗位的過程，進(jìn) 而為崗位設(shè)置和人員配置提供了有力的支持。若缺少現(xiàn) 代化的管理工具，對數(shù)據(jù)的管理、分析、尤其是 及時準(zhǔn)確的查詢幾乎是一件難以實現(xiàn)的事情，也就根本談不上現(xiàn)代化的管理和科學(xué)民主的決策機(jī)制。特別是在中國還處于社會主義發(fā)展的初級階段，人們的生存質(zhì)量還不是很高的情況下，薪酬直接影響全院職工的 生活水平；另外，薪酬是員工在單位工作能力和 水平的直接體現(xiàn)，員工往往通過薪酬水平來衡量 自己在單位中的作用。如何做到“一流管理”呢？白春禮常務(wù)副院 長曾在院工作會議報告中指出：建立符合不同性 質(zhì)科技創(chuàng)新活動規(guī)律的管理機(jī)制，主要有科學(xué)化 民主化決策機(jī)制、科學(xué)的績效管理體系、科學(xué)配 置科技創(chuàng)新資源管理平臺，以及吸引、培養(yǎng)、造 就人才和隊伍動態(tài)優(yōu)化機(jī)制等。ARP中心將 根據(jù)不同用戶的需求，更深入的推進(jìn)ARP系統(tǒng)的 應(yīng)用。內(nèi)容包括 、潤乾報表平臺的開發(fā)、 完善及優(yōu)化、系統(tǒng)新功能的開發(fā)、DISCOVERER 的優(yōu)化、REPORT PLAT工具的優(yōu)化。培 訓(xùn)內(nèi)容包括：報表入門培訓(xùn)、填報、高級設(shè)計、 RBP以及報表部署。截止10月底，研究所報名 共207人。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：A R P 新版公文系統(tǒng)（含公共事務(wù)處理系統(tǒng)）總體介紹、ARP新版公 文系統(tǒng)操作培訓(xùn)、電子公文流轉(zhuǎn)和電子公文交換 實戰(zhàn)演練以及《中國科學(xué)院電子公文交換管理辦 法》（討論稿）征求意見等，培訓(xùn)過程中對培訓(xùn) 內(nèi)容進(jìn)行了相關(guān)測試工作，其中有59%的用戶成績 達(dá)到優(yōu)秀。 具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下：表2　培訓(xùn)效果統(tǒng)計表筆試得分人數(shù)百分比優(yōu)秀（90以上）71%良好（8089）168%中等（7079）76%及格（6069）21%不及格（60以下）3%合 計339%圖4　培訓(xùn)效果統(tǒng)計圖在用戶培訓(xùn)滿意度調(diào)查中，共361人參與了調(diào)查，占培訓(xùn)總?cè)藬?shù)的88%。為保障硬件的正常使用和運(yùn) 行，ARP中心專門購置筆記本，供學(xué)員上機(jī)操作 練習(xí)使用，每班配有專職的系統(tǒng)管理員、設(shè)備管 理員。圖1　開班儀式圖2　培訓(xùn)教室2. 培訓(xùn)情況介紹ARP系統(tǒng)基礎(chǔ)操作培訓(xùn)8月11日－9月18日在 河北樂亭舉辦。在學(xué)員成績測評中，59%的公文用戶成績達(dá)到優(yōu)秀，ARP系統(tǒng)基礎(chǔ)操作 %的學(xué)員成績達(dá)到良好以上。參 加培訓(xùn)人員涉及全院124家ARP實施單位，人員總 規(guī)模達(dá)到617人次，其中ARP系統(tǒng)基礎(chǔ)操作培訓(xùn)410 人次，公文檔案培訓(xùn)127人次，潤乾報表培訓(xùn)80人 次。決策 層、管理層、操作層需要不同層次的培訓(xùn)，培訓(xùn) 的內(nèi)容也大不相同，ARP中心也將在明年加強(qiáng)針 對決策層、管理層的高層用戶培訓(xùn)，引進(jìn)社會和 企業(yè)資源，來加強(qiáng)高端用戶的培訓(xùn)。為網(wǎng)站群項目提供課程鏈接服務(wù)。包括人員/組織機(jī)構(gòu)管理和權(quán)限/機(jī)構(gòu)管理等功能。 學(xué)員通過這一系統(tǒng)參與培訓(xùn)事務(wù)中的相關(guān)活動， 包括調(diào)查問卷的填寫、培訓(xùn)報名、考試報名、 ARP培訓(xùn)計劃查看等。課程編號課程名稱課時課程編號課程名稱課時ARP_LN_01ARP與ERP關(guān)系A(chǔ)RP_YY_01科研項目總體介紹2ARP_LN_05全面啟動院網(wǎng)站群子站建設(shè)和推進(jìn)ARP1ARP_YY_02科研條件管理系統(tǒng)方案1ARP_LN_06院屬單位子站建設(shè)準(zhǔn)備階段工作介紹2ARP_YY_03人事薪酬總體介紹ARP_LN_07項目實施方法ARP_YY_04公文系統(tǒng)總體介紹2ARP_LN_08理念與實施方法論1ARP_YY_05公共事務(wù)3ARP_YW_01VPN設(shè)置與使用1ARP_YY_06年度結(jié)轉(zhuǎn)ARP_YW_02ARP_YY_07網(wǎng)上報銷（普通用戶）1ARP_YW_03ERP系統(tǒng)管理與日常維護(hù)ARP_YY_08潤乾報表基礎(chǔ)ARP_YW_04系統(tǒng)備份1ARP_YY_09固定資產(chǎn)模塊基本操作2ARP_YW_05LINUX系統(tǒng)管理ARP_YY_10薪酬管理與基本操作2ARP_YW_062009年明星用戶評選活動ARP中心運(yùn)維ARP_YY_11人事管理與基本操作2ARP_YW_07ARP在線培訓(xùn)平臺ARP_YY_12總帳2ARP_YW_08數(shù)據(jù)采集總體流程培訓(xùn)ARP_YY_13應(yīng)付1ARP_YW_09數(shù)據(jù)校驗工具使用培訓(xùn)ARP_YY_14現(xiàn)金ARP_YY_15網(wǎng)上報銷（財務(wù)人員）ARP_YY_16科研項目基本操作1網(wǎng)站群課件ARP_YY_17科研項目系統(tǒng)配置KP_WZQ_01中科院網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)布平臺網(wǎng)站管理員3ARP_YY_18固定資產(chǎn)網(wǎng)上報銷KP_WZQ_02中科院網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)布平臺 網(wǎng)站管理1ARP_YY_19潤乾報表高級1KP_WZQ_03中科院網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)布平臺 網(wǎng)站管理ARP_YY_20公文系統(tǒng)基本操作圖2　培訓(xùn)課程情況表● 學(xué)習(xí)系統(tǒng)面向?qū)W員，學(xué)員登錄培訓(xùn)系統(tǒng)后，能夠進(jìn)行ARP網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí)。采用調(diào)研、基于增量式軟件開發(fā)模型的軟件 開發(fā)方法。 管理用戶、研究所、課程、實地培訓(xùn)信息，進(jìn)行統(tǒng)計、分析、積分、排名。ARP在線培訓(xùn)平臺項目由中國科學(xué)院計算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)信息中心網(wǎng)絡(luò)科普教育中心具體承擔(dān)，是由ARP 中心組織實施、網(wǎng)絡(luò)科普教育中心負(fù)責(zé)技術(shù)實現(xiàn)和 技術(shù)服務(wù)的ARP系統(tǒng)操作人員培訓(xùn)的重要平臺。為提升用戶操作 ARP系統(tǒng)的效果和效率，ARP系統(tǒng)已建成運(yùn)維平 臺，提供ARP模塊使用的培訓(xùn)文檔。除此之外，還可以與其他從事與 信息化建設(shè)相關(guān)的院內(nèi)外單位進(jìn)行聯(lián)合，優(yōu)勢互 補(bǔ)，形成共贏的呼叫中心聯(lián)合體。在未來 發(fā)展中，ARP呼叫中心將打造成為集坐席支持、 現(xiàn)場支持和用戶培訓(xùn)為一體的呼叫中心。其 次，在人員規(guī)模增大的情況下，進(jìn)行合理排班和 資源分配，保障資源的有效利用。 增設(shè)功能模塊：CRM管理、智能路由 加強(qiáng)平臺資源建設(shè)：除豐富知識庫、常用報表等內(nèi)容外，充分利用多媒體技術(shù)，豐富網(wǎng)絡(luò)課 堂的內(nèi)容和形式。具體 包括：1. 擴(kuò)大物理規(guī)模 到2010年，ARP呼叫中心將由5條中繼外線擴(kuò)充為10條外線，人員規(guī)模在當(dāng)前基礎(chǔ)上翻一番， 坐席人員達(dá)到20人，人員構(gòu)成上，按照系統(tǒng)構(gòu)成 情況至少具備2個團(tuán)隊架構(gòu)。隨 著ARP系統(tǒng)功能的逐步完善，應(yīng)用日益深入，系 統(tǒng)涵蓋內(nèi)容日益廣泛，對運(yùn)維平臺和運(yùn)維團(tuán)隊提 出了更高的要求。實時查詢遇忙放棄的電話，及時進(jìn)行 回呼，可以快速解決用戶問題。增加了服務(wù)手段： 平臺建立之初，服務(wù)手段和渠道有限，主要是通過電話和郵件方式。各類問題分布情況如下：人事薪酬問題最 多，居于榜首；次之是綜合財務(wù)，緊跟其后的是 系統(tǒng)運(yùn)行。2. 提交問題并查看解決方案圖5　提交問題圖6　查看解決方案3. 檢索知識庫獲取解決方案6. 常用報表圖7　檢索知識庫4. 使用即時通訊工具取得在線支持7. 資料下載圖10　常用報表5. 網(wǎng)絡(luò)課堂圖8　在線客服圖11　培訓(xùn)資料下載8. 個人信息維護(hù)圖9　網(wǎng)絡(luò)課堂圖12　個人信息維護(hù)四、資源建設(shè)服務(wù)平臺是ARP中心對外服務(wù)的載體，平臺 中資源建設(shè)的優(yōu)劣直接影響平臺效益的發(fā)揮。三、系統(tǒng)功能1. 受理用戶電話咨詢 呼叫中心面向全院用戶提供5*10小時服務(wù)。ARP呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖4所示：圖4　呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心（Call Center）又稱客戶服務(wù)中心， 是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)，它的主 要任務(wù)是記錄、分解和監(jiān)控提出的問題，報告突 發(fā)事件和提交服務(wù)請求。第五階段：運(yùn)維完善。 第二階段：現(xiàn)場參觀。最后，對呼叫中心的人力資源進(jìn)一步優(yōu) 化，利用呼叫中心特有的精細(xì)化管理軟件系統(tǒng)， 理順精細(xì)化管理流程，制定符合ARP服務(wù)特色的 關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。第四階段（規(guī)劃階段）：集成化、門戶型的 運(yùn)維服務(wù)平臺在呼叫中心未來發(fā)展中，將建立以客戶為中 心、集成化、門戶型、具備ARP特色的運(yùn)維服務(wù) 平臺。第二階段：集團(tuán)電話呼叫中心 為了提高呼叫中心人員工作效率，節(jié)約用戶電話等待時間，2008年，呼叫中心在資源和經(jīng) 費(fèi)有限的情況下，引入集團(tuán)電話，實現(xiàn)了來電自 動分配（ACD）功能?？梢?說，ARP用戶服務(wù)平臺不僅是ARP中心為用戶提供 服務(wù)的門戶，也是ARP中心內(nèi)部的“ARP”。隨著系統(tǒng)不斷升級完善，用戶對系統(tǒng) 的熟悉程度逐漸增加，ARP系統(tǒng)也逐漸得到了用戶的認(rèn)可，成為研究所不可缺少的日?？蒲泄芾砘顒有畔⒒纹脚_。中國大英博物館精品豆丁網(wǎng)精品文檔下載地址 ARP系統(tǒng)用戶服務(wù)平臺的應(yīng)用何曉濤中國科學(xué)院計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心ARP中心93 / 27一、建設(shè)歷程ARP系統(tǒng)是中國科學(xué)院于2006年建成的服務(wù) 于全院科研管理信息化的大型信息系統(tǒng)。鑒于上述原因，系統(tǒng)建立之初，各種 問題蜂擁而至，涉及內(nèi)容包括基礎(chǔ)操作、 業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)bug等，其中 突出的問題是用戶對系統(tǒng)基礎(chǔ)操作不熟 悉。結(jié)合ARP二期工程 建設(shè)，ARP中心領(lǐng)導(dǎo)前瞻性地提出了建立基于ITIL 流程的（含呼叫中心平臺）運(yùn)維服務(wù)平臺，一方 面解決當(dāng)前迫切的運(yùn)維壓力，為用戶提供更快捷 高效的服務(wù)，另一方面，也是理順內(nèi)部工作流 程，保障ARP系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的有效措施。呼叫中心人員勞 動強(qiáng)度大、效率低。在該階段，采用當(dāng)前業(yè)界流程的CTI 技術(shù)，從電話接通開始到服務(wù)結(jié)束，實現(xiàn)了客戶 資料的及時展現(xiàn)，用戶問題的及時便捷記錄，快 速查詢知識庫，迅速解決用戶問題，同時可實現(xiàn) 完成海量通話的記錄和存儲，完成通話過程的錄 音、存儲和查詢。再次，豐富坐席類型，除了傳統(tǒng)坐席外，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和IP技術(shù)，增設(shè)可移動辦公 的IP坐席。 運(yùn)維服務(wù)平臺廠商：北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司、北京神州泰岳軟件股份有限公司、甲骨文（中國）軟件系統(tǒng)有限公司。 研究所用戶培訓(xùn)；ARP中心內(nèi)部培訓(xùn)：呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)、具 有ITIL Manager高級證書專業(yè)講師培訓(xùn)。作為接待用戶訪問的示范窗口，來體現(xiàn)IT 服務(wù)機(jī)構(gòu)對用戶的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度以及對高質(zhì)量服務(wù)的 承諾。呼叫中心服務(wù)平臺按照最終用戶的具體需 求，將語音板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算 機(jī)通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。坐席在接聽電話的同時記錄 用戶問題，并可以快速檢索知識庫，解答用戶 問題。五、應(yīng)用效果1. 用戶問題統(tǒng)計 截止到2009年11月，通過平臺記錄的用戶問題共計4497個，其中ARP中心人員記錄的問題 數(shù)量3400個，用戶自建問題1097個，占問題總數(shù) 的24%。節(jié)省了人員 成本，提高了電話接通效率。平臺提供 的短信和郵件通知功能，可以及時通知用戶問題 處理情況。平臺承擔(dān)單位也將ARP中心的運(yùn)維服務(wù)平臺和呼叫中心平臺作為經(jīng)典案例進(jìn)行宣傳。結(jié)合業(yè)界的 發(fā)展以及ARP系統(tǒng)應(yīng)用推進(jìn)的發(fā)展趨勢，提出在 未來建立集成化、門戶型的用戶服務(wù)平臺。 統(tǒng)一用戶管理：與全院ARP系統(tǒng)接口。定 義KPI指標(biāo)體系，通過“關(guān)鍵少數(shù)管理”、“最