【正文】 受到良好的服務(wù)” “好是好，就是太貴了。七種被拒絕的情況一、七種被拒絕的情況 都說(shuō)做SALES是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)镾ALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會(huì)有?！　?. 迂回法：　　暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法?！　?. 逆轉(zhuǎn)法：　　仔細(xì)聽對(duì)方說(shuō)明，然后逆轉(zhuǎn)地說(shuō)：“雖說(shuō)如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的訊息?！　?. 在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：　　對(duì)商品要有充份的知識(shí)，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語(yǔ)辭上自然便具備了權(quán)威，說(shuō)服力也會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。然而，在商場(chǎng)上，商談是利用抵抗的過(guò)程前進(jìn)的。 即期目標(biāo) 1—30天，每天、每周確定的目標(biāo)在我們?yōu)闋?zhēng)取成功而努力時(shí)，他們能不斷給我們帶來(lái)幸福感和成就感。臺(tái)階39 好與最好的區(qū)別要點(diǎn)：這種技巧是 確定目標(biāo)法（good—setting）專業(yè)推銷員的標(biāo)志就是：他有清晰的、成交的目標(biāo)。 當(dāng)你感到消沉的時(shí)候，說(shuō)一些有激情，有信心的話，一遍遍地說(shuō)，讓積極進(jìn)取的思想進(jìn)入你的腦海，將你的思維方式和心態(tài)從消極變?yōu)榉e極。 盡管推銷業(yè)是個(gè)數(shù)字游戲，但也有運(yùn)氣在里面。 作為優(yōu)中之優(yōu)的推銷員，他多數(shù)情況下也會(huì)失敗，但他們?nèi)匀皇沁@個(gè)領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，是功成名就的大師。至少，對(duì)說(shuō)“不”的人，你可以把他忘掉，專心對(duì)下一個(gè)。 記住，當(dāng)客戶對(duì)一件產(chǎn)品最興奮，最有熱情的時(shí)候，也是最容易成交的時(shí)候。不要試圖打破沉默，咬住你的舌頭，直到出血為止。 直接盯客戶的眼，在他準(zhǔn)備開始說(shuō)話前，他不會(huì)與你保持目光接觸，相反，他也許會(huì)看桌子或文件。而其余97%的人都需要?jiǎng)e人請(qǐng)他們購(gòu)買，請(qǐng)他們今天就買！例如：“如果我能給你找到合適的，你是否今天就訂貨？”“如果我現(xiàn)在找出你要的那種，你是否肯定會(huì)買”“如果價(jià)格沒(méi)有問(wèn)題，你是不是今天就買了”“除了價(jià)格以外，是否還有其他地方妨礙了你現(xiàn)在就買”臺(tái)階36 沉默的壓力客戶和推銷員都感到這種沉默的壓力，但相比之下，推銷員感受的壓力更大。臺(tái)階34 重復(fù)我們先告訴客戶我們要做什么（開場(chǎng)），然后進(jìn)行推銷（簡(jiǎn)明扼要），最后我們告訴客戶，我們剛才說(shuō)了些什么（重復(fù)利益），然后提出讓客戶購(gòu)買。但重要的是，必須記住，在你“拿走”（take it away）之前，你必須讓客戶對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。下面是8個(gè)基本的情感觸發(fā)器占有欲 人們都喜歡占有同伴的壓力 趕上瓊斯夫婦野心 人人都想使自己富有聲望和地位 人們都想使自己與眾不同，想讓人注意，想顯示他們作為成功者的身份。表演自殺動(dòng)作，表示某件事非常有趣。 常用詞語(yǔ)： 保障 幸福安寧 喜悅投資 高檔價(jià)值 激動(dòng)樂(lè)趣 實(shí)力歡樂(lè) 健康自豪 喜愛在英語(yǔ)中，有15個(gè)詞最有說(shuō)服力 他們是：改善 利益誘人 發(fā)現(xiàn)結(jié)果 容易省錢 你們提高 保證成效 金錢具有 安全 到目前為止，推銷中最好的、最有說(shuō)服力的詞是“新”臺(tái)階 24 使用描述性語(yǔ)言推銷就是要?jiǎng)?chuàng)造情感，好的描述語(yǔ)言為你的客戶描繪美好的圖畫。例如：“他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事”① 他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事（暗示其他人說(shuō)過(guò)）② 他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事（這話是假的）③ 他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事（他確實(shí)沒(méi)有說(shuō)，但他還是想說(shuō)）④ 他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事（他能做，其他人不能做）⑤ 他沒(méi)有說(shuō)他不能做這件事（他當(dāng)然能做，但他是否會(huì)去做？） 同抑揚(yáng)頓挫或強(qiáng)調(diào)某些字詞一樣，我們可以利用聲音的其他特征來(lái)幫助我們推銷。一旦產(chǎn)品的價(jià)值達(dá)到某一水平，客戶就會(huì)感到該產(chǎn)品的價(jià)值要大于它的花費(fèi)。要點(diǎn)： 我們所感知的東西多數(shù)是通過(guò)眼睛進(jìn)行的，所以當(dāng)你解釋產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，盡量要使用看的見得方式。該公司的客戶對(duì)象與你是相同的1 安排一次直接郵寄和散發(fā)宣傳品活動(dòng)1 同房管部門聯(lián)系1 送掛歷，吸引人臺(tái)階14 行動(dòng)方案假如已經(jīng)約好 見面（面帶微笑，表示友好，禮貌謙虛，與客戶握手） 開場(chǎng)（消除防衛(wèi)心理，讓客戶知道你要做什么） 拉近關(guān)系（建立友誼、可靠度、溫暖、讓客戶接受你） 推銷（簡(jiǎn)明扼要） 小結(jié) 出價(jià)（成交）臺(tái)階15 如何運(yùn)作 (逐漸爬向感情高點(diǎn)）臺(tái)階16 開場(chǎng) （取得共識(shí) 消除疑慮）打過(guò)招呼 盡快開場(chǎng)臺(tái)階17 認(rèn)真傾聽記?。簺](méi)有人愿意被忽視，或者換一種說(shuō)法，人人都愿意談話有人聽 如何做一名聽眾 帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，把他當(dāng)成一種享受，注意力不要分散 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣會(huì)打斷你的注意力，你就不會(huì)認(rèn)真去聽 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳聽，右耳冒），要理解客戶說(shuō)的話，聽進(jìn)去，這是你能讓客戶滿意的唯一方式 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置 聽進(jìn)去一件很不容易做的事，特別是你想說(shuō)話，或者受到干擾時(shí)，要學(xué)會(huì)克制自己 始終同客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，通常情況下，動(dòng)作勝過(guò)言語(yǔ)，要學(xué)會(huì)用眼睛來(lái)聽 如果你能用筆記下客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，他會(huì)幫你更認(rèn)真地聽講，并且記住對(duì)方說(shuō)的話 不要對(duì)客戶說(shuō)的一切都信以為真，對(duì)他們說(shuō)的話要打個(gè)問(wèn)號(hào) 不要打斷客戶的話頭，或讓他縮短談?wù)?，除非他不想買 記住，客戶喜歡說(shuō)話，特別是喜歡他們自己，他們談得越多，越感到痛快，就越會(huì)傾向于你1 人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地去聽臺(tái)階18 接近關(guān)系（熱身）（成功一半）熱身注意事項(xiàng): 友善，以使客戶對(duì)你產(chǎn)生好感，喜歡你的話 讓客戶松弛下來(lái)，心理防線 建立信任 捕捉信息 建立共同基礎(chǔ)，把你和客戶聯(lián)系起來(lái)，愉快合作 建立友情，使客戶感到對(duì)你有一種義務(wù) 增加自尊及對(duì)客戶的尊重 創(chuàng)造和諧的氣氛《如何贏得客戶并永遠(yuǎn)留住他們》關(guān)于拉近關(guān)系的一些共同建議: 對(duì)客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著他的口袋 找出某種共同的基礎(chǔ)（如參軍等） 真心實(shí)意稱贊或表?yè)P(yáng)客戶，但不要太頻繁，否則他會(huì)感到你是在有意恭維他 讓客戶笑起來(lái)，讓他感到很開心，但不要弄巧成拙 經(jīng)常微笑，要有眼部動(dòng)作，如果光是嘴角動(dòng)一動(dòng)，看起來(lái)就會(huì)虛假 鼓勵(lì)客戶談他自己——每個(gè)人都喜歡這樣，你會(huì)對(duì)得到的大量信息感到驚訝 保持目光接觸，顯示出誠(chéng)意 經(jīng)常叫客戶的名字，這樣可以使對(duì)方感到溫暖和親近但不要太頻繁，否則會(huì)讓人煩 取得共識(shí)，明確告訴客戶你要做什么，解除他的干憂，拆掉他的防護(hù)墻 只有兩種人容易對(duì)對(duì)方的恭維所迷惑，這就是男人和女人，不信你試一試1 主動(dòng)摸客戶的言行，他微笑，你也微笑，他放聲笑，你也放聲笑，他講故事表現(xiàn)出驚訝神態(tài)時(shí)，你也跟著驚訝1 告訴客戶一個(gè)秘密，讓他對(duì)你產(chǎn)生信任，使雙方之間的個(gè)人關(guān)系顯得更親密1 主動(dòng)透露一些個(gè)人信息，并且鼓勵(lì)客戶也這樣做1 給客戶講一個(gè)動(dòng)人的故事，或悲或喜，用感情去敘述，這樣客戶就會(huì)感到他們對(duì)你確實(shí)很了解，有親近感1 對(duì)客戶做一個(gè)承諾，例如，邀請(qǐng)他吃一次晚飯，或打一場(chǎng)高爾夫球，但要保證實(shí)現(xiàn)諾言，這樣客隊(duì)你會(huì)更加感激1 始終彬彬有禮1 可以與客戶有輕微的身體接觸，但不要太粗魯，不要太頻繁1 如果你有什么要求，徑直提出，不要坐等對(duì)方提出1 人人都愿意與自己意氣相投的人打交道，所以你應(yīng)當(dāng)與客戶保持一致 記住，你有兩只耳朵，一張嘴，請(qǐng)按這個(gè)比例運(yùn)用他們。 如果你給自己的產(chǎn)品加進(jìn)了價(jià)值，并提供適當(dāng)?shù)馁?gòu)買條件，價(jià)格永遠(yuǎn)不會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題。 不論任何推銷，開始時(shí)，客戶對(duì)交易失敗的擔(dān)心要大于對(duì)利益的期待。1 專業(yè)推銷員善于激勵(lì)自己。 做事有條不紊，善于利用工具和設(shè)備，細(xì)心做好準(zhǔn)備工作，他的記事本每天都有新的內(nèi)容。 善于傾聽，能以理服人。 據(jù)說(shuō)，熱情在推銷中占的分量為95%，產(chǎn)品知識(shí)只占5%。例：不斷強(qiáng)化“我明天能做成一筆買賣”的故事 積極心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。例：愛迪生發(fā)明燈泡的故事 失敗者和成功者之間唯一的差別就是心態(tài)不同。聰明不能——人們對(duì)一貧如洗的聰明人司空見慣。47 / 47成功銷售的39級(jí)臺(tái)階 臺(tái)階1 執(zhí)著戰(zhàn)勝拒絕persistence conquers resistance例：孩子的一再要求可以戰(zhàn)勝父母的拒絕推銷也亦同觀點(diǎn)： 推銷在世界上可以說(shuō)是收入最高，但同時(shí)也是最難干的活，也可以說(shuō)是收入最低，但同時(shí)也是最容易干的活?？栁摹駧?kù)里奇（calvin coolidge ）世界上什么也不可能代替執(zhí)著，天分不能——有天分但一事無(wú)成的人到處都是。 心態(tài)實(shí)際上就是信念——相信你自己，相信你成功的能力。而成功者的心態(tài)是：他過(guò)去行，現(xiàn)在行，將來(lái)也行。例：新雇員用熱情感染客戶，老雇員接受挑戰(zhàn)的欲望開始減退。 能夠控制局面，總能意識(shí)到周圍發(fā)生的一切、誠(chéng)實(shí)、可靠、言行一致。 永遠(yuǎn)不會(huì)病倒，即使感到身體不適，他仍能夠打起精神工作。 從不貶低同行1 善于學(xué)習(xí)新知識(shí)，他始終致力于提高自己的水平，向前看，向目標(biāo)挺進(jìn)。 創(chuàng)造需求，為你的產(chǎn)品樹立價(jià)值形象。 妨礙客戶購(gòu)買的因素不是價(jià)格（如果他想買的話），而是購(gòu)買條件。臺(tái)階9 不要/十不要十要： 要把工作留在工作時(shí)間內(nèi)作“我們是為生存而工作，而不是為工作而生存”We work to live ，not live to work 要經(jīng)常鍛煉 要將要做的事列成清單 要做你不想做的事 穿戴得體 要禮貌，微笑 舉止勝過(guò)言辭 Actions speak louder than works 要承認(rèn)錯(cuò)誤 要激勵(lì)自己 要確立目標(biāo) 要多給客戶一點(diǎn)什么十不要 不要使用紅色 不要戴墨鏡 不要問(wèn)有把握的問(wèn)題 不要攻擊同行 不要留戀過(guò)去 不要害怕變革 不要停止學(xué)習(xí) 不要浪費(fèi)時(shí)間 不要加入消極者行列 不要放棄臺(tái)階10 上門推銷觀點(diǎn)： 像膠水樣粘住你的客戶，親近他們 不要遲到，如果不能按時(shí)赴約，事先打個(gè)電話 停好你的車 將東西放在你的車?yán)铮蜻^(guò)招呼后再拿出來(lái) 與客戶握手，讓他們習(xí)慣這種方式 入屋前將鞋擦拭干凈 不要主動(dòng)落座 贊揚(yáng)干凈的居室 不要單刀直入 接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的茶或咖啡1 談?wù)摽蛻粝矚g的東西1 不要忽視旁觀者1 放東西要事先得到允許1 讓客戶動(dòng)手參與1 中途被打斷時(shí)，要耐心等待1 遺忘一點(diǎn)東西，這樣客戶就不會(huì)拒絕你的第二次造訪臺(tái)階11 12個(gè)交易小技巧如何制止不耐煩（低聲說(shuō) ） 迅速控制局面 對(duì)待拒絕的辦法 制造緊迫感（利用加價(jià)） 居高臨下 故意出錯(cuò) 價(jià)格出錯(cuò)（舊價(jià)格單，已經(jīng)漲價(jià)） 戴眼鏡法 做妻子的工作 贈(zèng)送小禮物1 利用電話（電話是最好的成交工具之一）1 讓利臺(tái)階12 認(rèn)真準(zhǔn)備，必有收獲觀點(diǎn)：搜集客戶的信息（如姓名、電話、地址、居住街道等）臺(tái)階13 尋找新業(yè)務(wù) 利用現(xiàn)有客戶尋找新業(yè)務(wù) 調(diào)查現(xiàn)有客戶 當(dāng)你有新創(chuàng)意時(shí)，與現(xiàn)有客戶聯(lián)系，如新宣傳品、新價(jià)目表、新產(chǎn)品，新優(yōu)惠或推銷辦法，新數(shù)據(jù)，新的制造方法等 利用售后服務(wù)部門，找尋客戶要求 與曾經(jīng)有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶聯(lián)系 與過(guò)去曾經(jīng)與你聯(lián)系過(guò)的“應(yīng)當(dāng)成為”客戶的人聯(lián)系 拿儲(chǔ)備公司作廢的“差點(diǎn)成為”客戶的名單 把你的死客戶與你的同事或同行交換 在你所在地區(qū)每一個(gè)媒體上做廣告 在郵局窗口，汽車修理廠，食品店公共場(chǎng)所做宣傳1 從翻報(bào)紙找潛在客戶1 從查號(hào)簿上查找1 在娛樂(lè)場(chǎng)所或俱樂(lè)部做廣告1 陌生拜訪1 同另一家公司（不是競(jìng)爭(zhēng)者）交換客戶。臺(tái)階21 財(cái)務(wù)分析（建立價(jià)值）不論哪種產(chǎn)品或服務(wù)，推銷時(shí)都涉及價(jià)值問(wèn)題，要積極讓客戶購(gòu)買，要想讓產(chǎn)品常銷不衰，產(chǎn)品必須對(duì)客戶有價(jià)值。利益越大，價(jià)值也越大。 由于說(shuō)話方式不同，每個(gè)詞語(yǔ)重音不同，這樣就有了抑揚(yáng)頓挫。臺(tái)階 23 使用有感情的詞語(yǔ)很多詞語(yǔ)都能表達(dá)強(qiáng)烈的言外之意，在推銷時(shí)候用這些關(guān)鍵意義的有感情的詞語(yǔ)，會(huì)增加感染力，有助于調(diào)動(dòng)客戶的情緒，使交易完成。臺(tái)階 25 非語(yǔ)言溝通 （肢體語(yǔ)言）例如：演練如下內(nèi)容 高興、吃驚、迷惑不解、激動(dòng) 命令某人過(guò)來(lái)，坐下，戰(zhàn)起來(lái)，走開 告訴某人肅靜，大點(diǎn)聲，接著說(shuō)，鎮(zhèn)靜 告訴某人沒(méi)問(wèn)題，同意，不同意 先指指錢，然后說(shuō)：好吧，一起來(lái)，坐電梯怎么樣？ 告訴對(duì)方他有點(diǎn)不正常。臺(tái)階28 觸發(fā)情感專業(yè)推銷員應(yīng)當(dāng)不斷提問(wèn)（他最喜歡問(wèn)的是：誰(shuí)？什么？在哪？什么時(shí)候？為什么？怎樣？），以發(fā)現(xiàn)客戶敏感點(diǎn)，激發(fā)客戶興趣，觸發(fā)客戶情感，正是這些情感觸發(fā)器（emotional triggers）能夠幫助專業(yè)推銷員達(dá)成交易。專業(yè)推銷員善于捉弄人，他故意告訴客戶他們的不到某種東西，這樣可以增加客戶對(duì)他的渴望。臺(tái)階32 談成交二選一法則臺(tái)階33 成交時(shí)機(jī)當(dāng)客戶出現(xiàn)下列表現(xiàn)時(shí)，成交的時(shí)候就到了： 揚(yáng)起眉毛，看他的配偶（同伴） 咬嘴唇 低頭、搔首 對(duì)你說(shuō)的話點(diǎn)點(diǎn)頭，表示贊同 瞳孔放大，表示贊同意愿 擦拭下巴或后腦勺 開始敲手指 露出沉思表情，往窗外看 摸胡子，或捋胡子 滿意地微笑1 身體前傾，顯示興趣1 問(wèn)“要是…… ”這樣的問(wèn)題1 變得很安靜，特別是原先愛動(dòng)的腳不動(dòng)了1 拿起或握住推銷材料1 舔嘴唇1 不斷撫摸頭發(fā)1 不時(shí)看看推銷材料，又看看推銷員1 問(wèn)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的問(wèn)題，“你能再說(shuō)一遍嗎？”1 重復(fù)他已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題 上下嘴唇翕動(dòng)，似乎在算計(jì)什么注意你的成交時(shí)機(jī)——使用一兩個(gè)試成交的方法，觀察客戶發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的身體語(yǔ)言?；颉澳阋呀?jīng)做成