【正文】 日本生產出具有什么性能的最新洗衣機”為重點。我們曾經認為，一些主婦們一定要用手工洗滌來彌補洗衣機的缺陷，這只不過是精明能干的主婦所表露的潔癖。首先，F組為了解主婦們感到滿意的洗滌水平，動員了不同年齡的30名主婦，讓她們手工洗滌衣物，直到覺得干凈為止。所謂洗凈比，是用數值折算的污垢從洗滌物中脫落的程度。同過去的慣例相比，這樣建立產品開發(fā)組算是真正打破常規(guī)了。最后決定，把任務交給洗衣機開發(fā)方面的最高權威趙工，但要改變過去的支援方式。這是一項重大的事情，所以產生了尋求最佳方案的苦惱。在事業(yè)部里，他是洗衣機設計方面最富有經驗的人。但是在成立規(guī)劃組時卻遇到了出乎意料的難題——究竟聘用誰為攻關帶頭人。因此，生產出了遠不能滿足顧客需要的、而僅僅是便于各工序加工的商品。顧客對款式的變化如此敏感，而我們卻不能迅速地適應這個變化，這種事態(tài)也許是理所當然的結局。當時的情形是，新款式的出現仍遙遙無期，現場員工的勞動熱情一落千丈，次品率上升，庫存積壓，公司內外公然淬著無法好轉的言論。在經營、技術、品質、服務等各個方面都要進行革新；況且，顧客是一切的基礎，所以最重要的乃是對顧客認識的革新。這就有了滯銷的問題，所以只好一面推選有獎售房和優(yōu)惠售房，一面到處找顧客磨牙了。競爭越激烈，這樣的公司就越會發(fā)揮出巨大的能量。從購房申請結果看，這幢公寓購房申請率遠遠壓倒了別的公司。她們提出了如下的要求：“要擴大陽臺等輔助設施面積”，“雖然建筑面積小，但也要另行設計夫妻專用的衛(wèi)生間”，“要裝設可變墻，以便根據需要調整房間布局”。盆唐區(qū)公寓盡管劣質攪拌機風波給新城市熱潑了冷水，然而配售盆唐區(qū)示范住宅時，購房熱還是很高，競爭率最高感覺到124比1。只要以刻苦努力了解和滿足顧客的需求為后盾，紛至沓來的外國先進企業(yè)也就沒有什么可怕的了。我們要攻其弱點，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，用標新立異的產品進行競爭。而且，一旦發(fā)生故障，由于服務網點薄弱，難于及時得到售后服務。但是，只要善于運用這種優(yōu)勢，它就會成為征服國外市場顧客的有效武器。這種關注一起持續(xù)到銷售階段，清掃器供不應求，創(chuàng)造了銷售佳績，可謂盛況空前。油紙炕文化韓國式的墩布清掃器首次投放市場時，大為驚詫的是金星社產品開發(fā)組的成員，而不是主婦顧客們。只要是顧客需要的哪怕是細小的要求，都會予以忠實反映的“技術的誠意”，才是顧客真正所希望的。同時企業(yè)本身也要找出切實可行的對策來，在世界市場上同他們進行競爭。正如短跑競賽一樣，尤其當對手又是世界水平的選手時，在一瞬間超過對手的可能性是微乎其微的。我國曾經是工業(yè)后進國，也是技術后進國。尤其有人說，目前韓國的經濟危機，似乎是因為各企業(yè)忽視研究開發(fā)所致。我一刻也沒有忘記，面對即將來臨的開放浪潮，順利躍過波峰浪谷的對策只有一個，即縮小我們與外國優(yōu)秀企業(yè)之間技術上的差距。有些問題也許是屬于雞毛蒜皮的事情，但我還是感到很新鮮，因為她們提問題的態(tài)度非常認真而真摯。因為走訪的目的不是檢查工作，而是想同顧客進行不拘形式的談話，所以要不經過該中心負責人而直接同顧客見面。日本制造業(yè)里有一家生產傳真機的理光公司，該公司在其用戶中進行了一次調查，得知有95%的用戶從來沒有用過該公司傳真機最獨特的三個主要功能。調查結果告訴我們：利用錄象機尖端功能進行錄象的，只點整個電視收看時間的3%。這樣一來，這件皮大衣實際上變成了觀賞之物，失去了其自身的價值。有一次她壯著膽子要穿出去，可是看了半天還是舍不得穿。假設有這樣一位婦女，她一輩子都在市場的一個角落里擺小攤，用千辛萬苦賺來的錢供兒子讀書，兒子終于出息成了一個優(yōu)秀的法官。顧客第一，怎么為顧客創(chuàng)造價值？有人一定會提出這樣的問題。于是，我說服總經理們進一步縮小議論范圍，逐步集中到能夠體現集團業(yè)務的價值觀上來，最后終于得出了結論。這樣做的結果，就是對國家和人類做出了貢獻。總經理們的意見中，多數是要求體現“為人類創(chuàng)造更加豐富多彩的生活”、“為國家作貢獻”之類宏偉內容。實際上，有些總經理早已覺察到，現在的經營思想不時被人曲解的情況，曾表示過重新修訂的必要性，并通過公司報紙等渠道，提出過一些建議性的修改意見。不言而喻，第一條就是必須成為集團業(yè)務發(fā)展的有力保證。結果我們從現在的經營思想中也發(fā)現了許多長處，這些長處，對我們樂喜金星以21世紀為目標重新制定的業(yè)務發(fā)展計劃，將起到有力的推動作用。但是，在激烈的競爭和新的挑戰(zhàn)面前，則無法生存下來。結果，A公司的所有職員在一個不善于選拔新人的經理領導下，不能不成為只會服從指示的向日葵的職員?！睂π薷慕洜I思想不以為然的大有人在?！皥F結和諧，研究開發(fā)，開拓前進”這三條創(chuàng)業(yè)思想，雖然也適用于現在的經營環(huán)境，但隨著時代的變遷，其內涵不免有些過時的感覺，而有些內容又可以隨意解釋，反而有可能成為破壞健全組織的借口。我作為一個最高經營者，每當做出一個決策的時候，有一個習慣，總是要抬頭看一看創(chuàng)業(yè)董事長的尊容。搞企業(yè)最難而且最重要的就是第一線的工作。我堅持了四年這樣的生活，可是，董事長對我連一句安慰的話都沒說過。過去在農村，一到農忙季節(jié)人們常說：“這時候，有個死人也能幫上忙。原來我在教育界，并為培養(yǎng)國家未來生力軍的工作而驕傲，因為我們這一代人在日本帝國主義的殖民教育下，未能學到自己的歷史和文字，常常為之倍感慚愧。那個時候，它們還是難度極大的領域，除非經營者具有企業(yè)家的遠見卓識和善于決策的膽略，否則，難以有勇氣走進這些領域。先父的遺容新的經營思想，在我的腦子里雖早已有了大體的輪廓，但很長時間仍猶豫不決，到了1990年2月才拿出來。正像俗語說的“三歲之習，八十難改。狗魚通過多次實踐懂得了自己的努力是徒勞的，努力了也得不到食物，只落得個頭破血流，疼痛難忍。它們感到狗魚也并不可怕，便自由自在地游來游去。令人心疼的是，狗魚雖已頭破血流，但仍被一種本能的欲望所驅使，依然不甘罷休地向玻璃板發(fā)起猛烈的襲擊。性兇力大的狗魚，看見那些游來游去的小魚當然不會無動于衷。積重難返，用一般的刺激和努力，很難改變現狀，這卻是必須面對的事實。我們正面臨著一場不可避免的勝負之爭，對手就是已在全球的市場上練就了雄厚競爭力的外國先進企業(yè)?，F在情況不同了。而實際上，這種追求數量的政策，在政府的主導和支持下，一直延續(xù)到1988年漢城奧運會前后。因此，那時只要具備大量生產能力的企業(yè)體系，能拿出東西來供給廣大顧客，就算盡到了一個企業(yè)的責任。所以，不管是什么，只要生產出來，就能賣得出去。盡管如此，還是供不應求，甚至出現過由消費者提出申請，當眾抽號，中者方可購買的熱潮。一句話，那期間有電視機的人家，每天晚上都成了鄰居們聚集的社交場所。這時候，好心的主人索性把電視機抬到大廳里，打開院門，讓大家進來一起觀看。聽說七八成新的電視機，要讓清潔工拿手，不僅要給小費，還要費許多口舌求他才肯拿手。我們雖然很早就提出了“顧客第一”、“讓顧客滿意”的口號，而實際上讓人看來卻是“企業(yè)是上帝”。當然，那家冷面館的老板在主觀上并不是不愿意這樣做。這一事實說明：現在消費者已經不甘居一個單純的購物者的地位，而希望享有一個真正的“貴客”的地位。吃完了要走的顧客，找到座位坐下來的顧客，站著等空位的顧客……店堂里一片混亂，特別是站在身后盯著你的顧客給你心理上一種無形的壓力，使你連面湯都喝不好，象被人趕走一樣，急急忙忙地走出面館。意思是：座位么，你自己找好了。走進這家冷面館，一眼就能看到迎面墻上鑲在玻璃框里的醒目的標語：“顧客是上帝。老板無不得意地告訴我：從很遠的地方慕名而來的美食家也不少。于是我拿定主意：首先必須從徹底改變我們對顧客的傳統(tǒng)認識著手開展工作。顧客對樂喜金星的否定及極度的不信任，是根深蒂固的?！薄盃I業(yè)部門和第一線的努力，由于得不到管理部門的支持，往往是事倍功半。于是，我抱著一種從死灰里尋找火種的心情，去聽取我們內部職工的意見。所以，老船員一旦看到老鼠下岸，就拒絕上船出港。這也許是可以自慰的理由吧。”我曾指示過，對于各種牢騷也要原封不動地反映上來。可是，近來我想你們公司的問題確實的很大的。“如果具體管業(yè)務的人不在，主管人員也應該能接待。為此，首先要做的不外是正視自己的現狀，進行徹底的反省。一個月之前，為了迎接21世紀，進行經營革新，曾制定公布過“為顧客創(chuàng)造價值”、“尊重人的經營”這樣一個新的經營思想。長此以往，恐怕難以生存下去。問題在于我們能不能面對開放徹底解剖自己并作好充分的準備，作好了，誰勝誰負的問題也就迎刃而解了。但是，正像從臺灣（臺灣的市場結構與韓國非常類似）的例子中所看到的，一旦開放，將出現與以往截然不同的競爭形式；誰也不能保證我們不重蹈臺灣的復數。臺灣經我們的教訓是明白而嚴峻的。難道臺灣消費者就沒有愛國之心嗎？然而，在物美價廉的外國名牌產品潮水般涌進臺灣市場的情況下，只要物美，何必問國籍，這樣的消費傾向也就不足為怪了。于是，日本廠商以低價向臺灣企業(yè)的代售商出售商品，保障了這些代售商比以前高得多的利潤。不過美國企業(yè)的氣勢很快減退，繼之而來的是日本產品的大規(guī)模登陸。首先在產品的質量和性能上就不是日本企業(yè)的對手，而且自己所能夠生產的品種也屈指可數。但是，看了他們提出的報告，我的心情變得格外復雜起來。上述一系列情況向國內家電企業(yè)敲響了警鐘并告訴我們：一場關系生死存亡的面對面的角逐迫在眉睫。這是理所當然的。這說明我們已經毫無防備地暴露在他們無形的耳目之中。來信云：韓國市場即將全面開放，屆時我們要在全國各地建立營業(yè)所，我們愿意聘請您為當地營業(yè)所的負責人。當時金星社的一個經理也在座，于是這件事很快就在金星社里傳開了。宣布經營思想二周年（1992因此，我希望他們通過本書能了解“企業(yè)家們?yōu)榱丝朔C，經歷著一種什么樣的痛苦；企業(yè)家們嘔心瀝血一心想要成就的是一種什么樣的事業(yè)；企業(yè)真正需要攻克的是什么課題；企業(yè)為此而急切需要的又是什么。如今，我們的企業(yè)都在內外兩個戰(zhàn)場上拼搏著。在這個意義上，我真誠地希望：這本書所敘述的一點經驗，對包括我們的競爭對手在內的我國所有企業(yè)的領導者和全體職工，能起一個他山之石，可以攻玉的作用。要達到這樣一個目標，不能只依靠一兩個企業(yè)的革新；必須在整修韓國企業(yè)中，營造一股革新的風氣，形成堅實的激烈競爭的土壤。要實現我們的經營思想，到21世紀成為一個超級優(yōu)秀企業(yè)，這是樂喜金星的遠景規(guī)劃。得不到全體職工共鳴的任何經營新的構思，就如同一張廢紙。于是，我以給每一個人寫信的心情寫了這本書，通過它也許多少能實現與所有職工統(tǒng)一意志、通力合作的愿望，我這樣期待著。樂喜金星集團董事長具滋暻1994年8月寫在前面我希望這本書的讀者首先是我們公司的全體職工。中國使人感到它現在已走上了高速增長的道路，同韓國的交流也會隨之變得更加廣泛和更加深入。即使在那個時候，我對中國的印象也還是膚淺的。在此期間，我訪問過許許多多的世界級優(yōu)秀企業(yè)，也會見了這些企業(yè)的最高經營管理者。讀完本書，掩卷沉思，它給人以深刻的啟迪：改革之路充滿艱辛且變幻莫測；但是，只要有明確的目標，并為之付出巨大努力，理想最終定會實現。本書論及的重點問題是客戶。但是，對于這些巨型企業(yè)集團來說，如何在不可避免的市場對外開放浪潮中生存下來并得以發(fā)展，是一個新的挑戰(zhàn)。日文化基金會、韓國學術研究院、韓國科學技術基金會等團體里擔任的重要職務。具滋暻先生在韓國企業(yè)界和公眾服務界身居多種要職。通過這種自省，我要表達一種意志：作為超級國際企業(yè)應該具有的敢于不斷創(chuàng)新的徹底革新精神。相反，我是要坦誠地將我們的薄弱環(huán)節(jié)和鮮為人知之處公布于眾。后來，他曾擔任集團的兩個分公司（樂喜化學工業(yè)社和金星社）的總經理，最終成為整個集團的董事長。因而，在集團日常業(yè)務之余，他又承擔起多項為公眾服務，其中包括他在韓國聯合聯盟、韓經濟飛速發(fā)展，國人的生活水平發(fā)生了前所未有的變化。作者清晰有力地分析了樂喜金星集團在實施變革過程中遇到的一系列問題，并對自己的不足之處作了直言不諱的剖析。本書寫作風格獨具特色，引人入勝，且完全是一個經營者的切身體驗之談，因而對想了解韓國社會及其企業(yè)狀況的讀者來講，實為難得的第一手資料。中文版序言1950年我開始了公司生涯，20年后的1970年我繼先父之后就任韓國樂喜金星集團董事長，一直到今天。1991年6月末，我訪問了北京和天津，參觀我們集團設在那里的兩個合作工廠。“領導人的務實精神，他們立足于長遠計劃，把握時機，因勢利導；在一些領域已具備了牢固的基礎技術；為數眾多的精英們堅持學習先進的知識，引導革新前進；徹底的工匠精神通過悠久的歷史在全社會扎了根；渴望以群眾一致意愿為基礎的變化和發(fā)展……”中國這種實實在在的面貌給我留下了深刻的印象，使我感到中國不僅會成為亞太地區(qū)經濟的中心，而且將來還會成為世界經濟的中心。雖然書中不足之處很多，但我熱切希望本書能有助于人們對韓國、韓國企業(yè)界人士的苦惱和熱情的理解。但仍有許多未盡之言和沒見過面的同仁，總有一種無法了卻的負債之感。我有意選了“道路，只有一條”這樣一句話作為書名，是希望大家正視當前的危機，明確認識克服危機的道路只有一條，即我在這本書里所指出的，必須堅持自主經營，深刻體會新經營思想的實質，并付諸實踐。要實現我們的經營思想——“為顧客創(chuàng)造價值”，只依靠樂喜金星職工的實踐是不夠的。攀登世界最高峰，是我們韓國所有企業(yè)的共同目標。我們大家都摩拳擦掌、摩厲以須，然而，我們真正的競爭對手，不是國內的企業(yè)，而應該是世界的先進企業(yè)。最后我還希望政治、文化等社會各界的領袖們，也在百忙之中抽空讀一讀這本書。盡管如此，在即將面臨的經濟危機中，這些企業(yè)仍將屹立在驚濤駭浪的最前沿，負起獨擋一面的責任。如果我的這些樸素的文字，能夠喚起全體國民的警醒，與我們同仇敵愾，同甘共苦，將使我感到最大的欣慰?！睋f這是日本一個著名家電企業(yè)的部長在私下交談中說出的豪言壯語。幾乎與此同時，金星社某一地方的營業(yè)科長接到了一封國外某著名家電企業(yè)的來信。他們信息的觸角已探伸到一個在地方管理流通網的營業(yè)科長身上，而且竟然提出聘請的意向。在這種情況下，樂喜金星所屬各公司中，最敏感的數金星社了。日本家電廠商就是抓住這樣一個時機，向我國國內家電企業(yè)的營業(yè)職員及售后服務技術師發(fā)起了聘請攻勢，并小心地開展了擴大銷售網和服務中心的活動。專訪組到了臺灣以后，深入到家電廠家、代售商和用戶之中進行了廣泛的談