【正文】 日本生產(chǎn)出具有什么性能的最新洗衣機(jī)”為重點(diǎn)。我們?cè)?jīng)認(rèn)為，一些主婦們一定要用手工洗滌來彌補(bǔ)洗衣機(jī)的缺陷，這只不過是精明能干的主婦所表露的潔癖。首先，F(xiàn)組為了解主婦們感到滿意的洗滌水平，動(dòng)員了不同年齡的30名主婦，讓她們手工洗滌衣物，直到覺得干凈為止。所謂洗凈比，是用數(shù)值折算的污垢從洗滌物中脫落的程度。同過去的慣例相比，這樣建立產(chǎn)品開發(fā)組算是真正打破常規(guī)了。最后決定，把任務(wù)交給洗衣機(jī)開發(fā)方面的最高權(quán)威趙工，但要改變過去的支援方式。這是一項(xiàng)重大的事情，所以產(chǎn)生了尋求最佳方案的苦惱。在事業(yè)部里，他是洗衣機(jī)設(shè)計(jì)方面最富有經(jīng)驗(yàn)的人。但是在成立規(guī)劃組時(shí)卻遇到了出乎意料的難題——究竟聘用誰為攻關(guān)帶頭人。因此，生產(chǎn)出了遠(yuǎn)不能滿足顧客需要的、而僅僅是便于各工序加工的商品。顧客對(duì)款式的變化如此敏感，而我們卻不能迅速地適應(yīng)這個(gè)變化，這種事態(tài)也許是理所當(dāng)然的結(jié)局。當(dāng)時(shí)的情形是，新款式的出現(xiàn)仍遙遙無期，現(xiàn)場員工的勞動(dòng)熱情一落千丈，次品率上升，庫存積壓，公司內(nèi)外公然淬著無法好轉(zhuǎn)的言論。在經(jīng)營、技術(shù)、品質(zhì)、服務(wù)等各個(gè)方面都要進(jìn)行革新；況且，顧客是一切的基礎(chǔ)，所以最重要的乃是對(duì)顧客認(rèn)識(shí)的革新。這就有了滯銷的問題，所以只好一面推選有獎(jiǎng)售房和優(yōu)惠售房，一面到處找顧客磨牙了。競爭越激烈，這樣的公司就越會(huì)發(fā)揮出巨大的能量。從購房申請(qǐng)結(jié)果看，這幢公寓購房申請(qǐng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)壓倒了別的公司。她們提出了如下的要求：“要擴(kuò)大陽臺(tái)等輔助設(shè)施面積”，“雖然建筑面積小，但也要另行設(shè)計(jì)夫妻專用的衛(wèi)生間”，“要裝設(shè)可變墻，以便根據(jù)需要調(diào)整房間布局”。盆唐區(qū)公寓盡管劣質(zhì)攪拌機(jī)風(fēng)波給新城市熱潑了冷水，然而配售盆唐區(qū)示范住宅時(shí)，購房熱還是很高，競爭率最高感覺到124比1。只要以刻苦努力了解和滿足顧客的需求為后盾，紛至沓來的外國先進(jìn)企業(yè)也就沒有什么可怕的了。我們要攻其弱點(diǎn)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，用標(biāo)新立異的產(chǎn)品進(jìn)行競爭。而且，一旦發(fā)生故障，由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)薄弱，難于及時(shí)得到售后服務(wù)。但是，只要善于運(yùn)用這種優(yōu)勢，它就會(huì)成為征服國外市場顧客的有效武器。這種關(guān)注一起持續(xù)到銷售階段，清掃器供不應(yīng)求，創(chuàng)造了銷售佳績，可謂盛況空前。油紙炕文化韓國式的墩布清掃器首次投放市場時(shí)，大為驚詫的是金星社產(chǎn)品開發(fā)組的成員，而不是主婦顧客們。只要是顧客需要的哪怕是細(xì)小的要求，都會(huì)予以忠實(shí)反映的“技術(shù)的誠意”，才是顧客真正所希望的。同時(shí)企業(yè)本身也要找出切實(shí)可行的對(duì)策來，在世界市場上同他們進(jìn)行競爭。正如短跑競賽一樣，尤其當(dāng)對(duì)手又是世界水平的選手時(shí)，在一瞬間超過對(duì)手的可能性是微乎其微的。我國曾經(jīng)是工業(yè)后進(jìn)國，也是技術(shù)后進(jìn)國。尤其有人說，目前韓國的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，似乎是因?yàn)楦髌髽I(yè)忽視研究開發(fā)所致。我一刻也沒有忘記，面對(duì)即將來臨的開放浪潮，順利躍過波峰浪谷的對(duì)策只有一個(gè)，即縮小我們與外國優(yōu)秀企業(yè)之間技術(shù)上的差距。有些問題也許是屬于雞毛蒜皮的事情，但我還是感到很新鮮，因?yàn)樗齻兲釂栴}的態(tài)度非常認(rèn)真而真摯。因?yàn)樽咴L的目的不是檢查工作，而是想同顧客進(jìn)行不拘形式的談話，所以要不經(jīng)過該中心負(fù)責(zé)人而直接同顧客見面。日本制造業(yè)里有一家生產(chǎn)傳真機(jī)的理光公司，該公司在其用戶中進(jìn)行了一次調(diào)查，得知有95%的用戶從來沒有用過該公司傳真機(jī)最獨(dú)特的三個(gè)主要功能。調(diào)查結(jié)果告訴我們：利用錄象機(jī)尖端功能進(jìn)行錄象的，只點(diǎn)整個(gè)電視收看時(shí)間的3%。這樣一來，這件皮大衣實(shí)際上變成了觀賞之物，失去了其自身的價(jià)值。有一次她壯著膽子要穿出去，可是看了半天還是舍不得穿。假設(shè)有這樣一位婦女，她一輩子都在市場的一個(gè)角落里擺小攤，用千辛萬苦賺來的錢供兒子讀書，兒子終于出息成了一個(gè)優(yōu)秀的法官。顧客第一，怎么為顧客創(chuàng)造價(jià)值？有人一定會(huì)提出這樣的問題。于是，我說服總經(jīng)理們進(jìn)一步縮小議論范圍，逐步集中到能夠體現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的價(jià)值觀上來，最后終于得出了結(jié)論。這樣做的結(jié)果，就是對(duì)國家和人類做出了貢獻(xiàn)?？偨?jīng)理們的意見中，多數(shù)是要求體現(xiàn)“為人類創(chuàng)造更加豐富多彩的生活”、“為國家作貢獻(xiàn)”之類宏偉內(nèi)容。實(shí)際上，有些總經(jīng)理早已覺察到，現(xiàn)在的經(jīng)營思想不時(shí)被人曲解的情況，曾表示過重新修訂的必要性，并通過公司報(bào)紙等渠道，提出過一些建議性的修改意見。不言而喻，第一條就是必須成為集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的有力保證。結(jié)果我們從現(xiàn)在的經(jīng)營思想中也發(fā)現(xiàn)了許多長處，這些長處，對(duì)我們樂喜金星以21世紀(jì)為目標(biāo)重新制定的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，將起到有力的推動(dòng)作用。但是，在激烈的競爭和新的挑戰(zhàn)面前，則無法生存下來。結(jié)果，A公司的所有職員在一個(gè)不善于選拔新人的經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，不能不成為只會(huì)服從指示的向日葵的職員?！睂?duì)修改經(jīng)營思想不以為然的大有人在。“團(tuán)結(jié)和諧，研究開發(fā)，開拓前進(jìn)”這三條創(chuàng)業(yè)思想，雖然也適用于現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境，但隨著時(shí)代的變遷，其內(nèi)涵不免有些過時(shí)的感覺，而有些內(nèi)容又可以隨意解釋，反而有可能成為破壞健全組織的借口。我作為一個(gè)最高經(jīng)營者，每當(dāng)做出一個(gè)決策的時(shí)候，有一個(gè)習(xí)慣，總是要抬頭看一看創(chuàng)業(yè)董事長的尊容。搞企業(yè)最難而且最重要的就是第一線的工作。我堅(jiān)持了四年這樣的生活，可是，董事長對(duì)我連一句安慰的話都沒說過。過去在農(nóng)村，一到農(nóng)忙季節(jié)人們常說：“這時(shí)候，有個(gè)死人也能幫上忙。原來我在教育界，并為培養(yǎng)國家未來生力軍的工作而驕傲，因?yàn)槲覀冞@一代人在日本帝國主義的殖民教育下，未能學(xué)到自己的歷史和文字，常常為之倍感慚愧。那個(gè)時(shí)候，它們還是難度極大的領(lǐng)域，除非經(jīng)營者具有企業(yè)家的遠(yuǎn)見卓識(shí)和善于決策的膽略，否則，難以有勇氣走進(jìn)這些領(lǐng)域。先父的遺容新的經(jīng)營思想，在我的腦子里雖早已有了大體的輪廓，但很長時(shí)間仍猶豫不決，到了1990年2月才拿出來。正像俗語說的“三歲之習(xí)，八十難改。狗魚通過多次實(shí)踐懂得了自己的努力是徒勞的，努力了也得不到食物，只落得個(gè)頭破血流，疼痛難忍。它們感到狗魚也并不可怕，便自由自在地游來游去。令人心疼的是，狗魚雖已頭破血流，但仍被一種本能的欲望所驅(qū)使，依然不甘罷休地向玻璃板發(fā)起猛烈的襲擊。性兇力大的狗魚，看見那些游來游去的小魚當(dāng)然不會(huì)無動(dòng)于衷。積重難返，用一般的刺激和努力，很難改變現(xiàn)狀，這卻是必須面對(duì)的事實(shí)。我們正面臨著一場不可避免的勝負(fù)之爭，對(duì)手就是已在全球的市場上練就了雄厚競爭力的外國先進(jìn)企業(yè)?，F(xiàn)在情況不同了。而實(shí)際上，這種追求數(shù)量的政策，在政府的主導(dǎo)和支持下，一直延續(xù)到1988年漢城奧運(yùn)會(huì)前后。因此，那時(shí)只要具備大量生產(chǎn)能力的企業(yè)體系，能拿出東西來供給廣大顧客，就算盡到了一個(gè)企業(yè)的責(zé)任。所以，不管是什么，只要生產(chǎn)出來，就能賣得出去。盡管如此，還是供不應(yīng)求，甚至出現(xiàn)過由消費(fèi)者提出申請(qǐng)，當(dāng)眾抽號(hào)，中者方可購買的熱潮。一句話，那期間有電視機(jī)的人家，每天晚上都成了鄰居們聚集的社交場所。這時(shí)候，好心的主人索性把電視機(jī)抬到大廳里，打開院門，讓大家進(jìn)來一起觀看。聽說七八成新的電視機(jī)，要讓清潔工拿手，不僅要給小費(fèi)，還要費(fèi)許多口舌求他才肯拿手。我們雖然很早就提出了“顧客第一”、“讓顧客滿意”的口號(hào)，而實(shí)際上讓人看來卻是“企業(yè)是上帝”。當(dāng)然，那家冷面館的老板在主觀上并不是不愿意這樣做。這一事實(shí)說明：現(xiàn)在消費(fèi)者已經(jīng)不甘居一個(gè)單純的購物者的地位，而希望享有一個(gè)真正的“貴客”的地位。吃完了要走的顧客，找到座位坐下來的顧客，站著等空位的顧客……店堂里一片混亂，特別是站在身后盯著你的顧客給你心理上一種無形的壓力，使你連面湯都喝不好，象被人趕走一樣，急急忙忙地走出面館。意思是：座位么，你自己找好了。走進(jìn)這家冷面館，一眼就能看到迎面墻上鑲在玻璃框里的醒目的標(biāo)語：“顧客是上帝。老板無不得意地告訴我：從很遠(yuǎn)的地方慕名而來的美食家也不少。于是我拿定主意：首先必須從徹底改變我們對(duì)顧客的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)著手開展工作。顧客對(duì)樂喜金星的否定及極度的不信任，是根深蒂固的?！薄盃I業(yè)部門和第一線的努力，由于得不到管理部門的支持，往往是事倍功半。于是，我抱著一種從死灰里尋找火種的心情，去聽取我們內(nèi)部職工的意見。所以，老船員一旦看到老鼠下岸，就拒絕上船出港。這也許是可以自慰的理由吧?！蔽以甘具^，對(duì)于各種牢騷也要原封不動(dòng)地反映上來?？墒牵鼇砦蚁肽銈児镜膯栴}確實(shí)的很大的。“如果具體管業(yè)務(wù)的人不在，主管人員也應(yīng)該能接待。為此，首先要做的不外是正視自己的現(xiàn)狀，進(jìn)行徹底的反省。一個(gè)月之前，為了迎接21世紀(jì)，進(jìn)行經(jīng)營革新，曾制定公布過“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”、“尊重人的經(jīng)營”這樣一個(gè)新的經(jīng)營思想。長此以往，恐怕難以生存下去。問題在于我們能不能面對(duì)開放徹底解剖自己并作好充分的準(zhǔn)備，作好了，誰勝誰負(fù)的問題也就迎刃而解了。但是，正像從臺(tái)灣（臺(tái)灣的市場結(jié)構(gòu)與韓國非常類似）的例子中所看到的，一旦開放，將出現(xiàn)與以往截然不同的競爭形式；誰也不能保證我們不重蹈臺(tái)灣的復(fù)數(shù)。臺(tái)灣經(jīng)我們的教訓(xùn)是明白而嚴(yán)峻的。難道臺(tái)灣消費(fèi)者就沒有愛國之心嗎？然而，在物美價(jià)廉的外國名牌產(chǎn)品潮水般涌進(jìn)臺(tái)灣市場的情況下，只要物美，何必問國籍，這樣的消費(fèi)傾向也就不足為怪了。于是，日本廠商以低價(jià)向臺(tái)灣企業(yè)的代售商出售商品，保障了這些代售商比以前高得多的利潤。不過美國企業(yè)的氣勢很快減退，繼之而來的是日本產(chǎn)品的大規(guī)模登陸。首先在產(chǎn)品的質(zhì)量和性能上就不是日本企業(yè)的對(duì)手，而且自己所能夠生產(chǎn)的品種也屈指可數(shù)。但是，看了他們提出的報(bào)告，我的心情變得格外復(fù)雜起來。上述一系列情況向國內(nèi)家電企業(yè)敲響了警鐘并告訴我們：一場關(guān)系生死存亡的面對(duì)面的角逐迫在眉睫。這是理所當(dāng)然的。這說明我們已經(jīng)毫無防備地暴露在他們無形的耳目之中。來信云：韓國市場即將全面開放，屆時(shí)我們要在全國各地建立營業(yè)所，我們?cè)敢馄刚?qǐng)您為當(dāng)?shù)貭I業(yè)所的負(fù)責(zé)人。當(dāng)時(shí)金星社的一個(gè)經(jīng)理也在座，于是這件事很快就在金星社里傳開了。宣布經(jīng)營思想二周年（1992因此，我希望他們通過本書能了解“企業(yè)家們?yōu)榱丝朔C(jī)，經(jīng)歷著一種什么樣的痛苦；企業(yè)家們嘔心瀝血一心想要成就的是一種什么樣的事業(yè)；企業(yè)真正需要攻克的是什么課題；企業(yè)為此而急切需要的又是什么。如今，我們的企業(yè)都在內(nèi)外兩個(gè)戰(zhàn)場上拼搏著。在這個(gè)意義上，我真誠地希望：這本書所敘述的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)包括我們的競爭對(duì)手在內(nèi)的我國所有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和全體職工，能起一個(gè)他山之石，可以攻玉的作用。要達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)，不能只依靠一兩個(gè)企業(yè)的革新；必須在整修韓國企業(yè)中，營造一股革新的風(fēng)氣，形成堅(jiān)實(shí)的激烈競爭的土壤。要實(shí)現(xiàn)我們的經(jīng)營思想，到21世紀(jì)成為一個(gè)超級(jí)優(yōu)秀企業(yè)，這是樂喜金星的遠(yuǎn)景規(guī)劃。得不到全體職工共鳴的任何經(jīng)營新的構(gòu)思，就如同一張廢紙。于是，我以給每一個(gè)人寫信的心情寫了這本書，通過它也許多少能實(shí)現(xiàn)與所有職工統(tǒng)一意志、通力合作的愿望，我這樣期待著。樂喜金星集團(tuán)董事長具滋暻1994年8月寫在前面我希望這本書的讀者首先是我們公司的全體職工。中國使人感到它現(xiàn)在已走上了高速增長的道路，同韓國的交流也會(huì)隨之變得更加廣泛和更加深入。即使在那個(gè)時(shí)候，我對(duì)中國的印象也還是膚淺的。在此期間，我訪問過許許多多的世界級(jí)優(yōu)秀企業(yè)，也會(huì)見了這些企業(yè)的最高經(jīng)營管理者。讀完本書，掩卷沉思，它給人以深刻的啟迪：改革之路充滿艱辛且變幻莫測；但是，只要有明確的目標(biāo)，并為之付出巨大努力，理想最終定會(huì)實(shí)現(xiàn)。本書論及的重點(diǎn)問題是客戶。但是，對(duì)于這些巨型企業(yè)集團(tuán)來說，如何在不可避免的市場對(duì)外開放浪潮中生存下來并得以發(fā)展，是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。日文化基金會(huì)、韓國學(xué)術(shù)研究院、韓國科學(xué)技術(shù)基金會(huì)等團(tuán)體里擔(dān)任的重要職務(wù)。具滋暻先生在韓國企業(yè)界和公眾服務(wù)界身居多種要職。通過這種自省，我要表達(dá)一種意志：作為超級(jí)國際企業(yè)應(yīng)該具有的敢于不斷創(chuàng)新的徹底革新精神。相反，我是要坦誠地將我們的薄弱環(huán)節(jié)和鮮為人知之處公布于眾。后來，他曾擔(dān)任集團(tuán)的兩個(gè)分公司（樂喜化學(xué)工業(yè)社和金星社）的總經(jīng)理，最終成為整個(gè)集團(tuán)的董事長。因而，在集團(tuán)日常業(yè)務(wù)之余，他又承擔(dān)起多項(xiàng)為公眾服務(wù)，其中包括他在韓國聯(lián)合聯(lián)盟、韓經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國人的生活水平發(fā)生了前所未有的變化。作者清晰有力地分析了樂喜金星集團(tuán)在實(shí)施變革過程中遇到的一系列問題，并對(duì)自己的不足之處作了直言不諱的剖析。本書寫作風(fēng)格獨(dú)具特色，引人入勝，且完全是一個(gè)經(jīng)營者的切身體驗(yàn)之談，因而對(duì)想了解韓國社會(huì)及其企業(yè)狀況的讀者來講，實(shí)為難得的第一手資料。中文版序言1950年我開始了公司生涯，20年后的1970年我繼先父之后就任韓國樂喜金星集團(tuán)董事長，一直到今天。1991年6月末，我訪問了北京和天津，參觀我們集團(tuán)設(shè)在那里的兩個(gè)合作工廠。“領(lǐng)導(dǎo)人的務(wù)實(shí)精神，他們立足于長遠(yuǎn)計(jì)劃，把握時(shí)機(jī)，因勢利導(dǎo)；在一些領(lǐng)域已具備了牢固的基礎(chǔ)技術(shù)；為數(shù)眾多的精英們堅(jiān)持學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識(shí)，引導(dǎo)革新前進(jìn)；徹底的工匠精神通過悠久的歷史在全社會(huì)扎了根；渴望以群眾一致意愿為基礎(chǔ)的變化和發(fā)展……”中國這種實(shí)實(shí)在在的面貌給我留下了深刻的印象，使我感到中國不僅會(huì)成為亞太地區(qū)經(jīng)濟(jì)的中心，而且將來還會(huì)成為世界經(jīng)濟(jì)的中心。雖然書中不足之處很多，但我熱切希望本書能有助于人們對(duì)韓國、韓國企業(yè)界人士的苦惱和熱情的理解。但仍有許多未盡之言和沒見過面的同仁，總有一種無法了卻的負(fù)債之感。我有意選了“道路，只有一條”這樣一句話作為書名，是希望大家正視當(dāng)前的危機(jī)，明確認(rèn)識(shí)克服危機(jī)的道路只有一條，即我在這本書里所指出的，必須堅(jiān)持自主經(jīng)營，深刻體會(huì)新經(jīng)營思想的實(shí)質(zhì)，并付諸實(shí)踐。要實(shí)現(xiàn)我們的經(jīng)營思想——“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”，只依靠樂喜金星職工的實(shí)踐是不夠的。攀登世界最高峰，是我們韓國所有企業(yè)的共同目標(biāo)。我們大家都摩拳擦掌、摩厲以須，然而，我們真正的競爭對(duì)手，不是國內(nèi)的企業(yè)，而應(yīng)該是世界的先進(jìn)企業(yè)。最后我還希望政治、文化等社會(huì)各界的領(lǐng)袖們，也在百忙之中抽空讀一讀這本書。盡管如此，在即將面臨的經(jīng)濟(jì)危機(jī)中，這些企業(yè)仍將屹立在驚濤駭浪的最前沿，負(fù)起獨(dú)擋一面的責(zé)任。如果我的這些樸素的文字，能夠喚起全體國民的警醒，與我們同仇敵愾，同甘共苦，將使我感到最大的欣慰?！睋?jù)說這是日本一個(gè)著名家電企業(yè)的部長在私下交談中說出的豪言壯語。幾乎與此同時(shí)，金星社某一地方的營業(yè)科長接到了一封國外某著名家電企業(yè)的來信。他們信息的觸角已探伸到一個(gè)在地方管理流通網(wǎng)的營業(yè)科長身上，而且竟然提出聘請(qǐng)的意向。在這種情況下，樂喜金星所屬各公司中，最敏感的數(shù)金星社了。日本家電廠商就是抓住這樣一個(gè)時(shí)機(jī)，向我國國內(nèi)家電企業(yè)的營業(yè)職員及售后服務(wù)技術(shù)師發(fā)起了聘請(qǐng)攻勢，并小心地開展了擴(kuò)大銷售網(wǎng)和服務(wù)中心的活動(dòng)。專訪組到了臺(tái)灣以后，深入到家電廠家、代售商和用戶之中進(jìn)行了廣泛的談