【正文】 楊淳女士主要客戶名單美國蘋果電腦公司加拿大北方電訊（國際）有限公司德國施耐德自動(dòng)化公司德國拜耳中國有限公司中國惠普公司德國漢高公司美國愛德曼國際公關(guān)有限公司美國貝克休斯公司美國休斯電子表制造服務(wù)公司埃索中國石油上游有限公司奧地利能源及環(huán)境有限公司美國通用電器公司美國柯麥奇石油公司北京飛機(jī)維修工程有限公司摩托羅拉（中國）電子有限公司北京國際交換系統(tǒng)有限公司摩托羅拉大學(xué)瑞士機(jī)械服務(wù)有限公司吉利食品有限公司愛立信通信系統(tǒng)有限公司富士達(dá)啤酒公司愛芬食品有限公司英孚美軟件（中國）有限公司黎馬敦（北京）包裝有限公司法國利博福尼制藥公司索尼香港有限公司瑞士航空公司廣東北電交換系統(tǒng)設(shè)備有限公司冠博公司長城飯店中外運(yùn)—天地快件有限公司凱賓斯基飯店微軟（中國）有限公司美國西北航空公司奧托博克假肢矯形器有限公司西屋電氣（中國）有限公司捷利康醫(yī)藥開發(fā)咨詢有限公司金鐘—默勒貿(mào)易（上海）有限公司麥金西（中國）公司Becton Dickinson公司張洵簡介張洵，男，34歲，1963年出生于黑龍江省密山縣，是北京博峰營銷顧問有限公司（PINNACLE）創(chuàng)辦人兼總經(jīng)理。12. 1997年10月“質(zhì)量營銷”正式發(fā)表于《中國經(jīng)營報(bào)》。9. 1997年，設(shè)計(jì)并實(shí)施了微軟（中國）有限公司在中國的首次公眾形象及客戶滿意度調(diào)研，并據(jù)此對(duì)于微軟的公司及產(chǎn)品定位、分銷管理、公眾形象等提出建議。向陽花包括中國電信、中國聯(lián)通、潤訊、中北、百思特在內(nèi)，遍布全國的數(shù)百家大型尋呼臺(tái)高級(jí)管理層提供了管理和市場營銷培訓(xùn)。4. 1994年以來，協(xié)助中國惠普公司設(shè)計(jì)和建立了“惠普公司計(jì)算機(jī)及外設(shè)產(chǎn)品部關(guān)系營銷數(shù)據(jù)庫”。為此PINNACLE提供商務(wù)溝通技巧培訓(xùn)，基中包括了解人的溝通風(fēng)格、提高溝通能力及技巧等等。PINNACLE認(rèn)為，不同的行業(yè)和市場需要不同的銷售理念、策略及方式。這一點(diǎn)在競爭激烈的市場中顯得尤為重要，因此PINNACLE認(rèn)為，各個(gè)公司都應(yīng)該將營銷培訓(xùn)視為其戰(zhàn)略組成的一部分。PINNACLE在中國市場中是最早引入關(guān)系營銷學(xué)概念，并向我們的客戶提供諸如營銷數(shù)據(jù)庫存的建立咨詢、直復(fù)營銷設(shè)計(jì)及實(shí)施咨詢、通過關(guān)系營銷來進(jìn)行有效的市場研究咨詢的營銷顧問公司。公司的使命是，通過市場營銷策略研究與實(shí)施及營銷及管理人才培訓(xùn)咨詢服務(wù)，來協(xié)助在信息高技術(shù)行業(yè)（包括計(jì)算機(jī)、通訊和電子等）的國內(nèi)外工商企業(yè)在中國建立市場營銷方面的戰(zhàn)略優(yōu)勢。我們期待著更多的企業(yè)管理者能夠少些投機(jī)家心態(tài)， 多些企業(yè)家理念，能夠借質(zhì)量營銷，厚積薄發(fā)，提高自身和整個(gè)企業(yè)管理者的素質(zhì)，滿足不來市場發(fā)展的需要；我們期待著更多的企業(yè)能夠彩質(zhì)量營銷的策略，積累實(shí)力，從根本上建立進(jìn)入世界500強(qiáng)的力量；我們更期待整個(gè)工商界通過質(zhì)量營銷的實(shí)踐，樹立誠信的形象，推動(dòng)市場的成熟，帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)向穩(wěn)定、有序和繁榮的方向發(fā)展?？梢?，政策和思想的解放并不能帶來持久的發(fā)展。地政府部門也熱情洋溢地扮演媒婆，大搞“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”，企圖通過集體化來使中國企業(yè)的在營業(yè)額上實(shí)現(xiàn)進(jìn)入世界500強(qiáng)的行列?？傊?，如果企業(yè)家們還仍然試圖通地“程咬金三把斧”（降價(jià)、廣告和關(guān)系）打天下，質(zhì)量營銷大概是幫不上什么忙。然而，請(qǐng)不要輕易斷言質(zhì)量營銷不適合你所處的環(huán)境，因?yàn)椋?14。同理采用質(zhì)量營銷手段的人必須具有質(zhì)量營銷之理念方可取勝。此外，企業(yè)的經(jīng)營者必須置企業(yè)成功于自身利益之上，如果領(lǐng)導(dǎo)層只是想利用職權(quán)撈一把，這個(gè)企業(yè)就在劫難逃了。如同一個(gè)雞蛋在一定條件下可以孵出小雞，一塊石頭則不能。事實(shí)證明，質(zhì)量營銷含最高的企業(yè)具有長久的競爭力，如聯(lián)想、海爾和用友公司（他們都通過長期的專注和積累分別取得了各自行業(yè)和第一的地位。但這樣的公司無法回避的困難是，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期的內(nèi)部積累和總體實(shí)力的增加（這是提高競爭力的根本之咱。因此不可企望通過質(zhì)量營銷立竿見影，解決企業(yè)的燃眉之急，如。這些指標(biāo)及其產(chǎn)生的結(jié)果是無法偽造的，也不是今天開始，明天就見效的。 專注于一個(gè)行業(yè)及市場，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)、推陳出新；214。一般情況下無外乎是采用一些外在評(píng)估指標(biāo)：一個(gè)企業(yè)的營業(yè)額大小增長率高低、資金是否雄厚、同上層的關(guān)系是否過硬、出手是否大方、辦公場所是否氣派等等，但這些指標(biāo)能夠確定一個(gè)企業(yè)的真實(shí)情況嗎？君不見很多在這些方面都過硬的企業(yè)沒有幾年就倒了牌子，更有騙子恰恰利用這一點(diǎn)造假賬、賄賂銀行、拉大旗，使很多人上當(dāng)肥騙？！于是便有了“勝者王侯敗者賊”的論調(diào)。在這種情況下，一方面企業(yè)需要前面所述的依靠長久競爭力取勝，另一方面，如何最大限度地利用有限的資源對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展也是至關(guān)重要的。放眼未來，工商企業(yè)的成功將越來越依靠一些長久的競爭優(yōu)勢，如品牌、客戶滿意、高凝聚力、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累、正規(guī)的市場拓展能力以及提高在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下大企業(yè)的管理運(yùn)作能力等，而不是一些短期的優(yōu)勢。其實(shí)，我們不應(yīng)該絕對(duì)相信“沒有錢是萬萬不能的”和“知識(shí)就是力量”，歷史不斷地證明，理念的力量是物質(zhì)條件和知識(shí)水平無法替代的，營銷的理念關(guān)系到企業(yè)本身的存亡。在二、三十年代的中國，不乏擁有百萬隊(duì)伍的軍閥，如閻錫山、張作霖和朝復(fù)榘等，也有大批知識(shí)分子做官的國民黨。此外，其他競爭者不會(huì)坐以待斃，當(dāng)被逼上絕路時(shí)，真地不擇手段啊，正是“光腳的不怕穿鞋的”，搞破壞總是可以的吧！更可怕的是，企業(yè)一旦對(duì)于降價(jià)產(chǎn)生依賴，則不能自拔。所以此時(shí)一旦提價(jià)或其他廠商跟進(jìn)降價(jià)，所搶占的市場會(huì)轉(zhuǎn)瞬淪陷。質(zhì)量營銷認(rèn)為，公司無論大小，都需要在市場中找到真正需要自己產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)客戶，并努力更好地滿足他們的需要。對(duì)于公司自身的實(shí)力無補(bǔ)。質(zhì)量營銷的理念是，公司的成敗取決于外部市場及客戶，而與一個(gè)公司的內(nèi)部因素，如產(chǎn)品、技術(shù)或管理并無直接的聯(lián)系。質(zhì)量營銷的理念是，專注產(chǎn)生專業(yè)，專業(yè)贏得市場?！焙芏嗥髽I(yè)家對(duì)此深信不疑。我們?cè)谙驀H知名公司提供營銷管得顧問服務(wù)的同時(shí)，也一直在認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究這些企業(yè)的成功之道。愈來愈多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)了繼續(xù)采用投機(jī)家的心態(tài)末日，要想到得持續(xù)性的進(jìn)步，數(shù)量營銷當(dāng)休矣。有哪家是靠上述數(shù)量營銷的方式躋身于世界500強(qiáng)的？再從我國近二十年的改革開放歷史來看，盡管有許多帶有明顯的數(shù)量營銷理念和行為的企業(yè)家和企業(yè)頻方光芒，卻又都如同流星般閃過，而同時(shí)有一引起企業(yè)堅(jiān)持質(zhì)量營銷的部分或全部的理念（盡管他們本身也許沒有意識(shí)到），通過若干年的默默耕耘，已經(jīng)在市場中穩(wěn)操勝券。然而，按這些標(biāo)準(zhǔn)能夠使這位經(jīng)理放心嗎？很多人會(huì)被類似這些的總是困惑，原因是，他們陷入了數(shù)量營銷的迷宮。我的回答：“你也降價(jià)吧！”到了這個(gè)地步，會(huì)有起死回生的高招嗎？問題二 “我才疏學(xué)淺，不去追求最熱門的行業(yè)，能干什么呢？”一位在商海鏖戰(zhàn)多年，足跡遍布各個(gè)熱門行業(yè)，越來越感到力不從心的老板問道。五、數(shù)量營銷的困惑對(duì)于前面有關(guān)質(zhì)量營銷的特點(diǎn)，即專注性、難模仿性、客戶導(dǎo)向和系統(tǒng)性的論述，著實(shí)引起了不小的爭論。企業(yè)是需要對(duì)整個(gè)行業(yè)的繁榮負(fù)責(zé)的。于是，第二年一方面有很多客戶不滿意，而欺其他航空公司各階層同樣推出了優(yōu)惠政策，這樣南航的日了不好過了。格蘭仕微波爐、愛多VCD和長虹彩電就是實(shí)例。黃金之所以值錢，是因?yàn)樗∩?，如果遍地都是，黃金也就如同黃土，不再值錢。這種彼此無關(guān)，淺嘗輒止的市場宣傳活動(dòng)，很難達(dá)到創(chuàng)立品牌、實(shí)現(xiàn)盈利的目的。有一個(gè)笑話，講的是一個(gè)人十分饑餓，連吃了八個(gè)饅頭還沒有飽，吃了第九個(gè)飽了。事實(shí)上，國內(nèi)外成功的企業(yè)，有哪一家是靠短期策略和絕招過活？杜邦？豐田汽車？麥當(dāng)勞還是聯(lián)想電腦？☆九個(gè)饅頭的作用縱觀國內(nèi)市場，國貨在洋貨面前為什么頻頻潰??？我認(rèn)為與我國企業(yè)的營銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性，營銷目標(biāo)分散和沒有長遠(yuǎn)計(jì)劃有關(guān)。一個(gè)心情愉快的工作環(huán)境和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)對(duì)于他們是更加重要的。北京當(dāng)代商城開業(yè)伊始，店員對(duì)于客戶的就舉止使用傲慢，該商場面總經(jīng)理近來講了一番話，大體的意思是，無論是在客戶面前，還是輿論面前，我們作為商家就要當(dāng)孫子、忍氣吞聲。從這個(gè)意義講，市場營銷的重心除了了解客戶需求及建立不斷回報(bào)的客戶關(guān)系，還有什么呢？質(zhì)量營銷認(rèn)為，衡量企業(yè)營銷業(yè)績的根本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是客戶滿意度，而不是其他諸如銷售業(yè)績等等。☆衡量營銷效果的標(biāo)準(zhǔn)是什么？“客戶滿意”、“用戶是上帝”早已成為老生常談。所購買的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值或購買頻率越高，或產(chǎn)品或服務(wù)的使用過程中涉及的面越廣，客戶決策壓力和失衡感就越強(qiáng)烈。據(jù)我了解，最近一商家在全國范圍內(nèi)所做的大規(guī)模促銷活動(dòng)在某些地區(qū)竟然直接導(dǎo)致了銷售量的下降。企業(yè)成功需要首先解決的問題，不是內(nèi)部的管理體制、財(cái)務(wù)制度或人事及組織結(jié)構(gòu)，而是在日益變幻、競爭激烈的市場中，企業(yè)及其產(chǎn)品如何始終被客戶接受。顯然，目前需要二次創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家昔日的輝煌是因?yàn)闈M足了市場或客戶當(dāng)時(shí)的需求，四通公司提供電腦打字機(jī)和亞都公司推出加濕大路的成功就是典范。這種做法，我不敢茍同。企業(yè)完全可以能通過自身的完善和長期的發(fā)展，在業(yè)內(nèi)建立難以模仿的長期優(yōu)勢。通過質(zhì)量營銷策略，一個(gè)行業(yè)及業(yè)內(nèi)企業(yè)是可以變得難以模仿的。由于競爭，鮮招往往會(huì)招來過我的競爭者，使你還沒有開吃便已以頭破血流了。C—CUBE芯片和PHILIPS機(jī)芯，我國幾百家由聰明的中國人開設(shè)的VCD生產(chǎn)商之命脈就掌握在這兩家“傻老外”的手中，到底是誰更明？！“以產(chǎn)業(yè)報(bào)國，以民族昌盛為已任”的長虹公司，為什么不拿出你在彩電市場賺到的利潤和在股市面上上獲得的資金投資彩電的核心技術(shù)，而去參與VCD和空調(diào)的惡性競爭？！我并不認(rèn)為這是一個(gè)道德問題，而是關(guān)系我國包括長虹在內(nèi)的民族工業(yè)本身長遠(yuǎn)生存和發(fā)展的問題：一個(gè)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者總是企圖用品牌效應(yīng)“擠壓”市場而獲利，那么誰還樂于投入于高障礙行業(yè)？而反過來，如果另一個(gè)企業(yè)占領(lǐng)了高障礙行業(yè)，你長虹的領(lǐng)導(dǎo)地位就岌岌可危了。結(jié)果自然也有二：一是證明了經(jīng)營者的無能，二是毀掉了整個(gè)行業(yè)。而最終逃不掉的結(jié)果是，除了少數(shù)贏家外（而且這樣的贏家也越來越少），其余越陷越深欲罷不能，血本無歸。“堅(jiān)忍不拔者生存。行業(yè)的繁榮是企業(yè)興旺的保障，管理者具有長期的愿望和策略是行業(yè)繁榮的基礎(chǔ)。專注比多無化經(jīng)營成功的可性大得多。2. 巨人公司試圖利用品牌效應(yīng)，推出一系列由計(jì)算機(jī)漢卡到保健品、房地產(chǎn)等項(xiàng)目。系統(tǒng)性：僅僅靠個(gè)案策劃、自身能力和近期投入，企業(yè)已經(jīng)無法成功。專注性：企業(yè)要想成功，首先應(yīng)該專注于某一個(gè)行業(yè)或市場，多元化經(jīng)營難以取得成功。企業(yè)的經(jīng)營者能否改變思路，沖惡性循環(huán)，決定了該企業(yè)在今后市場中的地位和競爭力、決定了該經(jīng)營者是中國的福特還是李自成，更重要的是，決定了每個(gè)行業(yè)，乃至整個(gè)中國在二十一世紀(jì)是真正的世界強(qiáng)國還是浮腫的病漢。魔鬼在我們的內(nèi)心深處。質(zhì)量營銷的定義質(zhì)量營銷：是使用權(quán)一個(gè)企業(yè)在市場中建立長期、持久、穩(wěn)定和根本的競爭優(yōu)勢的營銷理念和策略，其特點(diǎn)在于專注性、難模仿性、客戶導(dǎo)向陽花和系統(tǒng)性。能否建立客戶為中心營銷機(jī)制以及能否做到企業(yè)內(nèi)部成員（即內(nèi)部客戶）的滿意是企業(yè)在市場成功的關(guān)鍵。那么結(jié)果如何？請(qǐng)看如下的事實(shí)：1. 亞都公司繼在加濕器市場獲得成功后，進(jìn)而先后開發(fā)推出了空調(diào)、礦泉壺、健腦營養(yǎng)品等等，結(jié)果都沒有站住腳，得到市場認(rèn)可的只有加濕器，而且品牌威望難以與從前相比。4. 聯(lián)想公司十年磨一劍，在PC市場上，打敗了八國聯(lián)軍取得了第一，而幾乎于其同時(shí)在北京中關(guān)村電子一條街興起的公司中，有哪一家多無化的公司如此成功？清華紫光？四通？巨人？總是就這么簡單，籃子是需要照看，而照看一個(gè)籃子比照看十個(gè)籃子容易得多，只有雜技演員才喜歡玩同時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)動(dòng)十個(gè)碟子的驚險(xiǎn)游戲。問題的關(guān)鍵是，一個(gè)行業(yè)的帶頭人往往根本沒有打算跑完這個(gè)萬米！而年復(fù)一年，我們每時(shí)刻所看到的，并為之傾倒和喝彩的，卻是一批又一批從起跑線上剛剛出發(fā)的百米健將：巨人、三九、秦池、愛多…。所以，全社會(huì)都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，沒有長期的專注是無法成功的。只要盡快在市場宣傳方面加大投入，定能在短期內(nèi)建立品牌效應(yīng)，迅速占領(lǐng)市場……” 其中XXX可以是保健品、純凈水、礦泉水、VCD或PC機(jī)。于是，企業(yè)便為生存而開始不擇手段，當(dāng)然，手段也不會(huì)有太多，只是廣告宣傳和降價(jià)。比如：VCD芯片和幾年前的彩電遙控電路的研制生產(chǎn)，就屬于這樣的行業(yè)：大家忙于組裝整機(jī)，面對(duì)這么巨大的市場我們的VCD和彩電生產(chǎn)企業(yè)不得不依賴進(jìn)口而生存。君不見，四通因?yàn)闈h語電腦打字機(jī)而一舉成名，亞都通過加濕器而名揚(yáng)四海，……，然而，今天，還有多少企業(yè)能信憑一個(gè)點(diǎn)子，或一種新產(chǎn)品而獨(dú)享輝煌呢。這樣的四方面的益處： 自身競爭力的提高產(chǎn)生了客戶滿意，從而擴(kuò)大市場份額； 使用權(quán)競爭對(duì)手日子難過，一些無法競爭的企業(yè)被擠掉，新的進(jìn)入者也會(huì)望而卻步，養(yǎng)活了惡性競爭： 留在行業(yè)內(nèi)企業(yè)不斷完善自身，使整體行業(yè)質(zhì)量提高，從而刺激了整個(gè)社會(huì)對(duì)于該行業(yè)的需求，界內(nèi)企業(yè)都成為受益者； 消費(fèi)者和最終用戶得到了高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，質(zhì)量營銷認(rèn)為，自身的優(yōu)勢和投入，而不是機(jī)遇，是企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)、展的決定因素?！預(yù)MELIO為什么救不了蘋果電腦？目前，很多以前成功的企業(yè)家都多少有些極限感，在為擺脫困境或更上一層樓而提出的二次創(chuàng)業(yè)熱浪中，許多已經(jīng)在市場上取得一定成功的公司樂此不疲地完善財(cái)務(wù)制度，重組人事結(jié)構(gòu)，甚至重金聘請(qǐng)國外的管理顧問公司，以期重癃昔日的輝煌。內(nèi)因是變化的根據(jù)不假，可問題是，企業(yè)往往忽略了縱然是雞蛋，在冰雪中也無法孵出小雞。營銷的實(shí)質(zhì)在于了解、滿足、超過和顧風(fēng)客戶之需要。如果廠商視而不見客戶需求的變化，總是玩弄自以為得意的老一套，必然逃脫不了被市場拋棄的命運(yùn)?？蛻舻臎Q策壓力是指其在做購買某一種產(chǎn)品或服務(wù)前因耽心產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到客戶的期望值而產(chǎn)生的壓力感；而失衡感是指購買產(chǎn)品或服務(wù)的確令客戶失望而使客戶產(chǎn)生的后悔和對(duì)于商品提供者的不滿乃至忌恨的情緒。我在美國大多數(shù)購物時(shí)的最大感受，就是你不必?fù)?dān)心受騙—商店的店員們生怕你不知道他們提供什么優(yōu)惠，總是主動(dòng)幫助你“占商店的便宜”！我變?yōu)?，這是真聰明。通過我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無論是經(jīng)銷商還是最終用戶對(duì)于惠普的這些產(chǎn)品的滿意度都遠(yuǎn)高于其他品牌。但老板和經(jīng)理對(duì)于內(nèi)部全體人員的水準(zhǔn)和態(tài)度要負(fù)責(zé)百分之百的責(zé)任。然而，胡蘿卜加大棒并不會(huì)使一個(gè)企業(yè)的員工心甘情愿地工作，而真正的人才也不會(huì)只是滿足于物質(zhì)待遇。四、系統(tǒng)性質(zhì)量