試談海底撈的服務(wù)利潤(rùn)鏈-全文預(yù)覽
【正文】 員工、企業(yè)四者之間的關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯”在危機(jī)時(shí)刻，張勇痛下決心，把西安方面合伙人的股份回購(gòu)，完全由海底撈自己來(lái)運(yùn)作，不到兩個(gè)月，海底撈名聲鵲起，扭虧為盈了?！睆堄缕孥E般地發(fā)現(xiàn)，即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過(guò)他熱情服務(wù)過(guò)后，客戶居然也會(huì)連連點(diǎn)頭“味道不錯(cuò)”。當(dāng)然，與其他客人不同的是，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)，提升管理水平”。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)?shù)刭澲艘患覍W(xué)校，海底撈員工子女在該學(xué)校上學(xué)，全部都是寄宿制管理。在每一間海底撈的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來(lái)源。海底撈的服務(wù)很多時(shí)候讓第一次來(lái)消費(fèi)的顧客瞠目結(jié)舌，據(jù)說(shuō)曾經(jīng)有個(gè)顧客在就餐時(shí)打手機(jī)打到欠費(fèi)了，不經(jīng)意嘟噥了一聲，“這兒要是有充值卡賣就好了”，結(jié)果幾分鐘后，氣喘吁吁的服務(wù)員真的拿著一張充值卡出現(xiàn)在顧客面前。在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可。海底撈的員工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘，全部為正規(guī)住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)，有專人負(fù)責(zé)保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……僅是住宿一項(xiàng)，一個(gè)門店一年就要為此花費(fèi)50萬(wàn)元。海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度，而這樣一個(gè)“沒(méi)人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)”的企業(yè)，2008年的收入?yún)s達(dá)到了3億元。2006年6月23日，國(guó)際著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝集團(tuán)（百勝餐飲集團(tuán)是肯德基和必勝客的母公司）將上半年度“（中國(guó)）區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”的一個(gè)環(huán)節(jié)放在海底撈進(jìn)行，全體參會(huì)人員200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。張勇說(shuō)：“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。1999年，當(dāng)西安分店剛開業(yè)時(shí)，因?yàn)槌杀靖咂?，西安的合伙人?duì)成本控制得非常嚴(yán)格，導(dǎo)致海底撈的很多特色完全喪失，接連虧損，形勢(shì)十分不利。年輕時(shí)閱讀過(guò)盧梭的《社會(huì)契約論》等書，平等、自由的觀念早已在他心里留下深深的烙印，所以，張
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