【正文】 示屏。李先生，您對它哪些方面最感興趣？客戶：超薄的機(jī)子，李先生，您記得型號嗎？客戶：李先生，您是已經(jīng)看好某個(gè)型號的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶：李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶：銷售人員：你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請問在什么地方可以幫助到您？客戶：你好！天海公司，我是陳東。迎接挑戰(zhàn)吧！第五章 以客戶為中心的電話銷售流程第五章長時(shí)間的電話工作讓你感到厭煩)……)電話接觸不好、手機(jī)信號不好)…簡潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值)充分準(zhǔn)備)時(shí)間短)由于不能與客戶面對面溝通，對于電話銷售人員來講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長期關(guān)系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。5.試想想：有誰會拒絕幫助自己的人呢？4.坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個(gè)電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競爭對手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個(gè)只會介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話銷售人員只需通過講話的方式來建立與客戶的信任。這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^與電話銷售人員的直接接觸來形成對你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過你們的廣告、聽朋友說起過你們，但這些都是間接印象。相關(guān)案例和客戶評價(jià)如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在，經(jīng)過戴爾幾年的外在市場營銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個(gè)品牌在中國也基本上是家喻戶曉了。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷售相對就容易很多。我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。而另外有些時(shí)候，你的電話銷售人員需要通過先寄信，再用電話與客戶接觸，以提高銷售成功率。我們前面提到過，電話營銷的基本職能是營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)，也就是說，只要你從事電話營銷，你必須建立一個(gè)營銷數(shù)據(jù)庫。在每個(gè)城市的會議召開前的15天內(nèi)，新華信公司通過電話確認(rèn)邀請名單、傳真邀請函、電話跟進(jìn)、郵寄正式邀請函、電話提醒全套邀請流程，每個(gè)城市均成功協(xié)助客戶邀請到100多人參加會議，并在會后進(jìn)行了有針對性的產(chǎn)品采購信息調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了4%的銷售線索。CCC公司是全球領(lǐng)先的企業(yè)信息存儲系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、電信供應(yīng)商、互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商、制造商、零售商、航空公司、運(yùn)輸公司、教育機(jī)構(gòu)以及地區(qū)性和國家政府機(jī)構(gòu)。B商業(yè)領(lǐng)域越來越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實(shí)也證明如果組織得當(dāng)，這些會議在樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷售線索等方面會起到積極作用。假設(shè)你有5000家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有50家企業(yè)會有這種需求，那就意味著你每接觸到100家公司，才能有一個(gè)客戶有需求，當(dāng)然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么幸運(yùn)。但關(guān)鍵是這些客戶不會在腦門上貼個(gè)紙條，上面寫著：我要采購1000臺電腦。什么是銷售線索，銷售線索是指有計(jì)劃采購或購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。但不管如何，利用電話獲取各種信息會是高效的、有幫助的。B直銷領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對電話銷售人員和銷售人員來講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標(biāo)，而避免將時(shí)間耗費(fèi)在效率不高的銷售活動(dòng)中。當(dāng)時(shí)，他們計(jì)劃推出一個(gè)新的產(chǎn)品，但并不清楚這個(gè)新產(chǎn)品在全國的潛力到底有多大?，F(xiàn)在，這個(gè)數(shù)據(jù)庫包含了5000個(gè)目標(biāo)客戶、30,000個(gè)聯(lián)系人、近50,000條聯(lián)系記錄。通過電話來建立和維護(hù)客戶營銷數(shù)據(jù)庫,是最快和最省錢的方法。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？我認(rèn)為：缺乏準(zhǔn)確的客戶營銷數(shù)據(jù)庫是主要原因之一。電話銷售人員每天從查號臺114開始工作；)我相信你們公司現(xiàn)在也正在進(jìn)行這樣的活動(dòng)，但下面的場景你是否熟悉呢？在企業(yè)對企業(yè)（B獲取各種信息3.電話營銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)（說明：我們在這一章中所探討的電話營銷的營銷職能，很大一部分來自新華信公司的電話營銷實(shí)踐，我利用這個(gè)機(jī)會把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的Call一個(gè)高效的電話銷售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理和計(jì)劃等。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時(shí)候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。Call數(shù)量會增多，而一般主動(dòng)找上門來的客戶談起來就容易多了。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機(jī)撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會傷害他們的成就感。他們可能將每天中最重要的電話溝通時(shí)間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計(jì)劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤，使得你的很多的市場活動(dòng)沒有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound首先你可以與外面提供電話營銷和銷售的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，例如新華信公司等，通過他們來實(shí)現(xiàn)電話營銷職能和銷售職能，通過初步嘗試看效果如何。只不過，不同點(diǎn)是電話銷售在整個(gè)銷售過程中所起的作用是不同的，電話銷售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，有些只承擔(dān)營銷職能，而有些則承擔(dān)電話銷售職能。那接下來有一個(gè)問題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？這是一個(gè)很好的問題，讓我們來看看。相信通過B公司的案例，你已經(jīng)對電話銷售有了系統(tǒng)的認(rèn)識。而對那些很清楚自己需求的客戶來講，你應(yīng)使用純粹交易式的方式來快速、便捷地幫他下訂單，而不是通過電話再做過多探詢，雖然我們認(rèn)為探詢很重要，但那是針對顧問式銷售。但隨著大量高科技產(chǎn)品和層出不窮的新產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進(jìn)行銷售，其實(shí)也催生了電話銷售向顧問式銷售的轉(zhuǎn)變?？瓷先?，電話銷售本身是屬于交易型銷售。他往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么產(chǎn)品。在這種組合下，外部銷售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關(guān)系，而內(nèi)部電話銷售人員的主要職責(zé)在于訂單處理、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系等。接聽客戶來電，抓住機(jī)會，獲得訂單。Call為主，也就是主動(dòng)打電話給陌生客戶，以尋找現(xiàn)在就有需求的客戶。工作重點(diǎn)我們注意到，重點(diǎn)客戶部的電話銷售人員又分為兩組：獵人組和農(nóng)夫組。B公司銷售組織結(jié)構(gòu)示意圖：注：虛線內(nèi)為CallB公司通過互聯(lián)網(wǎng)、廣告等強(qiáng)有力的營銷活動(dòng)吸引個(gè)人用戶打電話到CallB公司的電腦產(chǎn)品有針對個(gè)人用戶的，也有針對企業(yè)用戶的，根據(jù)用戶不同，從銷售組織結(jié)構(gòu)上分為家庭用戶部和企業(yè)用戶部。B公司在剛進(jìn)入中國時(shí)，其銷售組織架構(gòu)如下所示（此圖僅為簡單示意圖，目的是為了更好地說明電話銷售是如何在B公司起作用的）。到目前為止，你是否相信電話營銷和銷售可以幫助你獲取更多利潤？我當(dāng)然希望你的回答是：“是”，但假設(shè)你的答案是“否”的話，也沒有關(guān)系，請繼續(xù)往下看，或者就請你現(xiàn)在嘗試一下，畢竟“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一途徑！”典型的電話銷售模式通過對B公司的分析，希望各位能更進(jìn)一步了解電話營銷和銷售的組織結(jié)構(gòu)，為自己從事電話營銷和銷售作些參考。大客戶部的重點(diǎn)工作將放在大客戶（當(dāng)然，不同公司對大客戶的定義是不同的）的開發(fā)上去，也就是開發(fā)新的大客戶，當(dāng)然也維護(hù)一部分大客戶；而中小客戶就交給劉梅和孫健來處理，考慮到劉梅更適合辦公室銷售工作，所以，劉梅已變?yōu)榧兇獾碾娫掍N售人員，而孫健除了大部分的電話銷售工作以外，也負(fù)責(zé)與一些新的中小客戶面談，這也為孫健日后承擔(dān)更大的責(zé)任打下了基礎(chǔ)。銷售人員較高的流動(dòng)率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。各種資源沒有有效整合，包括銷售資源和客戶資源；)A公司現(xiàn)有銷售人員實(shí)際上處在三個(gè)不同的層面上，李山可以講已成了這個(gè)行業(yè)的銷售顧問，趙海是資深銷售代表（相對而言），而劉梅和孫健實(shí)際是銷售實(shí)習(xí)生，就劉梅和孫健而言，他們現(xiàn)在還沒有能力單獨(dú)進(jìn)行財(cái)務(wù)咨詢的銷售，但他們卻在做這個(gè)工作，結(jié)果是不僅在客戶那里不能形成對A公司的良好的印象，同時(shí)也會使銷售人員有時(shí)會感到尷尬，如客戶提出一個(gè)可能很簡單，但他們卻不能回答的問題，這對他們自信心會是一種打擊；3.公司業(yè)績主要來自李山，而且客戶資源也主要由李山掌握，這對A公司來講具有很大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槔钌揭坏╇x職，對公司業(yè)績將產(chǎn)生大的影響；而且，假如李山去了競爭對手公司，那對A公司而言影響更大；2.銷售人員工資也是一項(xiàng)大的支出?公司也沒有一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫，客戶資源不能共享?對于一些自己范圍內(nèi)的大客戶，由于能力不夠，沒法完成銷售。目前有明確需求的客戶數(shù)量少，這也影響業(yè)績?現(xiàn)在的工作對他已完全沒有挑戰(zhàn)性，工作成就感不強(qiáng)的趙海?在這種情況下，總經(jīng)理張河覺得有必要對銷售進(jìn)行改革，但如何進(jìn)行，并沒有一個(gè)清楚的概念。劉梅、孫健進(jìn)入公司已超過了4個(gè)月，但業(yè)績卻不甚理想，兩人業(yè)績總和占公司業(yè)績15％左右。A公司的銷售組織結(jié)構(gòu)圖（2000年以前）注：以上人員名字僅為說明方便而假設(shè)，如有相同，敬請諒解。不過，對于這些在華投資的三資企業(yè)來講，也還是很有多企業(yè)并不太了解和認(rèn)同這一服務(wù)，也就是說，財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)對他們而言也是一項(xiàng)新的服務(wù)，要了解和接受這個(gè)服務(wù)還需要時(shí)間。A公司是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，主要業(yè)務(wù)是財(cái)務(wù)咨詢，主要客戶是在華投資的三資企業(yè)。所以，電話營銷和銷售不僅可以開發(fā)新客戶，同時(shí)對發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，也會起到很重要的作用。建立客戶關(guān)系10.直郵6.建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫2.我們這里所探討的電話營銷和銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是各級管理人員企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。電話營銷和銷售幫助你獲得更多利潤在我們深入探討電話營銷和銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，讓我們先對電話營銷和銷售進(jìn)行初步的了解?？梢?，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒有把它作為一種營銷和銷售模式進(jìn)行實(shí)施。廣義上的電話營銷主要包括以下10大職能：1.組織研討會和會議5.擴(kuò)大銷售9.通過營銷職能的實(shí)現(xiàn)，來幫助電話銷售人員和直銷人員順利完成銷售，同時(shí)，通過電話銷售人員良好的客戶服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進(jìn)一步的交叉銷售來增加客戶的忠誠度，達(dá)到留住客戶的目的。為了便于說明，我準(zhǔn)備了一個(gè)案例，結(jié)合案例來說明（需要說明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務(wù)性企業(yè)，但本案例所提示的問題卻是國內(nèi)很多企業(yè)都會面臨的，具有很強(qiáng)的代表性）。而且從業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶來看，這個(gè)定位沒有錯(cuò)。公司銷售組織結(jié)構(gòu)如下圖：趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了A公司，在A公司從事銷售已超過1年，目前來講，業(yè)績還算穩(wěn)定，他的業(yè)績占公司總業(yè)績的35％左右。同時(shí)，客戶的抱怨也在不斷增多，認(rèn)為沒有受到好的待遇。反應(yīng)的問題李山另外，還有很多銷售文書性的工作要做，這占用他很多寶貴的開發(fā)客戶的時(shí)間，使他時(shí)間不能進(jìn)行最有效的分配?Call來篩選客戶，這并沒有將他的特長發(fā)揮出來，因?yàn)樗奶亻L是與客戶面對面的溝通?財(cái)務(wù)咨詢是很專業(yè)的服務(wù)，他們的知識水平和業(yè)務(wù)能力需要大幅度的提高?孫梅尤其提到她個(gè)人性格不太適合做這份工作，她更適合做些服務(wù)類工作?銷售成本太高，四個(gè)銷售人員總是出差，差旅費(fèi)是一個(gè)很大的開支?銷售人員管理難度大經(jīng)過初步了解，我認(rèn)為A公司主要存在以下問題：1.另外，從客戶資源上也沒有很好分配。沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風(fēng)險(xiǎn)，也不利于對客戶需求進(jìn)行分析；)成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；)這個(gè)組織架構(gòu)圖看上去與原來的相差不大，但工作實(shí)質(zhì)發(fā)生了很大的變化這從某種意義上講，也加強(qiáng)了公司業(yè)務(wù)長期的穩(wěn)定性。Center）。Center內(nèi)工作，通過電話與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進(jìn)行面對面的銷售。家庭用