【正文】 鋪認(rèn)同感的必修課，因沒有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這方面的內(nèi)容主要是店鋪組織結(jié)構(gòu)和管理制度的培訓(xùn)。店鋪員工服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：在進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因?yàn)闆]有哪一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以將一名消極厭工的員工轉(zhuǎn)變成一名服務(wù)明星；此外，店鋪在對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)前必須要有明確的目標(biāo)和與工作相關(guān)的成果，在還未證實(shí)該項(xiàng)目確實(shí)有用之前，不要花一分錢，否則，培訓(xùn)可能會變成為培訓(xùn)而培訓(xùn)，失去本來的意義，培訓(xùn)前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓(xùn)后能給企業(yè)帶來效益。顧客不斷反復(fù)地詢問同一問題，例如對商品質(zhì)量或售后服務(wù)提出問題。顧客在下定決心購買商品時(shí)會有一些跡象，表示對商品有購買的意愿，銷售人員應(yīng)引起注意。服飾店導(dǎo)購應(yīng)能實(shí)事求是地指出顧客試穿服飾的不足，介紹真正合適的服飾讓顧客選擇。導(dǎo)購要站在顧客的立場上，實(shí)事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營業(yè)指標(biāo)而說服建議顧客購買不適用的商品或有質(zhì)量問題的商品。向顧客展示介紹商品時(shí)，應(yīng)首先展示介紹中價(jià)商品，然后根據(jù)顧客的反應(yīng)，或是介紹高價(jià)商品，或是介紹低價(jià)商品，這樣可以避免一開始就介紹高價(jià)商品因顧客預(yù)算不足而產(chǎn)生尷尬，也可避免因向富足的顧客介紹低價(jià)商品而引起顧客的不悅。展示介紹商品的重點(diǎn)如下：要根據(jù)顧客的體型、氣質(zhì)等要素展示介紹最適合顧客個(gè)性特征的服飾商品。　　無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購必須注意：顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色；提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私；與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識產(chǎn)品。即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。如“您好，有什么可以幫您的嗎？”、“這件衣服很適合您！”、“請問您穿多大號的？”、“您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。導(dǎo)購讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們在商場、店鋪購物時(shí)，會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，她們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹她們的服裝如何如何。二、接近顧客接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。服飾店?duì)I業(yè)員等待過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：導(dǎo)購應(yīng)面向大門靠邊站立，不影響顧客進(jìn)店瀏覽商品，并且可以立即上前招應(yīng)顧客的詢問。在等待時(shí)機(jī)階段，導(dǎo)購可進(jìn)行商品整理、檢查以及商品陳列的作業(yè)，為銷售做準(zhǔn)備工作。因此，在顧客銷售時(shí)機(jī)的把握中，導(dǎo)購應(yīng)在不同階段采取不同方式。第二節(jié) 銷售服務(wù)的五步驟這種服務(wù)管理的目的是為了增加產(chǎn)品實(shí)體的附加價(jià)值，解決客戶由于使用本店鋪產(chǎn)品而帶來的一切問題和麻煩，使其愉悅使用，從而增加客戶購買后的滿足感或減少客戶購買后的不滿情緒，以維系和發(fā)展店鋪品牌的目標(biāo)市場，使新客戶成為“回頭客”，或者樂意向他人介紹推薦本店鋪的產(chǎn)品。（二）售中服務(wù)售中服務(wù)是指向進(jìn)入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進(jìn)入選購過程的客戶提供的服務(wù)。其中以為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，以合適的方式提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶合適的需求是服務(wù)的核心。第一節(jié) 服務(wù)的有關(guān)內(nèi)涵若需要更正數(shù)字，亦需遵守規(guī)定處理。9)顧客偷竊。5)定價(jià)錯(cuò)誤。門市盤點(diǎn)工作經(jīng)過種種的繁瑣程序后，終于將盤點(diǎn)金額算出，實(shí)地庫存與賬面庫存一定會產(chǎn)生差異，其差異原因有：1)商品盤點(diǎn)錯(cuò)誤。盤損盈(K)=實(shí)際盤點(diǎn)金額(A)帳面金額(E)若結(jié)果是負(fù)數(shù)則為盤損，正數(shù)則為盤盈。二、盤點(diǎn)作業(yè)流程三、盤點(diǎn)計(jì)算方法（一）帳面存貨盤點(diǎn)會計(jì)將前后盤點(diǎn)這一段時(shí)期的進(jìn)貨簽收單的成本價(jià)與銷售價(jià)分別累計(jì)加總；退貨簽收單的成本價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總；價(jià)格變動表、報(bào)廢明細(xì)表的便利價(jià)分墨U累計(jì)加總；以及A賬與B賬的成本價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總。1)季中特價(jià)：以各種活動的名義，在本銷售季節(jié)的中后期，預(yù)先把可能積壓的服飾特價(jià)促銷。利用電腦更可以很方便地對存貨按各類特征進(jìn)行分類管理。這是減少存貨積壓最直接、最有效的措施，服飾店能采購到式樣新穎、質(zhì)量上乘、價(jià)廉物美的服飾商品就會在市場競爭中處于有利地位。樹立零庫存觀念，努力爭取在一季結(jié)束前把存貨都處理掉。二、減少存貨積壓的四個(gè)方法服飾市場競爭十分激烈，無論是廣告等促銷手段不如競爭者，還是營銷人員銷售能力不強(qiáng)，都會使市場占有率降低，市場的萎縮就必定使存貨增加。如果對未來發(fā)展形勢分析判斷失誤，就不能把握服飾市場的發(fā)展方向，因此就容易造成存貨積壓。通常以下四方面的失誤，是造成存貨積壓的主要原因。存貨積壓不但使商品的實(shí)際價(jià)值降低，而且還要增加倉儲費(fèi)、折舊費(fèi)、水電費(fèi)、人工費(fèi)等諸多費(fèi)用，給企業(yè)帶來沉重的負(fù)擔(dān)。 簽收。清點(diǎn)最好當(dāng)著送貨者的面進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有問題，做好記錄并交送貨者簽字確認(rèn)。 驗(yàn)收注意事項(xiàng)： 步驟六：商品驗(yàn)收。 進(jìn)貨作業(yè)要注意以下事項(xiàng)： 靈活調(diào)動供應(yīng)商。與供應(yīng)商雙贏的概念非常重要，假如凡事只顧及自己，其他一概不管，那么，供應(yīng)商只會與自己保持泛泛之交的關(guān)系。選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)注意： 不要落入殺價(jià)的圈套。平均單件成本其中“當(dāng)季新品銷售比例”是指在銷售的商品中，當(dāng)季所采購商品占全部商品的比例。如果單憑主觀臆測決定，就會造成商品庫存或缺貨問題，導(dǎo)致巨大損失，因此定貨計(jì)劃是店鋪營運(yùn)的重要步驟。不論服飾店本身銷售的是前衛(wèi)流行服飾還是流行度較低的服飾，采購人員對于服飾的流行趨勢都應(yīng)保持高度的敏感性。銷售記錄反映的信息畢竟有很大局限性，特別是銷售記錄不能反映顧客未能滿足的各種需求。服飾商品采購人員要采購到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉并符合目標(biāo)客源層要求的服飾商品，采購人員應(yīng)該掌握下列信息：銷售記錄信息。第六，有冷靜的頭腦和清晰的數(shù)字運(yùn)算能力，能正確地執(zhí)行預(yù)算、控制成本。第二，保持客觀，不主觀地持個(gè)人好惡或過去的經(jīng)驗(yàn)，來揣測今日消費(fèi)者明日的需求。適當(dāng)是指進(jìn)貨要在不同的季節(jié)、不同的流行時(shí)尚種選擇與服飾店定位一致的服飾，完整全面地表現(xiàn)服飾店的風(fēng)格。原則二：適時(shí)適當(dāng)原則。勤進(jìn)快銷是加速資金周轉(zhuǎn)、避免商品積壓的重要條件，也是促進(jìn)經(jīng)營發(fā)展的重要措施?？梢院敛豢鋸埖卣f，采購到好的商品，也就意味著完成了銷售的一半。作為經(jīng)營活動的初始環(huán)節(jié)，商品的進(jìn)貨如同銷售一樣重要。第二章 商品的管理，店鋪業(yè)績提升的中心損害原因：貨物在出箱的時(shí)候被掛傷；陳列懸掛的時(shí)間過長，導(dǎo)致商品變形顧客試穿時(shí)不小心弄壞或尺寸不合適而撐裂；員工在整理商品時(shí)把商品掛傷或劃傷。名稱管理對象或原因）處理原則應(yīng)對措施防止偷竊對象：穿著特別寬松的顧客，而且總是喜歡在店鋪的暗處或視線死角等人少的地方東挑西挑；視線留意四周、與店員的目光接觸時(shí)立即會躲開，長時(shí)間地在店內(nèi)晃來晃去的顧客；幾個(gè)結(jié)隊(duì)入店而又假裝互不認(rèn)識的顧客，這些人入店后分散在賣場的四周，其中某個(gè)會糾纏住導(dǎo)購，吸引店員的注意力，其他人則乘機(jī)偷竊。服飾店鋪要確保消費(fèi)者的購物安全、為員工提供良好的工作環(huán)境，減少店鋪的財(cái)產(chǎn)損失，安全管理就顯得尤為重要了。三部分：營業(yè)間隙的輔助工作。員工每天的工作流程可分為以下幾部分：一部分：營業(yè)前的準(zhǔn)備。處理退換貨：對于要求退貨的顧客，應(yīng)盡量說服其更換相同或等值商品，盡可能避免退貨還錢的情況發(fā)生。商品周轉(zhuǎn)率高，應(yīng)薄利多銷，對于一般服飾店較適用，而高檔服飾，則周轉(zhuǎn)率低，利潤率應(yīng)高一些。在競爭的市場上，買賣雙方都只是價(jià)格的接受者，而不是價(jià)格的決定者，價(jià)格完全由供求關(guān)系決定。要點(diǎn)2：市場需求。它強(qiáng)烈影響著商品的被接受程度，影響商品及賣方的形象，影響店鋪的銷售收入和利潤。一件服飾商品利潤的產(chǎn)生必須經(jīng)過下列步驟：步驟一 驗(yàn)收作業(yè)注意事項(xiàng)：商品的數(shù)量和品種是否與送貨單一致；商品的質(zhì)量是否合格，如服飾的面料、款式、尺碼、顏色等，服飾的紐扣是否缺少，針腳是否完整牢靠，布料有無破損情況；確保服裝中無殘留針頭，以避免顧客投訴事件的發(fā)生；檢查標(biāo)識、說明是否齊全。商品、人員運(yùn)作流程就如服飾店鋪的兩大血脈，它的通暢、順達(dá)可使店鋪效率更高！店長和員工就好比是一艘大船的船長和水手，船長運(yùn)籌帷幄、水手齊心協(xié)力，大船才能沿著正確的線路航行！但真正要做好這一行，就需要大量的知識積累。作為服飾店鋪店長，還必須對店鋪經(jīng)營風(fēng)格有深刻的理解，并對店鋪發(fā)展的前景有清醒的認(rèn)識。做這種筆記時(shí)，一部分寫下自己的長處，而另一部分則寫自己的短處，并一一詳細(xì)記錄。店長提高自身能力的三種方法：方法一：從失誤中提升挑戰(zhàn)力。俗話說：“榜樣的力量是無窮的”，好的品格可成為模范，使下屬對領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生敬重感。只有樹立起強(qiáng)烈的競爭意識和危機(jī)感，才能與時(shí)俱進(jìn)，不被激烈而殘酷的市場競爭所淘汰。消費(fèi)者的個(gè)性品味、生活方式、消費(fèi)觀念消費(fèi)習(xí)慣以及社會價(jià)值觀的差異，對服飾商品會有不同的選擇。（二）服飾店店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)五、做好銷售工作。一切具體工作應(yīng)由店長主持協(xié)調(diào)，店鋪的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等信息店長應(yīng)準(zhǔn)確地傳達(dá)給員工，職工的要求、士氣應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)地以書面形式反映給經(jīng)營者。二、完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)是店長的最高責(zé)任。（一）服飾店鋪店長的五大職責(zé)中小服飾店鋪組織舉例：中小型服飾店組織結(jié)構(gòu)比較簡單，一般根據(jù)服飾店店堂面積來配置工作人員。小型服飾店組織結(jié)構(gòu)小型服飾店管理層次較簡單，許多服飾店經(jīng)營者常常把店長、采購、財(cái)會等工作集于一身，同時(shí)還兼任導(dǎo)購。服飾店設(shè)立財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)、商場、采購五大部。另外，在編排人員的時(shí)候，要按照在職人員的職務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而設(shè)崗，根據(jù)組織的實(shí)際需求合理配置人員。原則三：人員責(zé)權(quán)統(tǒng)一原則。因此，每一個(gè)組織和這個(gè)組織的每一部分都與特定的任務(wù)、目標(biāo)有關(guān)，否則就沒有存在的價(jià)值。將店鋪運(yùn)營比作人體運(yùn)動的話，組織體系就如人的骨骼，它支撐著身體的各個(gè)部位和環(huán)節(jié)。軟件即“管理”，是服飾店鋪發(fā)展永恒的主題！管理的真知伴隨著壓力、困難、痛苦、失敗與淚水，然而沒有這些挑戰(zhàn)哪來的家電行業(yè)的“海爾經(jīng)驗(yàn)”、IT行業(yè)的“聯(lián)想奇跡”？服飾行業(yè)也需要自己的模式！服飾店鋪的戰(zhàn)火還在燃燒，市場競爭還在繼續(xù)，服飾店鋪的管理創(chuàng)新的步伐也不能停止！奉上我們的“五顆心”，幫助你提升店鋪的業(yè)績，照亮您事業(yè)的前程！作為店鋪的經(jīng)營者，非常有必要掌握組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和改良的分析思路和實(shí)施方法，幫助自己的店鋪搭建高效的管理平臺。目標(biāo)任務(wù)是指店鋪為了保證完成經(jīng)營任務(wù)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)，把每一位員工的力量集中起來組成一個(gè)整體，而且使各自明確自己的任務(wù)，圍繞店鋪的總目標(biāo)運(yùn)轉(zhuǎn)。要在服從生產(chǎn)經(jīng)營的前提下，力求減少管理層次，精簡管理機(jī)構(gòu)和管理人員，更好地為產(chǎn)品的銷售服務(wù)。服飾店鋪經(jīng)營需要設(shè)置哪些職位，其職位的功能、職權(quán)如何，必須明確，然后應(yīng)對職位進(jìn)行編制，否則職位設(shè)置目的不清楚，易造成用人不當(dāng)和人力資源的浪費(fèi)。因此，在建立店鋪組織體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)部門、崗位設(shè)立的合理性，相互協(xié)作的速度以及對市場信息的反饋速度。大型服飾店鋪組織結(jié)構(gòu)大中型服飾店鋪一般實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理之下設(shè)若干名部門經(jīng)理。二、服飾店鋪人員的職責(zé)店長是整個(gè)服飾店都是最高指導(dǎo)者，負(fù)有全部責(zé)任。三、做好協(xié)調(diào)傳達(dá)工作。店長的一舉一動都代表公司和服飾店鋪的形象。一個(gè)店就是一個(gè)家，店長就是這個(gè)家庭的家長，家長要操心這個(gè)家的所有問題：人員、貨品、陳列、衛(wèi)生……方方面面都要想到照顧到，任何一個(gè)細(xì)節(jié)考慮不周到就有可能給工作帶來不良影響；店長更像一名導(dǎo)演，店面是一個(gè)表演舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施是布景和道具，而店鋪一年四季不斷變化的貨物構(gòu)成了故事的素材，店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長組織、策劃、和安排、帶動。時(shí)尚意識時(shí)尚性是服飾商品具有的獨(dú)特個(gè)性。競爭意識服飾店鋪店長應(yīng)有強(qiáng)烈的競爭意識和危機(jī)感，必須清楚地認(rèn)識到，服飾行業(yè)的競爭是非常激烈的，客源競爭、效益競爭等，生存競爭無處不在。與顧客溝通經(jīng)常站在顧客的立場反省自己的員工的工作；經(jīng)常向顧客征詢意見，通報(bào)商品信息并妥善處理顧客的不滿與抱怨。健全的人格會給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大得影響力。具有豐富學(xué)識的管理者，容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感，甚至帶來極高的影響力。（三）如何提升店長的素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力事實(shí)證明，做筆記是一種非常有效的方式。方法二：以店鋪的文化氛圍與經(jīng)營風(fēng)格來提升自身素質(zhì)。從事服裝銷售，尤其是一線銷售，大多數(shù)人是出于對美的向往和天性的愛好。但是人無完人，沒有一個(gè)人生下來就具有上述的資質(zhì)，只要店長能認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善和彌補(bǔ)，一定可以不斷提高自己的資質(zhì)，得到下屬的愛戴與尊重，進(jìn)而提高店鋪業(yè)績。他的每一道程序都關(guān)系到店鋪的業(yè)績。2)定價(jià)策略：在營銷活動中，定價(jià)是是一項(xiàng)既困難又重要更帶具風(fēng)險(xiǎn)的工作。在市場競爭中，成本較低在價(jià)格決定方面往往具有較大的主動性，易于保持競爭優(yōu)勢，并能得到預(yù)期的利潤回報(bào)。 要點(diǎn)3：競爭。購買頻率影響著商品周轉(zhuǎn)率。步驟五 售后操作注意事項(xiàng)：商品的補(bǔ)位：當(dāng)出售完某類服飾商品后，要記得適時(shí)增補(bǔ)，暢銷商品如果存庫無貨，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員反映，及時(shí)進(jìn)貨，以免影響店鋪的銷售業(yè)績。具體工作細(xì)則和注意事項(xiàng)請請參考簡單模式380系列之一《服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)VCD》教材。服飾店開展安全管理執(zhí)行各項(xiàng)安全制度時(shí)，不能給員工和顧客造成誤會，不能侵犯員工和顧客的人格尊嚴(yán)，服飾店開展安全管理時(shí)也要注意不要影響購物的舒適感，千萬不能讓員工和顧客有處處受人監(jiān)視的不良感覺。防止火災(zāi)火災(zāi)發(fā)生原因：消防意識不強(qiáng)，店鋪消防設(shè)施不到位；店鋪電路電線老化加上店內(nèi)空調(diào)等電器的使用，線路負(fù)荷大；員工的不正規(guī)作業(yè)，如熨斗等操作不規(guī)