【正文】 個(gè)人說買，則您因?yàn)槟莻€(gè)客戶的購買而得到了 10 元，那么對其它 9 個(gè)拒絕您的客戶他們又值多少錢？是的，每人 1 元。 假設(shè)您的一筆銷售收入是 10 元。 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 真實(shí)的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到新高路華質(zhì)量不好，不是名牌時(shí) ，面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 請牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。 如果您對待您所從事的事業(yè)沒有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷售中獲得非常大的成功。我相信你們每個(gè)人的心理承受能力都是有限的，您甚至很難再繼續(xù)從事最富有創(chuàng)造性的思維，但是，您可以成功，只要您的內(nèi)心充滿了成功的渴望。 如果您正在試圖說服別人，讓別人相信您說的一切或者向其它人兜售商品的過程中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您就可以制造一個(gè)保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 使用過多的專門術(shù)語： 說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 異議產(chǎn)生的原因：異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生?！? 此時(shí)，你可以這樣回答： “姐真是了不起，你一定是考慮問題比較詳細(xì)，才這么說的。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆 一、拒絕處理的話術(shù)運(yùn)用原則 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù)； 贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 用反問法收集資料 強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑 二、拒絕處理的方式 間接否定法 “是的??但是” 詢問法 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到您的講解過程。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)交錢負(fù)款。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。如何將顧客心中的牽掛排除呢？ 將顧客的眼睛抓住。 解釋說明 這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì) 或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓顧客了解。 5 展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語。讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 讓顧客認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。讓顧客了解能獲得那些改善。銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 ●不適合（等有更好的商 品再買），約占 10％ ●不急（對購買時(shí)機(jī)不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 二、拒絕的本質(zhì) ●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作 ●通過拒絕可以了解客戶的真正想法 ●對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī) 三、營業(yè)員應(yīng)有的心態(tài) 即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為行銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃 也逃不掉的。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。當(dāng)然，練功要靠自己，師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人。 令客戶信服感動(dòng)：熟 練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達(dá)思想，令顧客信服感動(dòng)。任何技術(shù)也是學(xué)回來的。當(dāng)您如此這般苦練之后，就去處尋找客戶。首先，您將要講的說話寫出來，或者發(fā)現(xiàn)全文有五千個(gè)字，再不滿意，將四千字變成三千字。試圖從這個(gè)方面想想，您為什么會(huì)有仇人呢？討厭您的人，其實(shí)是最注意您的人。在接近客戶前先做好準(zhǔn)備的工作，“稱呼”這些都是促銷成功的要件?！翱蛻舨皇琴徺I商品，而是購買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說服力不是靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格?！? 防衛(wèi) 是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。比如，面對新的環(huán)境而生擔(dān)憂時(shí)，就暗示自 己很快能夠適應(yīng)新環(huán)境；接觸陌生顧客缺乏勇氣時(shí)，可自我暗示 總有辦法說服其購買自己所推銷的商品；在失敗面前，迫使自己 多想想以往的成功；開拓新的推銷局面時(shí)，常默念自己的資歷和 業(yè)績，將自己想象成一名出色的推銷員，反復(fù)告訴自己一定能實(shí) 現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。能否做到這一點(diǎn)，可 以作為衡量一個(gè)推銷員是否真正建立起自信心的標(biāo)志。做推銷 工作，挫折與失敗是難免的，向各種顧客推銷商品，碰釘子也是 常有的事，但如果以消極被動(dòng)的心態(tài)對待挫折，在失敗的面前抬 不起頭來，就會(huì)被挫折與失敗打倒，一事無成。即使 看自己的缺點(diǎn)和不足，也是以一種積極的心理傾向正視之，正視 的目的在于改變之，而非消極地自我萎縮和自我沉沒。自卑感和畏難情緒 嚴(yán)重障礙自信心的確立，必須加以消除。在此基礎(chǔ)上，推銷員可通過“揚(yáng)長避短”來培養(yǎng)自 己的自信心。而缺乏自信，就會(huì)在推銷活動(dòng)中縮手縮腳、遇難而退 、坐失良機(jī)、無所作為。 推銷員的 自信心，還能幫助其贏得顧客的信任。 推銷工作的成敗，首先取決于你的心理狀態(tài)，其次才是 其能力。銷售秘籍 銷售人員具有良好的心理環(huán)境和心理狀態(tài)， 有利于影響和激發(fā)顧客采取購買行為，因此，成功的推銷者大多 善于首先把自己推銷給顧客，將商品推銷的重點(diǎn)放在自我推銷上 ，以贏得顧客的理解、喜愛和信任，其次才是在此基礎(chǔ)上推銷其 商品，由此而使推銷目的得以順利實(shí)現(xiàn)。 要使自己成為一名合格的和卓有成效地從事推銷業(yè)的推銷員 ，要努力做到：相信 自己能夠勝任推銷工作，相信自己能夠說服 顧客購買商品，相信自己能夠戰(zhàn)勝推銷活動(dòng)中的各種困難，無論 順境還是逆境始終對推銷事業(yè)充滿必勝的信心，培養(yǎng)堅(jiān)定的自信 心，是推銷員邁向成功的第一步。相反，那種消極的心理預(yù)想，因其束縛壓抑人心的作用力很 大，結(jié)果失敗的機(jī)率往往較高。推銷員只有對自己充滿信心，才能感染顧客，影響顧客， 改變顧客的態(tài)度，使顧客對你產(chǎn)生信心，進(jìn)而相信并購買你所推 銷的商品。然后，對自己的各個(gè)方面進(jìn)行 分析、比較、判斷，弄清自己的長處和短處，優(yōu)勢和弱勢，穩(wěn)定 因素和非穩(wěn)定因素，現(xiàn)實(shí)方面和潛在方面等等，并將這些方面同 自己的推銷工作聯(lián)系起來綜合考慮、全面衡量，作出正確、客觀 的自我評價(jià)。缺乏自信的推銷員，要 么是自卑心理很重，認(rèn)為自己這不行那不行，甚至覺得自己不是 做推銷工作的“料”；要么就是有畏難情緒，“怕”字當(dāng)頭，怕 推銷干不好，怕顧客拒絕，怕商品賣不出去。多想自己的優(yōu)點(diǎn)和長處，就能造成心 理環(huán)境的良性循環(huán)，從而萌發(fā)和逐步強(qiáng)化相信自己的意識。心理實(shí)驗(yàn)表明，越是懼怕的事情就越容易發(fā)生。成功可以生 長自信，失敗也能從反面培植和強(qiáng)化自信。心理訓(xùn)練的一種有效方法是 自我暗示，推銷員