【正文】 銷活動，網(wǎng)上搞得很火熱，天天有專家、工程師來做訪談、講解，而用戶到它的賣場去了解，店員卻不知道。目前很多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷跟傳統(tǒng)營銷是截然分開的，這導(dǎo)致了執(zhí)行營銷計劃的時候是一條線。比如上班族一般是九點鐘開始上班，他們?nèi)绻暇W(wǎng)的話，廠商要分析這些人關(guān)注的信息是什么；而中午休閑時段上網(wǎng)的人關(guān)注的又是什么，在晚上關(guān)注的又是什么，每個人所關(guān)注的地方絕對不一樣。廠商要給博客主人哪一種口味，用哪一把槍來瞄準(zhǔn)，給他們分好。這個策略就是用對了市場細(xì)分。而這時候Fans在市場上是找不到的這種酒的，因為產(chǎn)品還沒有到達(dá)當(dāng)?shù)氐氖袌?。《瘋狂的石頭》的網(wǎng)絡(luò)營銷就體現(xiàn)了這幾點。這時候他們并沒有買盜版，相反跟正常傳播進(jìn)行了有機的結(jié)合。盜版給制作方雖然帶來了傳播但帶來的盈利價值卻很小，在版權(quán)方維權(quán)過程中我們是否注意到我們?yōu)槭裁床荒芟劝l(fā)制人，駕馭網(wǎng)絡(luò)的傳播。◆主題網(wǎng)站與交流空間沒有適時推出該影片在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中并沒有配合影片的營銷而適時推出主題網(wǎng)站和主題交流空間，聚集更多的潛在用戶為影片的深度推廣做基礎(chǔ)，同時為企業(yè)下一影片做鋪墊，直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)品牌形成和拓展。總之，通過視頻網(wǎng)站傳播，博客討論，廠家不費多少錢，就獲得了巨大的宣傳力度。而這個免費場次誰來看，也做了一個細(xì)分，比如有一些“意見領(lǐng)袖”，喜歡在一些社區(qū)或博客里寫東西，喜歡傳播，它讓這部分人來看免費電影。這時候，它再在一些視頻網(wǎng)站做一個比較長的片花播放，這個片花放的時間很長，幾分鐘、十幾分鐘，片花里還有一些經(jīng)典的鏡頭，這個片花與宣傳視頻在各大視頻網(wǎng)站與個人博客中獲得高達(dá)百萬的點擊。3．第三步：營銷策略的選擇《瘋狂的石頭》采用的主要是“病毒式營銷”（口碑營銷），不管是博客、社區(qū)還是個人Msn、的簽名檔，只要用戶接觸到這部影片，就會自發(fā)的為它宣傳。②線上：、社區(qū)的口碑營銷在網(wǎng)絡(luò)上，、社區(qū)，通過一系列的活動，在網(wǎng)民當(dāng)中產(chǎn)生了強烈的營銷，使得網(wǎng)民們自動幫它進(jìn)行傳播，形成了口碑營銷。這個優(yōu)勢包含企業(yè)團(tuán)隊的組成、產(chǎn)品的特點、產(chǎn)品所能解決的某些客戶的需求。從它的廣告語：“橫空出世的幽默”可以看出來它的定位。電影票房的收入來源于哪部分觀眾，要對觀眾做一個定位分析?？紤]到約定俗成的因素，“贏利”也借用了“盈利”的意思。2．常見Email推廣形式①內(nèi)建郵件目錄：新聞、電子期刊、優(yōu)惠信息等②外部郵件列表：采用第三方郵件服務(wù)商進(jìn)行合作推廣如果企業(yè)沒有網(wǎng)站，但想想去發(fā)布，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，也可以通過貿(mào)易平臺做這種事。常見搜索引擎推廣形式：①搜索引擎優(yōu)化②關(guān)鍵字廣告③競價排名④固定排名⑤基于內(nèi)容定位的廣告⑥登錄免費目錄⑦登錄付費目錄網(wǎng)絡(luò)推廣有很多種方式：Jpeg 格式最適合于掃描的照片、使用紋理的圖像、具有漸變顏色過渡的圖像和任何需要 256 種以上顏色的圖像。Gif網(wǎng)頁常用圖片格式：“Gif”，即“圖形交換格式”，是一種很流行的網(wǎng)頁圖形格式。4．網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)一個營銷人員要有良好的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，要定期對系統(tǒng)與軟件進(jìn)行升級。1．Email收發(fā)收發(fā)E—mail肯定是要會的，一個網(wǎng)絡(luò)營銷人員要熟悉Web郵件收發(fā)，Outlook與Foxmail軟件使用，垃圾郵件過濾等技術(shù)應(yīng)用。這個信息傳遞過程跟手機信號、電視信號沒有什么區(qū)別，都是有信息源存在，然后通過衛(wèi)星傳播到達(dá)遠(yuǎn)端的客戶。（一）什么是網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷是通過在線活動建立和維持客戶關(guān)系，以協(xié)調(diào)滿足公司與客戶之間交換概念、產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)。客人打開網(wǎng)站，還沒登錄對方就給彈出信息。2．個性化個性化反映了公司——客戶交互針對單個客戶分別被定制的程度；個性化程度低如報紙的在線版提供的資訊等；個性化程度高的如網(wǎng)站平臺的。比如客戶是企業(yè)線下的一個大客戶，如果他今天到了網(wǎng)上，企業(yè)也能夠識別他。目前視頻運用非常方便，比如要給客戶講產(chǎn)品，可以對著視頻讓他看，可以旋轉(zhuǎn)，讓他從多方面、多角度去看，客戶看完就可以直接提出反饋意見。過去很多白色家電企業(yè)都有一個熱線電話：800，但是這個電話永遠(yuǎn)都打不通，大商場也是這樣，只提供電話?，F(xiàn)在這種交互性已經(jīng)很普遍了，、MSN、交流社區(qū)、博克、播客、在線交流、視頻等等都給提供者和用戶提供了很大的交流空間。網(wǎng)絡(luò)不會改變建立牢固的客戶關(guān)系的基本條件，相反網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對于公司來說提升和改善客戶服務(wù)將更加顯得重要，因為客戶不僅可以方便退出客戶關(guān)系，同時還會影響到公司與其他客戶的關(guān)系。比如賣手機的企業(yè)想做汽車，做了汽車之后，忽然發(fā)現(xiàn)根本不是自己想象的那樣，公司利潤下降，這個業(yè)務(wù)部門被砍掉了，這部分的客戶只能割舍了。②客戶的行為破壞了規(guī)范，影響了公司的經(jīng)營與其他客戶關(guān)系；另外，客戶的行為違反了公司的一些制度。比如某一個企業(yè)的供貨商，三年都不錯，但是由于有一次出了問題，企業(yè)的小原件產(chǎn)品價值可能只有兩塊錢，但是客戶的機器價值是幾十萬，由于這個小原件導(dǎo)致客戶一千臺機器出現(xiàn)故障等，那客戶肯定立馬終止合同，延伸到網(wǎng)絡(luò)也是如此?？蛻絷P(guān)系解體的一般原因：①有了更好的選擇?！艚怏w階段第四階段就是解體。策略：①提升客戶滿意度。很多網(wǎng)站是客戶買了東西后，遇到問題了，怎么聯(lián)系也聯(lián)系不到他， 反饋之后沒什么反應(yīng)的，發(fā)個信息也不知道時候回復(fù)。如果用婚姻關(guān)系來比喻，這個階段已經(jīng)是雙方走入了婚姻的殿堂。在線下可能通過親戚朋友能打聽到，通過網(wǎng)絡(luò)兩個人根本就沒有任何其他關(guān)聯(lián)信息，他怎么知道你有影響力，可能通過網(wǎng)絡(luò)去搜索，你在網(wǎng)上面的一些行為就是你的影響力。而客戶到某個公司去買產(chǎn)品，現(xiàn)場感覺很好。在本階段客戶所關(guān)注的：①吸引：客戶需要感知到與公司交易獲得的利益超過從其他公司交易獲得的利益；吸引有的時候是一見鐘情，第一面就敲定終生。比如談戀愛，通過親戚朋友，通過網(wǎng)絡(luò)來了解，打探這個人怎么樣。如果真想買汽車，還得等到第二天播放這個廣告的時候，再去記?！粽J(rèn)知階段認(rèn)知階段即客戶認(rèn)識到公司是一個可能的交易伙伴，但是尚未開始與公司進(jìn)行任何的溝通或沒有購買公司的任何產(chǎn)品。這就是發(fā)展客戶關(guān)系的原因。1．為什么要發(fā)展客戶關(guān)系客戶是企業(yè)的衣食父母，在網(wǎng)絡(luò)時候依然是客戶為王。這就是我們的機會！第二講如果某一個廠家發(fā)現(xiàn)了，他會去調(diào)研，看看有這樣需求的用戶多不多，多的話就開始生產(chǎn)產(chǎn)品，但是廠家這么做難度是比較大的，他必須了解對這種個性化需求產(chǎn)品的這部分人，他的決策過程是怎么樣的，他的活動，他的步驟是怎樣的，而且要去跟客戶進(jìn)行充分的交流，讓客戶參與體驗。比如現(xiàn)在搜狐、新浪、163都提供博客，他們也是在自己龐大的客戶、網(wǎng)民基礎(chǔ)上，提供這樣一個產(chǎn)品，這樣一個產(chǎn)品給他們帶來的不僅僅是流量，可能是品牌，客戶滿意度。②交流社區(qū)如果是針對某一集群提供服務(wù)的，比如一個社區(qū)，可以讓這部分人經(jīng)常在我的網(wǎng)站進(jìn)行交流，這部分人可能是在線下專賣店買了我的產(chǎn)品，也可是延伸到化妝品，那么這部人把他的使用心得、購買過程，充滿樂趣的或者不好的事情，通過社區(qū)交流出來，這個交流也可以給企業(yè)增加銷售機會。2．網(wǎng)絡(luò)市場的個性化產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行市場細(xì)分之后，接下來就要進(jìn)行相對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)。但是，對于通過點擊信息的數(shù)據(jù)解釋客戶行為只能解釋客戶做了什么，卻無法深刻表現(xiàn)客戶為什么這樣做，所以不僅需要考慮行為，還需要考慮客戶所處的場合、環(huán)境以及客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的需求，要有一個全面的客戶觀點。⑥確保公司采取不同的行動另外，要確認(rèn)這一細(xì)分或差異足夠大，能夠確保公司采取不同的行動。④能夠?qū)?yīng)客戶購買或使用產(chǎn)品或服務(wù)的方式一致企業(yè)細(xì)分了市場，提供了很好的服務(wù)，可是沒準(zhǔn)企業(yè)將來改變了戰(zhàn)略，原來的服務(wù)是精細(xì)化的，后來發(fā)現(xiàn)服務(wù)成本太高，很多服務(wù)因此被砍掉。③能夠?qū)?yīng)客戶購買或使用某一產(chǎn)品或服務(wù)所遇到的障礙客戶購買或使用產(chǎn)品或服務(wù)的時候，他會遇到什么障礙？很多設(shè)計人員設(shè)計的高科技產(chǎn)品很炫，有很多功能，但是營銷人員就得考慮到這樣一個產(chǎn)品拿到用戶手里他怎么使用，需不需要。傳統(tǒng)市場細(xì)分考慮：人口統(tǒng)計、地理范圍、場合細(xì)分、效益細(xì)分、信仰和態(tài)度等，而網(wǎng)絡(luò)時代客戶行為的跟蹤技術(shù)發(fā)生了巨大的變化，網(wǎng)絡(luò)細(xì)分更加復(fù)雜。中國移動一直強調(diào)的是：信號穩(wěn)定，它所有的廣告都是從這個賣點出發(fā)的；而聯(lián)通強調(diào)的是價格。◆網(wǎng)絡(luò)市場中的市場細(xì)分那么如何去細(xì)分市場，比如我們要開一個餐館，開個酒店，怎么去細(xì)分？①客戶是誰，對誰服務(wù)？第一，首先先確定我們的客戶是誰，我們對誰服務(wù)？②他在消費和購買的過程中，是怎么想的，他們經(jīng)常在哪里消費？③他從哪里獲得消費信息？比如女士購物，喜歡到東單還是西單，去東單哪個場所，到西單哪個場所，他怎么知道西單的某個商場不錯？他的信息從哪里來？是通過逛街看到的廣告還是通過電視媒體報道，抑或是朋友告訴他？企業(yè)要對他了解信息的渠道做一個深度的調(diào)研。這種思路是在盡可能短的時間內(nèi)，達(dá)到有關(guān)鍵客戶細(xì)分的臨界規(guī)模，在開始行動前挑選出一個清晰的機會路徑，對機會進(jìn)行評估而非貿(mào)然行動。他們的觀點是：速度比細(xì)分的市場更重要，不管是不是目標(biāo)客戶，先下手為強，能抓多少是多少，這也是網(wǎng)絡(luò)時代很多企業(yè)所選擇的，即看準(zhǔn)了一個大家都在進(jìn)入的市場，馬上就去做，不管自己是不是有條件。網(wǎng)絡(luò)市場中的產(chǎn)品、服務(wù)與客戶關(guān)系（上）（一）網(wǎng)絡(luò)細(xì)分市場與產(chǎn)品個性化開發(fā)1．市場細(xì)分在網(wǎng)絡(luò)時代，展開營銷，快速的占領(lǐng)市場，有什么策略呢？目前有兩種觀點。7．網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與危機處理第七，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與危機處理。5．拓展和提升網(wǎng)絡(luò)品牌第五，它可以拓展和提升網(wǎng)絡(luò)品牌。溝通的頻率決定了客戶的滿意度，傳統(tǒng)情況下，業(yè)務(wù)人員可能半年才有機會見客戶一面，而現(xiàn)在通過視頻，每天都可以跟客戶見面，這樣無形中也提升客戶關(guān)系。企業(yè)可能需要專門成立一個網(wǎng)絡(luò)營銷部門去滿足網(wǎng)民的需求，或根據(jù)網(wǎng)民的需求開發(fā)一種產(chǎn)品，這些都是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營當(dāng)中遇到的一些問題。（三）網(wǎng)絡(luò)營銷的功能1．改變競爭環(huán)境首先，網(wǎng)絡(luò)營銷改變了企業(yè)的競爭環(huán)境，不管是吉林延邊的一個小農(nóng)場，還是在發(fā)達(dá)的商業(yè)貿(mào)易地區(qū)，或者是在城市里經(jīng)營的企業(yè)；不管是上萬人的大企業(yè)，還是十來個人的小企業(yè)，在網(wǎng)上競爭的起點幾乎是一樣的?，F(xiàn)在，老宋走在縣里的時候，經(jīng)常聽到背后有人說：“就是他，就是他。藥賣出去了，他心中的石頭才落了地，可是，等老宋去長春看望老戰(zhàn)友時，這個老戰(zhàn)友給老宋演示了上網(wǎng)的過程，結(jié)果他們竟然在某網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了7000元一噸求購水飛薊的求購信息。比如首屆中國十大網(wǎng)商之一的吉林省延邊朝鮮族自治州汪清縣復(fù)興農(nóng)場場長宋學(xué)哲就是利用了電子商務(wù)，解決了老農(nóng)場的問題。同年，《中華人民共和國電子簽名法》正式實施。4．網(wǎng)站增長數(shù)量情況在網(wǎng)站數(shù)量方面，目前的網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了歷史最高階段，差不多131萬個，中國的網(wǎng)站從2002年到2007年，經(jīng)歷了一個快速發(fā)展，到終結(jié)平穩(wěn)，到2007年上半年又有一個快速發(fā)展這樣一個階段。第一講 網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與網(wǎng)絡(luò)營銷方法(上)前言：網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)營銷概念（一）中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展概況1．網(wǎng)民規(guī)模從以上這個圖表我們可以看到，%。3．不同上網(wǎng)方式的網(wǎng)民規(guī)模上網(wǎng)方式方面，目前使用寬帶上網(wǎng)的人依然是網(wǎng)民的主要群體，但是通過無線上網(wǎng)的人增加的比率比較快。（二）國家政策的支持2005年國務(wù)院辦公廳頒發(fā)了《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》——國辦發(fā)〔2005〕2號。國家政策的支持以及互聯(lián)網(wǎng)自身的發(fā)展，使得電子商務(wù)有了很大的發(fā)展，也使得網(wǎng)絡(luò)營銷被許多人看好。從1999年到2001年，東北某農(nóng)場的宋學(xué)哲奔波兩年，才勉強將農(nóng)場中成熟的200多噸水飛薊以每噸400元的價格統(tǒng)統(tǒng)賣給了盤錦一藥廠。不但銷量增加，而且水飛薊的價格還攀升至每噸1萬以上。網(wǎng)絡(luò)營銷正在改變我們的生活，改變我們的思維方式。由于網(wǎng)絡(luò)的存在，很多企業(yè)原有的生產(chǎn)流程，包括市場流程，可能都需要改變。而今天的客戶關(guān)系可能就是通過網(wǎng)絡(luò)的不間斷的一些溝通，讓客戶不斷的去反饋信息。更多的是利用網(wǎng)絡(luò)來宣傳，比如酒店，或個性化的餐館，它們可以通過網(wǎng)絡(luò)宣傳，吸引客戶到餐館來消費。6．開展網(wǎng)上調(diào)研第六，開展網(wǎng)上調(diào)研，傳統(tǒng)的市場部要調(diào)研客戶或潛在客戶的需求，更多的是到達(dá)終端去，讓客戶填單、填表，或者在街頭攔截客戶，這樣做的成本非常高，而且所調(diào)查的數(shù)據(jù)的真實性可能存在一些問題，而通過網(wǎng)絡(luò)的調(diào)研，不是面對面，沒有強迫性，不必在有限的時間內(nèi)填完，客戶可以有更多的時間來思考，另外調(diào)研的面非常廣，真實性也強一些。面對網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)如何運用網(wǎng)絡(luò)營銷的手段，做好公關(guān)及危機處理工作，是目前網(wǎng)絡(luò)營銷面對的一個大問題。他們可能覺得前期的市場分析是浪費時間，因為公司在分析的過程可能浪費了大量的機會。再針對他們不同階段的工作、生活，再去看貨，再去做營銷。微軟的IE瀏覽器也是如此，最早的網(wǎng)上瀏覽器并不是微軟開發(fā)的，但是微軟發(fā)現(xiàn)這個市場不錯，后發(fā)制人，做好了更多的準(zhǔn)備工作，最后出擊，從而贏得了全世界80%以上的市場。所針對的人群不一樣，客戶不一樣，銷售的過程也不一樣，提出來的核心的賣點也不一樣，賣點就是滿足細(xì)分的市場需求的表現(xiàn)。所以細(xì)分并不是絕對正確的，需要看企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。②對客戶的行為動機提供深刻見解通過細(xì)分可以對客戶的行為提供深刻見解，客戶為什么要選擇在這一塊地方買，物業(yè)怎么樣，怎么迎合他的心理，要考慮清楚。這些障礙事先都應(yīng)該考慮。因此，細(xì)分市場的盈利能力跟成本是一個什么樣的比例，這也是個問題。這就是細(xì)分得很細(xì)，是高價位的，但是他需要考慮的是：細(xì)分的時候有沒有足夠大，對未來的發(fā)展空間有多大，將來萬一高端走不成了，怎么轉(zhuǎn)換？對于網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)，市場細(xì)分的數(shù)據(jù)來源有很多，通過網(wǎng)站頁面點擊信息可以揭示客戶購買模式、在線習(xí)慣、基本的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和其他消費者信息，比如亞馬遜向客戶提供交叉銷售的成功。總之，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)去進(jìn)行細(xì)分。①定制功能原來網(wǎng)站設(shè)計緊緊就是為了宣傳，告訴別人我們是做女士服裝的，而今天實現(xiàn)了在網(wǎng)上直接定制，目前服裝的定制技術(shù)是比較發(fā)達(dá)的，把身材的具體指標(biāo)輸入進(jìn)去，就可以在上面去試，如果客戶有建議，可以提出，廠家就可以根據(jù)客戶的需要改變一下尺寸，總之把需求反饋過去，廠家就可以給客戶提供適合他的服裝、顏色等。這都是在我們原有的產(chǎn)品上面增加個性化的功能。比如客戶有一個個性化的需求，