【正文】 放松是一種信息傳播行為。奇曾說過，精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運動來表現(xiàn)。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的影響。羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說話就很少注視對方。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛?！狈茄哉Z溝通美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。含蓄中國人含蓄的傳統(tǒng)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。沉默在雙方口舌交戰(zhàn)中適時沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”就是這個道理。請看《少林寺》中的一段臺詞：方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：（猶豫不絕）！方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：知道了！4．反語《晏子春秋》中有一個故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話：晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他可以嗎？景公：當(dāng)然可以。在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，那么，也許你會餓著肚子回家；如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。直言是一種自信的結(jié)果，因為只有相信別人的人才談得上自信。1．直言弗蘭西斯上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結(jié)果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會矣體驗的時間，要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止。介紹時要干凈利落，不必繞彎子。當(dāng)一個“忠實聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。談?wù)撆宰C材料和社會新聞，首先應(yīng)以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點。銷售人員在向顧客提問時，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘?，是一個引起注意的好辦法。專家們在研究推銷心理時發(fā)現(xiàn)，洽談中的顧客在剛開始的30秒鐘所獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。開場白為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，說好第一句話務(wù)員是十分重要的。注意的中樞機制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。3．吸引客戶注意注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動對客觀事物的指向和集中。在贊美對時要恰如其分，切忌虛情假意，無端夸大。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)到接近顧客的目的。尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個場景。演示接近法“我可以使用一下您 的打字機嗎？”一人陌生人推開門，探著頭問。利益接近法銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。有時，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。國內(nèi)外許多研究報告中提出，人們對銷售人員的評價和看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。在通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。而且電子郵件不受上班時間的限制。或許會得到意想不到的收獲。電子郵件約見的前提是要知道對方的郵件地址。銷售人員根據(jù)事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見的，因此難免會干擾對方工作，占用顧客的時間。當(dāng)面約見這是銷售人員對顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。如銷售人員想用“物美價廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。這些信函通常包括個人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采用個人通信的形式效果最好。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時進(jìn)行。同時，若對方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來影響買主作出決定。辦公室銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。如果銷售宣傳的對象是個人或家庭，拜訪地點無疑以對方的居所最為適宜。約見地點各異，對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，但許多經(jīng)驗表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時機，因為在這樣的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意。約見時間不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時間欠佳。為了證實自己的猜疑，他給這家機電公司的電話總機打了一個電話，詢問公司哪一位先生管購買機電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個同自己多次交往的購貨代理商。這也道出了她成功的奧秘。比如在正常情況下，顧客坐著的時候總是腳尖著地的，并且靜止不動；但一到心情緊張的時候，對方 的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時，也會得出不同的結(jié)論。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。他們沿著主一思路，不斷充實發(fā)展，終于設(shè)計出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動嘴，更要勤于動筆。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。善于交際除了具有經(jīng)驗和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實的聽眾朋友。例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家福”，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。英國推銷學(xué)會場規(guī)定：“各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。但隨時著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識的提高。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個企業(yè)的良好信譽甚至可以在關(guān)鍵時候挽救企業(yè)。2．信用至上無論對那個企業(yè)，信譽是至關(guān)重要的。在遵循這一規(guī)范時，就注意三個問題：把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息?？梢哉f，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。要使銷售活動獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實準(zhǔn)確。這些技能是實踐性很強的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個概述。你還必須提升你的各項技能。商務(wù)活動中的基本準(zhǔn)則1．實事求是銷售工作的實質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因為銷售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。真實是銷售宣傳的生命所在。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。衡量一個銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的事實。 銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的鄙視。因此強有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理來說是十分重要的。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項工作能在兩小時內(nèi)完成嗎？2．交際能力銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動家，他必須視整個社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。社交能力是一個銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動筆，而有的人口齒清爽。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對方的特點，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。6．洞察能力由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化?！睆倪@位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個沒有決定權(quán)的人打交道。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時間：客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時候；對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等；顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候；下雨、下雪的時候。就日常生活的大量實踐來看，可供約見的地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。家庭。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。拜訪者也許不止一個，因此，選擇辦公室作為造訪地點，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對自己的注意和興趣?！蔽覀兛吹絿庠S多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。約見方法書信約見書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機會大大增加。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說對方接受約