【正文】 ?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止。在日本，百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬45度，對(duì)離去的顧客鞠躬45度。推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，身體的放松是一種信息傳播行為。奇曾說(shuō)過(guò)，精神應(yīng)該通過(guò)姿勢(shì)和四肢的運(yùn)動(dòng)來(lái)表現(xiàn)。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。羅蘭說(shuō)：“你的衣服往往表明你是哪一類(lèi)型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充滿自信地不住地凝視對(duì)方，而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話就很少注視對(duì)方。講話者說(shuō)完最后一句話時(shí)，才將目光移到對(duì)方的眼睛?！薄朵N(xiāo)售經(jīng)理》第三章：銷(xiāo)售經(jīng)理的技能（下）非言語(yǔ)溝通　　美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式： 　　信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情 　　我們把聲音和表情都作為非語(yǔ)言交往的符號(hào)，那么人際交往和銷(xiāo)售過(guò)程中信息溝通就只有7%是由言語(yǔ)進(jìn)行的。 　　含蓄 　　中國(guó)人含蓄的傳統(tǒng)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂(lè)在場(chǎng)，你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲，以期引起有識(shí)者的注意?！朵N(xiāo)售經(jīng)理》第三章：銷(xiāo)售經(jīng)理的技能（上）　　沉默 　　在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”就是這個(gè)道理。 　　請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞： 　　方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？ 　　覺(jué)遠(yuǎn)：能！ 　　方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？ 　　覺(jué)遠(yuǎn)：能！ 　　方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？ 　　覺(jué)遠(yuǎn)：（猶豫不絕）！ 　　方丈：（高聲催問(wèn)）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？ 　　覺(jué)遠(yuǎn)：知道了！ 　　4．反語(yǔ) 　　《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見(jiàn)景公，開(kāi)紿了下面一段對(duì)話： 　　晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺他可以嗎？ 　　景公：當(dāng)然可以。 　　在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí)，誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。例如在美國(guó)，主人若請(qǐng)你吃飯，如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會(huì)餓著肚子回家；如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問(wèn)及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí)，你自謙過(guò)分，那也許你會(huì)被派去洗試管之類(lèi)的雜差。 　　直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。 　　1．直言 　　弗蘭西斯上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們?cè)焖?，而是攪亂他們的語(yǔ)言，使他們彼此語(yǔ)言不通，結(jié)果由于缺乏共同語(yǔ)言，無(wú)法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。 　　 　　如果銷(xiāo)售人員提出購(gòu)買(mǎi)事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。與這類(lèi)顧客打交道，銷(xiāo)售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱(chēng)對(duì)方高見(jiàn)，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)矣體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭(zhēng)取良好的第一印象。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽(tīng)眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對(duì)方的虛榮心。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，銷(xiāo)售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方做出決定。 　　 　　談?wù)撆宰C材料和社會(huì)新聞，首先應(yīng)以新見(jiàn)長(zhǎng)，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點(diǎn)。 　　 　　 　　銷(xiāo)售人員在向顧客提問(wèn)時(shí)，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘模且粋€(gè)引起注意的好辦法。 　　 　　專(zhuān)家們?cè)谘芯客其N(xiāo)心理時(shí)發(fā)現(xiàn)，洽談中的顧客在剛開(kāi)始的30秒鐘所獲得的刺激信號(hào)，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。開(kāi)場(chǎng)白 　　為了吸引顧客的注意力，在面對(duì)面的洽談中，說(shuō)好第一句話務(wù)員是十分重要的。注意的中樞機(jī)制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)興奮中心。《銷(xiāo)售經(jīng)理》第三章：銷(xiāo)售經(jīng)理的技能（上）　　3．吸引客戶注意 　　注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動(dòng)對(duì)客觀事物的指向和集中。在贊美對(duì)時(shí)要恰如其分，切忌虛情假意，無(wú)端夸大。贊美接近法是銷(xiāo)售人員利用人們希望贊美自己的愿望來(lái)達(dá)到接近顧客的目的。尤其不要送高價(jià)值的禮品，以免被人指控為行賄。送禮接近法 　　銷(xiāo)售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來(lái)接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。 　　這是出現(xiàn)在上海浦東開(kāi)發(fā)區(qū)某家謄印社的一個(gè)場(chǎng)景。演示接近法 　　“我可以使用一下您 的打字機(jī)嗎？”一人陌生人推開(kāi)門(mén)，探著頭問(wèn)。利益接近法 　　銷(xiāo)售人員著重把商品給顧客帶來(lái)的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購(gòu)買(mǎi)商品能獲得什么利益，一五一十道了出來(lái)。 　　一位英國(guó)皮鞋廠的推銷(xiāo)員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見(jiàn)鞋店老板，但都遭到了對(duì)方的拒絕。在一般情況下，顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的銷(xiāo)售人員的。有時(shí)，銷(xiāo)售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷(xiāo)售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過(guò)電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。 　　國(guó)內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出，人們對(duì)銷(xiāo)售人員的評(píng)價(jià)和看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。在通常的印象中，能說(shuō)會(huì)道總是推銷(xiāo)的最有利武器。而且電子郵件不受上班時(shí)間的限制?；蛟S會(huì)得到意想不到的收獲。電子郵件約見(jiàn)的前提是要知道對(duì)方的郵件地址。銷(xiāo)售人員根據(jù)事先得到的信息，按照對(duì)方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門(mén)當(dāng)面求見(jiàn)的，因此難免會(huì)干擾對(duì)方工作，占用顧客的時(shí)間。 　　當(dāng)面約見(jiàn) 　　這是銷(xiāo)售人員對(duì)顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。如銷(xiāo)售人員想用“物美價(jià)廉”四字激發(fā)某果品公司采購(gòu)員的購(gòu)買(mǎi)欲望，在約見(jiàn)書(shū)信中不妨寫(xiě)上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。 　　。這些信函通常包括個(gè)人書(shū)信、會(huì)議通知、社交請(qǐng)柬、廣告函件等，其中采用個(gè)人通信的形式效果最好。在中國(guó)的南方如廣州等地，銷(xiāo)售人員與顧客見(jiàn)面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂(lè)廳時(shí)進(jìn)行。同時(shí)，若對(duì)方委托助手與你見(jiàn)面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過(guò)這些人來(lái)影響買(mǎi)主作出決定。 　　辦公室 　　銷(xiāo)售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。 　　家庭 　　如果銷(xiāo)售宣傳的對(duì)象是個(gè)人或家庭，拜訪地點(diǎn)無(wú)疑以對(duì)方的居所最為適宜。就日常生活的大量實(shí)踐來(lái)看，可供約見(jiàn)的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場(chǎng)所、社交場(chǎng)合等。下雨、下雪的時(shí)候。顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候； 　　另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。銷(xiāo)售人員要搞清楚約見(jiàn)對(duì)象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無(wú)關(guān)緊要的人的身上。約見(jiàn)對(duì)象 　　曾有這樣一件事：一名浙江推銷(xiāo)員與四川某電機(jī)公司的購(gòu)貨代理商接洽了半年多的時(shí)間，但一直未能達(dá)成交易，這位銷(xiāo)售員感到很納悶，不知問(wèn)題出在哪里。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方手中的煙蒂還很長(zhǎng)，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對(duì)手可能打算告辭了。這說(shuō)明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷(xiāo)售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。 　　5．應(yīng)變能力 　　在日常工作中，銷(xiāo)售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。根據(jù)銷(xiāo)售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號(hào)也更加幽默“長(zhǎng)頸白蘭地，高人一等級(jí)”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。 《銷(xiāo)售經(jīng)理》第三章：銷(xiāo)售經(jīng)理的技能（上）　　4．創(chuàng)造能力 　　，因?yàn)槠焚|(zhì)比一般白蘭地好，多為高級(jí)宴會(huì)選用，怎樣繼續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷(xiāo)售人員為此煞費(fèi)苦心。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。 　　3．表達(dá)能力 　　銷(xiāo)售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語(yǔ)言表達(dá)上有一定的訓(xùn)練。這兩種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。2000多名職工集中在同一運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，排成整整齊齊的28排，其中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個(gè)“中” 字，這項(xiàng)組織工作并不亞于組織一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)會(huì)?！?《銷(xiāo)售經(jīng)理》第三章：銷(xiāo)售經(jīng)理的技能（上）銷(xiāo)售經(jīng)理的基本技能　　1．組織能力 　　銷(xiāo)售經(jīng)理的工作是開(kāi)展與銷(xiāo)售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。事實(shí)上，也很難設(shè)想一個(gè)人對(duì)法法律一無(wú)所知而能成為出色的銷(xiāo)售經(jīng)理。社會(huì)上有些銷(xiāo)售經(jīng)理把銷(xiāo)售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請(qǐng)客送禮。誰(shuí)都不愿意和不守信用的人打交道。這充分說(shuō)明了我國(guó)目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。 　　公開(kāi)事實(shí)真相，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過(guò)程中報(bào)告來(lái)自各方的信息。如果在銷(xiāo)售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶不會(huì)相信銷(xiāo)售人員，同樣不會(huì)相信企業(yè)的產(chǎn)品。給企業(yè)帶來(lái)形象和經(jīng)營(yíng)上的損失。 　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 　　1．銷(xiāo)售經(jīng)理需要哪些基本技能； 　　2．商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則； 　　3．商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問(wèn)題； 　　4．言語(yǔ)溝通中需要注意的問(wèn)題； 　　5．非言語(yǔ)溝通的方式； 　　6．基本談判技巧； 　　7．如何與下屬溝通?！朵N(xiāo)售經(jīng)理》第三章：銷(xiāo)售經(jīng)理的技能（上）——明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)　　對(duì)一個(gè)合格的銷(xiāo)售經(jīng)理，只有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識(shí)只是保證成功的必要條件。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會(huì)犯常識(shí)性錯(cuò)誤。嚴(yán)重的信息失真不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。銷(xiāo)售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。 　　保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱(chēng)為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。我國(guó)一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)，中國(guó)企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。 　　講究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)則。 　　3．奉公守法 　　銷(xiāo)售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。這種銷(xiāo)售方式是越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)?！泵绹?guó)一些地方的推銷(xiāo)聯(lián)誼會(huì)則明確指出：“推銷(xiāo)人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒(méi)有充分說(shuō)明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷(xiāo)售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。 　　我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過(guò)交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見(jiàn)了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。在與顧客洽談的過(guò)程中，往往有些問(wèn)題在正式談判場(chǎng)合中不能得到解決，而在社交場(chǎng)合卻能得到圓滿解決。 　　表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。在日常工作中撰寫(xiě)工作計(jì)劃，工作報(bào)告、擬寫(xiě)演講稿等，都需要銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)。酒瓶的頸部特別長(zhǎng)，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。這樣才能引起廣大顧客的注意。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪锌梢园l(fā)現(xiàn)，有些人擅長(zhǎng)察言觀色，而有些人對(duì)別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長(zhǎng)度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長(zhǎng)。 《銷(xiāo)售經(jīng)理》第三章：銷(xiāo)售經(jīng)理的技能（上）商務(wù)技能　　1．約見(jiàn)客戶的方式 　　上述事例說(shuō)明，弄清誰(shuí)是真正的買(mǎi)主，關(guān)系到銷(xiāo)售工作的效率和成敗。要掌握最佳的時(shí)機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。對(duì)方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等； 　　顧客對(duì)原先的產(chǎn)品有意見(jiàn)，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最不滿意的時(shí)候； 　　約見(jiàn)地點(diǎn) 　　在與客戶的接觸過(guò)程中，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見(jiàn)地點(diǎn)，就如同選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見(jiàn)時(shí)間一樣重要。從“方便客戶，利于推銷(xiāo)”的原則出發(fā)擇定約見(jiàn)的合適場(chǎng)所。如果沒(méi)有這些條件相伴，銷(xiāo)售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門(mén)拜訪，十有八九讓對(duì)方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門(mén)之外。拜訪者也許不止一個(gè)，因此，選擇辦公室作為造訪地點(diǎn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭(zhēng)取顧客對(duì)自己的注意和興趣。”我們看到國(guó)外許多生意往往不是在家里或辦公場(chǎng)所談成的，而是在氣氛輕松的社交場(chǎng)所，如灑吧、咖啡館、等。約見(jiàn)方法 　　書(shū)信約見(jiàn) 　　書(shū)信約見(jiàn)是銷(xiāo)售人員利用各種信函約見(jiàn)顧客的一種聯(lián)系方法。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好