【正文】 1）將物業(yè)管理亮點(diǎn)在銷售中向業(yè)主宣傳；（2）對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn)；組建物業(yè)管理隊(duì)伍（1）人員的選拔；（2）人員的培訓(xùn)；（3）人員的上崗。客服人員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料收集存檔的檢查指導(dǎo)；負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工的培訓(xùn)管理。（四）我們將定期就創(chuàng)建工作向有關(guān)部門進(jìn)行意見征詢。二、創(chuàng)建工作配合街道、派出所、居委會(huì)等政府職能部門，在社區(qū)建設(shè)當(dāng)中起著發(fā)展導(dǎo)向和業(yè)務(wù)指導(dǎo)的重要作用，我們有信心在社區(qū)創(chuàng)建方面與上述部門配合好。①利用紀(jì)念日，節(jié)假日傳播泓景苑文化精神。泓景苑精神文化建設(shè)精神文化是泓景苑文化建設(shè)的核心，是泓景苑社區(qū)成員價(jià)值觀、道德觀等社區(qū)精神的重要生成途徑。在引導(dǎo)、扶植自發(fā)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，形成各種有序的組織。開展各種形式的親子游戲、音樂鑒賞會(huì)、趣味游戲等活動(dòng)。我們將組織業(yè)主開展小區(qū)環(huán)?；顒?dòng)，定期舉辦環(huán)保講座，提供裝修環(huán)保咨詢和檢測。②我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。（二）創(chuàng)建泓景苑和諧社區(qū)的五大構(gòu)想泓景苑環(huán)境文化建設(shè)泓景苑的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成泓景苑的環(huán)境文化。小區(qū)業(yè)主是社區(qū)建設(shè)的重要因素，我們強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性。嚴(yán)格執(zhí)行《檔案借閱制度》，對(duì)原始文件、合同等主要資料必須嚴(yán)格管理，重要資料的借閱、復(fù)印等必須經(jīng)服務(wù)中心主任或授權(quán)人審批。我們擬對(duì)小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。對(duì)保安人員每年進(jìn)行考核，實(shí)行末位淘汰制。實(shí)行全員義務(wù)消防制，定期培訓(xùn)演練和日常巡視，使員工和業(yè)主增強(qiáng)消防意識(shí)，掌握消防知識(shí)。（四）管理措施創(chuàng)建優(yōu)秀治安小區(qū)基礎(chǔ)工作扎實(shí)，服務(wù)中心對(duì)業(yè)主情況熟悉。實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏，發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門或車庫門未關(guān)，及時(shí)向業(yè)主提醒。五、公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案（一）特殊承諾：保安員全部經(jīng)培訓(xùn)后上崗，小區(qū)重大安全責(zé)任事故零發(fā)生率。實(shí)行巡查抽查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高小區(qū)綠化檔次。不定期給綠化施肥、除蟲、除雜草。服務(wù)中心根據(jù)上述意見進(jìn)行整改，并向意見提出者匯報(bào)整改情況，結(jié)合服務(wù)中心日常檢查紀(jì)錄，作為對(duì)保潔人員的考核依據(jù)。保持小區(qū)水景、游泳池、室外健身設(shè)施、宣傳窗、休閑椅等室外公共設(shè)施整潔。信報(bào)箱每天清拭一次，要求無塵埃。（二）工作內(nèi)容小區(qū)內(nèi)保潔專人負(fù)責(zé)，實(shí)行8小時(shí)滾動(dòng)保潔，不遺漏任何死角。（二）工作內(nèi)容和要求窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹；道路側(cè)石維護(hù)，無破損現(xiàn)象；道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無積水、凹陷、開裂現(xiàn)象；人行道上無凹陷、積水、機(jī)動(dòng)車停放、裸土等現(xiàn)象；路燈使用良好，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)同路燈管理所聯(lián)系解決。由工程人員進(jìn)行每項(xiàng)維修檢查，服務(wù)中心進(jìn)行抽查，并與維修人員的獎(jiǎng)金工資掛鉤.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作與維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量與效率；加強(qiáng)其他管理服務(wù)人員的維修知識(shí)培訓(xùn)，尤其是保安人員須掌握基本維修技能。每年邀請(qǐng)房管部門對(duì)小區(qū)房屋總體鑒定，提出整改意見。⑤員工不得以任何名義或形式索取、收受業(yè)務(wù)單位的利益；員工于對(duì)外活動(dòng)中，遇業(yè)務(wù)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金，應(yīng)向公司進(jìn)行申報(bào)（可于事后補(bǔ)辦申報(bào)手續(xù)）。①員工應(yīng)謹(jǐn)慎處理內(nèi)外部的各種交際應(yīng)酬活動(dòng)，謝絕參加與工作相關(guān)的，將影響合作的公平公正公開原則的活動(dòng)。⑤員工薪酬屬于個(gè)人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論；掌握此信息的員工，不得以任何方式泄露給他人。② 公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其它資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)定做任何不適當(dāng)?shù)挠猛?。?員工不得超出公司授權(quán)范圍，對(duì)客戶和業(yè)務(wù)單位做出書面或口頭承諾；在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾并努力兌現(xiàn)。①維護(hù)公司利益是每個(gè)員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。在維修過程中要產(chǎn)生垃圾的，要鋪墊尼龍紙或廢報(bào)紙；⑤ 維修時(shí)由于結(jié)構(gòu)或其它原因一次性不能修好，應(yīng)向業(yè)主報(bào)告維修困難，取得業(yè)主的諒解，誠懇的建議客戶采取其它措施，為客戶做好參謀；⑥對(duì)客戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行安裝時(shí)，必須驗(yàn)證其合格證和質(zhì)保書、規(guī)格型號(hào)等，對(duì)零星小物品驗(yàn)證其使用可靠性，發(fā)現(xiàn)不符合要求時(shí)必須對(duì)客戶說明情況； ⑦工作完畢后，要及時(shí)清理現(xiàn)場，擦凈維修時(shí)被污濁的物品，保持工作區(qū)域干凈、整潔，清點(diǎn)工具和剩余材料，具實(shí)填寫派工單，請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)；⑧上門維修工作，片區(qū)管家或呼叫中心在二天內(nèi)向客戶進(jìn)行回訪，了解維修和使用情況，并進(jìn)行回訪記錄；⑨家政服務(wù)時(shí)，要尊重業(yè)主家庭生活習(xí)慣，進(jìn)屋前備好鞋套，遇業(yè)主家的器物、設(shè)施、生活用品有損壞、隱患時(shí)，應(yīng)提醒業(yè)主，建議業(yè)主采取有效措施，及時(shí)維修，表現(xiàn)員工的素質(zhì)和觀察判斷能力，與人講話時(shí)要口齒清晰、舉止大方、不卑不亢；⑩出門向業(yè)主說“謝謝”、“打擾你了”、“再見”、不準(zhǔn)收受小費(fèi)；有償維修收費(fèi)價(jià)目按公司服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)一覽表執(zhí)行，并事先征得業(yè)主的同意。⑤員工每天下班離開工作崗位前，應(yīng)整理好個(gè)人辦公物品及文件，保持辦公環(huán)境的整潔。①工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；有事外出，應(yīng)事先告知相關(guān)負(fù)責(zé)人并征得同意；私人會(huì)客時(shí)間應(yīng)以不超過10分鐘為宜。（六）、每月考評(píng)中業(yè)績較差者相應(yīng)扣除其獎(jiǎng)勵(lì)工資，對(duì)連續(xù)三個(gè)月考評(píng)未達(dá)標(biāo)的出去降職、換崗、待崗、辭退處理。（二）、實(shí)行目標(biāo)管理方式，給每項(xiàng)工作設(shè)定量化目標(biāo)，每月進(jìn)行考評(píng)，達(dá)標(biāo)者或超過目標(biāo)者，給予達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，并且與年度評(píng)優(yōu)相結(jié)合，全面表現(xiàn)較好者，有機(jī)會(huì)被評(píng)為優(yōu)秀員工或管理人員者，給予旅游、參觀學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，連續(xù)二年評(píng)為優(yōu)秀員工或管理人員者，給予加薪晉級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)；（三）、對(duì)公司的發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)者或?yàn)楣編順s譽(yù)者，公司將給予重獎(jiǎng)，并且給予加薪、晉級(jí)的機(jī)會(huì)。（3）操作層人員培訓(xùn)：采用定期與即時(shí)兩種形式。日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃如下：（1）新進(jìn)員工入司培訓(xùn)：公司人力資源部門組織。公司人力資源部門配合服務(wù)中心進(jìn)行，主要內(nèi)容有：公司質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等基礎(chǔ)培訓(xùn)，工種專業(yè)培訓(xùn)職業(yè)道德培訓(xùn)融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)在員工上崗之后根據(jù)需要安排各種層次及內(nèi)容的物業(yè)管理、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以適應(yīng)和滿足工作的要求。對(duì)所有員工實(shí)施月度考評(píng)，使員工達(dá)到規(guī)定的工作要求。二、人員錄用與考核（一）人員錄用管理人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員，以確保較高的物業(yè)管理水平，主要人員錄用要求如下：服務(wù)中心主任：大專以上學(xué)歷，有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理經(jīng)理證書，具有職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)。（三）人員配備比例隨著管理方式、手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。服務(wù)中心所有駐場服務(wù)人員由物業(yè)服務(wù)公司統(tǒng)一宿舍，解決外地員工住宿問題。配合開發(fā)商設(shè)立宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、警示牌、指示牌、樓層分布圖等，方便業(yè)主在小區(qū)內(nèi)行動(dòng)。（二）遠(yuǎn)期規(guī)劃“建設(shè)和諧空間”，營造和諧、親善的小區(qū)形象；聯(lián)合業(yè)主、開發(fā)商，打造陽江市良好口碑住宅小區(qū)；使小區(qū)房屋保值、增值，業(yè)主安居樂業(yè)。六、小區(qū)近期目標(biāo)、遠(yuǎn)期規(guī)劃（一）近期目標(biāo)前期介入階段建立泓景苑服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。服務(wù)中心客服部作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：每半年一次的《業(yè)主意見調(diào)查》程序。月度質(zhì)量報(bào)告制度：公司質(zhì)量管理部每月度對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行檢查，并提交質(zhì)量管理報(bào)告，協(xié)助服務(wù)中心提高服務(wù)水平。給有能力、有品德的員工充分的提升空間。激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來說分為雙重激勵(lì)，第一為員工的獎(jiǎng)懲、報(bào)酬體系；第二為溝通、提升、文化、學(xué)習(xí)等方面的激勵(lì)：獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持獎(jiǎng)罰分明、優(yōu)勝劣汰的原則，依托嚴(yán)密的完整的規(guī)章制度，及時(shí)獎(jiǎng)罰，準(zhǔn)確獎(jiǎng)罰，維持員工長久工作動(dòng)力；報(bào)酬體系主要通過對(duì)員工直接分配所得來激勵(lì)員工，績效考核是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的主要依據(jù)。我們將不斷的完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡高效。（二）管理規(guī)章制度公司及泓景苑物業(yè)管理服務(wù)主要規(guī)章制度。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施；服務(wù)中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5％淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者降職或待崗培訓(xùn)。（二）監(jiān)督機(jī)制服務(wù)中心嚴(yán)格按照國家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)開展工作。整體運(yùn)作中各個(gè)工作環(huán)節(jié)的分解流程將按照ISO9001的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；所有運(yùn)作流程均通過物業(yè)管理軟件進(jìn)行，從任務(wù)下達(dá)到完成的檢查都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化；在實(shí)際工作過程中，將由物業(yè)行業(yè)主管部門及業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行全程監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使泓景苑的物業(yè)管理更加完美。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織架構(gòu)圖（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則我公司設(shè)立泓景苑物業(yè)服務(wù)中心，全權(quán)負(fù)責(zé)泓景苑的物業(yè)管理服務(wù)工作，根據(jù)簡單高效、流程清晰的原則，采用服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)下的一室二部的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。保證業(yè)主的一切合理要求都能滿足。一、門崗：禮賓，主要負(fù)責(zé)小區(qū)各門崗的值勤任務(wù)。與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)企業(yè)共同把泓景苑打造成優(yōu)秀居住環(huán)境的樓盤是我們的管理服務(wù)目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)和業(yè)主出入的和諧；我司實(shí)行零干擾服務(wù)，在業(yè)主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人員嚴(yán)格管理以外，其他服務(wù)均為零干擾：即我們所有的設(shè)施維修、保潔服務(wù)均將安排在夜間或非高峰時(shí)間，為業(yè)主出入提供方便。業(yè)主便利和物業(yè)服務(wù)的和諧業(yè)主居住在小區(qū)，對(duì)生活需求的便利是非?？释模覀儗⒘谐鋈嬷艿椒?wù)菜單，以滿足業(yè)主多種多樣的服務(wù)需要。當(dāng)小區(qū)里面舉辦教育、藝術(shù)、興趣、文體等活動(dòng)時(shí)，會(huì)根據(jù)他的愛好及時(shí)通知他。（一）“以人為本”的片區(qū)管家服務(wù)我們將泓景苑進(jìn)行內(nèi)部劃分，按照兩個(gè)組一個(gè)物業(yè)客戶服務(wù)人員（簡稱片區(qū)管家）的標(biāo)準(zhǔn)為各組團(tuán)業(yè)主提供管家式服務(wù)；片區(qū)管家服務(wù)主要特點(diǎn)如下：貼心服務(wù)一個(gè)合格的片區(qū)管家最重要的是責(zé)任心，業(yè)主的需求就是片區(qū)管家的工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只有這樣，才能讓業(yè)主感覺到服務(wù)的“貼心”。針對(duì)泓景苑物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們確定泓景苑小區(qū)的管理理念為：“業(yè)主是我們的家人”。小區(qū)大部分為南北向戶型；泓景苑規(guī)劃中戶型“緊湊合理”，建議定位為“小康住宅”。通過人性化、高品質(zhì)的物業(yè)管理和服務(wù)，泓景苑必將成為一個(gè)景觀環(huán)境優(yōu)美，居住環(huán)境良好的北區(qū)新住宅，且此類戶型為較多數(shù)中青年喜歡。授權(quán)委托人所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。全面的數(shù)據(jù)庫管理 公司全面運(yùn)行物業(yè)管理軟件、辦公管理軟件?？头峋€全面受理業(yè)主各種服務(wù)信息，從而完善公司與客戶的溝通渠道，提供及時(shí)、便利、有效的服務(wù)。我們同意嚴(yán)格遵守本投標(biāo)書的各項(xiàng)承諾，并隨時(shí)接受詢標(biāo)；在合同協(xié)議書正式簽署生效之前，本投標(biāo)文件連同貴公司的中標(biāo)通知書將構(gòu)成我們之間共同遵守的文件，對(duì)雙方具有約束力；我們理解貴公司不一定接受最低標(biāo)價(jià)的投標(biāo)或貴公司接到的其他任何投標(biāo)，同時(shí)也理解貴公司不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用；我單位承諾本招標(biāo)文件限定的投標(biāo)時(shí)間不影響我們的正常投標(biāo)。小區(qū)竣工前兩個(gè)月，保證有關(guān)物業(yè)管理人員進(jìn)場接收、驗(yàn)交、管理。二、企業(yè)宗旨 更好、更美、更滿意， 建設(shè)和諧空間三、服務(wù)理念業(yè)主是我們的家人四、經(jīng)營理念 為業(yè)主、為員工、為社會(huì)創(chuàng)造共同價(jià)值五、質(zhì)量方針業(yè)主至上、服務(wù)第一持續(xù)改進(jìn)、超越業(yè)主不斷增長的需求六、管理特色高效的服務(wù)信息系統(tǒng) 公司設(shè)立客戶服務(wù)熱線，并與物業(yè)管理軟件相對(duì)接，所有服務(wù)小區(qū)的業(yè)主都可通過客戶服務(wù)熱線直接與公司聯(lián)系。完善的培訓(xùn)體系 公司具有完整的培訓(xùn)體系，強(qiáng)調(diào)實(shí)施專業(yè)化培訓(xùn)與職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)相結(jié)合的道路，建立崗位任職模型及內(nèi)部崗位資格認(rèn)證制度，強(qiáng)調(diào)人員梯隊(duì)建設(shè)，為員工創(chuàng)造良好的成長平臺(tái)，提高員工的能力及服務(wù)意識(shí)，從而保障企業(yè)的競爭能力。第二章 承諾指標(biāo)達(dá)標(biāo)率承諾指標(biāo)達(dá)標(biāo)率一覽表序號(hào)指標(biāo)名稱承諾標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)1房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率98%98%2房屋零修、急修及時(shí)率99%99%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%4綠化完好率96%95%5保潔率99%99%6道路完好率90%90%7住戶投訴處理率100%100%8管理費(fèi)收取率98%98%9業(yè)戶物業(yè)管理滿意率95%95%10消防火災(zāi)發(fā)生率0011治安案件發(fā)生率00第三章 相關(guān)證書復(fù)印件一、 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照影印件 法人授權(quán)委托書授權(quán)委托書本授權(quán)委托書聲明：我 是XXXXX物業(yè)管理有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)XXXX物業(yè)管理有限公司XXX為我的委托人，以本公司名義參加泓景苑商住小區(qū)前期物業(yè)管理的投標(biāo)。經(jīng)現(xiàn)場勘查，小區(qū)以“現(xiàn)代街坊，都市鄰里”為核心規(guī)劃理念，為現(xiàn)代都市人打造與城市共生共融，鄰里友善相處，專屬的高品質(zhì)生活交流空間。（二）物業(yè)、業(yè)主特征和管理服務(wù)個(gè)性需求分析物業(yè)特征分析：泓景苑整個(gè)小區(qū)共為32棟分四期開發(fā)。二、物業(yè)管理服務(wù)理念根據(jù)物業(yè)、業(yè)主特征和需求分析，我司進(jìn)行了詳細(xì)的物業(yè)管理策劃，在泓景苑的物業(yè)管理上，我們將著力實(shí)施形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我司在物業(yè)管理實(shí)踐中總結(jié)出來的文化觀念、經(jīng)營觀念、科技觀念、環(huán)保觀念和法制觀念。一種模式：片區(qū)管家和諧服務(wù)模式“片區(qū)管家和諧服務(wù)模式”主要是我公司針對(duì)泓景苑小區(qū)特點(diǎn)為泓景苑量身定做的一種物業(yè)管理模式，主要分為兩個(gè)層面。“為十歲的孩子主動(dòng)服務(wù)”管家會(huì)記錄業(yè)主孩子上的什么學(xué)校，了解他的興趣愛好。鄰里相處與小區(qū)安全的和諧小區(qū)開發(fā)理念強(qiáng)調(diào)鄰里空間，促進(jìn)人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業(yè)主與業(yè)主間親和相處中，我們將著重加強(qiáng)各個(gè)組團(tuán)內(nèi)的安防力量，在片區(qū)管家管