【正文】 到這種情況會(huì)笑，最奇怪的是媽媽也笑了，其實(shí)這孩子沒(méi)規(guī)矩。一些中國(guó)媽媽很奇怪，還說(shuō)打爸爸，打奶奶。家庭教育圖4－1如何從不同階段培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，要注意團(tuán)隊(duì)中不同部門的水平溝通，組建變動(dòng)型的團(tuán)隊(duì)，切忌形成停頓型組織，盡量避免一切都要靠領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)協(xié)調(diào)的習(xí)慣。幾十萬(wàn)人的大企業(yè)和幾百人，或幾十個(gè)人，哪怕是幾個(gè)人的小企業(yè)，也都是要有團(tuán)隊(duì)概念的，都要有自主性、思考性、合作性。 【案例4】有幾本雜志，如《時(shí)尚》和《世界時(shí)裝之苑》，是專門做女孩子時(shí)裝宣傳的，都很出色。忠日本人不敲主管的門，是害怕主管以為他無(wú)能；美國(guó)人不敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意?！景咐?】有一次，去化妝品公司檢查，經(jīng)過(guò)一個(gè)調(diào)色師的桌子，一個(gè)美國(guó)的女調(diào)色師在調(diào)口紅的顏色，口紅的樣本正好擺在她的桌上。但中國(guó)要出動(dòng)特首，要出動(dòng)市委、省委書記，況且一兩次會(huì)議還解決不了，還需要多次商議才能解決，這就是合作性不強(qiáng)的一個(gè)典型例子。中國(guó)的珠江三角洲號(hào)稱世界10大三角洲之一，未來(lái)人口將超過(guò)6，000萬(wàn)，密集時(shí)可能會(huì)達(dá)到1億。然后，把任務(wù)分配完畢，該簽字的簽完，就出去喝咖啡了，讓公司的員工發(fā)揮自己的自主性、思考性和合作性。 領(lǐng)導(dǎo)角色一覽圖圖3－3表示不同觀念下，領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的位置，其中灰色的方塊表示領(lǐng)導(dǎo)。中國(guó)是家族之間的團(tuán)隊(duì)，一出家族就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神了，這就說(shuō)明水平溝通做得特別不好。 變動(dòng)型組織圖3－2表示一個(gè)變動(dòng)型組織，所謂變動(dòng)是不斷隨著環(huán)境而調(diào)整。所以中國(guó)人把領(lǐng)導(dǎo)看得非常重要，其實(shí)只是眼睛都看著領(lǐng)導(dǎo)。停頓型組織和變動(dòng)型組織3．合作性員工不但要愿意動(dòng)腦筋，愿意自主地做事，而且要善于與周圍的人合作，所以合作性非常重要。群體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力，而團(tuán)隊(duì)則必須要滿足下面3個(gè)條件：如果合作好，斷層銜接好，就不需要這樣頻繁地開會(huì)。但英國(guó)人是這樣講的：“一個(gè)人做生意，兩個(gè)人開銀行，三個(gè)人搞殖民地”?！竟芾砻浴恳粋€(gè)人做生意，兩個(gè)人開銀行，三個(gè)人搞殖民地?！颈局v小結(jié)】作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何讓員工能對(duì)你服氣，能接受你的指揮和管理，這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。他腳往跳臺(tái)上面一站，正要準(zhǔn)備跳，他媽媽在20米以外，猛地沖過(guò)去，大叫一聲把小孩給拉下來(lái)了?！景咐?】有一次早上游泳，游累了就在岸邊休息一下，看到一個(gè)美國(guó)小女孩兒，大概3歲左右，在跳板上，考慮要不要往水里跳下去。【案例1】一次在英國(guó)倫敦吃飯時(shí)，看到一個(gè)小孩兒從樓梯上走下來(lái)，還剩下3階，因腳步?jīng)]走穩(wěn)而一個(gè)踉蹌滾了下來(lái)，他的媽媽正好坐在附近，回頭看一下小孩子，什么也沒(méi)說(shuō)。真正的冒險(xiǎn)家和航海家要替國(guó)家爭(zhēng)奪資源，而鄭和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去尋找建文帝朱允文的下落，7次下海也沒(méi)有替中國(guó)尋找來(lái)多少資源。如果先告訴他，碗如何不會(huì)打破，再給他一個(gè)新碗，只有這樣才不會(huì)打擊他的冒險(xiǎn)精神。很多大企業(yè)都有個(gè)非常好的哲學(xué)觀念，就是容忍下屬犯錯(cuò)：“容忍下屬犯錯(cuò)，是公司應(yīng)該支付的成本”。在組織里面出了任何事情經(jīng)理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔(dān)責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)面前盡量不要提起員工的名字，要主動(dòng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)，迅速解決困難。所謂誠(chéng)信，首先對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，認(rèn)識(shí)自己；第二對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)，了解客戶；第三要對(duì)公司誠(chéng)實(shí)，投入地努力工作。誠(chéng)信問(wèn)題受到國(guó)人的關(guān)注，中國(guó)要變成世界強(qiáng)國(guó)，需要在這個(gè)誠(chéng)信上下功夫。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________雖然德蕾莎在印度沒(méi)有任何功名，也沒(méi)有任何爵位，更沒(méi)有任何官位，但是偉大的德蕾莎死的時(shí)候印度的總理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何況她還不是印度人，是塞爾維亞人。后來(lái)德蕾莎逝世在印度，她的祖國(guó)塞爾維亞希望她能夠歸葬，印度總理特別為此打電話給塞爾維亞領(lǐng)導(dǎo)人，讓她安葬在印度，后來(lái)塞爾維亞同意，她的軀體安葬在了印度。德蕾莎說(shuō)，那么只好我去了。【案例2】死在印度的修女德蕾莎，她是塞爾維亞人，早年在英國(guó)受教育，但是她在印度時(shí)就一直不穿鞋，人家就問(wèn)她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋啊？德蕾莎說(shuō)，我服務(wù)的印度大眾都太苦了，他們很多人都沒(méi)有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他們的距離差的太遠(yuǎn)了。精神領(lǐng)袖的典范權(quán)最大。那時(shí)他已經(jīng)60歲了，晚上應(yīng)酬到1點(diǎn)，居然在臨睡前還隨時(shí)掌握機(jī)會(huì)地不斷充實(shí)自己，隨時(shí)填補(bǔ)自己知識(shí)的不足。如果一個(gè)人具備這樣的專家權(quán)，具備這樣的專業(yè)技能，屬下的員工就自然而然地服從你，把你稱作師傅，把你當(dāng)成一切技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，一切知識(shí)的擁有者，自然就會(huì)水到渠成地呈現(xiàn)出了經(jīng)理人的權(quán)威。1．專家權(quán)專家權(quán)，一般指專業(yè)技能，這應(yīng)該是廣義的解釋?？墒亲鳛橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)最喜歡用的強(qiáng)制權(quán)，就是“你小心，我叫你下崗，我可以調(diào)你”，這種權(quán)利最好不要常常掛在嘴上。這就是賴昌星利益的引誘，使用報(bào)酬權(quán)來(lái)影響和腐蝕政府的官員，從而達(dá)到自己的目的。只要有欲望，人肯定就有了弱點(diǎn)。弱的權(quán)力明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)圖2－1鄧小平很有智力，能夠管理一個(gè)偉大的共和國(guó)，具有很強(qiáng)的監(jiān)督力，對(duì)于改革開放一直充滿自信，做事態(tài)度主動(dòng)積極，做決策時(shí)很有魄力。自信心很重要，英國(guó)元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰(zhàn)，中國(guó)晉代名將謝玄指揮打苻堅(jiān)的淝水之戰(zhàn)，都看得出自信心的重要。智力是偉人的第一個(gè)條件，沒(méi)有聰明的腦筋是不行的。忠國(guó)內(nèi)的機(jī)會(huì)真的很多，改革開放以后，各地方都充滿了機(jī)會(huì)，不管是北京、上海、廣州等大都市，還是小城市，處處都充滿了機(jī)會(huì)?！九e例】小王一生中有3個(gè)重要機(jī)會(huì)，他都抓住了：第一個(gè)機(jī)會(huì)是大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入國(guó)際一流企業(yè)——航空公司工作；第二個(gè)重要機(jī)會(huì)，是能夠在美國(guó)和英國(guó)讀書，獲得博士學(xué)位，豐富了閱歷；第三個(gè)機(jī)會(huì)是能夠進(jìn)入鋼鐵同盟，做一個(gè)高級(jí)管理者，積累了個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。3．人一生有七次機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)對(duì)人一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。2．什么人才算英雄中國(guó)人有這么一句話，叫做“時(shí)勢(shì)造英雄”，英雄人物要具備5項(xiàng)特質(zhì)。一個(gè)人很努力，但是沒(méi)有機(jī)會(huì)也沒(méi)有用；一個(gè)人有很多機(jī)會(huì)，但是不具備領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)也不會(huì)成功。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)自于哪里，然后再分析這些權(quán)力的強(qiáng)弱，最后再歸納出經(jīng)理人應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個(gè)人魅力。成功是努力加上機(jī)會(huì)。 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤(rùn)。香港迪斯尼一開張，人們就會(huì)開始注意了。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么?！粼鯓铀拓浀纤鼓針?lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來(lái)看不到送貨的。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心?！粼鯓訉?duì)待丟失的小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過(guò)兩萬(wàn)名小孩，但都找到了。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。換句話說(shuō)，一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰(shuí)的錯(cuò)？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________大廳里只有4位營(yíng)業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒’，和一位顧客吵架。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒(méi)有做到這一點(diǎn)。在中國(guó)手機(jī)型號(hào)中，摩托羅拉和愛(ài)立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)?！粽嬲鎸?duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。在我國(guó)，許多人都去過(guò)麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過(guò)像沃爾瑪、家樂(lè)福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長(zhǎng)，但是每次都會(huì)看到在柜臺(tái)里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場(chǎng)的反應(yīng)可能并不是這樣。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒(méi)有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管。1．員工管理的現(xiàn)狀在實(shí)際管理工作中，人們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工?！竟芾砻浴繋ё呶业膯T工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。公司難得有一匹快馬，結(jié)果你打仗騎它，送信騎它，郊游也騎它，這匹馬很快就被騎死了，公司難得有一把寶刀，我殺敵用它，劈柴用它，切肉也用它，它很快就鈍了；云貴高原和大興安嶺上的好木頭都被砍光了，剩下的都是一般的木材?！睅啄曛螅@位推銷員成了公司的副總經(jīng)理，他一個(gè)月賣200輛車，還有一個(gè)外號(hào)叫“車界殺手”。【案例】一家汽車公司的采購(gòu)員在采購(gòu)一批卡車時(shí)犯了一個(gè)錯(cuò)誤，客戶訂了25輛卡車，要求車的三角窗是可以活動(dòng)的，可他訂購(gòu)的都是固定的，卡車還沒(méi)運(yùn)抵當(dāng)?shù)氐臅r(shí)候他發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，經(jīng)理知道后也是心急如焚，急忙趕到了客戶那兒，花了6000美元才終于解決了問(wèn)題。這些獵頭公司不斷地從各家公司挖人，介紹給另一家公司，隨著人員的流動(dòng)，獵頭公司大發(fā)其財(cái)。 逆境的程度與壓力現(xiàn)象1．逆境的三種程度2．職業(yè)的壓力指標(biāo)3．舒緩壓力的方法 如何營(yíng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍第八講第七講 思考顧客在哪里1．顧客在想什么2．把思考力用在顧客身上第三部分 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)1．團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件2．打造團(tuán)隊(duì)中外案例第二部分 如何管理下屬1．引言2．重視員工3．顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系4．員工培訓(xùn)案例——東京迪斯尼樂(lè)園如何成為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人85 / 85第一部分 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威1．機(jī)會(huì)在哪里2．特質(zhì)是什么3．權(quán)力的基礎(chǔ)4．誠(chéng)實(shí)——認(rèn)識(shí)自己/了解客戶/投入工作5．負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神1．從小教育2．從經(jīng)理人自己做起3．相關(guān)案例分析 學(xué)會(huì)如何決策1．決策的前奏2．重要與緊急3．效果與效率第四部分第九講 如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù)第十講 增強(qiáng)逆境抵抗力的自我減壓方法1．休身養(yǎng)性2．體內(nèi)革命頂尖高手的弊端隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，迎來(lái)的是充滿機(jī)會(huì)的時(shí)代，獵頭公司也隨之應(yīng)運(yùn)而生。他們往往認(rèn)為自己非常的優(yōu)越，公司有今天都是靠他，客戶都是他拉來(lái)的，他忘了是公司的光環(huán)在照耀著他。推銷員流下了眼淚，經(jīng)理說(shuō)：“把眼淚擦掉，有本事就把我那6000美元賺回來(lái)再辭職，我馬上就批，像個(gè)男人，這事就算了。上述案例并非否定獵頭公司的意義，但找獵頭公司獲取人才并不是唯一的辦法，一個(gè)人如果眼中只有超級(jí)明星，就犯了莊子說(shuō)過(guò)的一句話：“快馬先死，寶刀先鈍，良木先伐”。世界上有名的大企業(yè)，他們并不是眼中只有超級(jí)明星，他們能夠取得今天的成就全靠全體人員的團(tuán)隊(duì)精神。要知道整個(gè)企業(yè)里大家都是寶刀，人人都是快馬，個(gè)個(gè)都是良木，而不能眼中只有一兩個(gè)人是頂尖的，什么事兒都讓他們?nèi)プ?，這樣不僅對(duì)他們來(lái)說(shuō)不公平，因?yàn)槲覀冋酆乃麄?；?duì)企業(yè)的其他人來(lái)講也是不公平的，因?yàn)槔习逍闹袥](méi)有其他員工，埋沒(méi)了其他員工的才能。【本講重點(diǎn)】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例重視員工的管理那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌?chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)。 1．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞、愛(ài)立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，但社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革?！咀詸z】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個(gè)發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者的投訴：“和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機(jī)，補(bǔ)卡。你說(shuō)他人手緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃蕩著無(wú)