【正文】 責(zé)任都很重大，從前期的制定計劃，到上下部門的溝通，到人員重組和業(yè)務(wù)重組，到后期跟蹤調(diào)查并采 取措施以確保重組成功，人力資源部門承擔(dān)了重要的任務(wù)。加入輝瑞前曾就職于金佰利中國公司和北京愛立信公司?！?在中國，輝瑞致力于通過不斷引進(jìn)、生產(chǎn)和推廣創(chuàng)新藥品，提高中國人民的醫(yī)療保健水平，并且輝瑞所有在中國上市的創(chuàng)新藥品均與全球同步上市。而在工作中實踐所學(xué)，來達(dá)成工作目標(biāo)及不斷的完善。在討論及學(xué)習(xí)過程中，員工應(yīng)扮演積極角色來縮小、消除技術(shù)及表現(xiàn)差距，以達(dá)成公司及個人的成功。每位員工的技能訓(xùn)練及潛力發(fā)展是極為重要的工具，來協(xié)助公司達(dá)成改善客戶、員工滿意及更佳的財務(wù)表現(xiàn)。因此，通過加強(qiáng)培訓(xùn)和教育來更新個人技能必須視為公司與員工之間的一項共同責(zé)任。當(dāng)然，公司作為一個整體必須更加注意對外部公眾的信譽(yù)。圓滿地完成自己的工作是我們每一個人的責(zé)任，這樣我們的同事才能真正相信我們做好了該做的事。此項價值觀是我們文化的核心，并將有助于我們注意許多重要問題，如工作隊伍的多樣化及尊重長期效力柯達(dá)的員工?！　‘?dāng)然，要做柯達(dá)的高層經(jīng)理人，你至少需要在兩個國家工作過，感受過不同的民族地方文化。無論你到哪里工作，如果你相信人是善良、寬容、誠實的，那么即使你對當(dāng)?shù)匚幕簧趿私?，也會得到?dāng)?shù)厝说膸椭?。最關(guān)鍵的就是看 你的素質(zhì)是否適合做HR。何況我們有很多崗位輪換的機(jī)會來確認(rèn)你自 己最希望做什么樣的工作?？墒且驗榧尤肓丝逻_(dá)，而且在這里做HR工作我非常感興趣，所以想想要離開3年去 念書有些可惜，于是便放棄了。我們對客戶和對員工都是一樣的忠誠和誠實，這是非常難得的。我以前在數(shù)碼部門工作時，非常辛苦，經(jīng)常加班，項目的壓力也很大，但我的老板，一位優(yōu)秀的中國人，就經(jīng)常和我們講笑話，即使在最嚴(yán)肅的會議上，也可以讓氣氛很愉快、很有趣，讓大家很放松。在柯達(dá)，如果一位員 工覺得現(xiàn)在工作量太大，或者和家人在一起時間太少，他希望休假一段時間，他可以向他的主管或者直接和我說，也可以和衛(wèi)生健康部門說。最重要的是你自己清楚你希望走什么樣的職業(yè)道路，你想做 什么。前一段柯達(dá)的一位員工拿到了一個全球女性員工獎，這是很鼓舞人心的消息，我們在柯達(dá)各國各地的這個論壇里都宣傳開來。那么人力資源部門在這個論壇中扮演什么角色？　 欣然：這個論壇在全球各地的柯達(dá)公司都有，但不單純只有女性員工準(zhǔn)入。比如公司的一位處理雜物的阿姨，她有任何想法，都可以直接來找我談，我會像對待CEO一樣認(rèn)真、耐心地聽她說。當(dāng)然，對于那些有潛力也有志成為未來管理者的員工，我們會鼓勵他們 進(jìn)行崗位輪換，到各個部門工作，熟悉整個公司的運(yùn)作和業(yè)務(wù)，也積累各方面的經(jīng)驗。因為沒有 人比你自己能判斷這個過程。拿我自己來說，我在美國時和我的老板談我希望有一個國際交流的機(jī)會，我在我自己的“員工發(fā)展計劃”中具體說了想來中國做些什么，我有哪些目標(biāo)，我的老板覺得這是個好主意，就讓我來中國了?！　R管理世界：柯達(dá)是如何將員工的工作過程與工作結(jié)果有機(jī)結(jié)合起來的？　 欣然：首先，柯達(dá)的每位員工都要制定“員工發(fā)展計劃”，這個過程不是公式化的，不同部門、不同職位的計劃內(nèi)容也不同?！　R管理世界：您是否知道柯達(dá)員工離開公司后的去向？　　欣然：事實上柯達(dá)的離職率不高。即使是那些打算離職者，我會和他們交流，把自己的經(jīng)歷與他們分享，我希望能留下那些最合適柯達(dá)的優(yōu)秀人才。我們的高層職位也有直接從外部聘用的，但是我們更看中內(nèi)部員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，我們信任我們的員 工。在柯達(dá)工作了10年左右的時候，我也曾經(jīng)花了6個月時間面試過其他一些非常著名的公司，但我發(fā)現(xiàn)他們的企業(yè)文 化不適合我?！　?欣然（Cynthia HighFischmann）女士簡介：　 　欣然女士早年畢業(yè)于美國康奈爾大學(xué)的工業(yè)和勞動關(guān)系學(xué)院，1999年5月作為高級工商管理管理碩士畢業(yè)于美國羅徹斯特技術(shù)學(xué)院。　 　1927年柯達(dá)公司在上海成立辦事處。黃金計劃(成長/機(jī)會/領(lǐng)導(dǎo)及發(fā)展計劃)——內(nèi)部的管理發(fā)展計劃。確保公平的待遇程序——此程序設(shè)立的目的是讓雇員能夠有機(jī)會向管理層反映他們所關(guān)注的問題，并作出客觀及公正的評估。雇員內(nèi)部晉升政策——公司內(nèi)的空缺會以內(nèi)部雇員為優(yōu)先考慮人選。　　作為一間國際性的跨國公司，聯(lián)邦快遞的文化是尊重多元化及鼓勵員工發(fā)揮他們的專長。智仁勇獎——表揚(yáng)推廣人群福利及對社會公益有卓越的表現(xiàn)　　機(jī)票折扣優(yōu)惠——機(jī)票折扣　　有薪休假及假期——有薪的年假、婚假、孕產(chǎn)假等　　這些計劃包括：　　　　聯(lián)邦快遞整體員工報酬　　在聯(lián)邦快遞，接近50%的支出用于員工的薪酬及福利上。公司內(nèi)所有活動都以此經(jīng)營哲學(xué)為基礎(chǔ)。我們?yōu)槿?、兼職和長期的員工都提供人身保險、退休金， 醫(yī)療保險、學(xué)費補(bǔ)助等?！? 在聯(lián)邦快遞(FedEx)所推行的這些豐富的獎勵報酬系統(tǒng)中，這些系統(tǒng)有的是地區(qū)層面的，有的是國家層面的，這些系統(tǒng)都是對員工努力工作的肯定和激勵的 一種方式。比如說，目前聯(lián)邦快遞(FedEx)有一項制度：無論是聯(lián)邦快遞(FedEx)的員工還是客戶，凡向聯(lián)邦快遞 (FedEx)提交合理化建議并被采納的都能得到不同程度的獎勵。對員工而言，這樣的經(jīng)歷和經(jīng)驗的積累，不僅能讓他們對公司的文化和業(yè)務(wù)更加了解，也更能激勵他們體驗到工作的成 就感與認(rèn)同感?！? 同時，聯(lián)邦快遞(FedEx)也非常鼓勵員工創(chuàng)新。所有職位的空缺信息會首先在公司內(nèi)部公開。而聯(lián)邦快遞(FedEx)中國區(qū)總裁陳嘉良剛剛加入聯(lián)邦快遞(FedEx)時是 一名普通的客戶主任。我們的管理者91%都是從非管理崗位提拔上來的。但是聯(lián)邦快遞(FedEx)也從很早就開始提倡公司結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā) 展，這也從另一個角度對員工的職業(yè)發(fā)展體系提出了挑戰(zhàn)。為了跟上變化的節(jié)奏，聯(lián)邦快遞(FedEx)所有的遞送員都要經(jīng)歷一年兩次的在線測評。聯(lián)邦快遞(FedEx)還擁有經(jīng)理培訓(xùn)計劃，在公司內(nèi)部推選出高管理潛質(zhì)的經(jīng)理人，在15個月內(nèi)輪崗到公司不同的部門完成項目，使他們有機(jī)會與各 個部門學(xué)習(xí)、合作，了解公司業(yè)務(wù)、開拓視野、拓展和掌握各領(lǐng)域知識與管理方法?！　〔僮髋嘤?xùn)：它是由高級經(jīng)理負(fù)責(zé)的在職培訓(xùn)與輔導(dǎo)，包含了各種軟性技能的培訓(xùn)，旨在幫助員工提高與客戶溝通的效率和能力?！　「鶕?jù)員工在聯(lián)邦快遞(FedEx)的發(fā)展階段，我們?yōu)閱T工提供一系列針對性的培訓(xùn)。而為了提高工作標(biāo)準(zhǔn)與能力，為了保留公司最有價值的員工，聯(lián)邦快遞(FedEx)展開了系列的工作培訓(xùn)。　　HR管理世界：聯(lián)邦快遞(FedEx)非常支持員工以各種培訓(xùn)的形式來豐富自己。此外，對員工感到不滿意的事情，管理者也可開研討會來討論。　　此外，聯(lián)邦快遞(FedEx)還備有工具，促進(jìn)管理層與員工之間的雙向交流：　　調(diào)查反饋行動（SurveyFeedbackAction）：我們給予員工很多機(jī)會與管理層交流有關(guān)公司各個方面的話題，這樣的規(guī)則在這個行業(yè)中是獨一無二的。最重要的是，員工認(rèn)為 雙向交流和輔導(dǎo)能幫助他們改進(jìn)工作。　　HR管理世界：有句話說，員工選擇加入一家公司是因為公司的品牌，而選擇離開一家公司是因為直線關(guān)系。因為聯(lián)邦快遞(FedEx)所處行業(yè)的宗旨即是為客戶服務(wù)，能夠把客戶放在心里的員工，才是優(yōu)秀的員工。這也就是說，除了要在招聘員工時考慮到人才與當(dāng)?shù)厥袌龊铜h(huán)境的匹配之外，為了使公司全球統(tǒng)一 的價值觀與文化能在各地推行和分享，我們需要通過與員工廣泛的交流，通過體系和制度來保障溝通的有效性，并通過管理人員的表率作用使員工認(rèn)同和接受我們的價值觀。只有這樣，我們的文化和價值觀才能真正被員工理解、接受和分享?！　‘?dāng)然，文化、核心價值觀對于員工而言非常重要，在聯(lián)邦快遞(FedEx)，它們包括了正直、誠信、開放、輔導(dǎo)、信任、關(guān)懷，聯(lián)邦快遞(FedEx)的價值觀正是與這些對于人而言非常重要的因素緊密相連，從而將員工緊密團(tuán)結(jié)在了一起。語言、文化習(xí)慣、程序和工作理念等等因素對于一個跨國企業(yè)來說都可能成為巨大的障礙。　　聯(lián)邦快遞(FedEx)正是基于這樣的理念與愿景，為員工提供良好的工作環(huán)境，我也很榮幸成為這支成功團(tuán)隊中的一員。這套哲學(xué)已經(jīng)幫助我們改進(jìn) 了我們運(yùn)營的有效性，也是我們公司之所以能成功地成為世界上最大的國際航空快遞公司的主要原因?！?　聯(lián)邦快遞(FedEx)“員工服務(wù)利潤”文化的內(nèi)涵是：如果我們關(guān)心我們的員工，他們就能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，而滿意度高的客戶能帶給我們更多 的業(yè)務(wù)，從而帶來效益。我想，聯(lián)邦快遞(FedEx)在雇主建設(shè)方面所獲得的一些成績，主要應(yīng)該歸功于我們所堅持的“員工服務(wù)利 潤”（PeopleServiceProfit）原則。她獲得了法國巴黎商業(yè)與工業(yè)大學(xué)的國際商務(wù)學(xué)院市場營銷和國際貿(mào)易專業(yè)的學(xué)士學(xué)位?！　∠目盗?Corinne Schuchard)女士簡介：　　夏康琳女士從2002年開始擔(dān)任聯(lián)邦快遞(FedEx)中國區(qū)人力資源部董事總經(jīng)理，目前常駐上海。 聯(lián)邦快遞　　聯(lián)邦快遞：以人為本，職業(yè)發(fā)展無界限　　專訪聯(lián)邦快遞中國區(qū)人力資源部董事總經(jīng)理夏康琳女士　　聯(lián)邦快遞(FedEx)公司的服務(wù)范圍涵蓋占全球國民生產(chǎn)總值90%的區(qū)域，能在24到48個小時之內(nèi)，提供門到門、代為清關(guān)的國際快遞服務(wù)。我們將孜孜致力于為中國高級經(jīng)理人打開全球管理理念和實踐的寶庫，加速中國高級經(jīng)理人的學(xué)習(xí)進(jìn)程。通過對全球及中國本土的人力資源管理實例分析，詳盡地介紹了切實可行的管理經(jīng) 驗。同時，我們還深入到這些全球 500強(qiáng)企業(yè)的幕后，努力探求他們是怎樣迎接當(dāng)今最嚴(yán)峻的管理挑戰(zhàn)，并試圖為所有企業(yè)提供適用的解決方案。兩年來，我們以專業(yè)服務(wù)和質(zhì)量承諾，在客戶中享有了很好 聲譽(yù)，在華的《財富》500強(qiáng)中的80%以上的企業(yè)是我們的客戶。在企業(yè)面臨挑戰(zhàn)、機(jī)會，或是必須做一個冒險的決定時，從本書中那些資深人力資源經(jīng)理人與管理者身上，我們也許能 獲取一些智慧。事實上，近幾十年來出版的新書或是文章中，所涉及到的流行新議題與新工具，都在這本書中以獨特 視角加以討論，有些內(nèi)容還占去了相當(dāng)大的篇幅。制造業(yè)在中國的確已發(fā)揮得淋漓盡致，但是，對于現(xiàn)存或潛在的競爭者來說，技術(shù)是很容易取 得的，唯一能夠制造差異的，就是管理和企業(yè)精神，這本書談的就是這些內(nèi)容。所以我相信本書的推出對中國的管理者是個福音。中國經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁增長，并不能掩蓋各個組織所面對的人力資源危機(jī)。目前，中國企業(yè)的經(jīng)理人與管理者所面對 的挑戰(zhàn)之大，并不亞于西方的工業(yè)革命，但是所擁有的機(jī)會也同樣多。然而，令人驚 訝的是，卻很少有人嘗試以訪談的方式去寫人力資源方面的書?！? 這本書引導(dǎo)我們?nèi)绾螐慕?jīng)營者的角度思考。兩年來，我們致力于引導(dǎo)人力資源經(jīng)理實現(xiàn)其六大管理目標(biāo)，為企業(yè)引進(jìn)一系列行之有效的管理哲學(xué)和技 術(shù)，并建立最具競爭優(yōu)勢的人力資源體系，協(xié)助客戶實現(xiàn)職業(yè)生涯的極大成功及管理績效上的明顯進(jìn)步?！?　2003年底，HR管理世界成立剛半年，我們耗費巨大的人力、物力，發(fā)起了“全球人力資源管理萬里行”活動，拜訪了數(shù)十位全球500強(qiáng)企業(yè)的人力資源副 總裁、總監(jiān)，世界級的企業(yè)家、管理大師，與他們一起探討了全球頂尖公司是如何進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計以及人力資源配置的。本書介紹了人力資源管理趨勢和策略，并提供了切合中國實際的深度分析。　 　本書中，HR管理世界用宏觀的視野關(guān)注現(xiàn)實的問題，用多元的思維解剖鮮活的案例，用成熟的心智傳播先進(jìn)的理念，力求最大程度地整合這些世界級的管理理 念，最大限度地把握時代脈搏。圓滿地完成自己的工作是我們每一個人的責(zé)任，這樣我們的同事才能真正相信我們做好了該做的事……聯(lián)邦快遞無與倫比的航線權(quán)及基礎(chǔ)設(shè)施使其成為全球最大的快遞公司，向215個國家及地區(qū)提供快速、可靠、及 時的快遞運(yùn)輸服務(wù)?！　∠呐渴且晃环▏耍梢哉f流利的英語，部分的泰語和基本的中文。那么從人力資源管理角度而言，聯(lián)邦快遞(FedEx)最主要的成功經(jīng)驗是什么？　 　夏康琳：聯(lián)邦快遞(FedEx)連續(xù)多年被《財富》雜志評選為“100家最優(yōu)秀雇主”，連續(xù)三年被評選為“美國10家最受推崇公司”，連續(xù)多年在翰威特 公司組織的“亞洲十佳雇主”評選中名列前茅。由于我們身處 服務(wù)行業(yè)，我們最重要的挑戰(zhàn)來自于我們?nèi)绾螏椭覀兊膯T工滿足客戶不斷增加的要求。公司正是在這樣的 經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，對員工進(jìn)行管理，使他們熱愛自己的工作，在工作中實現(xiàn)自我的價值，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到“使命必達(dá)”。通過創(chuàng)造和培養(yǎng)一個清晰和一致的企業(yè)文化，你會不僅僅能通過提高自己的能力實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，還能提高收入，同時建立一個公司，讓這個公司里的員工都樂于工作，自愿做貢獻(xiàn)。在管理這支龐大的、來自不同文化背景的員工隊伍時，考慮文化的差異無疑非常重要。我們的“員工服務(wù)利潤”哲學(xué)從真正意義上將員工團(tuán)結(jié)在了 一起，保證了公司的準(zhǔn)則、最重要的原則和最佳的經(jīng)驗?zāi)艿玫桨l(fā)揚(yáng)。這樣的戰(zhàn)略旨在降低文化差異所造成的影響，它使員工感到他們的聲音受到管理層 的重視和處理。聯(lián)邦快遞(FedEx)的管理者需 要認(rèn)真傾聽員工聲音，及時做出反應(yīng)，并將最終結(jié)果傳達(dá)給員工。當(dāng)然，候選人還應(yīng)具有一定的文化水準(zhǔn)和職業(yè)技能，這就要與其所應(yīng)聘的崗位的要求相匹配；最后，我們要考查候選人是否有出色的服 務(wù)意識。只有這樣，我們的文化和價值觀才能真正被員工理解、接受和分享。也就是 說，作為管理者，只有他是真心從公司利益、關(guān)懷員工和發(fā)展員工的角度出發(fā)，他才能堅持公平、公正和平等地對待員工，積極與員工溝通。通過程序和體系，能保證管理者總能聽到員工的聲音，也能保證公司的企業(yè)文化得以真正地在員工內(nèi)部分享。如果這位員工 還是不滿意，他還可越級投訴，而每一位接到投訴的管理者都必須在規(guī)定的時間內(nèi)做出書面答復(fù)。“以人為本”在聯(lián)邦快遞(FedEx)不是空洞的口號，而是真正落到實處，貫穿于工作中的每一個環(huán)節(jié)的?！　∶刻煳覀兌家σ愿笆刮覀兊目蛻趔w驗到滿意。一個很有代表性的例子是，我們提供獎學(xué)金計劃——聯(lián)邦快遞(FedEx)的每位員工每年總共能獲得2500美元的獎學(xué)金來支持他們的未來教育。我們還為所有與客戶接觸的員工提供為期6個禮拜的計劃性的集中的新雇員技巧培訓(xùn)。　 　管理培訓(xùn)包括：強(qiáng)制集中的管理技能培訓(xùn)(The Mandatory And Intensive Management Skills Training，MSSD I)；操作站操作管理培訓(xùn)(Station Operations Management Training，MSSD I