【正文】 責(zé)任都很重大，從前期的制定計(jì)劃，到上下部門(mén)的溝通，到人員重組和業(yè)務(wù)重組，到后期跟蹤調(diào)查并采 取措施以確保重組成功，人力資源部門(mén)承擔(dān)了重要的任務(wù)。加入輝瑞前曾就職于金佰利中國(guó)公司和北京愛(ài)立信公司?！?在中國(guó)，輝瑞致力于通過(guò)不斷引進(jìn)、生產(chǎn)和推廣創(chuàng)新藥品，提高中國(guó)人民的醫(yī)療保健水平，并且輝瑞所有在中國(guó)上市的創(chuàng)新藥品均與全球同步上市。而在工作中實(shí)踐所學(xué)，來(lái)達(dá)成工作目標(biāo)及不斷的完善。在討論及學(xué)習(xí)過(guò)程中，員工應(yīng)扮演積極角色來(lái)縮小、消除技術(shù)及表現(xiàn)差距，以達(dá)成公司及個(gè)人的成功。每位員工的技能訓(xùn)練及潛力發(fā)展是極為重要的工具，來(lái)協(xié)助公司達(dá)成改善客戶、員工滿意及更佳的財(cái)務(wù)表現(xiàn)。因此，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)和教育來(lái)更新個(gè)人技能必須視為公司與員工之間的一項(xiàng)共同責(zé)任。當(dāng)然，公司作為一個(gè)整體必須更加注意對(duì)外部公眾的信譽(yù)。圓滿地完成自己的工作是我們每一個(gè)人的責(zé)任，這樣我們的同事才能真正相信我們做好了該做的事。此項(xiàng)價(jià)值觀是我們文化的核心，并將有助于我們注意許多重要問(wèn)題，如工作隊(duì)伍的多樣化及尊重長(zhǎng)期效力柯達(dá)的員工?！　‘?dāng)然，要做柯達(dá)的高層經(jīng)理人，你至少需要在兩個(gè)國(guó)家工作過(guò)，感受過(guò)不同的民族地方文化。無(wú)論你到哪里工作，如果你相信人是善良、寬容、誠(chéng)實(shí)的，那么即使你對(duì)當(dāng)?shù)匚幕簧趿私?，也?huì)得到當(dāng)?shù)厝说膸椭Ｗ铌P(guān)鍵的就是看 你的素質(zhì)是否適合做HR。何況我們有很多崗位輪換的機(jī)會(huì)來(lái)確認(rèn)你自 己最希望做什么樣的工作?？墒且?yàn)榧尤肓丝逻_(dá)，而且在這里做HR工作我非常感興趣，所以想想要離開(kāi)3年去 念書(shū)有些可惜，于是便放棄了。我們對(duì)客戶和對(duì)員工都是一樣的忠誠(chéng)和誠(chéng)實(shí)，這是非常難得的。我以前在數(shù)碼部門(mén)工作時(shí)，非常辛苦，經(jīng)常加班，項(xiàng)目的壓力也很大，但我的老板，一位優(yōu)秀的中國(guó)人，就經(jīng)常和我們講笑話，即使在最嚴(yán)肅的會(huì)議上，也可以讓氣氛很愉快、很有趣，讓大家很放松。在柯達(dá)，如果一位員 工覺(jué)得現(xiàn)在工作量太大，或者和家人在一起時(shí)間太少，他希望休假一段時(shí)間，他可以向他的主管或者直接和我說(shuō)，也可以和衛(wèi)生健康部門(mén)說(shuō)。最重要的是你自己清楚你希望走什么樣的職業(yè)道路，你想做 什么。前一段柯達(dá)的一位員工拿到了一個(gè)全球女性員工獎(jiǎng)，這是很鼓舞人心的消息，我們?cè)诳逻_(dá)各國(guó)各地的這個(gè)論壇里都宣傳開(kāi)來(lái)。那么人力資源部門(mén)在這個(gè)論壇中扮演什么角色？　 欣然：這個(gè)論壇在全球各地的柯達(dá)公司都有，但不單純只有女性員工準(zhǔn)入。比如公司的一位處理雜物的阿姨，她有任何想法，都可以直接來(lái)找我談，我會(huì)像對(duì)待CEO一樣認(rèn)真、耐心地聽(tīng)她說(shuō)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力也有志成為未來(lái)管理者的員工，我們會(huì)鼓勵(lì)他們 進(jìn)行崗位輪換，到各個(gè)部門(mén)工作，熟悉整個(gè)公司的運(yùn)作和業(yè)務(wù)，也積累各方面的經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)闆](méi)有 人比你自己能判斷這個(gè)過(guò)程。拿我自己來(lái)說(shuō)，我在美國(guó)時(shí)和我的老板談我希望有一個(gè)國(guó)際交流的機(jī)會(huì)，我在我自己的“員工發(fā)展計(jì)劃”中具體說(shuō)了想來(lái)中國(guó)做些什么，我有哪些目標(biāo)，我的老板覺(jué)得這是個(gè)好主意，就讓我來(lái)中國(guó)了?！　R管理世界：柯達(dá)是如何將員工的工作過(guò)程與工作結(jié)果有機(jī)結(jié)合起來(lái)的？　 欣然：首先，柯達(dá)的每位員工都要制定“員工發(fā)展計(jì)劃”，這個(gè)過(guò)程不是公式化的，不同部門(mén)、不同職位的計(jì)劃內(nèi)容也不同?！　R管理世界：您是否知道柯達(dá)員工離開(kāi)公司后的去向？　　欣然：事實(shí)上柯達(dá)的離職率不高。即使是那些打算離職者，我會(huì)和他們交流，把自己的經(jīng)歷與他們分享，我希望能留下那些最合適柯達(dá)的優(yōu)秀人才。我們的高層職位也有直接從外部聘用的，但是我們更看中內(nèi)部員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，我們信任我們的員 工。在柯達(dá)工作了10年左右的時(shí)候，我也曾經(jīng)花了6個(gè)月時(shí)間面試過(guò)其他一些非常著名的公司，但我發(fā)現(xiàn)他們的企業(yè)文 化不適合我。　　 欣然（Cynthia HighFischmann）女士簡(jiǎn)介：　 　欣然女士早年畢業(yè)于美國(guó)康奈爾大學(xué)的工業(yè)和勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院，1999年5月作為高級(jí)工商管理管理碩士畢業(yè)于美國(guó)羅徹斯特技術(shù)學(xué)院?！?　1927年柯達(dá)公司在上海成立辦事處。黃金計(jì)劃(成長(zhǎng)/機(jī)會(huì)/領(lǐng)導(dǎo)及發(fā)展計(jì)劃)——內(nèi)部的管理發(fā)展計(jì)劃。確保公平的待遇程序——此程序設(shè)立的目的是讓雇員能夠有機(jī)會(huì)向管理層反映他們所關(guān)注的問(wèn)題，并作出客觀及公正的評(píng)估。雇員內(nèi)部晉升政策——公司內(nèi)的空缺會(huì)以內(nèi)部雇員為優(yōu)先考慮人選?！　∽鳛橐婚g國(guó)際性的跨國(guó)公司，聯(lián)邦快遞的文化是尊重多元化及鼓勵(lì)員工發(fā)揮他們的專長(zhǎng)。智仁勇獎(jiǎng)——表?yè)P(yáng)推廣人群福利及對(duì)社會(huì)公益有卓越的表現(xiàn)　　機(jī)票折扣優(yōu)惠——機(jī)票折扣　　有薪休假及假期——有薪的年假、婚假、孕產(chǎn)假等　　這些計(jì)劃包括：　　　　聯(lián)邦快遞整體員工報(bào)酬　　在聯(lián)邦快遞，接近50%的支出用于員工的薪酬及福利上。公司內(nèi)所有活動(dòng)都以此經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為基礎(chǔ)。我們?yōu)槿殹⒓媛毢烷L(zhǎng)期的員工都提供人身保險(xiǎn)、退休金， 醫(yī)療保險(xiǎn)、學(xué)費(fèi)補(bǔ)助等?！? 在聯(lián)邦快遞(FedEx)所推行的這些豐富的獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬系統(tǒng)中，這些系統(tǒng)有的是地區(qū)層面的，有的是國(guó)家層面的，這些系統(tǒng)都是對(duì)員工努力工作的肯定和激勵(lì)的 一種方式。比如說(shuō)，目前聯(lián)邦快遞(FedEx)有一項(xiàng)制度：無(wú)論是聯(lián)邦快遞(FedEx)的員工還是客戶，凡向聯(lián)邦快遞 (FedEx)提交合理化建議并被采納的都能得到不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工而言，這樣的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的積累，不僅能讓他們對(duì)公司的文化和業(yè)務(wù)更加了解，也更能激勵(lì)他們體驗(yàn)到工作的成 就感與認(rèn)同感。　 同時(shí)，聯(lián)邦快遞(FedEx)也非常鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。所有職位的空缺信息會(huì)首先在公司內(nèi)部公開(kāi)。而聯(lián)邦快遞(FedEx)中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良剛剛加入聯(lián)邦快遞(FedEx)時(shí)是 一名普通的客戶主任。我們的管理者91%都是從非管理崗位提拔上來(lái)的。但是聯(lián)邦快遞(FedEx)也從很早就開(kāi)始提倡公司結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā) 展，這也從另一個(gè)角度對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展體系提出了挑戰(zhàn)。為了跟上變化的節(jié)奏，聯(lián)邦快遞(FedEx)所有的遞送員都要經(jīng)歷一年兩次的在線測(cè)評(píng)。聯(lián)邦快遞(FedEx)還擁有經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃，在公司內(nèi)部推選出高管理潛質(zhì)的經(jīng)理人，在15個(gè)月內(nèi)輪崗到公司不同的部門(mén)完成項(xiàng)目，使他們有機(jī)會(huì)與各 個(gè)部門(mén)學(xué)習(xí)、合作，了解公司業(yè)務(wù)、開(kāi)拓視野、拓展和掌握各領(lǐng)域知識(shí)與管理方法?！　〔僮髋嘤?xùn)：它是由高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)的在職培訓(xùn)與輔導(dǎo)，包含了各種軟性技能的培訓(xùn)，旨在幫助員工提高與客戶溝通的效率和能力。　　根據(jù)員工在聯(lián)邦快遞(FedEx)的發(fā)展階段，我們?yōu)閱T工提供一系列針對(duì)性的培訓(xùn)。而為了提高工作標(biāo)準(zhǔn)與能力，為了保留公司最有價(jià)值的員工，聯(lián)邦快遞(FedEx)展開(kāi)了系列的工作培訓(xùn)。　　HR管理世界：聯(lián)邦快遞(FedEx)非常支持員工以各種培訓(xùn)的形式來(lái)豐富自己。此外，對(duì)員工感到不滿意的事情，管理者也可開(kāi)研討會(huì)來(lái)討論?！　〈送猓?lián)邦快遞(FedEx)還備有工具，促進(jìn)管理層與員工之間的雙向交流：　　調(diào)查反饋行動(dòng)（SurveyFeedbackAction）：我們給予員工很多機(jī)會(huì)與管理層交流有關(guān)公司各個(gè)方面的話題，這樣的規(guī)則在這個(gè)行業(yè)中是獨(dú)一無(wú)二的。最重要的是，員工認(rèn)為 雙向交流和輔導(dǎo)能幫助他們改進(jìn)工作?！　R管理世界：有句話說(shuō)，員工選擇加入一家公司是因?yàn)楣镜钠放?，而選擇離開(kāi)一家公司是因?yàn)橹本€關(guān)系。因?yàn)槁?lián)邦快遞(FedEx)所處行業(yè)的宗旨即是為客戶服務(wù)，能夠把客戶放在心里的員工，才是優(yōu)秀的員工。這也就是說(shuō)，除了要在招聘員工時(shí)考慮到人才與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和環(huán)境的匹配之外，為了使公司全球統(tǒng)一 的價(jià)值觀與文化能在各地推行和分享，我們需要通過(guò)與員工廣泛的交流，通過(guò)體系和制度來(lái)保障溝通的有效性，并通過(guò)管理人員的表率作用使員工認(rèn)同和接受我們的價(jià)值觀。只有這樣，我們的文化和價(jià)值觀才能真正被員工理解、接受和分享?！　‘?dāng)然，文化、核心價(jià)值觀對(duì)于員工而言非常重要，在聯(lián)邦快遞(FedEx)，它們包括了正直、誠(chéng)信、開(kāi)放、輔導(dǎo)、信任、關(guān)懷，聯(lián)邦快遞(FedEx)的價(jià)值觀正是與這些對(duì)于人而言非常重要的因素緊密相連，從而將員工緊密團(tuán)結(jié)在了一起。語(yǔ)言、文化習(xí)慣、程序和工作理念等等因素對(duì)于一個(gè)跨國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)都可能成為巨大的障礙?！　÷?lián)邦快遞(FedEx)正是基于這樣的理念與愿景，為員工提供良好的工作環(huán)境，我也很榮幸成為這支成功團(tuán)隊(duì)中的一員。這套哲學(xué)已經(jīng)幫助我們改進(jìn) 了我們運(yùn)營(yíng)的有效性，也是我們公司之所以能成功地成為世界上最大的國(guó)際航空快遞公司的主要原因。　 　聯(lián)邦快遞(FedEx)“員工服務(wù)利潤(rùn)”文化的內(nèi)涵是：如果我們關(guān)心我們的員工，他們就能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，而滿意度高的客戶能帶給我們更多 的業(yè)務(wù)，從而帶來(lái)效益。我想，聯(lián)邦快遞(FedEx)在雇主建設(shè)方面所獲得的一些成績(jī)，主要應(yīng)該歸功于我們所堅(jiān)持的“員工服務(wù)利 潤(rùn)”（PeopleServiceProfit）原則。她獲得了法國(guó)巴黎商業(yè)與工業(yè)大學(xué)的國(guó)際商務(wù)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和國(guó)際貿(mào)易專業(yè)的學(xué)士學(xué)位?！　∠目盗?Corinne Schuchard)女士簡(jiǎn)介：　　夏康琳女士從2002年開(kāi)始擔(dān)任聯(lián)邦快遞(FedEx)中國(guó)區(qū)人力資源部董事總經(jīng)理，目前常駐上海。 聯(lián)邦快遞　　聯(lián)邦快遞：以人為本，職業(yè)發(fā)展無(wú)界限　　專訪聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)人力資源部董事總經(jīng)理夏康琳女士　　聯(lián)邦快遞(FedEx)公司的服務(wù)范圍涵蓋占全球國(guó)民生產(chǎn)總值90%的區(qū)域，能在24到48個(gè)小時(shí)之內(nèi)，提供門(mén)到門(mén)、代為清關(guān)的國(guó)際快遞服務(wù)。我們將孜孜致力于為中國(guó)高級(jí)經(jīng)理人打開(kāi)全球管理理念和實(shí)踐的寶庫(kù)，加速中國(guó)高級(jí)經(jīng)理人的學(xué)習(xí)進(jìn)程。通過(guò)對(duì)全球及中國(guó)本土的人力資源管理實(shí)例分析，詳盡地介紹了切實(shí)可行的管理經(jīng) 驗(yàn)。同時(shí)，我們還深入到這些全球 500強(qiáng)企業(yè)的幕后，努力探求他們是怎樣迎接當(dāng)今最嚴(yán)峻的管理挑戰(zhàn)，并試圖為所有企業(yè)提供適用的解決方案。兩年來(lái)，我們以專業(yè)服務(wù)和質(zhì)量承諾，在客戶中享有了很好 聲譽(yù)，在華的《財(cái)富》500強(qiáng)中的80%以上的企業(yè)是我們的客戶。在企業(yè)面臨挑戰(zhàn)、機(jī)會(huì)，或是必須做一個(gè)冒險(xiǎn)的決定時(shí)，從本書(shū)中那些資深人力資源經(jīng)理人與管理者身上，我們也許能 獲取一些智慧。事實(shí)上，近幾十年來(lái)出版的新書(shū)或是文章中，所涉及到的流行新議題與新工具，都在這本書(shū)中以獨(dú)特 視角加以討論，有些內(nèi)容還占去了相當(dāng)大的篇幅。制造業(yè)在中國(guó)的確已發(fā)揮得淋漓盡致，但是，對(duì)于現(xiàn)存或潛在的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，技術(shù)是很容易取 得的，唯一能夠制造差異的，就是管理和企業(yè)精神，這本書(shū)談的就是這些內(nèi)容。所以我相信本書(shū)的推出對(duì)中國(guó)的管理者是個(gè)福音。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，并不能掩蓋各個(gè)組織所面對(duì)的人力資源危機(jī)。目前，中國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人與管理者所面對(duì) 的挑戰(zhàn)之大，并不亞于西方的工業(yè)革命，但是所擁有的機(jī)會(huì)也同樣多。然而，令人驚 訝的是，卻很少有人嘗試以訪談的方式去寫(xiě)人力資源方面的書(shū)?！? 這本書(shū)引導(dǎo)我們?nèi)绾螐慕?jīng)營(yíng)者的角度思考。兩年來(lái)，我們致力于引導(dǎo)人力資源經(jīng)理實(shí)現(xiàn)其六大管理目標(biāo)，為企業(yè)引進(jìn)一系列行之有效的管理哲學(xué)和技 術(shù)，并建立最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源體系，協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的極大成功及管理績(jī)效上的明顯進(jìn)步?！?　2003年底，HR管理世界成立剛半年，我們耗費(fèi)巨大的人力、物力，發(fā)起了“全球人力資源管理萬(wàn)里行”活動(dòng)，拜訪了數(shù)十位全球500強(qiáng)企業(yè)的人力資源副 總裁、總監(jiān)，世界級(jí)的企業(yè)家、管理大師，與他們一起探討了全球頂尖公司是如何進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)以及人力資源配置的。本書(shū)介紹了人力資源管理趨勢(shì)和策略，并提供了切合中國(guó)實(shí)際的深度分析?！?　本書(shū)中，HR管理世界用宏觀的視野關(guān)注現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，用多元的思維解剖鮮活的案例，用成熟的心智傳播先進(jìn)的理念，力求最大程度地整合這些世界級(jí)的管理理 念，最大限度地把握時(shí)代脈搏。圓滿地完成自己的工作是我們每一個(gè)人的責(zé)任，這樣我們的同事才能真正相信我們做好了該做的事……聯(lián)邦快遞無(wú)與倫比的航線權(quán)及基礎(chǔ)設(shè)施使其成為全球最大的快遞公司，向215個(gè)國(guó)家及地區(qū)提供快速、可靠、及 時(shí)的快遞運(yùn)輸服務(wù)。　　夏女士是一位法國(guó)人，可以說(shuō)流利的英語(yǔ)，部分的泰語(yǔ)和基本的中文。那么從人力資源管理角度而言，聯(lián)邦快遞(FedEx)最主要的成功經(jīng)驗(yàn)是什么？　 　夏康琳：聯(lián)邦快遞(FedEx)連續(xù)多年被《財(cái)富》雜志評(píng)選為“100家最優(yōu)秀雇主”，連續(xù)三年被評(píng)選為“美國(guó)10家最受推崇公司”，連續(xù)多年在翰威特 公司組織的“亞洲十佳雇主”評(píng)選中名列前茅。由于我們身處 服務(wù)行業(yè)，我們最重要的挑戰(zhàn)來(lái)自于我們?nèi)绾螏椭覀兊膯T工滿足客戶不斷增加的要求。公司正是在這樣的 經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，對(duì)員工進(jìn)行管理，使他們熱愛(ài)自己的工作，在工作中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到“使命必達(dá)”。通過(guò)創(chuàng)造和培養(yǎng)一個(gè)清晰和一致的企業(yè)文化，你會(huì)不僅僅能通過(guò)提高自己的能力實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，還能提高收入，同時(shí)建立一個(gè)公司，讓這個(gè)公司里的員工都樂(lè)于工作，自愿做貢獻(xiàn)。在管理這支龐大的、來(lái)自不同文化背景的員工隊(duì)伍時(shí)，考慮文化的差異無(wú)疑非常重要。我們的“員工服務(wù)利潤(rùn)”哲學(xué)從真正意義上將員工團(tuán)結(jié)在了 一起，保證了公司的準(zhǔn)則、最重要的原則和最佳的經(jīng)驗(yàn)?zāi)艿玫桨l(fā)揚(yáng)。這樣的戰(zhàn)略旨在降低文化差異所造成的影響，它使員工感到他們的聲音受到管理層 的重視和處理。聯(lián)邦快遞(FedEx)的管理者需 要認(rèn)真傾聽(tīng)員工聲音，及時(shí)做出反應(yīng)，并將最終結(jié)果傳達(dá)給員工。當(dāng)然，候選人還應(yīng)具有一定的文化水準(zhǔn)和職業(yè)技能，這就要與其所應(yīng)聘的崗位的要求相匹配；最后，我們要考查候選人是否有出色的服 務(wù)意識(shí)。只有這樣，我們的文化和價(jià)值觀才能真正被員工理解、接受和分享。也就是 說(shuō)，作為管理者，只有他是真心從公司利益、關(guān)懷員工和發(fā)展員工的角度出發(fā)，他才能堅(jiān)持公平、公正和平等地對(duì)待員工，積極與員工溝通。通過(guò)程序和體系，能保證管理者總能聽(tīng)到員工的聲音，也能保證公司的企業(yè)文化得以真正地在員工內(nèi)部分享。如果這位員工 還是不滿意，他還可越級(jí)投訴，而每一位接到投訴的管理者都必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)。“以人為本”在聯(lián)邦快遞(FedEx)不是空洞的口號(hào)，而是真正落到實(shí)處，貫穿于工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的。　　每天我們都要全力以赴使我們的客戶體驗(yàn)到滿意。一個(gè)很有代表性的例子是，我們提供獎(jiǎng)學(xué)金計(jì)劃——聯(lián)邦快遞(FedEx)的每位員工每年總共能獲得2500美元的獎(jiǎng)學(xué)金來(lái)支持他們的未來(lái)教育。我們還為所有與客戶接觸的員工提供為期6個(gè)禮拜的計(jì)劃性的集中的新雇員技巧培訓(xùn)?！?　管理培訓(xùn)包括：強(qiáng)制集中的管理技能培訓(xùn)(The Mandatory And Intensive Management Skills Training，MSSD I)；操作站操作管理培訓(xùn)(Station Operations Management Training，MSSD I