【正文】 于本商場各部門商品損耗的管理。第25條 記錄1.《工作目標管理責任書》、關(guān)鍵績效指標明細表、績效管理日志、績效面談（指導(dǎo)）記錄表、績效信息（數(shù)據(jù)）采集表由各部門、分店保留三年。（4）績效評估等級評定為不合格的，如預(yù)計在下一績效管理區(qū)間內(nèi)可以改善，則依據(jù)員工基本工資標準，~；如預(yù)計不可改善或績效水平過低的，給予調(diào)整崗位或辭退處理。第23條 績效評估結(jié)果輸出（1）績效評估等級評定為優(yōu)秀的，依據(jù)員工基本工資標準，~，即獎金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額獎勵系數(shù)。，直接上級形成績效評估報告，報經(jīng)員工隔級上級和人力資源部（分店行政人事部門）審核與備案。（1）優(yōu)秀——指達成制定的工作目標，達到且超過制定的關(guān)鍵績效指標標準。、關(guān)鍵績效指標標準須修改的，應(yīng)重新填寫“工作目標管理責任書”和“關(guān)鍵績效指標明細表”，報經(jīng)直接上級確認、隔級上級承認。，緊急情況下可隨時給予改進指導(dǎo)。（指導(dǎo)）記錄表，經(jīng)直接上級確認、隔級上級承認后加入績效管理手冊。（一）（見附表）來考核員工績效中的可量化部分，制訂績效考核計劃（二）（見附表）考核員工績效中的不可量化部分，各個部門和人員可采用其中符合的指標制定相應(yīng)的考核表進行考核。，即當各項指標達標時，可以確認工作目標達成。（3）內(nèi)部經(jīng)營（業(yè)務(wù)流程）類指標。（1）財務(wù)類指標?！肮ぷ髂繕斯芾碡熑螘?，經(jīng)直接上級確認、隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。部門的工作目標由部門負責人的直接上級設(shè)定；各工作崗位的工作目標由該崗位的直接上級設(shè)定。（5）績效評估與面談。（1）設(shè)定工作目標。3.《績效管理手冊》的內(nèi)容包括但不限于：（1）所屬部門各崗位的《崗位說明書》；（2）年度或階段性的《工作目標管理責任書》；（3）“關(guān)鍵績效指標明細表”；（4）“績效管理日志”；（5）“績效面談（指導(dǎo)）記錄表”；（6）“績效信息（數(shù)據(jù)）采集表”；（7） 《績效評估報告》。第5章 考核的程序第15條 績效管理原則。第13條 員工、關(guān)鍵績效指標和標準。、關(guān)鍵績效指標和標準。、關(guān)鍵績效指標和標準。第9條 總經(jīng)理辦公室。第4章 職責第8條 總經(jīng)理，確定公司保持長期發(fā)展的方針、政策、策略和目標。第4條 績效管理——對員工實施動態(tài)指導(dǎo)與管理，以促進其績效水平的提升與公司發(fā)展目標一致的管理過程。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門各崗位員工績效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下表所示。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，25接聽電話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，25接受留言應(yīng)準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務(wù)準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分25傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分25訂票服務(wù)準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分25離店服務(wù)客人離店手續(xù)辦理辦理結(jié)賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分35歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓龋堪l(fā)生一次客人投訴，扣2分30離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯1次扣2分35四、考核實施，制定績效考核表。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進行考核。第6章 附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。第10條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第6條 對各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進行每日工作情況考核。第2條 范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。（2）調(diào)動調(diào)配管理者在進行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核內(nèi)容考核項權(quán)重考核要點評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務(wù)技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%≤R≤100%80%≤R90%70%≤R80%60%≤R70%服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95%≤R≤100%85%≤R90%75%≤R85%70%≤R75%客人委托服務(wù)及時率10%在規(guī)定的時間內(nèi)完成對客服務(wù)差錯次數(shù)10%不得高于 次經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達到 %以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于 件服務(wù)能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準確的分析與判斷第7條 績效申訴被考核者若認為考核結(jié)果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。② 上級領(lǐng)導(dǎo)評估。第4條 考核內(nèi)容與指標的設(shè)計（1）考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。（五）錄用人員數(shù)量評價1. 尋用比錄用比=100%2/ 招聘完成比招聘完成比=100%3. 應(yīng)聘比應(yīng)聘比=100%四、評估總結(jié)招聘工作結(jié)束后，招聘工作的主要負責人應(yīng)撰寫招聘評估報告，報告應(yīng)真實地反映招聘工作的過程，為企業(yè)下一次的招聘工作提供經(jīng)驗。③ 平均每個申請的成本。③ 崗位的空缺產(chǎn)生的問題，如可能喪失銷售的機會、潛在的客戶、支付其他加班人員的工資等。4. 安置成本安置成本是指企業(yè)錄用的員工到其上任崗位時所需的費用，主要是指為安排新員工所發(fā)生的行政管理費用、辦公設(shè)備費用等。單位招聘成本=招聘所花費的總成本低，錄用人員質(zhì)量高，則招聘效果好；反之，則招聘效果有待提升。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第22章 人力資源人員績效考核 人力資源部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1人力資源工作計劃按時完成率月/季/年100%人力資源部2招聘計劃完成率月/季/年100%人力資源部3培訓(xùn)計劃完成率月/季/年100%人力資源部4績效考核計劃按時完成率月/季/年100%人力資源部5績效考核申訴處理及時率月/季/年100%人力資源部6工資與獎金計算差錯次數(shù)月/季/年對工資、獎金核算及發(fā)放人為出錯次數(shù)為0人力資源部財務(wù)部7員工任職資格達標率年度100%人力資源部8核心員工流失率月/季/年100%人力資源部 培訓(xùn)發(fā)展部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1人才培養(yǎng)計劃完成率月/季/年100%培訓(xùn)發(fā)展部2培訓(xùn)計劃完成率月/季/年100%培訓(xùn)發(fā)展部3培訓(xùn)成本控制率月/季/年100%財務(wù)部4員工職業(yè)生涯輔導(dǎo)計劃完成率月/季/年100%培訓(xùn)發(fā)展部5培訓(xùn)考核達標率月/季/年100%培訓(xùn)發(fā)展部6職稱評定申報及時率月/季/年100%培訓(xùn)發(fā)展部7員工任職資格達標率年度100%培訓(xùn)發(fā)展部 人力資源部經(jīng)理績效考核指標量表 被考核人姓名職位人力資源部經(jīng)理部門人力資源部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1人力資源工作計劃按時完成率15%考核期內(nèi)人力資源工作計劃按時完成率達100%2人力資源成本預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)人力資源成本預(yù)算控制率在____%以下3人力資源規(guī)劃方案提交及時率15%考核期內(nèi)人力資源規(guī)劃方案提交及時率在____%以上4招聘計劃完成率10%考核期內(nèi)招聘計劃完成率達100%5培訓(xùn)計劃完成率10%考核期內(nèi)培訓(xùn)計劃完成率達100%6績效考核計劃按時完成率10%考核期內(nèi)績效考核計劃按時完成率達到100%7薪酬調(diào)查方案提交及時率10%考核期內(nèi)薪酬調(diào)查方案提交及時率達100%8員工任職資格達標率5%考核期內(nèi)企業(yè)員工任職資格達標率達100%9核心員工流失率5%考核期內(nèi)企業(yè)核心員工流失率不得高于____%10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工績效考核平均得分在____分以上本次考核總得分考核指標說明人力資源成本預(yù)算控制率=100%人力資源規(guī)劃方案提交及時率=被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 績效薪酬部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位績效薪酬部經(jīng)理部門績效薪酬部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1部門工作計劃完成率15%考核期內(nèi)部門工作計劃完成率達100%2部門管理費用控制15%考核期內(nèi)部門管理費用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)3績效考核計劃按時完成率10%考核期內(nèi)績效考核計劃按時完成率達100%4薪酬調(diào)查方案提交及時率10%考核期內(nèi)薪酬調(diào)查方案提交及時率達100%5績效評估報告提交及時率10%考核期內(nèi)績效評估報告提交及時率在____%以上6工資與獎金計算差錯次數(shù)10%考核期內(nèi)因人為原因造成差錯的次數(shù)為07員工保險、福利計算差錯次數(shù)10%考核期內(nèi)因人為原因造成差錯的次數(shù)為08員工薪酬滿意度10%考核期內(nèi)員工對薪酬滿意度評價達到____分以上9薪酬考核資料歸檔率5%考核期內(nèi)薪酬績效資料歸檔率在____%以上10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工績效考核平均得分在____分以上本次考核總得分考核指標說明部門工作計劃完成率=員工薪酬滿意度通過對員工發(fā)放薪酬滿意度調(diào)查問卷，計算其滿意度評分的算術(shù)平均值被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 招聘效果評估方案方案名稱招聘效果評估方案受控狀態(tài)編 號一、目的① 檢驗招聘工作的成果與招聘方法的有效性程度② 下次招聘工作的改進二、招聘評估工作小組的構(gòu)成招聘工作評估小組由人力資源部經(jīng)理、招聘工作人員及用人部門的負責人組成。五、績效評估獎懲規(guī)定① 依公司有關(guān)績效獎懲管理規(guī)定給付績效獎金。② 考核時成立考核評議小組，負責對考核工作的管理、指導(dǎo)和考核結(jié)果的最終審定，考核評議小組由后勤部經(jīng)理、人力資源部工作人員組成。③ 促使各個崗位的工作成果達到預(yù)期的目標，提高企業(yè)的工作效率，以保證企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。② 全面評價員工的工作表現(xiàn)，為薪資調(diào)整、職務(wù)變更、人員培訓(xùn)等人力資源決策提供依據(jù)。行政后勤人員考核內(nèi)容與標準考核內(nèi)容考核標準工作態(tài)度出勤情況出勤率達到____%以上，每低1%，減____分工作主動性① 對分內(nèi)分外的工作都十分積極主動，____分② 能主動地完成好本職工作，____分③ 工作較被動，有時需要外界推動才去做，____分④ 工作懈怠且工作業(yè)績不能達到工作標準，____分工作責任心① 工作一絲不茍且勇于承擔責任，____分② 工作勤奮，責任心較強，____分③