guinness客戶(hù)忠誠(chéng)度解決方案之貼近客戶(hù)的心-全文預(yù)覽
【正文】 以客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻率和公司維持客戶(hù)的成本綜合來(lái)衡量不同客戶(hù)的價(jià)值。在他們那里，客戶(hù)忠誠(chéng)已經(jīng)成為看得見(jiàn)的生意，而不再僅僅是一種管理理念。它甚至可以對(duì)會(huì)員的喜好等個(gè)性化的東西也了如指掌，并在你開(kāi)口之前已經(jīng)開(kāi)始為你做到。而洲際的一個(gè)簡(jiǎn)單做法是，讓各個(gè)地區(qū)保持相對(duì)的統(tǒng)一，但保持一些地區(qū)性的特色?！八麄兛粗氐氖沁@個(gè)品牌。當(dāng)時(shí)eBay和 。比如，洲際幾乎每天都有促銷(xiāo)，當(dāng)一個(gè)會(huì)員進(jìn)入它的酒店時(shí)，酒店會(huì)主動(dòng)告訴他最近有哪些優(yōu)惠活動(dòng)，供它選擇，比如你如果多住一晚，就有可能獲得在新加坡的一夜免費(fèi)住宿。”超越金錢(qián)的滿(mǎn)足但獎(jiǎng)勵(lì)并不是獲取客戶(hù)忠誠(chéng)的全部。但依然有兩個(gè)問(wèn)題困擾著整個(gè)酒店業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)計(jì)劃，這就是到底應(yīng)該如何評(píng)估一個(gè)忠實(shí)客戶(hù)的真正價(jià)值？假如有一筆生意擺在面前，你到底是優(yōu)先滿(mǎn)足原意支付更多錢(qián)的一次性客戶(hù)，還是給忠實(shí)客戶(hù)？這個(gè)忠實(shí)客戶(hù)可能因此會(huì)離開(kāi)你，但他的離開(kāi)會(huì)給你帶來(lái)怎樣的損失？另外，由于客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致各大酒店的成本高企，從而可能使忠實(shí)計(jì)劃失去其本來(lái)的意義——為酒店創(chuàng)造更穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。但如何提高每個(gè)會(huì)員帶給酒店的生意，則是個(gè)中關(guān)鍵。另外，一項(xiàng)可能改變整個(gè)酒店業(yè)忠誠(chéng)客戶(hù)計(jì)劃未來(lái)走向的措施也正在推廣之中，即“全球酒店住宿卡（Any Hotel，Anywhere Card）”，“優(yōu)悅會(huì)”持有此卡的會(huì)員用積分可以?xún)稉Q全球任何酒店住宿的忠實(shí)客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。另外，洲際全球覆蓋最廣的酒店本身就是一個(gè)不小的誘惑。同時(shí)，由于洲際在任何客戶(hù)可能接觸的地方都擺放了有關(guān)“優(yōu)悅會(huì)”的資料，有意入會(huì)的客戶(hù)可以通過(guò)任何他見(jiàn)到的任何酒店工作人員或房間里的計(jì)算機(jī)來(lái)入會(huì)。但如何以最低的成本開(kāi)發(fā)出質(zhì)量最高的潛在忠誠(chéng)客戶(hù)，并使之成為會(huì)員，依然是各個(gè)酒店首要的問(wèn)題。而在酒店業(yè)，目前普遍采用的可變價(jià)格，這意味著定價(jià)時(shí)除了要考慮房間大小和房間設(shè)備外，還必須考慮當(dāng)日的預(yù)定情況、客房占用率、居住時(shí)間長(zhǎng)短、客戶(hù)的特性等等因素，這些都加大了評(píng)價(jià)的難度。到上個(gè)世紀(jì)90年代末，這種開(kāi)發(fā)并管理忠誠(chéng)客戶(hù)的計(jì)劃已經(jīng)在汽車(chē)租賃、百貨店、音像和書(shū)籍零售、信用卡、影院和旅店業(yè)等建立在反復(fù)消費(fèi)基礎(chǔ)上的行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。其實(shí)這些因素是所有依靠快速消費(fèi)、顧客反復(fù)購(gòu)買(mǎi)而且數(shù)量巨大的行業(yè)共同的特點(diǎn)，比如航空、酒店等，客戶(hù)忠誠(chéng)無(wú)疑是這些行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)制勝的一個(gè)非常重要的因素。另外，酒店業(yè)又是最變幻莫測(cè)的行業(yè)，天氣、經(jīng)濟(jì)景氣狀況和政治穩(wěn)定程度、社會(huì)安全等等因素，都會(huì)影響酒店的業(yè)績(jī)，而如果能夠充分利用這個(gè)龐大的免費(fèi)信息“監(jiān)控器”，還可以幫助酒店盡早做出調(diào)整。而這些會(huì)員給洲際酒店集團(tuán)帶來(lái)的收益，還遠(yuǎn)不止這些字面上的財(cái)富。閻紅梅和其他忠誠(chéng)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理就直接隸屬于這個(gè)組織。她會(huì)告訴你，她只是公司在全球上百位忠實(shí)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理中的一員，這些人都直接隸屬于位于新加坡的全球忠實(shí)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)總監(jiān)。當(dāng)客戶(hù)忠誠(chéng)成為一門(mén)生意在大多數(shù)行業(yè)，企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性，但這些企業(yè)為此采取的行動(dòng)僅僅限于像“提高客戶(hù)服務(wù)水平”一樣寬泛。Guinness可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)針對(duì)不同客戶(hù)的活動(dòng)，并及時(shí)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)等增值服務(wù)。設(shè)計(jì)通過(guò)電子禮券和語(yǔ)音電話(huà)系統(tǒng)注冊(cè)禮券，獲得積分，兌換獎(jiǎng)品的客戶(hù)忠誠(chéng)度解決方案。Guiness感覺(jué)到客戶(hù)在流失，但是不知道誰(shuí)是自己的客戶(hù)，誰(shuí)流失了。Guinness健力士黑啤是愛(ài)爾蘭最暢銷(xiāo)的啤酒，幾乎在愛(ài)爾蘭全國(guó)各地都可以看到Guinness的招牌，它被稱(chēng)作是“愛(ài)爾蘭的啤酒之魂”。Guiness感覺(jué)到客戶(hù)在流失，但是不知道誰(shuí)是自己的客戶(hù)，誰(shuí)流失了。即便如此在中國(guó)香港Guinness也面臨著一些市場(chǎng)問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng)激烈，高貴優(yōu)質(zhì)的Guinness受到更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的其他品牌的強(qiáng)烈沖擊；市場(chǎng)業(yè)績(jī)呈下滑趨勢(shì)。Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。市場(chǎng)業(yè)績(jī)呈下滑趨勢(shì)。Guinness客戶(hù)忠誠(chéng)度解決方案的目標(biāo)是：獲得Guinness的客戶(hù)信息，并進(jìn)行細(xì)致的客戶(hù)細(xì)分建立科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)溝通方案降低客戶(hù)流失，并提高客戶(hù)的人均消費(fèi)額Guinness客戶(hù)忠誠(chéng)度解決方案的實(shí)施：審計(jì)、清理和整合Guinness現(xiàn)有數(shù)據(jù)資料設(shè)計(jì)調(diào)研并進(jìn)行調(diào)研補(bǔ)充必要信息通過(guò)數(shù)據(jù)分析將客戶(hù)進(jìn)行合理細(xì)分 客戶(hù)細(xì)分的指標(biāo)包括： 人口特征 生活態(tài)度 生活方式 需求和動(dòng)機(jī) 消費(fèi)習(xí)慣 品牌認(rèn)知和黏著度 產(chǎn)品認(rèn)知和評(píng)價(jià) 媒體使用習(xí)慣 促銷(xiāo)喜好通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，客戶(hù)可以方便的進(jìn)行禮券的等級(jí)注冊(cè)，兌獎(jiǎng)?？梢詫⒖蛻?hù)信息、消費(fèi)記錄、兌獎(jiǎng)信息、客戶(hù)喜好等信息集中的收集到數(shù)據(jù)庫(kù)中，追蹤客戶(hù)消費(fèi)行為。接過(guò)她的名片，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)陌生的頭銜：中國(guó)區(qū)忠實(shí)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理。在該公司旗下，有一個(gè)名叫“優(yōu)悅會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃” （Priority Club Rewards）的會(huì)員組織——許多有過(guò)出差旅游經(jīng)歷的人對(duì)此可能并不陌生。根據(jù)其2005年的財(cái)務(wù)報(bào)告，這些“老主顧”為公司創(chuàng)造的
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1