15級呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案-全文預(yù)覽
【正文】 認(rèn)定與處理辦法；實習(xí)實訓(xùn)學(xué)生實習(xí)實訓(xùn)管理辦法；頂崗實習(xí)管理辦法；校外實訓(xùn)基地建設(shè)管理辦法；學(xué)生管理學(xué)生管理實操手冊；畢業(yè)生畢業(yè)資格審查管理辦法；學(xué)生考勤制度；學(xué)生違紀(jì)處分實施細(xì)則；十、畢業(yè)條件學(xué)生必須取得計算機應(yīng)用能力考試證書、普通話二級乙等證書、話務(wù)員或坐席員（四級及以上）職業(yè)資格證以上等證書，并參加半年以上頂崗實習(xí)并成績合格,方可準(zhǔn)許畢業(yè)。人才培養(yǎng)方案在專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會的指導(dǎo)下，經(jīng)過調(diào)研、論證，由企業(yè)與學(xué)校相互結(jié)合、共同研究制訂。該公司將協(xié)助呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)開展專業(yè)建設(shè)，定期選派行家能手來校開展專題培訓(xùn)、專題講座，并對校內(nèi)實訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo)，提供呼叫中心崗位供學(xué)生開展頂崗實習(xí)。主要的校外實踐教學(xué)基地及相應(yīng)教學(xué)內(nèi)容①江蘇順豐通訊服務(wù)有限公司，為順豐速運集團(tuán)下屬公司，主要業(yè)務(wù)集呼叫、輸單等于一體的綜合服務(wù)中心，承接華東地區(qū)省市的4008111111呼叫業(yè)務(wù)，為客戶提供統(tǒng)一自助或人工下單，快件跟蹤、業(yè)務(wù)咨詢、快件相關(guān)信息錄入。商務(wù)接待一體化學(xué)習(xí)工作站接待區(qū)、會議桌實訓(xùn)項目：處理顧客來訪、與顧客保持溝通接洽、商談商務(wù)事宜服務(wù)課程：商務(wù)談判技巧、客戶關(guān)系管理培養(yǎng)能力：培養(yǎng)良好的商務(wù)溝通技巧和較高的職業(yè)素養(yǎng)。（2）骨干教師隊伍①具有一定的高職教育理論的認(rèn)知能力、應(yīng)用技術(shù)服務(wù)開發(fā)能力、課程開發(fā)能力、教研與科研能力；②具有扎實的專業(yè)知識和熟練的專業(yè)技能，能對本專業(yè)的發(fā)展動態(tài)保持跟蹤，熟悉行業(yè)企業(yè)的動態(tài)變化；③具備較強的教學(xué)組織能力和一定的教學(xué)設(shè)計、教學(xué)項目開發(fā)能力；④主講12門以上專業(yè)核心課程，主持1門校級以上的精品課程建設(shè)；⑤能承擔(dān)校級以上的研究課題，具有“雙師素質(zhì)”；（3）兼職教師隊伍①具有豐富的企業(yè)實踐經(jīng)驗和良好的工作業(yè)績；②具有較高的呼叫中心企業(yè)服務(wù)理念的一線能工巧匠；③熱愛教育事業(yè)并具有教學(xué)的基本素質(zhì)和職業(yè)技能指導(dǎo)能力；④主要擔(dān)任與呼叫中心實踐聯(lián)系密切的課程教學(xué)和專業(yè)核心技能的實訓(xùn)指導(dǎo)。 呼入技能綜合實訓(xùn)和呼出技能綜合實訓(xùn)為校企合作單位實習(xí)項目。3畢業(yè)論文寫作指導(dǎo)（61072107）（8學(xué)時）通過在畢業(yè)前為學(xué)生開設(shè)此課，教授學(xué)生如何進(jìn)行畢業(yè)論文的寫作和設(shè)計，從選題、開題報告和論文格式，以便能夠更好的進(jìn)行畢業(yè)論文的寫作。 呼入技能綜合實訓(xùn)（61072103）（360學(xué)時）本課程主要通過真實情境下呼叫中心的運營與管理，從呼叫中心呼入業(yè)務(wù)崗位的技能要求出發(fā)，堅持理論與實踐相結(jié)合、訓(xùn)練與評價相結(jié)合，使學(xué)生能夠全面掌握呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的基本知識、方法、技巧。2與人交流（61032116 32學(xué)時）本課程是以提高學(xué)生語言表達(dá)能力為出發(fā)點，通過情景教學(xué)和案例訓(xùn)練，幫助學(xué)生掌握人際交往的技巧，通過讓學(xué)生認(rèn)識自我、提升自我、完善自我三個階段，逐步提高學(xué)生的語言表達(dá)能力和人際關(guān)系的處理能力，幫助他們在今后的人際交往、人際溝通方面能夠建立和諧的關(guān)系，更加適應(yīng)實際崗位的工作需要。2形體訓(xùn)練（61032114 32學(xué)時） 課程依男女分開上課，通過芭蕾基訓(xùn)掌握芭蕾開、蹦、直、立四大特點，達(dá)到身體的軟開與肌肉的收縮，使學(xué)生身體各部分關(guān)節(jié)達(dá)到靈活與協(xié)調(diào)，并提高身體的基本素質(zhì)與能力，提升學(xué)生形象氣質(zhì)和藝術(shù)修養(yǎng)，造就女生的形態(tài)美和男生的陽剛美。呼叫中心班組長管理（61072006）（72學(xué)時）呼叫中心按照一定配比配備相應(yīng)的客服班組長，如何提升團(tuán)隊績效管理與人員管理，必然要依賴于班組長來進(jìn)行管理，通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)呼叫中心班組長的能力，即理解力、執(zhí)行力、影響力，從而提升團(tuán)隊效率。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以全面了解呼叫中心座席員的工作性質(zhì)、特點，并掌握合乎要求的工作技能，為今后有針對性地深入學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。（二）專業(yè)技能課程說明1職業(yè)素質(zhì)修煉（61052001 88學(xué)時）本課程從學(xué)生素質(zhì)現(xiàn)狀與教育的本質(zhì)出發(fā)，著眼于學(xué)生職業(yè)適應(yīng)能力的提高以及職業(yè)情商的養(yǎng)成；著眼于學(xué)生個人職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展；培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)認(rèn)知、職業(yè)目標(biāo)、進(jìn)取精神、職業(yè)生涯規(guī)劃、誠信、積極心態(tài)、時間管理、責(zé)任心、敬業(yè)、吃苦精神、自信心、有效溝通、服務(wù)意識、構(gòu)建個人競爭優(yōu)勢、合作能力、自我調(diào)適能力、創(chuàng)新能力、解決問題能力、實習(xí)、職業(yè)角色等方面的職業(yè)素質(zhì)。1大學(xué)生心理健康教育（01001011）（16學(xué)時）本課程是集知識講授、心理體驗與行為訓(xùn)練為一體的必修課程。實用大學(xué)數(shù)學(xué)（01001009） （48學(xué)時）本課程是在“高等數(shù)學(xué)”與“經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)”課程基礎(chǔ)上圍繞高等職業(yè)教育新特點綜合設(shè)計而成，主要設(shè)計有三角函數(shù)解三角形、極限與連續(xù)、數(shù)字應(yīng)用、數(shù)理統(tǒng)計、圖形推理與數(shù)理關(guān)系等模塊內(nèi)容，在教學(xué)中，將結(jié)合文科類專業(yè)特點與專業(yè)的有關(guān)具體要求選講部分模塊內(nèi)容。通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)生須掌握利用計算機完成文字處理、數(shù)據(jù)（字）處理、文檔演示、網(wǎng)上交互信息等基礎(chǔ)知識和基本應(yīng)用操作技能，并參加MSOFFICE一級或計算機應(yīng)用能力等級考試。通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)生須密切關(guān)注與跟進(jìn)國內(nèi)外發(fā)展形勢與重大政策舉措，以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，提升自身運用馬克思主義的立場、觀點、方法正確分析形勢和理解政策的能力，探索科學(xué)研判和正確理解形勢與政策發(fā)展的客觀規(guī)律，不斷增強自身分析問題和解決問題的能力。通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)生須系統(tǒng)掌握中國化馬克思主義的形成發(fā)展、主要內(nèi)容和精神實質(zhì)，努力提升毛澤東思想和中國特色社會理論體系理論學(xué)習(xí)興趣，增強理論思維能力和創(chuàng)新能力，促成自身不斷增強道路自信、理論自信、制度自信，堅定中國特色社會主義理想信念，為全面建設(shè)小康社會和實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)生須掌握基本的軍事理論與軍事技能要領(lǐng)，增強國防觀念和國家安全意識，弘揚愛國主義、集體主義和革命英雄主義
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