【正文】 ? 進(jìn)行服務(wù)站業(yè)務(wù)操作，了解 具體業(yè)務(wù)流程：（ 8 天） ? 接待服務(wù)流程（時(shí)間為 2 天）：在站內(nèi)服務(wù)工程師崗位、接待服務(wù)工程師崗位進(jìn)行輪崗，了解接待服務(wù)流程，以及兩個(gè)崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。 服務(wù)站日常管理：了解如何進(jìn)行站內(nèi)日常管理，如何進(jìn)行員工考評、員工輔導(dǎo)，以及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧。站長通過站內(nèi)實(shí)習(xí)，在一些崗位進(jìn)行實(shí)際操作，可以由淺至深逐步掌握服務(wù)站業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、規(guī)范及單站管理，為今后更有效地運(yùn)作站內(nèi)業(yè)務(wù)積攢經(jīng)驗(yàn)，打下良好的基礎(chǔ)。 司機(jī)、庫房管理員等非正式崗位員工不需要進(jìn)行見習(xí)。 本崗位實(shí)習(xí) 在完成站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)后，新員工應(yīng)先在本崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)操作，指導(dǎo)人應(yīng)指導(dǎo)新員工按照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務(wù)操作流程，履行崗位職責(zé)，同時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)新員工了解崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，以及如何達(dá)到目標(biāo)。 崗位見習(xí)可遵循以下順序進(jìn)行安排： 站內(nèi)服務(wù)工程師（ 1 天） —— →接待服務(wù)工程師（ 1 天） —— →上門服務(wù)工程師（ 1 天） 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 17 第四章 非業(yè)務(wù)崗新員工指導(dǎo) 非業(yè)務(wù)崗位新員工的指導(dǎo)人 專業(yè)業(yè)務(wù)知識 本崗位實(shí)習(xí) 見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位 非業(yè)務(wù)崗位新員工的指導(dǎo)人 由于非業(yè)務(wù)崗位的業(yè)務(wù)特殊性，他們的新員工指導(dǎo)人可由行政主管或站長親自擔(dān)任。 對如何提高站內(nèi)的備件運(yùn)作效率，以及如何達(dá)到合理的備件命中率等站內(nèi)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，新員工指導(dǎo)人要與新員工進(jìn)行及時(shí)的溝通與指導(dǎo)。 各崗位指導(dǎo)人還需向新員工進(jìn)行的其他輔導(dǎo)內(nèi)容： ? 站內(nèi)服務(wù)工程師崗位：如何判斷過保、如何正確填寫維修單、如何正確填寫故障標(biāo)簽、什么是出廠狀態(tài)等； ? 接待服務(wù)工程師崗位：如何接待用戶、如何處理非臺式機(jī)用戶、處理客戶界面的技巧等； ? 上門服務(wù)工程師崗位：用戶不在怎么辦、故障不復(fù)現(xiàn)怎么辦 、如何解決用戶提出的政策外的需求等 ； ? 熱線服務(wù)工程師崗位：接話技巧、怎樣處理軟件問題咨詢、如何更準(zhǔn)確地判斷故障原因等； ? 培訓(xùn)工具 — 員工業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊； — 崗位 SOC 考核表； — 技術(shù)教材等。 崗位輪崗 指導(dǎo)內(nèi)容： 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 14 新員工在某崗位輪崗時(shí)，該崗位指導(dǎo)人應(yīng)首先向新員工明確該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范，填寫 《 崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表》（附錄 2 之表 4）、《崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表》（附錄 2 之表 5）， 并向其介紹該崗位在各業(yè)務(wù)操作流程中處于什么環(huán)節(jié)及其重 要性。該兩門課程可以并行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時(shí)間應(yīng)至少為 10 天。 新員工在結(jié)束站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué) 習(xí)時(shí)，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)對新員工進(jìn)行基礎(chǔ)知識考核，檢查新員工對關(guān)鍵知識的學(xué)習(xí)成果，并給予考核成績。 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容 LCSE 助理工程師技術(shù)等級教材 《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識》、《 WIN98》、《常用軟件》、《維修技術(shù)基礎(chǔ)》、《機(jī)型介紹》 站內(nèi)其他技術(shù)資料 技術(shù)周報(bào)、月報(bào)、新品培訓(xùn)資料、站內(nèi)技術(shù)手冊等 LCSE 助理工程師技術(shù)等級教材學(xué)習(xí)推進(jìn)計(jì)劃：（附錄 2 之表 1） 站內(nèi)學(xué) 習(xí)階段 技術(shù)類新員工在報(bào)到培訓(xùn)后的第二天即可開始進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí) LCSE 助理工程師技術(shù)等級教材。 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 12 第二章 服務(wù)工程師指導(dǎo) 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 輪 崗實(shí)習(xí) 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)講師： 站內(nèi)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的講師由站內(nèi)培訓(xùn)技術(shù)支持擔(dān)任。 新員工試用期考核 時(shí)間：新員工轉(zhuǎn)正前一周 直接考核人：新員工指導(dǎo)人 間接考核人：站長 目的：考察新 員工對企業(yè)文化的認(rèn)同程度以及適崗程度，同時(shí)也是對指導(dǎo)人的指導(dǎo)效果的考察。同時(shí)，樹立團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)意識，將有效促進(jìn)站內(nèi)管理。 內(nèi)容： ? 新員工對新環(huán)境的熟悉程度； ? 新員工對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感； ? 新員工對業(yè)務(wù)掌握的程度。 內(nèi)容： ? 業(yè)務(wù)類崗位的新員工應(yīng)在各服務(wù)工程師崗位與備件專員崗位進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)； ? 職能類崗位的新員工應(yīng)在各業(yè)務(wù)崗位見習(xí)； ? 站長面談或座談會： 時(shí)間：新員工到崗后，站長應(yīng)始終關(guān)注新員工的情況， 每周至少與新員工進(jìn)行面談或座談一次。 內(nèi)容： ? 《聯(lián)想服務(wù)中心站員工手冊》； ? 《聯(lián)想服務(wù)中心站業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書》； ? 《聯(lián)想服務(wù)提供規(guī)范》； ? 聯(lián)想電腦服務(wù)政策； 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 9 ? 技術(shù)類崗位的新員工應(yīng)學(xué)習(xí)《 LCSE 助理工程師技術(shù)等級教材》。 ） ? 站內(nèi)學(xué)習(xí)： 時(shí)間：新員工上崗第 2 個(gè)工作日至第 5 個(gè)工作日。 內(nèi)容： ? 聯(lián)想電腦公司概況； ? 聯(lián) 想文化簡要介紹（如公司目標(biāo)、聯(lián)想價(jià)值觀、人才觀等）； ? 聯(lián)想天條； ? 服務(wù)理念； ? 中心站在聯(lián)想電腦公司中所處的位置、中心站主要業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)想服務(wù)流程、中心站組織結(jié)構(gòu)的概況； ? 中心站日常制度（如考勤制度、如何請假、如何報(bào)銷、午餐、著裝、接話規(guī)范、發(fā)薪等）。 考核結(jié)果： ? 指導(dǎo)結(jié)束后 ,指導(dǎo)人直接上級應(yīng)在新員工轉(zhuǎn)正表中填寫對指導(dǎo)人的評價(jià)； ? 直接上級應(yīng)在季度或年度績效考評中考慮指導(dǎo)人的指導(dǎo)業(yè)績，對其績效考核等級進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 指導(dǎo)人 考核： 考核人：指導(dǎo)結(jié)束后，指導(dǎo)人的直接上級通過與指導(dǎo)人和新員工的面談，了解指導(dǎo)人對新員工的指導(dǎo)情況，對指導(dǎo)人工作進(jìn)行考評。 在新員工試用期末結(jié)束時(shí)與其進(jìn)行談話，填寫期末談話記錄，同時(shí)，還需填寫新員工試用期考核表、轉(zhuǎn)正表。同時(shí)，指導(dǎo)人應(yīng)向新員工明確試用期間應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。 站長應(yīng)對指導(dǎo)人的指導(dǎo)效果進(jìn)行監(jiān)控，并予以考核。 有關(guān)指導(dǎo)人 ： 指導(dǎo)人應(yīng)是有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)過硬、責(zé)任心強(qiáng)、品行兼優(yōu)的骨干員工。 在輔導(dǎo)受訓(xùn)者的時(shí)候應(yīng)分階段進(jìn)行，每階段內(nèi)容不能過多或過少，做到合理地安排其工作，使工作量達(dá)到充實(shí)飽滿。 繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確信受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 第四步 實(shí)際演練 嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)際操作。 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 5 第三步 示范與展示 說明新知識和操作程序。 確定培訓(xùn)場所：安排好工作場所，使之與將來希望員工保持的工作場所相一致。 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟及方法 針對員工培訓(xùn)，應(yīng)采用正確的程序與方法，這同樣適用于新員工的崗前指導(dǎo)。結(jié)果，面談人員讓應(yīng)征者為自己設(shè)立了不現(xiàn)實(shí)的前程目標(biāo)，而應(yīng)征者也會對公司的情況存在過高的幻想。新的環(huán)境給員工一種不確定感。崗前培訓(xùn)意味著員工必須放棄某些理念、價(jià)值觀念和行為方式，要適應(yīng)新企業(yè)的要求和目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的工作準(zhǔn)則和有效的工作行為。 新員工剛剛進(jìn)入一個(gè)企業(yè)時(shí)，他最關(guān)心的是學(xué)會如何去做自己的工作，以及與自己的角色相應(yīng)的行為方式。他們希望盡快地被企業(yè)接納，結(jié)果，這一時(shí)期員工比以后的任何時(shí)期都容易接受來自企業(yè)環(huán)境的各種暗示。 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 3 第一章 關(guān)于崗前培訓(xùn)與指導(dǎo) 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義與作用 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟及方法 有關(guān)聯(lián)想服務(wù)中心站的站內(nèi)新員工培訓(xùn)與指導(dǎo) 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義與作 用 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義 企業(yè)新員工崗前培訓(xùn)是使新員工熟悉企業(yè)、適應(yīng)環(huán)境和形勢的過程。 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 1 目 錄 前 言 2 第一章 關(guān)于崗前培訓(xùn)與指導(dǎo) 3 第二章 服務(wù)工程師指導(dǎo) 12 第三章 備件專員指導(dǎo) 15 第四章 非業(yè)務(wù)崗位新員工指導(dǎo) 17 第五章 新任站長指導(dǎo) 18 附錄 1 崗位規(guī)范培訓(xùn)四步驟 20 附錄 2 表格匯編 22 表 1 技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表 22 表 2 備件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表 23 表 3 新任站長站內(nèi)實(shí)習(xí)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表 24 表 4 崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表 25 表 5 崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表 26 表 6 試用期重點(diǎn)工作目標(biāo)計(jì)劃書 27 表 7 周工作目標(biāo)計(jì)劃表（一）