【正文】 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 1 目 錄 前 言 2 第一章 關(guān)于崗前培訓(xùn)與指導(dǎo) 3 第二章 服務(wù)工程師指導(dǎo) 12 第三章 備件專員指導(dǎo) 15 第四章 非業(yè)務(wù)崗位新員工指導(dǎo) 17 第五章 新任站長指導(dǎo) 18 附錄 1 崗位規(guī)范培訓(xùn)四步驟 20 附錄 2 表格匯編 22 表 1 技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表 22 表 2 備件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表 23 表 3 新任站長站內(nèi)實(shí)習(xí)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表 24 表 4 崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表 25 表 5 崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表 26 表 6 試用期重點(diǎn)工作目標(biāo)計(jì)劃書 27 表 7 周工作目標(biāo)計(jì)劃表（一） 28 表 8 周工作目標(biāo)計(jì)劃表（二） 29 表 9 新員工輪崗實(shí)習(xí)考核表 30 表 10 新員工試用期考核表 31 表 11 新員工試用期工作總結(jié)表 32 表 12 聯(lián)想 電腦公司試用（見習(xí)）人員轉(zhuǎn)正表 33 表 13 新員工提前轉(zhuǎn)正申請表 34 表 14 延遲參加新員工入職培訓(xùn)申請表 35 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 2 前 言 企業(yè)應(yīng)對員工提供必要的培訓(xùn)，以保證他們具備完成工作所必備的知識和技能，這是企業(yè)在員工已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)后所從事的提高這些員工價(jià)值的人力資源管理活動(dòng)。 員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的主要目的是讓 員工盡快適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境；而在職培訓(xùn)涉及培養(yǎng)員工應(yīng)該具有何種技能，以及如何提高培訓(xùn)人員的執(zhí)行能力，更好地實(shí)施培訓(xùn)。員工培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)的過程，它通過提高員工的技能水平，增強(qiáng)員工對企業(yè)的規(guī)則和理念的理解以及改進(jìn)員工的工作態(tài)度，旨在提高員工特征和工作要求之間的配合程度。 本手冊主要講述作為聯(lián)想服務(wù)站如何進(jìn)行站內(nèi)新員工的崗前培訓(xùn)指導(dǎo)，供站內(nèi)使用、執(zhí)行。 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 3 第一章 關(guān)于崗前培訓(xùn)與指導(dǎo) 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義與作用 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟及方法 有關(guān)聯(lián)想服務(wù)中心站的站內(nèi)新員工培訓(xùn)與指導(dǎo) 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義與作 用 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義 企業(yè)新員工崗前培訓(xùn)是使新員工熟悉企業(yè)、適應(yīng)環(huán)境和形勢的過程。新員工進(jìn)入企業(yè)會面臨“文化沖擊”，有效的崗前培訓(xùn)可以減少這種沖擊的負(fù)面影響。新員工在企業(yè)中最初階段的經(jīng)歷對其職業(yè)生活具有極其重要的影響。新員工處于企業(yè)的邊界上，他們不再是局外人，但是也沒有有機(jī)地融入企業(yè)，因此會感到很大的心理壓力。他們希望盡快地被企業(yè)接納，結(jié)果，這一時(shí)期員工比以后的任何時(shí)期都容易接受來自企業(yè)環(huán)境的各種暗示。這些暗示的來源包括企業(yè)的正式文件、上級所作的示范、上級的正式指示、同事所作的示范、自己的努力所帶來的獎(jiǎng) 懲、自己的問題所得到的回答和任務(wù)的挑戰(zhàn)程度等。員工在組織的第一年是一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)期。在這一階段，員工盡力使自己與企業(yè)的要求相適應(yīng)，這可以產(chǎn)生積極的工作態(tài)度和高的工作標(biāo)準(zhǔn)。 新員工剛剛進(jìn)入一個(gè)企業(yè)時(shí)，他最關(guān)心的是學(xué)會如何去做自己的工作，以及與自己的角色相應(yīng)的行為方式。一般來說，他們更愿意通過自己的觀察和親自的嘗試來適應(yīng)新的環(huán)境，而不大愿意通過詢問上級和同事，或者閱讀公司的政策手冊來了解所需要的信息。因此，有效的崗前教育是一項(xiàng)技巧性很強(qiáng)的工作。 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的作用 崗前培訓(xùn)是員工在企業(yè)中發(fā)展自己職業(yè)生涯的起 點(diǎn)。崗前培訓(xùn)意味著員工必須放棄某些理念、價(jià)值觀念和行為方式，要適應(yīng)新企業(yè)的要求和目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的工作準(zhǔn)則和有效的工作行為。公司在這一階段的工作要幫助新員工建立與同事和工作團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，建立符合實(shí)際的期望和積極的態(tài)度。員工崗前培訓(xùn)的目的是消除員工新進(jìn)公司產(chǎn)生的焦慮，而新員工輔導(dǎo)有助于消除這些焦慮。具體而言，崗前培訓(xùn)的作用有以下幾個(gè)方面： 第一，崗前培訓(xùn)是新員工進(jìn)入團(tuán)隊(duì)過程的需要。新的環(huán)境給員工一種不確定感。一個(gè)《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 4 新員工會擔(dān)心他是否會被企業(yè)中的其他成員接受，其他成員是否會喜歡自己以及他在生理和心理上是否會受到傷害， 同事是否會主動(dòng)與新員工交往并告訴他如何達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)給自己的第一項(xiàng)任務(wù)如何分配及其原因以及是否要加班工作??只有解決了這些問題，他才可能感到心情舒暢并表現(xiàn)出高的工作效率。 第二，新員工對新的工作環(huán)境可能有不切實(shí)際的期望。在公司招聘過程中，公司求賢若渴，應(yīng)征者也急于爭取企業(yè)的好印象，因此，雙方都會產(chǎn)生一些不切實(shí)際的信息。結(jié)果，面談人員讓應(yīng)征者為自己設(shè)立了不現(xiàn)實(shí)的前程目標(biāo)，而應(yīng)征者也會對公司的情況存在過高的幻想。但是當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)際上不是這樣時(shí)，心里就會感到很不適應(yīng)。真實(shí)工作預(yù)覽的做法可以避免新進(jìn)員工的失望，并 提高他們的工作績效。研究結(jié)果表明，盡管在招聘過程中關(guān)于職業(yè)真實(shí)情況的介紹可能會降低求職者對工作機(jī)會的接受率，但是一旦他們了解了真實(shí)情況后接受這一工作機(jī)會，職業(yè)的穩(wěn)定率比較高。 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟及方法 針對員工培訓(xùn)，應(yīng)采用正確的程序與方法，這同樣適用于新員工的崗前指導(dǎo)。 培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟 第一步 培訓(xùn)講師或指導(dǎo)人的準(zhǔn)備工作 了解學(xué)員的背景資料：了解學(xué)員的工作經(jīng)驗(yàn)、教育程度、專業(yè)背景及所受培訓(xùn)情況。 確定培訓(xùn)及指導(dǎo)的內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員的背景情況，確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地和聰明地完成工作 必須掌握的知識。 確定并準(zhǔn)備培訓(xùn)中所需用品：準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、資料與其他資源。 確定培訓(xùn)場所：安排好工作場所，使之與將來希望員工保持的工作場所相一致。 第二步 受訓(xùn)者的準(zhǔn)備 讓受訓(xùn)者身心放松。 明確受訓(xùn)者對于工作要求已經(jīng)知道的部分。 使受訓(xùn)者有興趣和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。 《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 5 第三步 示范與展示 說明新知識和操作程序。 慢速地、完整地、清晰地、耐心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個(gè)要點(diǎn)。 檢查學(xué)習(xí)效果，對受訓(xùn)者提問，并對受訓(xùn)者不清楚的地方進(jìn)行重復(fù)。 確保受訓(xùn)者確實(shí)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 第四步 實(shí)際演練 嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)際操作。 用“為什么”、“怎樣”、“什么時(shí)候”和“什么地方”等開放性問題對受訓(xùn)者進(jìn)行提問。 觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯(cuò)誤。必要的時(shí)候重復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容。 繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確信受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 第五步 鞏固階段 經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者遵循了要求的內(nèi)容。 逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的監(jiān)督條件下勝任工作要求。 指導(dǎo)過程中的方法要點(diǎn) 指導(dǎo)人采用正確的輔導(dǎo)步驟，同時(shí)，應(yīng)著重注意以下幾點(diǎn)： 為了更好地促使受訓(xùn)者進(jìn)步，指導(dǎo)人要及時(shí)表揚(yáng)激勵(lì)受訓(xùn)者做得好的方面， 同時(shí)也要及時(shí)指出他的不妥行為，予以糾正。 在輔導(dǎo)受訓(xùn)者的時(shí)候應(yīng)分階段進(jìn)行，每階段內(nèi)容不能過多或過少，做到合理地安排其工作，使工作量達(dá)到充實(shí)飽滿。 布置的工作任務(wù)應(yīng)具體、明確，必要時(shí)給予示范。 有關(guān)聯(lián)想服務(wù)中心站的站內(nèi)新員工培訓(xùn)與指導(dǎo) 站長作為中心站員工培訓(xùn)的第一負(fù)責(zé)人，必須嚴(yán)格組織實(shí)施員工站內(nèi)培訓(xùn)，對培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控，并負(fù)有主要責(zé)任。同時(shí)，對新員工的站內(nèi)培訓(xùn)與指導(dǎo)，站長應(yīng)更加給予重視《服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊》 6 與關(guān)注，因?yàn)閷π聠T工培養(yǎng)的好壞，將直接關(guān)系到后期員工的管理及業(yè)務(wù)的運(yùn)作，甚至?xí)绊懣蛻舴?wù)滿意度。 有關(guān)指導(dǎo)人 ： 指導(dǎo)人應(yīng)是有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)過硬、責(zé)任心強(qiáng)、品行兼優(yōu)的骨干員工。指導(dǎo)人應(yīng)具有良好的溝通、傳授能力及組織能力。為保證指導(dǎo)效果，指導(dǎo)人最多同時(shí)指導(dǎo) 2 人。 指導(dǎo)人應(yīng)對新員工的工作進(jìn)行監(jiān)控與指導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)保證其工作效果，