《提升酒店服務意識》ppt課件-全文預覽
【正文】 －９１年上半年v （三）起飛階段： 91年下半年－ 96年上半年v （四）下滑階段： 96年下半年 99年上半年v （五）復蘇階段： 99年下半年－至今2022年中國星級飯店情況v 星級飯店總數(shù) 11828家 客房出租率 ％ v 五星級 281家 ％v 四星級 1146家 ％v 三星級 4291家 ％v 二星級 5497家 ％v 一星級 613家 ％ 國有企業(yè) 5528家 ％ 酒店從業(yè)人員 ，營業(yè)收入 ， 上繳稅金 ，全員勞動生產(chǎn)率 ／人2022年全球酒店集團 10強排行榜位序集 團 名稱 客房數(shù) 飯 店數(shù)12345678910 22洲 際飯 店（英國）圣達特（美國）萬豪（美國）希 爾 頓飯 店集 團 （美國）選擇 國 際飯 店公司（美國）雅高（法國）最佳西方（美國）喜達屋（美國）卡 爾 森（美國）凱 悅國 際飯 店集 團 (美國 )錦 江國 際 酒店集 團 （中國） 53753353228449916548535648113147543331587525788914712913429641130 （ ％）3606634427412817589740654195845922731199 （ ％）飯店服務的內(nèi)涵飯店服務的內(nèi)涵v v v 二、飯店服務的特點（一）飯店服務的差異性 飯店服務應滿足顧客的多種需求：顧客需求體現(xiàn)為層次性和發(fā)展性、差異性和多樣性、需求的可變性和可誘導性。 B建立酒店 “賓客關系部 ”，加強客戶關系管理 顧客 流失 的原因 24人不滿但并不投訴l投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持關系GEC Program維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5l給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意一個 滿意 的顧客顧客服務的等級一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負責 四、超常服務 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴等級GEC Program你的位置在哪里？服務差異性對飯店員工的要求v （ 1）提高員工素質(zhì) A 心理素質(zhì) B身體
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