提升酒店服務(wù)意識(shí)ppt課件-在線瀏覽
2025-06-29 08:45本頁面
【正文】 只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5l購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè) 滿意 的顧客顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問 六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GEC Program你的位置在哪里？服務(wù)差異性對(duì)飯店員工的要求v （ 1）提高員工素質(zhì) A 心理素質(zhì) B身體素質(zhì) C技能素質(zhì) D文化素質(zhì) 微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 眼睛的笑容有兩種： 一是 “眼形笑 ”，一是 “眼神笑 ”。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑 ”。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合身體語言的運(yùn)用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。v 飯店業(yè)作為勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)于人力資源的依賴隨著飯店業(yè)的發(fā)展愈加突出。 中國(guó)酒店的人力資源狀況青春在飯店閃光v 員工的流動(dòng)性較大，由于飯店服務(wù)行業(yè)就業(yè)受到年齡的限制，人們認(rèn)為是 “吃青春飯 ”的行業(yè)，從業(yè)人員就不會(huì)把酒店職業(yè)作為自己終身職業(yè)的選擇。 提高顧客的滿意度，提供個(gè)性化服務(wù)：v A要考慮酒店人力資源配置的問題。但是對(duì)于高星級(jí)的酒店，如被稱為阿拉伯之帆的迪拜酒店的比例為近 1： 10，每間客房一個(gè)管家。v B提高員工的歸屬感，實(shí)行人本管理，提高員工的滿意度 （二）服務(wù)的的無形性1．通過有形顯現(xiàn)增強(qiáng)客人的信任感v 員工的儀容儀表v 服務(wù)用具：如菜單的多種形式，增加圖片等v 飯店的環(huán)境v 服務(wù)結(jié)果 2．要用員工的工作和行為來約束和引導(dǎo)客人（自律原則） （三）飯店服務(wù)的直接性v 飯店服務(wù)的供給和客人享受服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的，因此要求員工充分重視自己的每一次具體勞動(dòng)，加強(qiáng)自我管理、自我監(jiān)督、自我約束 ?？煽啃员欢x為準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。該維度強(qiáng)調(diào)的是回應(yīng)顧客要求、詢問、投拆問題時(shí)的專注和快捷。如果想要在響應(yīng)性維度上做到優(yōu)異，飯店就必須從顧客角度而不是從飯店角度來審視服務(wù)傳遞及處理顧客要求的流程。這就意味著員工要有誠(chéng)意，要有為顧客解決問題的知識(shí)和技能。（ 4）移情
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