【正文】 的忌諱, 若是導(dǎo)游員敏感地意識到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時, 此時要立即停止并巧妙地采用“話題轉(zhuǎn)移”的方法, 順其自然地轉(zhuǎn)到另一個話題上去, 或者借口暫時離開一會兒, 使得交談話題暫時中斷, 這樣就不會出現(xiàn)尷尬的場面。其次, 開玩笑在次數(shù)上或時間上要適度控制, 不要涉及游客的尊嚴(yán)、短處及生理缺陷, 更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料。112. 游客出現(xiàn)逆反心理時, 導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員要及時采用靈活的導(dǎo)游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有“價值”的信息, 這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的意見。111. 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計劃有出入, 導(dǎo)游員該怎么辦?發(fā)生上述情況時, 導(dǎo)游員（特別是地陪）要盡快向自己所屬的旅行社匯報, 并取得下一步的執(zhí)行計劃。同時，導(dǎo)游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。 若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國內(nèi)游客，他們又堅(jiān)持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。108. 游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦?對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說服解釋工作以及教育工作。107. 游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員首先要問清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教, 這是絕對不允許的。（2）整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間。再次 , 隨著旅游活動的進(jìn)一步開展 , 游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，他們會變得熟悉和親熱起來 , 旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會出現(xiàn)。103. 游客出難題時, 導(dǎo)游員該怎么辦?面對游客出的難題, 導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 102. 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦?地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚。在勸架時要以正面勸說為主。 同時, 導(dǎo)游員也要學(xué)會一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng), 使游客在雨中也能得到美的享受。同時, 為了確保游客生命和財產(chǎn)的安全, 確保整個旅游接待計劃的順利實(shí)施, 導(dǎo)游員必須做出如此的決定, 相信司機(jī)和廣大游客會給予理解和支持的。（2）如導(dǎo)游人員或游客能識別中草藥，可用大青葉、薄荷葉或兩面針等搗爛外敷。幫助患病游客辦理簽證，延期簽證以及出院，回國手續(xù)和交通票證等善后事宜?；颊哂H屬趕到后，導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助其解決生活方面的問題。（2）在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。（4）注意周圍環(huán)境和游客的動向，保護(hù)游客的人身和財物安全。94. 地陪在景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)該如何進(jìn)行導(dǎo)游講解？（1）介紹景區(qū)(點(diǎn))或參觀地的基本概況以及參觀游覽時的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)等。（2）若是閉合性骨折，導(dǎo)游人員應(yīng)該就地取材進(jìn)行固定。89．如果游客要求購買客房中的擺設(shè)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？游客看好客房內(nèi)的某一擺設(shè)要求購置時，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。86．如果游客要求推遲晚餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。83．如果游客要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員要提供哪些幫助？游客要求單獨(dú)外出購物時，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀并用中文便條寫明商店的名稱、地址和游客下榻飯店名稱等讓游客隨身攜帶。實(shí)在推托不掉時，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請求?；颊呷舫霈F(xiàn)昏迷，應(yīng)該取出其口腔內(nèi)的假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫(yī)院搶救。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。（2）當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨(dú)活動，但必須實(shí)事求是地說明情況。外國游客在旅游團(tuán)的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可以滿足其要求。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該設(shè)法彌補(bǔ)。（2）對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便。（2）根據(jù)接待計劃中的標(biāo)示，了解接待對象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況，以免接待中發(fā)生差錯。（2）活動節(jié)奏不宜太快。66．導(dǎo)游人員如何預(yù)防老年游客的走失？導(dǎo)游人員在到達(dá)游覽景點(diǎn)之后，要反復(fù)向他們講清游覽路線和上車地點(diǎn)。導(dǎo)游人員講解時若能配以手語則效果更好。（2）與旅行社計調(diào)部或其他有關(guān)部門聯(lián)系，安排方便這些游客的旅游車，以便存放輪椅和其他物品。（2）不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。61. 游客在旅游車前往某景點(diǎn)途中患重病，如何處理？必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時暫時終止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。乘火車或輪船，提前40分鐘到達(dá)車站或碼頭。58. 如果旅游團(tuán)中臺灣同胞遺失旅行證件時，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？應(yīng)該向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安機(jī)關(guān)報失。（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。（2）建議游客將貴重財物存入飯店保險保險柜，離開旅游車時不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)。若是對導(dǎo)游員有意見, 那導(dǎo)游員要及時調(diào)整講解內(nèi)容, 既突出重點(diǎn), 又不羅嗦, 努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色, 以此來誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。（4）提醒司機(jī)不要飲酒。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時海關(guān)查驗(yàn)。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。49. 你接待一個旅游團(tuán)，按計劃今晚將去大戲院觀看京劇“玉堂春”。其次, 導(dǎo)游員可以先和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量解決問題的辦法。 47. 由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長在某市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？（1）向旅行社匯報，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店、用車等事項(xiàng)。（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠。如果行李確實(shí)丟失，失主可持車票、托運(yùn)行李單向某火車站索賠。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名、國際代號、人數(shù)等。（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。因此, 當(dāng)旅游團(tuán)即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時, 導(dǎo)游員惟一的做法就是認(rèn)真昕取游客的意見, 并且做好記錄。（2）通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時間和接站車輛會點(diǎn)做準(zhǔn)備工作。（2）實(shí)事求是地說明交通情況。（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點(diǎn)、作案人的特征，并將受害人姓名、單位、電話及包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系。其次, 導(dǎo)游員也可請教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。35. 地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車，如何處理？在游覽前，導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以停止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情。（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找。（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及發(fā)車時間、地點(diǎn)。，推遲到晚上，但晚上十點(diǎn)機(jī)場宣布取消當(dāng)日航班。（2）對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。29. 如果外國游客出言不遜，對我國進(jìn)行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員該怎么辦？（1）若是外國游客由于對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在認(rèn)識上存在分歧時，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答游客的問題，闡明我方對某些問題的立場、觀點(diǎn)、求同存異。28. 一外國老年游客心臟病突發(fā)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。（3）將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。（5）協(xié)助處理善后事宜。25. 在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）立即報警。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。（3）持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。21. 有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。（6）持有居留證件的外國人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。（2）由旅行社出具證明。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。16. 如果發(fā)生了錯接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團(tuán)時，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉。（3）提前半小時到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來。（2）如系提前離開，要及時通知下一站。（5）向游客賠禮道歉。12. 一旦誤機(jī)事故發(fā)生，導(dǎo)游人員將如何處理？（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，請求協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。（3）安定旅游都情緒，繼續(xù)參觀游覽。在商店購物時導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。9. 帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦？帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過快， 照顧面要周全，時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。（2）及時報警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場。7. 如果旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦？一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻,然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說,根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。地陪要報告一天的行程。（5）搖動色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。4. 如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？（1）導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。此時,導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯, 并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方, 既不對外開放, 也不是游人休息的場所。（5）若是未找到游客，旅游團(tuán)可按計劃時間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。（2）向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊蟾?，請求援助。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。詢問走失者是否已回到下塌飯店。2. 一位游客在參觀游覽寺院時, 因有些累, 故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時僧人前來干涉, 誰知該游客還強(qiáng)詞奪理, 于是游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí), 導(dǎo)游員該怎么辦？發(fā)生此類事情, 說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚, 游客也不懂得寺院規(guī)矩。對不聽勸阻者應(yīng)該嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施。（4）大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報。（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。6. 在旅游團(tuán)中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)該如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)。（4）說明看病的費(fèi)用自理。8. 你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院。（5）寫出事故書面報告。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時間。（2）立即報警、報告旅行社、派人支援。11. 在旅游過程中，旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。（3）立即報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。（4）及時將情況通知下一站，以便對日程作相應(yīng)調(diào)整。若確有困難，要有應(yīng)變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)。（2）核實(shí)交通工作到達(dá)的準(zhǔn)確時間。（3）如果推遲時間較長，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新落實(shí)接待事宜。同時也要說明小心火柱和防止火患的道理。突然有一天，團(tuán)員王女士跑過來對你說，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？（1）安慰王女士，請其仔細(xì)回憶可能丟失地，積極協(xié)助尋找。（5）失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗(yàn)或保險公司索賠。（3）提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。（2）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請輸新護(hù)照。（3）切實(shí)做好每次的行李清點(diǎn)、交接工作。（3）導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊(duì)和本團(tuán)游客所住房間號碼，以便發(fā)生火警時報警及組織全團(tuán)游客安全撤離。（4）引導(dǎo)游客自求。（2）墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。（2）不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。（4）醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，在醫(yī)生的指導(dǎo)和心電監(jiān)護(hù)下將其送往醫(yī)院搶救。30. 導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者違犯我國的法律的情況時，你應(yīng)該怎么辦？（1）對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的外國游客，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯誤責(zé)任，并報告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)作出適當(dāng)處理。若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。（3）盡快解決游客的食宿問題。（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點(diǎn)。（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去。（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ徫?，以確保安全。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬