【正文】 商店名稱與地址； （4） 為游客安排好出租車； （5） 關(guān)照游客要盡早回賓館；（6） 告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。 若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國(guó)內(nèi)游客，他們又堅(jiān)持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。一旦發(fā)生該類事情，一般地說(shuō)，導(dǎo)游員還是及時(shí)調(diào)整游客用餐座位為好。108. 游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦?對(duì)待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服解釋工作以及教育工作。一般來(lái)說(shuō)，游客若堅(jiān)持自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊(duì)餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提供的，若游客自行點(diǎn)菜用餐，不但餐費(fèi)自理、綜合服務(wù)費(fèi)不退，而且旅行社也將受損失。107. 游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員首先要問(wèn)清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。佛教勸人 “與人為善, 諸惡莫作 ” 等。導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵(lì)游客去信教, 這是絕對(duì)不允許的。106. 游客問(wèn)你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員若是信佛, 落落大方地承認(rèn)也沒(méi)關(guān)系, 若不信佛, 告訴游客也無(wú)妨。（2）整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。再次 , 隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開(kāi)展 , 游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，他們會(huì)變得熟悉和親熱起來(lái) , 旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)。導(dǎo)游員所說(shuō)的“等一會(huì)兒”、“適當(dāng)?shù)摹钡榷际悄：Z(yǔ)言, 既沒(méi)有回避問(wèn)題, 又繞開(kāi)了難題的實(shí)質(zhì), 使那些出難題的游客無(wú)法抓住把柄, 同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。103. 游客出難題時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦?面對(duì)游客出的難題, 導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問(wèn)題, 也不能故弄玄虛含糊不清。其次, 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對(duì)方的權(quán)限范圍, 維護(hù)對(duì)方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對(duì)方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長(zhǎng)補(bǔ)短, 勇?lián)厝? 加強(qiáng)溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。 102. 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦?地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。 要從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。 三要是: 要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚。還有, 游客在集市購(gòu)物時(shí), 個(gè)別攤主故意缺斤少兩, 損害消費(fèi)者的利益, 游客勢(shì)必要與攤主論理, 有的可能與其發(fā)生爭(zhēng)吵, 此時(shí), 導(dǎo)游員要設(shè)法通過(guò)有關(guān)部門, 讓攤主向游客賠禮道歉, 并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主。不要在樹(shù)下、空曠的田野里停留, 應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。 同時(shí), 導(dǎo)游員也要學(xué)會(huì)一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng), 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果觀光游覽剛開(kāi)始, 雨又下個(gè)不停, 導(dǎo)游員則可動(dòng)員游客購(gòu)買雨具或一次性雨衣, 使得旅游活動(dòng)照常進(jìn)行。同時(shí), 為了確保游客生命和財(cái)產(chǎn)的安全, 確保整個(gè)旅游接待計(jì)劃的順利實(shí)施, 導(dǎo)游員必須做出如此的決定, 相信司機(jī)和廣大游客會(huì)給予理解和支持的。98. 旅游途中有人要攔阻旅游車，導(dǎo)游員該怎么辦?在旅游途中, 若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車, 作為導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要停車, 也不要減速, 更不予搭車。（2）如導(dǎo)游人員或游客能識(shí)別中草藥，可用大青葉、薄荷葉或兩面針等搗爛外敷?；疾∮慰偷挠H屬在華期間的一切費(fèi)用自理。幫助患病游客辦理簽證，延期簽證以及出院，回國(guó)手續(xù)和交通票證等善后事宜。（4）導(dǎo)游人員應(yīng)該安排好旅游團(tuán)其他游客的活動(dòng)，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游?；颊哂H屬趕到后，導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助其解決生活方面的問(wèn)題。導(dǎo)游人員還應(yīng)該隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。（2）在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。（2）減少一地的游覽時(shí)間或取消一地的游覽項(xiàng)目時(shí)，全陪應(yīng)該報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社做出決定并通知有關(guān)地方接待社。（4）注意周圍環(huán)境和游客的動(dòng)向，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全。講解時(shí)應(yīng)該視游客類型、興趣、愛(ài)好等的不同有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游客參觀和觀賞。94. 地陪在景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)該如何進(jìn)行導(dǎo)游講解？（1）介紹景區(qū)(點(diǎn))或參觀地的基本概況以及參觀游覽時(shí)的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)等。如游客堅(jiān)持單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。（2）若是閉合性骨折，導(dǎo)游人員應(yīng)該就地取材進(jìn)行固定。臨近用餐時(shí)游客提出換餐要求，一般不予受理，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作。89．如果游客要求購(gòu)買客房中的擺設(shè)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？游客看好客房?jī)?nèi)的某一擺設(shè)要求購(gòu)置時(shí)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。87．如果游客要求入住高標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？游客要求入住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如飯店尚有空房，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。86．如果游客要求推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。84．如果游客要求退換所購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題或?qū)ι唐凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。83．如果游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員要提供哪些幫助？游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀并用中文便條寫(xiě)明商店的名稱、地址和游客下榻飯店名稱等讓游客隨身攜帶。82．對(duì)于游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可允許其到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫(xiě)表格、交納費(fèi)用（3）若是外國(guó)外交官員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求。若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。患者若出現(xiàn)昏迷，應(yīng)該取出其口腔內(nèi)的假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫(yī)院搶救。(前往國(guó)外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。（4）游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類要求。（2）當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說(shuō)明情況。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的幫助。外國(guó)游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，若不需延長(zhǎng)簽證，一般可以滿足其要求。若勸說(shuō)無(wú)效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該設(shè)法彌補(bǔ)。72．對(duì)于游客要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？游客因患病或其它特殊原因，要求提前離開(kāi)旅行團(tuán)、終止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。（2）對(duì)宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便。（4）注意游客在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g是否有禮拜日，如有則要征求旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和游客的意見(jiàn)，問(wèn)其是否需要安排去教堂活動(dòng)。（2）根據(jù)接待計(jì)劃中的標(biāo)示，了解接待對(duì)象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況，以免接待中發(fā)生差錯(cuò)。（4）選擇安全停車地點(diǎn)。（2）活動(dòng)節(jié)奏不宜太快。同時(shí)要明確地告訴老年游客，一旦走失，千萬(wàn)不要著急，不要到處亂走，而要留在原地等候，以便導(dǎo)游人員循原路尋找他們。66．導(dǎo)游人員如何預(yù)防老年游客的走失？導(dǎo)游人員在到達(dá)游覽景點(diǎn)之后，要反復(fù)向他們講清游覽路線和上車地點(diǎn)。導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)站在其身邊。導(dǎo)游人員講解時(shí)若能配以手語(yǔ)則效果更好。64．導(dǎo)游員在接待聾啞游客時(shí)，應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車前排就座，以便他們?cè)趯?dǎo)游人員講解時(shí)通過(guò)辨別口形而獲取信息。（2）與旅行社計(jì)調(diào)部或其他有關(guān)部門聯(lián)系，安排方便這些游客的旅游車，以便存放輪椅和其他物品。（4）兒童生病，不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。（2）不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。，應(yīng)該掌握好“四不宜”原則。61. 游客在旅游車前往某景點(diǎn)途中患重病，如何處理？必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)終止旅行，讓旅游車先開(kāi)到醫(yī)院。乘國(guó)際航班，提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車或輪船，提前40分鐘到達(dá)車站或碼頭。59. 導(dǎo)游人員在散客離站時(shí)應(yīng)該提前多長(zhǎng)時(shí)間帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭？乘國(guó)內(nèi)航班，提前60分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。58. 如果旅游團(tuán)中臺(tái)灣同胞遺失旅行證件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？應(yīng)該向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失。如果傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。55. 地陪導(dǎo)游員在準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接一個(gè)境外旅游團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)問(wèn)你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿。（2）建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)保險(xiǎn)柜，離開(kāi)旅游車時(shí)不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)。若游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問(wèn)題時(shí), 導(dǎo)游員此時(shí)最好不要去“打擾”他們。若是對(duì)導(dǎo)游員有意見(jiàn), 那導(dǎo)游員要及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容, 既突出重點(diǎn), 又不羅嗦, 努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色, 以此來(lái)誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。53. 如果游客不愿聽(tīng)講解, 導(dǎo)游員該怎么辦？游客不愿聽(tīng)講解, 導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒, 并分析其原因, 然后再根據(jù)具體情況對(duì)癥下藥。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。52. 旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)，在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？（1）在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。（4）提醒司機(jī)不要飲酒。（2）安排活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程面違章、超速行駛。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。（2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換，請(qǐng)他們諒解，若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理。49. 你接待一個(gè)旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看京劇“玉堂春”。此時(shí)地陪導(dǎo)游員只有挺身而出, 勇敢地面對(duì)眼前的矛盾與現(xiàn)實(shí), 誠(chéng)懇地向游客做解釋, 并且賠禮道歉, 必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意。其次, 導(dǎo)游員可以先和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量解決問(wèn)題的辦法。（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。 47. 由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在某市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員如何處理？（1）向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店、用車等事項(xiàng)。46. 什么是旅游安全事故？在旅游中可能發(fā)生的旅游安全事故主要有哪些類型？凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫(xiě)一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫(xiě)一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠。（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因。如果行李確實(shí)丟失，失主可持車票、托運(yùn)行李單向某火車站索賠。（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫(xiě)失物登記表，并將在某下榻飯店名稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名、國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上詢問(wèn)、認(rèn)找旅游團(tuán)。（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。 最后, 將游客的意見(jiàn)和不滿加以匯總, 通知下一站地接社, 導(dǎo)游員也可提出改進(jìn)意見(jiàn)以及彌補(bǔ)措施, 提醒他們要注意, 不要犯同樣錯(cuò)誤, 以免造成更壞的影響。因此, 當(dāng)旅游團(tuán)即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時(shí), 導(dǎo)游員惟一的做法就是認(rèn)真昕取游客的意見(jiàn), 并且做好記錄。并對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。（2）通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛會(huì)點(diǎn)做準(zhǔn)備工作。40. 為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去劉老根大舞臺(tái)看二人轉(zhuǎn)，有四位游客提出不去在賓館里打麻將，贏點(diǎn)錢，對(duì)此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說(shuō)明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國(guó)是法律所不允許的，使游客放棄不健康的活動(dòng)，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的二人轉(zhuǎn)演出。（2）實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況。（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特征，并將受害人姓名、單位、電話及包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系。若是旅游團(tuán)已離開(kāi)本地, 導(dǎo)游員就以通信的方法將問(wèn)題答案告訴游客。其次, 導(dǎo)游員也可請(qǐng)教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。37. 游客提出的問(wèn)題你一時(shí)回答不出, 那你該怎么辦？游客提出的問(wèn)題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出, 作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài), 也不要望文生義或胡編亂造地瞎說(shuō)一氣。解開(kāi)衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。36. 地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客中暑，如何處理？導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在曝曬，讓他們帶好遮陽(yáng)傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵取?5. 地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車，如何處理？在游覽前，導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以停止暈車，如已發(fā)生