導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析題-全文預(yù)覽
【正文】 參考答案：（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開本站；或爭(zhēng)取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站。請(qǐng)分析（1）導(dǎo)游員小李違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？參考答案：（1）導(dǎo)游人員紀(jì)律規(guī)定，導(dǎo)游要嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃工作，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或終止旅游活動(dòng)，不得私自更換導(dǎo)游人員，如需要必須征得接待社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意，不得擅自更換就餐地點(diǎn)。（1分）案例分析題之五（1題14分，2題10分）（試題來(lái)源：2002年春季全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）紅色康乃馨旅行社安排導(dǎo)游員小李接待CS旅游團(tuán)，在按旅行社確定的接待計(jì)劃帶CS旅游團(tuán)參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小李認(rèn)為還有3個(gè)多小時(shí)才到送站離崗時(shí)間，便積極推薦該旅游團(tuán)游覽本市新開張的野生動(dòng)物世界，按公開的門票價(jià)格向客人收取了門票費(fèi)，同時(shí)收取了增加的超出公里費(fèi)。＂格林夫人認(rèn)為此話很有道理．稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意地離去。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息．反映強(qiáng)烈．稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴．旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班有票．試問(wèn)地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？參考答案：認(rèn)真傾聽(tīng)（1分）調(diào)查核實(shí)（1分）（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票（）（2）向旅行社匯報(bào)正確處理（1分）如有票：（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票；（1分）（2）向旅游者賠禮道歉；（）（3）采取措施消除旅游者不愉快情緒。參考答案：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報(bào)，講清詳情；（3）征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用；（5）對(duì)其中國(guó)親友熱情接待、周到服務(wù)；（6）不辦理手續(xù)，不交納費(fèi)用者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。（3）致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見(jiàn)，對(duì)工作中的不足表示歉意。＂請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處。（4）導(dǎo)游應(yīng)該盡可能地滿足客人的合理要求，團(tuán)隊(duì)客人均要求購(gòu)書，這是可能而合理的要求，王小姐應(yīng)做安排，拒絕客人的要求是不應(yīng)該的。案例分析題之二（1題10分，2題8分，共18分）（試題來(lái)源：1996年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1．一個(gè)23人新加坡旅行團(tuán)在Ｎ市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待．午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館．她說(shuō)：＂店主是我的好朋友，保證價(jià)廉物美．＂在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣．王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。若實(shí)在趕不上，小王應(yīng)勸懷特夫人隨團(tuán)乘機(jī)旅行，然后自己將此事報(bào)告旅行社，并用特快專遞的形式將項(xiàng)鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因?qū)ふ翼?xiàng)鏈產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由懷特夫人承擔(dān)。其次要通知各有關(guān)部門和人員，以便都做好相應(yīng)的調(diào)整。. .. . ..歷屆全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試（導(dǎo)游業(yè)務(wù)）案例分析題（部分）（僅供參考）案例分析題之一（１題8分，2題7分，共15分）（試題來(lái)源：1995年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）:00乘飛機(jī)由Ｈ市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8:00的航班提前離開Ｈ市．該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。同時(shí)，一并告知調(diào)整后的時(shí)間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時(shí)間等，讓客人做好各方面的準(zhǔn)備。因團(tuán)隊(duì)要提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登記手續(xù)，在這段時(shí)間內(nèi)，一般可以將項(xiàng)鏈送到。（3）瑪麗小姐所余的費(fèi)用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團(tuán)而產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由瑪麗小姐承擔(dān)。（3）第二天上午王小姐再次帶團(tuán)到一家定點(diǎn)工藝品商店，并懇求客人進(jìn)去，這里名為”懇求“，實(shí)為”強(qiáng)求“，違反了購(gòu)物自愿的原則?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?，先生們！火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。Ｂ、說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。案例分析題之四（1題12分，2題13分）（試題來(lái)源：1998年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11：20分乘機(jī)前往Ｈ市．由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25分。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：＂我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。兩天后，該團(tuán)離開Ｈ市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)钍降牡靥阂粭l，并留下1500美圓作為購(gòu)買
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