【正文】 公眾公關(guān)——贏得信譽(yù)(三) 開誠布公的媒體公關(guān)——贏得口碑(四) 真切的政府公關(guān)和公益活動——提升品牌美譽(yù)度 從接待人員的角度來看，應(yīng)該如何正確處理顧客的投訴以及與顧客的糾紛事件。第三， 不能滿足消費(fèi)者的合理要求 處理公共關(guān)系上缺乏有效的機(jī)制、：廣州麥當(dāng)勞“消毒水”事件發(fā)生后，麥當(dāng)勞對此事三緘其口，直到一周之后才發(fā)表了所謂的“聲明”，沒有向公眾做出及時、合理的解釋。事隔一周之后，麥當(dāng)勞公司發(fā)表了數(shù)百字的《聲明》，描述了事件的過程并一再強(qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。兩位當(dāng)事人就此事向麥當(dāng)勞提出要求，麥當(dāng)勞應(yīng)就此事件向消費(fèi)者做出合理的解釋、合理的答復(fù)和合理的賠償。（二）麥當(dāng)勞的消毒水事件曾經(jīng)有兩位消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。從7月1日起，凡是有機(jī)產(chǎn)品，消費(fèi)者可以通過產(chǎn)品包裝上的標(biāo)志和17位數(shù)字組成的唯一編碼，在質(zhì)監(jiān)總局的認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站進(jìn)行查詢，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可追溯。 可口可樂(山西)飲料公司董事蘇燕在新聞發(fā)布會上曾經(jīng)表示：“調(diào)查需要一個過程，最初的聲明確實(shí)沒有寫好，造成了媒體公眾的誤解”。 (七) 準(zhǔn)備輔助工具。記者招待會前一定要認(rèn)真選擇會場，會場外部交通方便，環(huán)境干擾少。 (四) 準(zhǔn)備報道提綱和答案要點(diǎn)。某一新聞發(fā)布到何種程度，在記者招待會前一定要在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，以免因參加會議的人員說法不統(tǒng)一，造成記者報道失實(shí)。記者招待會邀請記者的范圍要根據(jù)會議的主題而定，如果事件影響僅限于一個地區(qū)，只邀請本地各媒體記者就可以了?，F(xiàn)在我們對這件事已經(jīng)了解清楚，所以能和大家坦誠交流”。蘇燕還表示，目前確實(shí)有員工帶薪休假?！? 此前有消息稱，可口可樂公司對報料人進(jìn)行調(diào)查，并刪除了2月4日至8日期間全部電子郵件和相關(guān)生產(chǎn)記錄，關(guān)鍵證人被安排帶薪休假?！斑@不是一起生產(chǎn)事故。 對于相關(guān)批次產(chǎn)品的善后處理，可口可樂公司表示可滿足消費(fèi)者提出的退換貨要求，但是堅(jiān)稱“退換”并非召回?？煽诳蓸肪汀坝嗦日`入飲料”事件給消費(fèi)者帶來的擔(dān)憂和顧慮道歉，可口可樂(山西)飲料有限公司董事蘇燕表示，“余氯誤入飲料”事件是由于個別員工操作失誤，導(dǎo)致生產(chǎn)輔助用水進(jìn)入到飲料生產(chǎn)用水中。 在“余氯門”曝光后，可口可樂數(shù)度通過官方微博等渠道發(fā)布聲明稱，“我們出廠的所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量保障體系的檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)，是安全可靠的”，并表示所謂“公司內(nèi)部信息”?？梢詮那疤?、關(guān)鍵、時機(jī)和方法、形式和效果等方面來展開?？梢詮恼f服者的條件、信息本身的說服力、信息傳播過程、接受者的特征、說服過程的情境等方面適當(dāng)展開。7．有人認(rèn)為，顧客的投訴意見可以成為企業(yè)發(fā)展的推動力量，你的觀點(diǎn)如何？請談?wù)勀愕目捶ê屠碛桑⒄f明企業(yè)應(yīng)該如何搞好顧客關(guān)系？P161162 答題思路：（1）為什么說顧客的投訴意見可以成為企業(yè)發(fā)展的推動力量。（4）舉例說明5．請你對企業(yè)如何妥善處理顧客投訴和糾紛的問題，談?wù)勀愕囊娊狻?．舉例說明組織面對批評報道的基本對策。 （1）媒介的概念和實(shí)物媒介的概念。2．組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動是一種額外的負(fù)擔(dān)嗎？組織應(yīng)該如何處理社區(qū)關(guān)系？P304,P165166答題思路：（1）組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動并不是一種額外的負(fù)擔(dān)。 ①一個組織是否需要設(shè)置公共關(guān)系部門要根據(jù)組織自身的運(yùn)行和發(fā)展需要來決定。P8115分；7．。3．排序題。每題1分，共16分。公共關(guān)系學(xué)期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)20122013第二學(xué)期一、考試形式和時限期末考試采取開卷筆試。二、考試題型和分值比例1．單選題。每題2分，共14分。正確的只需打√；錯誤的打，并改正錯誤，每題3分，共24分；6．論述題。三、關(guān)鍵概念公眾、公共關(guān)系觀念、公眾導(dǎo)向觀念、組織形象、CIS、CS活動、興趣、態(tài)度、價值觀、氣質(zhì)、性格、知覺的選擇性、心理定勢、從眾心理、逆反心理、顧客滿意度、顧客忠誠度、媒介事件、危機(jī)管理 說明：關(guān)鍵概念涉及配對題四、基本原理 1．公共關(guān)系的發(fā)展階段 2．公共關(guān)系觀念的演變 3．公眾的識別 4．公眾的發(fā)展過程 5．公共關(guān)系的運(yùn)作過程 6．公共關(guān)系評估 7．信息的處理 8．傳播的過程 9．公共關(guān)系調(diào)查 10．CIS運(yùn)作程序 11．根據(jù)人類傳播的發(fā)展過程，傳播的類型 12．馬斯洛需要層次的內(nèi)容 13．態(tài)度形成和改變的階段 說明：基本原理涉及排序題五、論述題是不是所有組織都有必要設(shè)置公共關(guān)系部門？請結(jié)合所在的單位或所熟悉的單位實(shí)際說明你對這個問題的看法。（2）基本理由：以所在的組織或所熟悉的組織來說明。P198,P202 答題思路：實(shí)物是一種有效的公共關(guān)系傳播媒介。（4）舉例說明實(shí)物媒介在公共關(guān)系活動中的運(yùn)用。 （3）對于失實(shí)的批評報道，基本態(tài)策。（2）具體說明企業(yè)有效開展贊助活動的要求。P144146 答題思路：（1）影響說服效果的因素有哪些。P299302 答題思路：（1）媒介事件的基本要求。P2232522525262 答題思路：（1）公共關(guān)系運(yùn)作過程的基本環(huán)節(jié)（2）各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系（3）結(jié)合實(shí)例予以說明六、客觀性試題 說明：參見總校網(wǎng)上課堂的綜合練習(xí)，涉及單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷改錯題七、參考案例（一）可口可樂山西公司的“余氯門”事件 2012年4月16日，有媒體報道披露，可口可樂山西飲料公司員工向記者爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯處理水混入公司9個批次價值約500萬元左右的12萬箱可樂產(chǎn)品中，目前部分產(chǎn)品已被當(dāng)作合格產(chǎn)品銷往市場。5月4日，可口可樂在事件原發(fā)地召開新聞發(fā)布會?？煽诳蓸饭究茖W(xué)與法規(guī)事務(wù)總監(jiān)孫偉表示，反復(fù)的內(nèi)部檢測表明，含有微量余氯的可口可樂飲料“只是不符合口味指標(biāo)，對人體并無安全影響”?！碧K燕表示，即使是已經(jīng)在市場銷售的相關(guān)批次產(chǎn)品，也完全符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不會對人體造成任何影響?！薄暗@樣可以對外界有一個非常明確的交代，大家不用再有任何疑慮。目前這幾個員工已經(jīng)停職，而且將會受到非常嚴(yán)肅的處理。 對此可口可樂(山西)飲料公司董事蘇燕表示：“調(diào)查需要一個過程，最初的聲明確實(shí)沒有寫好，造成了媒體公眾的誤解。 公司擬就“余氯門”事件召開新聞發(fā)布會，請問新聞發(fā)布會應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？(一) 邀請記者。 (二) 統(tǒng)一宣傳口徑。主要發(fā)言人要求頭腦機(jī)敏，口齒伶俐，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。 (五) 準(zhǔn)備好會場。記者招待會的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，主持人應(yīng)當(dāng)語言幽默，機(jī)智靈活，善于控制會場上的氣氛。在記者招待會的前后，可安排記者參觀、訪問、攝影、攝像 制作過程。日前，北京市質(zhì)監(jiān)部門表示，食品將列入最高風(fēng)險監(jiān)管等級。此外，還應(yīng)該加大問責(zé)力度，對企業(yè)責(zé)任人進(jìn)行依法懲處