【正文】 的組織文化，提倡以顧客為中心、全心全意為顧客服務(wù)的理念。 流程型組織的建立在實(shí)踐中，如何創(chuàng)建一個(gè)流程型組織，梅紹組和James 《流程再造》一書(shū)中提出了建立流程型組織的四步法。管理人員更像是導(dǎo)師，而非原來(lái)的類(lèi)似監(jiān)工的角色。流程管理除了能提升單個(gè)流程的績(jī)效，也已經(jīng)成為了一種重要的企業(yè)運(yùn)作和管理的手段。從人員結(jié)構(gòu)來(lái)講，流程型組織更能適應(yīng)知識(shí)型員工的需求。各個(gè)流程有專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，減輕了高層管理者的工作負(fù)擔(dān)，這就是分權(quán)；核心流程貫穿于不同的子公司/事業(yè)部的相同部門(mén)，借助信息平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)、財(cái)務(wù)結(jié)算等控制，這就是集權(quán)?；竟ぷ鲉挝粸樾惺鼓沉鞒搪毮艿膱F(tuán)隊(duì)。我們將流程型組織定義為以組織的各種流程為基礎(chǔ)來(lái)設(shè)置部門(mén)，決定人員的分工，在此基礎(chǔ)上建立和完善組織的各項(xiàng)機(jī)能。也就是說(shuō)，流程管理不是一步到位的，需要不斷地進(jìn)行循環(huán)、反復(fù)，才能始終保證企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 企業(yè)流程管理的簡(jiǎn)明方法論模型一個(gè)組織想要應(yīng)用流程管理這種管理理念，首先就需要進(jìn)行一些發(fā)現(xiàn)核心流程、改進(jìn)核心流程的工作。流程是實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的核心載體，企業(yè)需要打造以客戶(hù)為導(dǎo)向的端到端的流程價(jià)值鏈，以有效整合內(nèi)部資源，支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。流程要解決90％以上的例行業(yè)務(wù)運(yùn)作，并高效管理，是企業(yè)做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。人們局限于職能視野，難以觀(guān)察全過(guò)程和跨部門(mén)間的流程。頭痛醫(yī)頭，導(dǎo)致無(wú)法解決系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層面的問(wèn)題，即流程/活動(dòng)之間的界面、接口與銜接。分工協(xié)作導(dǎo)致相互聯(lián)系與相互依賴(lài)越來(lái)越緊密。靠相互適應(yīng)、長(zhǎng)期默契進(jìn)行協(xié)調(diào)。企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，流程管理的迫切度并不高。它們之間的關(guān)系可以用下面兩句話(huà)來(lái)概括。隨著多數(shù)產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，企業(yè)已經(jīng)很難在性能、質(zhì)量、價(jià)格上形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力的必要條件，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程管理可對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程(關(guān)注點(diǎn)：快速投放市場(chǎng)、產(chǎn)品創(chuàng)新)、產(chǎn)品和服務(wù)提供流程(關(guān)注點(diǎn)：以客戶(hù)為導(dǎo)向、利潤(rùn)分配、質(zhì)量)、支持流程(關(guān)注點(diǎn)：減少開(kāi)支、提高員工滿(mǎn)意度)、管理控制流程(關(guān)注點(diǎn)：變革管理、戰(zhàn)略管理)產(chǎn)生直接的效果。“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程、優(yōu)化流程、e化流程、運(yùn)作流程”的表述確切地描述了流程管理從“面—點(diǎn)—面”的循環(huán)，即“流程管理全面體系建設(shè)—流程管理亮點(diǎn)優(yōu)化提升—流程管理全面體系建設(shè)”。5. 流程管理與企業(yè)管理叢林如圖13所示，“流程管理”不等于管理的全部，就好比說(shuō)“流程管理”也是“管理叢林”中的“一棵樹(shù)”，一棵樹(shù)代替不了整個(gè)森林。構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程并一定需要流程再造，而是根據(jù)現(xiàn)有流程的具體情況，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計(jì)。在這種情況下，業(yè)務(wù)流程管理就是一個(gè)針對(duì)市場(chǎng)需求不斷調(diào)整流程、相關(guān)組織機(jī)構(gòu)和信息系統(tǒng)的過(guò)程?？梢哉f(shuō)，構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程是流程管理的本質(zhì)，是流程管理的根本目的。流程管理首先保證了流程是面向客戶(hù)的流程，流程中的活動(dòng)都應(yīng)該是增值的活動(dòng)，從而保證了流程中的每個(gè)活動(dòng)都是深思熟慮的結(jié)果，是與流程相互配合的?？梢钥吹?，流程管理確實(shí)已經(jīng)成為了一種講求實(shí)效、切實(shí)可行的管理理念，因此，絕對(duì)值得我們學(xué)習(xí)和推廣應(yīng)用。與BPR 的定義相似，流程管理的定義中也包含了幾個(gè)關(guān)鍵詞：規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化。往往，這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來(lái)很大的影響。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開(kāi)?！闭w性 至少由兩個(gè)活動(dòng)組成。圖12 個(gè)人難以獨(dú)自提供增值，起作用的是增值的流程1. 流程的特點(diǎn)目標(biāo)性 有明確的輸出(目標(biāo)或任務(wù))?！傲鞒獭钡牧鶄€(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用(即結(jié)構(gòu))、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值?！?Michael Hammer教授環(huán)顧世界范圍內(nèi)的成功企業(yè)，它們共同的特點(diǎn)是不斷地審視和改進(jìn)自身的業(yè)務(wù)流程，不斷發(fā)展員工的技能和能力，不斷將新技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)或(和)生產(chǎn)的實(shí)踐中，以便不斷提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，并最終獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)。企業(yè)的流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷地總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。也就是說(shuō)，個(gè)人難以獨(dú)自提供增值，起作用的是增值的流程，如圖12所示。所有事物與行為，我們都可以用這樣的語(yǔ)式來(lái)描述：“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，輸出為誰(shuí)創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值。動(dòng)態(tài)性 由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。結(jié)構(gòu)性 流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。 流程管理是什么1. 流程管理的定義業(yè)務(wù)流程管理(BPM，簡(jiǎn)稱(chēng)流程管理)，是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化管理方法。流程管理的定義更加強(qiáng)調(diào)了流程的重要性。3. 流程管理的本質(zhì)流程管理的核心是流程，流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。流程管理保證了一個(gè)組織的業(yè)務(wù)流程是經(jīng)過(guò)精心的設(shè)計(jì)，并且這種設(shè)計(jì)可以不斷地持續(xù)下去，使流程本身可以保持永不落伍。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)需要不斷調(diào)整戰(zhàn)略、降低成本、滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的質(zhì)量要求。4. 流程管理的層面流程管理與原有的BPR管理思想最根本的不同就在于流程管理并不要求對(duì)所有的流程進(jìn)行再造。從這點(diǎn)上看，流程管理的思想應(yīng)該是包含了BPR的，但是比BPR的概念更廣泛、更適合現(xiàn)實(shí)的需要。那么，流程管理就是這樣的一種管理體系，從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程、優(yōu)化流程、e化流程、運(yùn)作流程”的體系，并在此基礎(chǔ)上，開(kāi)始一個(gè)“再認(rèn)識(shí)流程”的新的循環(huán)的同時(shí)，也有著流程描述與流程改進(jìn)等的一系列方法、技術(shù)與工具。對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的管理、維護(hù)和優(yōu)化，可顯著提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)生存能力，從而幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中更快速地為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。如在實(shí)施ERP、CRM或SCM等信息系統(tǒng)時(shí)，這種實(shí)施方法不僅能幫助改善業(yè)務(wù)和系統(tǒng)中的流程，同時(shí)還能借助各種關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)流程的實(shí)效進(jìn)行監(jiān)控，保證信息系統(tǒng)實(shí)施的投資回報(bào)(ROI)。其中戰(zhàn)略解決“做什么”的問(wèn)題，而流程解決“怎么做”和“誰(shuí)來(lái)做”的問(wèn)題，戰(zhàn)略和流程構(gòu)成了企業(yè)的商業(yè)模式。圖14 流程的價(jià)值定位圖15 戰(zhàn)略與流程的關(guān)系圖正因?yàn)榱鞒淘?C(Customer、Competition、Change)商業(yè)環(huán)境下越來(lái)越凸現(xiàn)其作為企業(yè)生存和發(fā)展的根本價(jià)值，是公司的重要資源和核心財(cái)富之一，因此，勢(shì)必需要對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的管理與提升，達(dá)到與戰(zhàn)略和商業(yè)發(fā)展同步。比流程更重要，成敗的背后是個(gè)人。管理層級(jí)多，需要的協(xié)調(diào)多，垂直權(quán)力達(dá)不到的地方或權(quán)力交界的地方總是出問(wèn)題。就事論事，導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)發(fā)生和不斷忙于救火。沉醉于權(quán)力結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)越感中，脫離了讓業(yè)務(wù)更暢通的根本目的，而在事件的背后總有權(quán)力碰撞的影子。通過(guò)流程建設(shè)可以將管理平臺(tái)逐漸從依靠經(jīng)驗(yàn)、權(quán)力轉(zhuǎn)移到依靠體系、