萬科提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略-全文預(yù)覽
【正文】 銷售人員在客戶接待過程中，有時(shí)候特別是開盤時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員以報(bào)銷控及優(yōu)惠方式取消等口徑逼定客戶，本來沒打算當(dāng)天買房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來后便后悔，認(rèn)為是銷售人員當(dāng)時(shí)用手段逼自己交的錢，心理不舒服。情況6：對(duì)銷售流程不熟練；對(duì)于項(xiàng)目客戶跨度較大，客戶可能是首次置業(yè)，可能是多次置業(yè)，可能有不良記錄的項(xiàng)目，銷售人員可能急于成交或是周末因?yàn)椴荒懿橘Y信而客戶又認(rèn)為自己信譽(yù)優(yōu)良，成交后客戶若不能貸款，而容易引起不滿或鬧場(chǎng)局面。應(yīng)對(duì)：（1）拋卻“一切以成交為主”的意識(shí)，樹立“一切有?？蛻魸M意度的事情不做”的想法；（2）現(xiàn)場(chǎng)至少兩次提示客戶陽光展板、五證、不利因素等內(nèi)容，一次為接待過程中，一次為交定之前。未給客戶考慮周全。開盤后第一天（1）將后續(xù)事務(wù)的辦理編成短信，發(fā)給客戶，做好清晰的指引；（2）短息發(fā)送后再次跟客戶電話溝通流程辦理的手續(xù)，并預(yù)約客戶辦理簽約時(shí)間；（3）將打分小于4的客戶列出來，萬科銷售主任或經(jīng)理親自回訪補(bǔ)救，看客戶的問題何在，爭(zhēng)取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。執(zhí)行情況抽查：（1）查看銷售員手機(jī)短信，看是否發(fā)送溫馨短信，未有記錄者進(jìn)行責(zé)問與輔導(dǎo)，并補(bǔ)發(fā)短信；（2）銷售員刪除手機(jī)短信前一定要給項(xiàng)目經(jīng)理看過后才能刪除，否則視為無發(fā)送。應(yīng)對(duì)：（1）僅熟手輪序，由口徑熟練并且對(duì)項(xiàng)目了解較透的熟手接待；（2）若非常重要的參觀團(tuán)或是開發(fā)商，則由經(jīng)理親自接待；（3）接待過程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。應(yīng)對(duì)：（1）新人剛到崗對(duì)客戶滿意度重要性的專項(xiàng)培訓(xùn)（一般由銷售經(jīng)理親自指導(dǎo)）；（2）新人到崗接待必須經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)銷售人員群考（所有現(xiàn)盤銷售人員）；（3）新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協(xié)助，一對(duì)一，老銷售人員負(fù)連帶責(zé)任（資深銷售人員）。▌提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略（一）聯(lián)合代理的接待策略一：和諧競(jìng)爭(zhēng)，不卑不亢情況1：聯(lián)合代理項(xiàng)目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；日常接待以輪序?yàn)橹鳎曛苣﹦t以成交為主，那樣便容易造成周末時(shí)候銷售人員為爭(zhēng)取業(yè)績(jī)，去搶對(duì)方公司的客戶，會(huì)出現(xiàn)一批客戶進(jìn)來，同時(shí)上去至少兩個(gè)人詢問客戶，造成客戶感覺不好。B、若開盤當(dāng)天感受欠佳時(shí)，一定盡早事后補(bǔ)救。▌客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)從客戶第一次進(jìn)入銷售案場(chǎng)，客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境、物管服務(wù)，案場(chǎng)服務(wù)，情景體驗(yàn)，后續(xù)服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)組成。那么，影響案場(chǎng)客戶滿意度的因素是哪些？案場(chǎng)客戶服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何提升案場(chǎng)客戶滿意度？萬科總結(jié)出了提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略。（2）開盤A、從開盤環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，開盤流程三個(gè)方面細(xì)化，強(qiáng)化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項(xiàng)目尤其要注意這點(diǎn)），避免讓客戶產(chǎn)生等待、焦躁情緒。（5）置業(yè)顧問上崗A、對(duì)新的培訓(xùn)要實(shí)行過五關(guān)嚴(yán)格把控（區(qū)域沙盤，小區(qū)模型，銷售手
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