萬科提升案場客戶滿意度的12個策略-全文預覽
【正文】 銷售人員在客戶接待過程中，有時候特別是開盤時候，現場銷售人員以報銷控及優(yōu)惠方式取消等口徑逼定客戶，本來沒打算當天買房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來后便后悔，認為是銷售人員當時用手段逼自己交的錢，心理不舒服。情況6：對銷售流程不熟練；對于項目客戶跨度較大，客戶可能是首次置業(yè)，可能是多次置業(yè)，可能有不良記錄的項目，銷售人員可能急于成交或是周末因為不能查資信而客戶又認為自己信譽優(yōu)良，成交后客戶若不能貸款，而容易引起不滿或鬧場局面。應對：（1）拋卻“一切以成交為主”的意識，樹立“一切有?？蛻魸M意度的事情不做”的想法；（2）現場至少兩次提示客戶陽光展板、五證、不利因素等內容，一次為接待過程中，一次為交定之前。未給客戶考慮周全。開盤后第一天（1）將后續(xù)事務的辦理編成短信，發(fā)給客戶，做好清晰的指引；（2）短息發(fā)送后再次跟客戶電話溝通流程辦理的手續(xù)，并預約客戶辦理簽約時間；（3）將打分小于4的客戶列出來，萬科銷售主任或經理親自回訪補救，看客戶的問題何在，爭取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。執(zhí)行情況抽查：（1）查看銷售員手機短信，看是否發(fā)送溫馨短信，未有記錄者進行責問與輔導，并補發(fā)短信；（2）銷售員刪除手機短信前一定要給項目經理看過后才能刪除，否則視為無發(fā)送。應對：（1）僅熟手輪序，由口徑熟練并且對項目了解較透的熟手接待；（2）若非常重要的參觀團或是開發(fā)商，則由經理親自接待；（3）接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務。應對：（1）新人剛到崗對客戶滿意度重要性的專項培訓（一般由銷售經理親自指導）；（2）新人到崗接待必須經過現場銷售人員群考（所有現盤銷售人員）；（3）新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協助，一對一，老銷售人員負連帶責任（資深銷售人員）。▌提升案場客戶滿意度的12個策略（一）聯合代理的接待策略一：和諧競爭，不卑不亢情況1：聯合代理項目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；日常接待以輪序為主，但逢周末則以成交為主，那樣便容易造成周末時候銷售人員為爭取業(yè)績，去搶對方公司的客戶，會出現一批客戶進來，同時上去至少兩個人詢問客戶，造成客戶感覺不好。B、若開盤當天感受欠佳時，一定盡早事后補救。▌客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)從客戶第一次進入銷售案場，客戶的觸點由環(huán)境、物管服務，案場服務，情景體驗，后續(xù)服務五個環(huán)節(jié)組成。那么，影響案場客戶滿意度的因素是哪些？案場客戶服務的成功標準是什么？如何提升案場客戶滿意度？萬科總結出了提升案場客戶滿意度的12個策略。（2）開盤A、從開盤環(huán)境，服務態(tài)度，開盤流程三個方面細化，強化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項目尤其要注意這點），避免讓客戶產生等待、焦躁情緒。（5）置業(yè)顧問上崗A、對新的培訓要實行過五關嚴格把控（區(qū)域沙盤，小區(qū)模型，銷售手
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1