【正文】 “以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。 案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生?！及咐?50〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。”賓館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。 案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。”當(dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊長負(fù)責(zé)，檢驗工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗員負(fù)責(zé)。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾:吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象?！及咐?43〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。 案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。因為如果一旦失控，事后彌補(bǔ)已無濟(jì)于亨。 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)?？偱_接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！边@樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務(wù)。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等?！及咐?35〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。 案例分析:對電腦的管理，從硬件來說是對基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。”審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。以后再實現(xiàn)企業(yè)對顧客(BtoC)的交易。主任說:“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。(〖案例033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。于是詢問售貨員家電在哪里買?！卑咐治?計算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。 案例分析:兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。”的規(guī)定?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！睂徍藛T在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。 案例分析:許多準(zhǔn)備申請認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。審核員問:“這份文件是什么時候編制的?”技術(shù)科長說:“這份文件是我們原來搞全面質(zhì)量管理活動時編制的，這次搞ISO 9001認(rèn)證，我們就把那時的文件原封不動地搬了過來?！钡囊?guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”?！薄及咐?25〗在試驗室檢驗員正在進(jìn)行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認(rèn)真遵照執(zhí)行?！钡囊?guī)定。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。質(zhì)檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”對不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄?！睂徍藛T接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長說:“當(dāng)然報廢了?！辟|(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實施有效?！钡囊?guī)定。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進(jìn)行控制。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上?！及咐?18〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負(fù)責(zé)?！卑咐治?相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。對此，審核員問設(shè)備科長:“1“和2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)?”設(shè)備科長說:“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”?！睂徍藛T問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把2兆歐寫成了?2兆歐吧。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產(chǎn)品進(jìn)行100％的熱態(tài)絕緣電阻測試。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說:“沒有”?！及咐?15〗在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。 案例分析:既然測溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循?！睂徍藛T進(jìn)一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100℃時出爐?！及咐?13〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100℃。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。2cm?！币约啊啊敝袑┓皆u價的有關(guān)要求。〖案例010〗審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設(shè)計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包?！?”以及“”有關(guān)要求。根據(jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價是列入合格供方?！钡囊?guī)定。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 案例分析:即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。”審核員請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。〖案例007〗商場搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。 審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長回答:“進(jìn)出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。”的規(guī)定。 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！彼?guī)定的刪減條件?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！奔啊啊钡摹癮)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！卑咐治?根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。ISO精華案例分析〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些?！敝蛋鄦T回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。” 審核員問:“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。 案例分析:組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。”的規(guī)定。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也沒有辦法。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！钡囊?guī)定及“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗，是合格的。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗來把關(guān)，還應(yīng)該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。 案例分析:既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。”的規(guī)定?！睂Υ祟愅獍^程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到規(guī)定:“焊點應(yīng)該分布均勻，兩點之間距離應(yīng)為10cm177。〖案例012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用?！薄及咐?14〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件?！北景冈旆戳藰?biāo)準(zhǔn)“”的“d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。”審核員在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述決定?！及咐?16〗在電機(jī)廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘