【正文】 吝嗇自己夸獎的言語。（5）化敵為友。（3）分而制之。P184(1)殺雞儆猴?？梢圆扇∫韵虏襟E：①表示理解對方的情緒，讓對方稍稍平靜。P181(1)在工作上事先與其協(xié)商。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常采用“出了事我兜著”這種話語。作為管理者，如果自己在出了問題時不能承認(rèn)錯誤，那么下屬員工必定是推卸責(zé)任的問題員工。（5）以新鮮的活動感染員工。P179(1)尊重對方的性格特點。（3）采取周到的有條不紊的方法。同理心的傾聽是聽的最高層次。（3）有選擇的聽，是只聽那些適合自己的意思和口味的，只同自己愛聽的，把那些與自己意思相左的、自己不愛聽的一律過濾掉。P188(1)聽而不聞，這是最低層次的聽。管理者要善于觀察問題員工的非語言性動作，從中解讀員工心底深處的想法。站在對方的角度就是將心比心，把自己放在對方的位置，體驗對方的處境。24. 淘汰管理的原則。23. 科學(xué)的淘汰機制對企業(yè)的作用。（2）狐假虎威，阿諛奉承。在分配工作的時候，管理者告訴員工怎么工作，怎么完成工作，但是沒有明確員工的責(zé)任，沒有明確告訴他們?nèi)绻隽藛栴}，他們要負(fù)什么責(zé)任。過分嚴(yán)厲的處罰可能是推卸責(zé)任的直接原因。（4）第四階段為“有信心，有能力”的階段，當(dāng)員工在第四階段時，領(lǐng)導(dǎo)者則要采取“授權(quán)式”，將工作交付給員工，管理者只做領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。P190（1）第一階段為“沒信心，沒能力”的階段。領(lǐng)導(dǎo)并不是靠地位、職權(quán)、魅力。（2）對領(lǐng)導(dǎo)阿諛奉承，陽奉陰違，對同事落井下石，并且蓄意破壞，傳播小道消息。（3）合格但不合適的員工。為使獎懲公開、公平，達(dá)到應(yīng)有的效果，獎懲結(jié)果須公開。即有功必獎、有過必罰，在制度面前企業(yè)所有員工人人平等。15. 實施獎懲應(yīng)遵循的原則。P170(1)工作方面的懲罰事實（2）品德方面的懲罰事實（3）考勤方面的懲罰事實（4）其它方面的懲罰事實14. 實施獎懲的限制性條件。（1）員工獎勵（2）獎金（3）獎狀、獎牌、獎?wù)拢?）晉升加薪（5）調(diào)升職務(wù)（6）培訓(xùn)深造（7）表揚11. 獎懲事實的概念：獎懲事實，是指員工的哪種情形能夠受到獎懲。P160(1)熱爐法則（2）漸進(jìn)的紀(jì)律處分（3）無懲罰的紀(jì)律處分9. 獎懲的含義：獎懲是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實、情節(jié)，依獎懲制度所給予的處理，是對工作努力或嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律的員工所采取的激勵或懲罰措施，是紀(jì)律管理不可缺少的方法。P161(1)警告性原則（2）驗證性原則（3）即刻性原則（4）公平性原則6. 紀(jì)律處分的程序。3. 熱爐法則的內(nèi)涵。紀(jì)律并不意味著僵硬的規(guī)定和嚴(yán)格的信條，而是指正常而有序的活動。（2）要員工注意詞匯的運用（3）管理者帶著尊敬和同理心傾聽員工的看法，顯示自己的理解。7. 沖突預(yù)防的具體措施 （1）制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏，職責(zé)不清等因素引起的消極性沖突。P147（1）要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生的原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍有多大。P141(1)按照沖突的功能可分為有效沖突和有害沖突（2）按照沖突的主體可分為部門之間、上下級之間和員工之間的沖突3. 引發(fā)建設(shè)性沖突的方法。（3）調(diào)查過于簡單。（3）數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性。（4）建立行動計劃，實施改進(jìn)措施。(2) 找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因。(3) 廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式。①對企業(yè)的了解程度 ②組織參與感 ③企業(yè)前景(5) 個人觀念。P115(1) 工作環(huán)境。(3) 確定問題形式，問題形式有開放式與封閉式兩種。P116員工滿意度調(diào)查是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，適時的了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績和不足，提供員工滿意度和工作績效，真是的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)的管理著決策提供客觀的參考依據(jù)。P112(1)工作本身（2）進(jìn)修與提升（3）工作群體（4）工作條件（5）企業(yè)文化9. 員工滿意的概念：員工是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其被滿足程度的感受。（3） 組織承諾是員工對于特定組織與目標(biāo)的認(rèn)同，并希望維持組織成員的一種狀態(tài)。P111(1)表達(dá)交流（2）忠誠（3）疏忽（4）退出6心理契約與員工滿意度的關(guān)系。充分發(fā)揮心理契約的作用，重視心理契約的構(gòu)建，對于創(chuàng)建充滿活力的企業(yè)組織具有重要的意義。約定的核心部分是組織和個人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任，它即包括個體水平上的心里契約，也包括組織水平上的心里契約。（2）題目的擬定要有建設(shè)性，要新奇醒目，標(biāo)題不要過長，深奧，空泛。（7） 注意講者的身體語言，聽出對方的感情色彩。（3） 設(shè)法改變環(huán)境，使講者感到輕松、舒適。25. 有效傾聽的技巧。（3） 所批評的事情必須是可以改善的事情。（1） 在批評時不要只是指責(zé)，可先稱贊對方的成績。（6） 平時多讀、多寫、多想、多練習(xí)、收集足夠的材料。（1） 要正確表達(dá)思想（2） 邏輯清晰，有特定的主題，條理分明。P92(1)樂于幫助別人（2）坦誠相見（3）贊美欣賞（4）少爭多讓（5）善于傾聽（6）容忍異已（7）巧用語言（8）理解寬容（9）不要利用對方（10）明確定位22. 與下級溝通的技巧。：談判的主體、談判的客體、談判的目的、談判的結(jié)果。③突破自己有限的經(jīng)驗，放開心胸，以減少自己對別人的刻板印象。③溝通言語的選擇要遵循正確、簡潔、適當(dāng)、經(jīng)濟(jì)的原則。⑤盡量提供反饋的渠道，給信息接收者以充分的表達(dá)機會。①溝通的環(huán)境氣氛要寧靜，不受外來干擾，以除去噪音干擾的因素。（2）對自己不利的文件，他看完了可裝成還沒有看。(2)雙方交情不錯，見不見面都一樣，通過電話溝通方便快捷(3)一些當(dāng)面溝通時難以開口的事情，可用電話來說明。（3）對方需要將你提出的問題當(dāng)做書面的記錄加以保存，以便將來查詢或當(dāng)做憑證。(5)雙方關(guān)系密切，使用口語自然而又隨意。P79(1)對方對你所提的問題很感興趣。P80(1)正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)。P69（1）溝通能夠改善管理方與員工之前的關(guān)系，減少沖突（2）溝通是體現(xiàn)和實現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性。（8）離職后溝通管理。②時機：企業(yè)可以結(jié)合員工的績效管理進(jìn)行定期的考核溝通。①目的：使員工明確工作異動的原因和目的，新崗位的工作內(nèi)容，責(zé)任，挑戰(zhàn)及希望，以使員工能夠順利地融入到新崗位中去。①目的：根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，給出是否轉(zhuǎn)正的建議和意見。（3）試用期的溝通。②時機：入職前溝通應(yīng)該在招聘選拔面試時進(jìn)行。P672．溝通的意義：溝通是信息交換和意義的表達(dá)，也是人與人之間思想觀念的過程。集體合同規(guī)定企業(yè)的最低勞動標(biāo)準(zhǔn)，凡勞動合同約定的標(biāo)準(zhǔn)低于集體合同標(biāo)準(zhǔn)的，一律無效，故集體合同的律法效力高于勞動合同。它可以涉及集體勞動關(guān)系的各方面，也可以只涉及勞動關(guān)系的某一方面，勞動合同的內(nèi)容只涉及單個勞動者的權(quán)利和義務(wù)。P60(1)主體不同。23. 集體合同簽訂的原則。（2）工會或勞動者代表員工一方與企業(yè)簽訂。（5）共同確定一名非協(xié)商代表擔(dān)任集體協(xié)商記錄員。（2）了解與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的情況和資料，收集用人單位和職工對協(xié)商意向所持的意見。P5518．集體合同的含義：是雙方代表根據(jù)勞動法律法規(guī)的規(guī)定，就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、保險福利等事項，在平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的書面協(xié)議。②勞動者有過失時解除。（2）雙方協(xié)商一致依法解除勞動合同。P47(1)合法原則（2）公平原則（3）平等原則（4）自愿原則（5）協(xié)商一致原則（6）誠實信用原則15. 勞動合同變更的程序。P46(1)勞動合同主體具有特定性。（3）在勞動合同上設(shè)計條款以備作為證據(jù)。（3）要求勞動者提供書面聲明。P41(1)勞動合同期限3個月以上不滿一年的，試用期不得超過1個月（2）勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過2個月（3）三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過6個月。P41(1)推動整體最優(yōu)的系統(tǒng)化管理，使企業(yè)與新員工之間摒棄傳統(tǒng)的互不信任的合作方式，向合作共贏的方向發(fā)展。（4）確認(rèn)該員工調(diào)入人事檔案的時間。P36(1)勞動關(guān)系主體明確化（2）勞動關(guān)系多元化（3）勞動關(guān)系利益負(fù)責(zé)化（4）勞動關(guān)系動態(tài)變化（5）勞動關(guān)系的利益協(xié)調(diào)機制趨向法制化6. 試用期的概念：試用期泛指在最初的雇傭期間，用以觀察員工在職務(wù)上的表現(xiàn)是否適任的時期。（5）新時期的勞動關(guān)系。（3）制度化的勞動關(guān)系。（1）早期工業(yè)化時代的勞動關(guān)系。P30。（3）在需求層次的金字塔中，知識性員工往往處于上部，與金錢等生理需要因素比，他們可能更注重自我價值的實現(xiàn)。P1012（1） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境（2） 技術(shù)環(huán)境（3） 政策環(huán)境（4） 法律制度環(huán)境 （5）社會文化環(huán)境12. 員工關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境包括哪些。（1） 員工關(guān)系管理是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提（2） 員工關(guān)系管理是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)（3） 員工關(guān)系管理是企業(yè)成功的根本條件8. 員工關(guān)系的主要目標(biāo)。P3（1） 復(fù)雜性和多變性（2） 個別性與集體性（3） 平等性和不平等性（4） 對等性與非對等性（5） 經(jīng)濟(jì)性、法律性與社會性5. 員工關(guān)系管理的概念：是指為保證企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，而對企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。第一章 員工關(guān)系管理概論1. 員工關(guān)系的概念：員工關(guān)系是社會關(guān)系在企業(yè)這個組織系統(tǒng)中的特殊表現(xiàn)形式，是20世紀(jì)初期西方學(xué)者從人力資源管理角度提出的，取代“勞資關(guān)系”的概念。4. 員工關(guān)系的特征。P67良好的員工關(guān)系管理不僅能夠幫助企業(yè)贏得人才，留住人才，而且可以使企業(yè)管理和業(yè)務(wù)運作效率大幅提升。P1011. 員工關(guān)系管理的外部環(huán)境包括哪些。（2）知識性員工具有較高的創(chuàng)造性和自主性，在組織中憑借自身擁有的專業(yè)知識和技能，運用智慧進(jìn)行創(chuàng)造思維，并不斷形成新的知識成果。P22(1)工作環(huán)境 （2）工作氛圍（3）職業(yè)發(fā)展（4）溝通（5）組織結(jié)構(gòu)（6）管理規(guī)范17. (1)樹立人本觀念，把關(guān)系人、尊重人、激勵人、解放人、發(fā)展人放在首要地位（2）構(gòu)建多元化的企業(yè)文化，適應(yīng)多樣性員工管理的需要（3）管理人員必須具備開放的心態(tài)和必要的溝通技巧（4）實行多樣化的福利制度（5）培訓(xùn)方式的多樣化第二章 勞動關(guān)系管理1. 勞動關(guān)系的概念：勞動關(guān)系是指勞動力多有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實現(xiàn)勞動為目的，勞動力與生產(chǎn)資料結(jié)合而產(chǎn)生的社會關(guān)系。勞動關(guān)系的歷史可以追溯到產(chǎn)業(yè)革命，從產(chǎn)業(yè)革命開始到19世紀(jì)中葉，是勞動關(guān)系發(fā)展歷史的最初階段。在19世紀(jì)中期至20世紀(jì)初期，資本主義經(jīng)濟(jì)開始從自由競爭向壟斷過渡。這一階段是第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后直至20世紀(jì)8090年代。P34(1)外部壓力越來越嚴(yán)重（2）跨國公司的興起和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢改變了資方、政府和工會的權(quán)力平衡（3）跨國工會和工會聯(lián)盟發(fā)展的相對滯后（4）發(fā)展中國家面臨新問題（5）發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)國家的工會也面臨著知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)5. 我國勞動關(guān)系變化的主要表現(xiàn)。（3）按照《新員工入職手續(xù)清單》逐項辦理入職手續(xù)。8. 加強試用期管理的重要性。（2）在勞動合同中設(shè)計告知條款。（2）要求勞動者提供相關(guān)個人資料留作證據(jù)。P46。14．勞動合同訂立的原則。是指用人單位或者勞動者違反《勞動法》規(guī)定的條件而解除勞動合同。①試用期解除。17. 集體協(xié)商的含義:集體協(xié)商是企業(yè)工會或職工代表與相應(yīng)的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進(jìn)行商談的行為。P5657（1）熟悉與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和制度。（4）確定集體協(xié)商的時間，地點等。P59(1)集體合同是規(guī)定勞動關(guān)系的協(xié)議。P60(1)有利于協(xié)調(diào)勞動關(guān)系（2）加強企業(yè)的民主管理（3）維護(hù)員工的合法權(quán)益（4）彌補勞動法律法規(guī)的不足。P62（1）集體合同對人的法律效力（2）集體合同的時間效力（3）集體合同的空間效力。集體合同的內(nèi)容是關(guān)于企業(yè)的一般勞動條件標(biāo)準(zhǔn)的約定，以全體勞動者共同權(quán)利和義務(wù)為內(nèi)容。（4）法律效力不同。第三章 員工溝通管理1. 溝通管理的概念：所謂溝通管理，是指在組織內(nèi)部，管理人員通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等目標(biāo)性工作。①目的：以企業(yè)理論凝聚人，以事業(yè)機會吸引人，以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人。②時機：發(fā)放員工手冊、新員工入職培訓(xùn)、不定期面談，或不定期組織新員工座談會。（4）轉(zhuǎn)正溝通。（5）工作異動溝通。①目的：溝通存在于績效考核的整個過程中，合理的績效管理可以通過溝通發(fā)現(xiàn)存在的問題及改進(jìn)的辦法， 提高員工對績效的認(rèn)識，并理解績效管理的目的和重要性。②時機：第一個時機是得到員工離職信息或作出辭退員工決定時，第二個時機是員工離職手續(xù)辦理完畢準(zhǔn)備離開公司的最后一天。5. 溝通對員工關(guān)系管理的作用。9. 面對面溝通的適用條件。(4)當(dāng)對方知道你的意見后，可能會產(chǎn)生強烈的抵觸情緒，而你又必須堅持，需要雙方相互討論才能統(tǒng)一意見。（2）對方需要一定的時間來考慮你所提出的問題。P79(1)距離遠(yuǎn)，雙方無法當(dāng)面溝通，但你又希望盡快知道對方的反映。P79(1)對方不想看，收到了和沒收到一樣，如果你問他的意見如何，他可以說沒有收到或者還沒有看，從而推卸自己的責(zé)任。（2）利用各種報告、請示、文件、領(lǐng)導(dǎo)講話的方式進(jìn)行溝通（3）利用各種宣傳平臺的方式進(jìn)行溝通（4）利用各種活動方式進(jìn)行溝通