【正文】 我通知他，請您先回去休息。 (4)請?zhí)珊茫規(guī)湍鰴z查。 、查房、開會、聽課時、應將手機改為靜音模式?！苯与娫挄r，應有“我代表xx單位的意識”。請出門后右轉，沿步行道直行，到x樓x層。 首問負責制文明用語首問負責制：在單位內，遇外來人員有疑惑時，職工應主動詢問是否需要幫助，得到對方答復或首先接到采訪、咨詢或接待辦事的工作人員，要負責給予對方必要的指引、介紹或答疑等服務?；径Y貌用語：靈活使用“您好”、“請問需要什么幫助？”等，并恰當冠以尊稱。，表述要準確、簡潔、清楚，要有輕重緩急，吐字清晰，語速適中。 、熟人等帶到工作場所聊天說笑。（七）禁止行為 ，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下患者接打電話或無精打采、東倒西歪、前仰后靠。在搶救患者的緊急情況下，行動要快速，爭分奪秒。女員工裙裝時需用手從后面自上而下掠平裙子，然后落座，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。二、儀態(tài)舉止（1） 交流親切接診患者時目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不流露厭煩、冷淡、僵硬的表情，引導患者準確表述病情或疑問，不隨意打斷他人對話或接打手機，確有需要時應先向對方抱歉致意。男員工不得佩戴除手表以外的飾物，女員工非操作崗可佩戴手表、耳釘、項鏈等不多于三件的飾物，男女員工均不得佩戴夸張怪異、尖銳繁瑣、易鉤易掉飾物。（三）員工上崗，頭發(fā)前不遮眉，側不掩耳，后不觸及衣領。男士隔離衣下配襯衣領、立領等有領上衣，成套工作褲、工作鞋；女士著裙式工作裝，夏季配肉色絲襪、統(tǒng)一工作鞋，內搭裙擺不長于隔離衣，秋冬季配成套工作褲、工作鞋。 ，愛護公物，落實安全生產管理措施。 六、其他人員從業(yè)行為規(guī)范 、物資、采購等管理制度，認真做好設備和物資的計劃、采購、保管、報廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。 五、管理人員從業(yè)行為規(guī)范 ，加強制度建設和醫(yī)院文化建設，創(chuàng)新進取，推動醫(yī)院良性發(fā)展，提高醫(yī)院服務能力。 四、醫(yī)技人員從業(yè)行為規(guī)范 ，積極配合臨床診療，實施人文關懷，尊重患者，保護患者隱私。，科學指導合理用藥，保障用藥安全、有效。，檢查結束后可告知患者大概出報告結果的時間，行動不便患者應盡量提供陪護檢查。、激光治療、補液滴空瓶等，護士應加強巡視，尤其是中午和夜間時段。，并提供相應指導。，住院期間做好護理和健康教育。對住院病人進行關懷、隨訪；對門診病人疑問進行耐心聽取，認真解答。堅持救死扶傷，防病治病的宗旨，發(fā)揚大醫(yī)精誠理念和人道主義精神，以患者為中心，提供安全、優(yōu)質的醫(yī)療服務。46 / 46附件6：膠州市衛(wèi)生計生系統(tǒng)服務禮儀規(guī)范手冊模板（2016）**單位服務禮儀規(guī)范手冊醫(yī)療衛(wèi)生單位服務禮儀和行為規(guī)范體系內涵豐富，涉及面廣，其中診療行為、語言儀表、教學傳承、同道相處等方面的服務行為最能體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生單位文化特色，為同道共勉，厚德濟世，特制定禮儀規(guī)范如下。④本院服務禮儀規(guī)范標桿示范窗口環(huán)境美觀、有服務品牌、有相應標識、工作人員服務禮儀規(guī)范整齊劃一，獎5分。服務禮儀規(guī)范應用①員工熟練應用《服務禮儀規(guī)范手冊》中本崗位的各項禮儀，文明服務；②服務窗口同崗位建立統(tǒng)一的服務模式，員工能夠按照統(tǒng)一模式較好的完成服務。20電話禮儀①電話鈴聲響三聲之內迅速接聽，如果延遲應答，向對方致歉；②接電話時，先報出 “您好，**單位**科室，”聲音悅耳、吐字清晰，準確記錄需后續(xù)處理的問題；③為患者提供醫(yī)療服務期間，不得接打電話，特殊情況需向患者表示歉意后接打電話，通話時間不宜過長；④出診、查房、開會、聽課時，手機調為靜音模式；⑤電話外撥時，主動告知自己的身份，并詢問對方是否方便接聽；⑥掛斷電話時，尊者先掛斷。樓梯扶梯電梯①執(zhí)行右側通行，員工主動禮讓、照顧老弱病殘孕；員工如須左側急行通過，應示意行人避讓并致謝；②員工乘坐箱式電梯，進出應禮讓患者。表情精神飽滿，眼睛注視對方，表情溫和，適時微笑。20每有一細項不合規(guī)扣2分，扣完為止。鞋①穿工作鞋（船型皮鞋）上崗，保持鞋子清潔；②在崗期間，男士不穿露趾涼鞋，女士鞋跟不得高于3cm，不穿帶釘帶響的鞋子。工作帽①平整、無折、挺立，無彩色飾品；②戴正戴穩(wěn)、高低適中，距發(fā)跡線45cm。儀表禮儀工作裝①上衣、褲子、工作鞋、工作帽配套，紐扣齊全，干凈無污損、無褶皺；衣服口袋不放太多東西；②女員工著裙式工作裝時內搭服飾不長于工作裝；③非工作需要禁止穿拖鞋上崗；④禁穿夸張艷麗、造型怪異服裝上崗；非工作需要男士禁穿無領內搭服飾、背心、短褲上崗，女士禁穿吊帶、熱褲、透視裝等上崗。附件2：膠州市衛(wèi)計局服務禮儀規(guī)范督查評分表（合計110分)被檢單位： 督導時間： 督導人：大項考核項目評分標準分值扣分標準扣分儀容禮儀整體周身整潔，無濃郁香味、無異味、無紋身；20每有一細項不合規(guī)扣2分，扣完為止。（三）強化宣傳，正確引導。各單位要充分認識服務禮儀對改善群眾就醫(yī)感受，和諧醫(yī)患關系的重要作用，科學組織實施創(chuàng)建活動，綜合運用督導考核、評先爭優(yōu)、績效獎勵等方法促進工作落實。，發(fā)掘亮點和典型事跡。2. 各單位以服務禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動為題材，制作微電影、微視頻，在單位公共區(qū)域、官微、門戶網站發(fā)布，展現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務禮儀風采。，并結合比賽情況聘請專家舉辦一期“服務禮儀骨干培訓班”，提高各單位督導師、內訓師的授課和督導水平。四表彰、精神文明建設、行風建設等評優(yōu)中優(yōu)先推薦。該窗口電子評價器使用率達到同期服務總量的60%以上，且所有工作人員每月滿意度均達到90%以上，全市評選5個示范窗口，給予表彰獎勵。四表彰、精神文明建設、行風建設等評優(yōu)中優(yōu)先推薦。各單位要培養(yǎng)１２名服務禮儀規(guī)范內訓師，年齡40歲以下，形象氣質佳，能夠完成服務禮儀規(guī)范授課。兒科、婦科、產科、急診、手術室等特殊科室可選用明快色彩增加親切感，掛號、收費、醫(yī)保結算等非醫(yī)技窗口可搭配統(tǒng)一制服。嚴格落實《服務禮儀規(guī)范手冊》有關儀容儀表的規(guī)定，及時更新、配發(fā)發(fā)卡、發(fā)網、工作裝等。，要不拒絕、不焦躁，耐心服務并做好交接。通過情景劇演練使職工能夠嚴格按照標準化服務流程完成優(yōu)質服務，從而形成整齊劃一的服務模式。，裝飾協(xié)調美觀，工作臺不擺放私人物品。各單位要建立服務禮儀規(guī)范督導檢查長效機制，公開服務禮儀監(jiān)督電話，量化檢查標準，檢查結果與績效工資、獎懲掛鉤。各單位建立常態(tài)化服務禮儀規(guī)范培訓考核和督查機制，窗口科室100%建立服務禮儀規(guī)范標準化服務流程，全市形成一批儀容美觀、儀表優(yōu)雅、儀態(tài)得體、語言文明的服務禮儀規(guī)范化示范單位、示范窗口、服務禮儀標兵，群眾滿意度有效提升。為擴大培訓考核成果，建立統(tǒng)一服務標準，塑造職業(yè)化服務形象，形成規(guī)范化服務品牌，構建禮儀化服務文化，現(xiàn)在全系統(tǒng)開展“懂禮儀、守規(guī)范、樹形象、促發(fā)展”的服務禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動，實施方案如下：一、總體目標以《服務禮儀規(guī)范手冊》為依據(jù)，以明查暗訪為抓手，至2016年底，全市醫(yī)療衛(wèi)生單位服務禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動開展率達到100%。各單位要參照我局下發(fā)的《服務禮儀規(guī)范手冊》模板（2016），進一步修訂本單位《服務禮儀規(guī)范手冊》，附院徽、院標、院訓，編印成冊下發(fā)至各科室，使各科室、各崗位的儀容儀表、儀態(tài)舉止、文明用語有章可依，有法可循，整齊劃一。（服務禮儀操），陶冶情操，緩解疲勞，提振精神。，應向患者表示歉意，按照“先外后內、先急后緩”原則為患者及時提供服務。（五）服務形象職業(yè)化。隔離衣作為統(tǒng)一工作裝時，應配發(fā)成套工作褲、工作鞋，定期更換，各批次間應保持質量穩(wěn)定。醫(yī)院工作裝以白色系為主色，適量當增加彩色工作裝。（六）培訓考核常態(tài)化。實操培訓時要編排服務禮儀操，提高職工儀態(tài)訓練效率。四、考核評比市衛(wèi)生和計劃生育局成立領導小組（附件1），對各單位每階段創(chuàng)建工作進行明察暗訪，按照督查評分表（附件2）做出評價并確定成績，年終按照總成績排出具體名次，前五名確定為服務禮儀規(guī)范化示范單位，在年終科學發(fā)展綜合考核“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”中給予加分，并在五窗口工作人員不少于3人，環(huán)境優(yōu)美，建立崗位服務禮儀規(guī)范標準化服務流程，形成整齊劃一的服務模式，是本單位服務禮儀規(guī)范化創(chuàng)建的標桿示范窗口（科室）。參選范圍為一線工作人員、服務禮儀督導師、內訓師等，形象良好，儀態(tài)優(yōu)雅，服務禮儀規(guī)范執(zhí)行到位，在此次創(chuàng)建活動中起到典型示范帶頭作用，全年群眾滿意度達到95%以上，無患者投訴，全市評選10位服務禮儀標兵，給予表彰獎勵，并在五，完成制度上墻，建立標準化服務流程和督導檢查機制，全面開展各項創(chuàng)建工作。 （三）整改提高階段（2016年810月份）1. 各單位打造服務禮儀規(guī)范化示范窗口，明確服務口號，培育服務品牌，培養(yǎng)服務禮儀標兵。（四）總結評價階段（2016年1112月份），填寫服務禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動自查評估表（附件3），并形成自查報告，報送工作經驗、典型案例、圖片資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等至局督查科。市衛(wèi)生計生局將把服務禮儀規(guī)范化作為提升群眾滿意度的基礎性工作常抓不懈。各單位務必堅持問題導向，結合滿意度調查結果準確查找服務短板，重拳整治，通過規(guī)范化、標準化、制度化約束服務行為，改善服務態(tài)度，提升服務形象，培育優(yōu)質服務品牌。指甲①修剪干凈、整潔、平整，不留長指甲；②不涂有色指（趾）甲油。胸卡①工作牌端正地佩戴在胸前統(tǒng)一位置；②工作牌完好、干凈、清晰。襪子①男員工襪子與鞋子同色系，襪筒不露于褲腿外；②女員工夏季裙式工作裝配肉色絲