【正文】 我通知他，請您先回去休息。 (4)請?zhí)珊?，我?guī)湍鰴z查。 、查房、開會(huì)、聽課時(shí)、應(yīng)將手機(jī)改為靜音模式。”接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表xx單位的意識(shí)”。請出門后右轉(zhuǎn)，沿步行道直行，到x樓x層。 首問負(fù)責(zé)制文明用語首問負(fù)責(zé)制：在單位內(nèi)，遇外來人員有疑惑時(shí)，職工應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫助，得到對(duì)方答復(fù)或首先接到采訪、咨詢或接待辦事的工作人員，要負(fù)責(zé)給予對(duì)方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)?；径Y貌用語：靈活使用“您好”、“請問需要什么幫助？”等，并恰當(dāng)冠以尊稱。，表述要準(zhǔn)確、簡潔、清楚，要有輕重緩急，吐字清晰，語速適中。 、熟人等帶到工作場所聊天說笑。（七）禁止行為 ，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下患者接打電話或無精打采、東倒西歪、前仰后靠。在搶救患者的緊急情況下，行動(dòng)要快速，爭分奪秒。女員工裙裝時(shí)需用手從后面自上而下掠平裙子，然后落座，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。二、儀態(tài)舉止（1） 交流親切接診患者時(shí)目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不流露厭煩、冷淡、僵硬的表情，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確表述病情或疑問，不隨意打斷他人對(duì)話或接打手機(jī)，確有需要時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ奖钢乱?。男員工不得佩戴除手表以外的飾物，女員工非操作崗可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈等不多于三件的飾物，男女員工均不得佩戴夸張怪異、尖銳繁瑣、易鉤易掉飾物。（三）員工上崗，頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸及衣領(lǐng)。男士隔離衣下配襯衣領(lǐng)、立領(lǐng)等有領(lǐng)上衣，成套工作褲、工作鞋；女士著裙式工作裝，夏季配肉色絲襪、統(tǒng)一工作鞋，內(nèi)搭裙擺不長于隔離衣，秋冬季配成套工作褲、工作鞋。 ，愛護(hù)公物，落實(shí)安全生產(chǎn)管理措施。 六、其他人員從業(yè)行為規(guī)范 、物資、采購等管理制度，認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、采購、保管、報(bào)廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。 五、管理人員從業(yè)行為規(guī)范 ，加強(qiáng)制度建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，創(chuàng)新進(jìn)取，推動(dòng)醫(yī)院良性發(fā)展，提高醫(yī)院服務(wù)能力。 四、醫(yī)技人員從業(yè)行為規(guī)范 ，積極配合臨床診療，實(shí)施人文關(guān)懷，尊重患者，保護(hù)患者隱私。，科學(xué)指導(dǎo)合理用藥，保障用藥安全、有效。，檢查結(jié)束后可告知患者大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間，行動(dòng)不便患者應(yīng)盡量提供陪護(hù)檢查。、激光治療、補(bǔ)液滴空瓶等，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)巡視，尤其是中午和夜間時(shí)段。，并提供相應(yīng)指導(dǎo)。，住院期間做好護(hù)理和健康教育。對(duì)住院病人進(jìn)行關(guān)懷、隨訪；對(duì)門診病人疑問進(jìn)行耐心聽取，認(rèn)真解答。堅(jiān)持救死扶傷，防病治病的宗旨，發(fā)揚(yáng)大醫(yī)精誠理念和人道主義精神，以患者為中心，提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。46 / 46附件6：膠州市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)服務(wù)禮儀規(guī)范手冊模板（2016）**單位服務(wù)禮儀規(guī)范手冊醫(yī)療衛(wèi)生單位服務(wù)禮儀和行為規(guī)范體系內(nèi)涵豐富，涉及面廣，其中診療行為、語言儀表、教學(xué)傳承、同道相處等方面的服務(wù)行為最能體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生單位文化特色，為同道共勉，厚德濟(jì)世，特制定禮儀規(guī)范如下。④本院服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)桿示范窗口環(huán)境美觀、有服務(wù)品牌、有相應(yīng)標(biāo)識(shí)、工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范整齊劃一，獎(jiǎng)5分。服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用①員工熟練應(yīng)用《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》中本崗位的各項(xiàng)禮儀，文明服務(wù)；②服務(wù)窗口同崗位建立統(tǒng)一的服務(wù)模式，員工能夠按照統(tǒng)一模式較好的完成服務(wù)。20電話禮儀①電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽，如果延遲應(yīng)答，向?qū)Ψ街虑?；②接電話時(shí)，先報(bào)出 “您好，**單位**科室，”聲音悅耳、吐字清晰，準(zhǔn)確記錄需后續(xù)處理的問題；③為患者提供醫(yī)療服務(wù)期間，不得接打電話，特殊情況需向患者表示歉意后接打電話，通話時(shí)間不宜過長；④出診、查房、開會(huì)、聽課時(shí)，手機(jī)調(diào)為靜音模式；⑤電話外撥時(shí)，主動(dòng)告知自己的身份，并詢問對(duì)方是否方便接聽；⑥掛斷電話時(shí)，尊者先掛斷。樓梯扶梯電梯①執(zhí)行右側(cè)通行，員工主動(dòng)禮讓、照顧老弱病殘?jiān)?；員工如須左側(cè)急行通過，應(yīng)示意行人避讓并致謝；②員工乘坐箱式電梯，進(jìn)出應(yīng)禮讓患者。表情精神飽滿，眼睛注視對(duì)方，表情溫和，適時(shí)微笑。20每有一細(xì)項(xiàng)不合規(guī)扣2分，扣完為止。鞋①穿工作鞋（船型皮鞋）上崗，保持鞋子清潔；②在崗期間，男士不穿露趾涼鞋，女士鞋跟不得高于3cm，不穿帶釘帶響的鞋子。工作帽①平整、無折、挺立，無彩色飾品；②戴正戴穩(wěn)、高低適中，距發(fā)跡線45cm。儀表禮儀工作裝①上衣、褲子、工作鞋、工作帽配套，紐扣齊全，干凈無污損、無褶皺；衣服口袋不放太多東西；②女員工著裙式工作裝時(shí)內(nèi)搭服飾不長于工作裝；③非工作需要禁止穿拖鞋上崗；④禁穿夸張艷麗、造型怪異服裝上崗；非工作需要男士禁穿無領(lǐng)內(nèi)搭服飾、背心、短褲上崗，女士禁穿吊帶、熱褲、透視裝等上崗。附件2：膠州市衛(wèi)計(jì)局服務(wù)禮儀規(guī)范督查評(píng)分表（合計(jì)110分)被檢單位： 督導(dǎo)時(shí)間： 督導(dǎo)人：大項(xiàng)考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分儀容禮儀整體周身整潔，無濃郁香味、無異味、無紋身；20每有一細(xì)項(xiàng)不合規(guī)扣2分，扣完為止。（三）強(qiáng)化宣傳，正確引導(dǎo)。各單位要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀對(duì)改善群眾就醫(yī)感受，和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用，科學(xué)組織實(shí)施創(chuàng)建活動(dòng)，綜合運(yùn)用督導(dǎo)考核、評(píng)先爭優(yōu)、績效獎(jiǎng)勵(lì)等方法促進(jìn)工作落實(shí)。，發(fā)掘亮點(diǎn)和典型事跡。2. 各單位以服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動(dòng)為題材，制作微電影、微視頻，在單位公共區(qū)域、官微、門戶網(wǎng)站發(fā)布，展現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)禮儀風(fēng)采。，并結(jié)合比賽情況聘請專家舉辦一期“服務(wù)禮儀骨干培訓(xùn)班”，提高各單位督導(dǎo)師、內(nèi)訓(xùn)師的授課和督導(dǎo)水平。四表彰、精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦。該窗口電子評(píng)價(jià)器使用率達(dá)到同期服務(wù)總量的60%以上，且所有工作人員每月滿意度均達(dá)到90%以上，全市評(píng)選5個(gè)示范窗口，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。四表彰、精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦。各單位要培養(yǎng)１２名服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)訓(xùn)師，年齡40歲以下，形象氣質(zhì)佳，能夠完成服務(wù)禮儀規(guī)范授課。兒科、婦科、產(chǎn)科、急診、手術(shù)室等特殊科室可選用明快色彩增加親切感，掛號(hào)、收費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算等非醫(yī)技窗口可搭配統(tǒng)一制服。嚴(yán)格落實(shí)《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》有關(guān)儀容儀表的規(guī)定，及時(shí)更新、配發(fā)發(fā)卡、發(fā)網(wǎng)、工作裝等。，要不拒絕、不焦躁，耐心服務(wù)并做好交接。通過情景劇演練使職工能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而形成整齊劃一的服務(wù)模式。，裝飾協(xié)調(diào)美觀，工作臺(tái)不擺放私人物品。各單位要建立服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)檢查長效機(jī)制，公開服務(wù)禮儀監(jiān)督電話，量化檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查結(jié)果與績效工資、獎(jiǎng)懲掛鉤。各單位建立常態(tài)化服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)考核和督查機(jī)制，窗口科室100%建立服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，全市形成一批儀容美觀、儀表優(yōu)雅、儀態(tài)得體、語言文明的服務(wù)禮儀規(guī)范化示范單位、示范窗口、服務(wù)禮儀標(biāo)兵，群眾滿意度有效提升。為擴(kuò)大培訓(xùn)考核成果，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造職業(yè)化服務(wù)形象，形成規(guī)范化服務(wù)品牌，構(gòu)建禮儀化服務(wù)文化，現(xiàn)在全系統(tǒng)開展“懂禮儀、守規(guī)范、樹形象、促發(fā)展”的服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)施方案如下：一、總體目標(biāo)以《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》為依據(jù)，以明查暗訪為抓手，至2016年底，全市醫(yī)療衛(wèi)生單位服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動(dòng)開展率達(dá)到100%。各單位要參照我局下發(fā)的《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》模板（2016），進(jìn)一步修訂本單位《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》，附院徽、院標(biāo)、院訓(xùn)，編印成冊下發(fā)至各科室，使各科室、各崗位的儀容儀表、儀態(tài)舉止、文明用語有章可依，有法可循，整齊劃一。（服務(wù)禮儀操），陶冶情操，緩解疲勞，提振精神。，應(yīng)向患者表示歉意，按照“先外后內(nèi)、先急后緩”原則為患者及時(shí)提供服務(wù)。（五）服務(wù)形象職業(yè)化。隔離衣作為統(tǒng)一工作裝時(shí)，應(yīng)配發(fā)成套工作褲、工作鞋，定期更換，各批次間應(yīng)保持質(zhì)量穩(wěn)定。醫(yī)院工作裝以白色系為主色，適量當(dāng)增加彩色工作裝。（六）培訓(xùn)考核常態(tài)化。實(shí)操培訓(xùn)時(shí)要編排服務(wù)禮儀操，提高職工儀態(tài)訓(xùn)練效率。四、考核評(píng)比市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局成立領(lǐng)導(dǎo)小組（附件1），對(duì)各單位每階段創(chuàng)建工作進(jìn)行明察暗訪，按照督查評(píng)分表（附件2）做出評(píng)價(jià)并確定成績，年終按照總成績排出具體名次，前五名確定為服務(wù)禮儀規(guī)范化示范單位，在年終科學(xué)發(fā)展綜合考核“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”中給予加分，并在五窗口工作人員不少于3人，環(huán)境優(yōu)美，建立崗位服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，形成整齊劃一的服務(wù)模式，是本單位服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建的標(biāo)桿示范窗口（科室）。參選范圍為一線工作人員、服務(wù)禮儀督導(dǎo)師、內(nèi)訓(xùn)師等，形象良好，儀態(tài)優(yōu)雅，服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行到位，在此次創(chuàng)建活動(dòng)中起到典型示范帶頭作用，全年群眾滿意度達(dá)到95%以上，無患者投訴，全市評(píng)選10位服務(wù)禮儀標(biāo)兵，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并在五，完成制度上墻，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和督導(dǎo)檢查機(jī)制，全面開展各項(xiàng)創(chuàng)建工作。 （三）整改提高階段（2016年810月份）1. 各單位打造服務(wù)禮儀規(guī)范化示范窗口，明確服務(wù)口號(hào)，培育服務(wù)品牌，培養(yǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)兵。（四）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（2016年1112月份），填寫服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動(dòng)自查評(píng)估表（附件3），并形成自查報(bào)告，報(bào)送工作經(jīng)驗(yàn)、典型案例、圖片資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等至局督查科。市衛(wèi)生計(jì)生局將把服務(wù)禮儀規(guī)范化作為提升群眾滿意度的基礎(chǔ)性工作常抓不懈。各單位務(wù)必堅(jiān)持問題導(dǎo)向，結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確查找服務(wù)短板，重拳整治，通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化約束服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)形象，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。指甲①修剪干凈、整潔、平整，不留長指甲；②不涂有色指（趾）甲油。胸卡①工作牌端正地佩戴在胸前統(tǒng)一位置；②工作牌完好、干凈、清晰。襪子①男員工襪子與鞋子同色系，襪筒不露于褲腿外；②女員工夏季裙式工作裝配肉色絲