【正文】 ①平整、無折、挺立，無彩色飾品；②戴正戴穩(wěn)、高低適中，距發(fā)跡線45cm。領(lǐng)口①內(nèi)搭上衣領(lǐng)口不得超出工作服領(lǐng)口的高度；②內(nèi)搭衣領(lǐng)不能外翻在工作服領(lǐng)口之外；③領(lǐng)口干凈、齊整，無艷麗、夸張紋飾。袖口①工作服袖口不得翻卷；內(nèi)搭衣服不得從袖口露出。襪子①男員工襪子與鞋子同色系，襪筒不露于褲腿外；②女員工夏季裙式工作裝配肉色絲襪，秋冬季配成套工作褲，褲裝時襪口不露于褲腿外。鞋①穿工作鞋（船型皮鞋）上崗，保持鞋子清潔；②在崗期間，男士不穿露趾涼鞋，女士鞋跟不得高于3cm，不穿帶釘帶響的鞋子。飾物①操作崗位，男女員工不佩戴飾物；②非操作崗位，男員工不佩戴除手表以外的其他飾物；女員工飾物（手表、耳釘、項(xiàng)鏈）不多于三件。不佩戴易與其他物品掛拉的飾品，如長耳墜、毛衣鏈等。儀態(tài)禮儀致意禮①遇患者、尊者主動行禮，同時致以問候或告別語言禮儀；②站式服務(wù)或起立迎接時，目光平視，面帶微笑，面對受禮者，點(diǎn)頭致意或行標(biāo)準(zhǔn)式15度鞠躬禮；柜式服務(wù)時不適用起立迎接的應(yīng)抬頭目視對方，面帶微笑，行注目禮或點(diǎn)頭致意。20每有一細(xì)項(xiàng)不合規(guī)扣2分，扣完為止。 每有一細(xì)項(xiàng)不合規(guī)扣2分，扣完為止。手勢①引領(lǐng)、指示、介紹時手心朝上，五指自然并攏，指向被引領(lǐng)、指示、介紹的方向或人，眼神隨手勢方向，配準(zhǔn)確恰當(dāng)解說語言；②雙手遞交物品，不用單個手指指指點(diǎn)點(diǎn)，無菌操作或雙手污濁時注意避讓他人。③恰當(dāng)使用握手禮，握手時雙手干凈，力度適中。表情精神飽滿，眼睛注視對方，表情溫和，適時微笑。站姿①站立時挺胸收腹、雙手自然下垂，不彎腰駝背，不依靠物品；②男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字型。坐姿①立腰、挺胸，上體自然垂直，兩腿平行自然著地，坐于椅子前1/3處；②不依不靠，不抖腿、不翹腿、不伸直腿。行姿①腳步穩(wěn)健，抬頭挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；②多人行走時，不勾肩搭背，不阻礙道路；③路遇患者、尊者，主動禮讓。樓梯扶梯電梯①執(zhí)行右側(cè)通行，員工主動禮讓、照顧老弱病殘?jiān)?；員工如須左側(cè)急行通過，應(yīng)示意行人避讓并致謝；②員工乘坐箱式電梯，進(jìn)出應(yīng)禮讓患者。無電梯服務(wù)員時，員工可先進(jìn)入轎廂操控電梯，讓患者后進(jìn)電梯以確保安全；③員工不在樓梯、扶梯、電梯內(nèi)擁擠、高聲談笑。其他相關(guān)禮儀①端治療盤、推治療車進(jìn)出病房先敲門后進(jìn)門，行進(jìn)平穩(wěn)、無噪音、不磕碰桌椅房門等，不對治療用品造成污染；②持病歷夾動作標(biāo)準(zhǔn)，雙手遞交。語言禮儀首問負(fù)責(zé)①員工遇老弱病殘?jiān)小⒂浾?、軍人等特殊人員，主動問詢是否需要幫助；②員工遇問詢或求助，屬職責(zé)范圍內(nèi)的“一站式”解決，屬職責(zé)范圍外或特殊情況的需親自移交給能協(xié)助解決的科室或同事，不推諉、拖延。20電話禮儀①電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽，如果延遲應(yīng)答，向?qū)Ψ街虑?；②接電話時，先報(bào)出 “您好，**單位**科室，”聲音悅耳、吐字清晰，準(zhǔn)確記錄需后續(xù)處理的問題；③為患者提供醫(yī)療服務(wù)期間，不得接打電話，特殊情況需向患者表示歉意后接打電話，通話時間不宜過長；④出診、查房、開會、聽課時，手機(jī)調(diào)為靜音模式；⑤電話外撥時，主動告知自己的身份，并詢問對方是否方便接聽；⑥掛斷電話時，尊者先掛斷。文明用語①服務(wù)過程是否使用“請、您、您好、謝謝、抱歉、再見” 等十字文明用語，是否使用其他通用文明禮貌用語；②具體崗位是否使用《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》規(guī)定的本崗位文明用語。服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行規(guī)章制度規(guī)范化①各科室服務(wù)禮儀規(guī)范制度牌上墻，其中服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程圖一并上墻；②服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)設(shè)置符合崗位職責(zé)要求，并在每個環(huán)節(jié)中合理設(shè)置儀容、儀表、儀態(tài)、語言禮儀；③各科室有《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》，單位顯著位置公開服務(wù)禮儀監(jiān)督電話。20每有一細(xì)項(xiàng)不合規(guī)，扣2分，扣完為止。服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用①員工熟練應(yīng)用《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》中本崗位的各項(xiàng)禮儀，文明服務(wù)；②服務(wù)窗口同崗位建立統(tǒng)一的服務(wù)模式，員工能夠按照統(tǒng)一模式較好的完成服務(wù)。加分項(xiàng)10分①服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建氛圍濃厚，有展板、播放服務(wù)禮儀規(guī)范示范短片，獎2分。②統(tǒng)一更換新式工作裝，獎2分，各繳費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算窗口統(tǒng)一制服獎2分。③服務(wù)窗口上崗前作服務(wù)禮儀操，獎3分。④本院服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)桿示范窗口環(huán)境美觀、有服務(wù)品牌、有相應(yīng)標(biāo)識、工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范整齊劃一，獎5分。10獎滿10分為止。獎分： 扣分： 最終得分： 附件3：2016年服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動自查評估表一、基本情況單位名稱現(xiàn)有職工人數(shù)院級督導(dǎo)師數(shù)量內(nèi)訓(xùn)師人數(shù)量現(xiàn)有科室數(shù)開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建科室數(shù)服務(wù)窗口建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程掛號是 否藥房是 否數(shù)字化接種門診是 否收費(fèi)是 否檢驗(yàn)是 否醫(yī)保是 否導(dǎo)醫(yī)是 否其他窗口是 否示范窗口（科室）數(shù)示范窗口（科室）職工總數(shù)服務(wù)品牌數(shù)服務(wù)口號服務(wù)禮儀規(guī)范創(chuàng)建活動聯(lián)系人聯(lián)系電話二、開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建工作情況（2000字以內(nèi)）（一）單位重視和支持創(chuàng)建工作（二）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建具體工作措施（三）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建取得的成效（含典型案例及先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)）（四）存在問題及下年工作打算附件4：2016年度服務(wù)禮儀規(guī)范化示范窗口推薦表一、基本情況科室名稱現(xiàn)有職工人數(shù)服務(wù)品牌服務(wù)口號滿意度電子評價器使用率（%）全體工作人員每月滿意率（%）科室負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話二、開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建工作情況（1500字以內(nèi)）（一）科室基本情況（含開展?jié)M意度測評情況）（二）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建具體工作措施（三）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)（四）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建取得的成效（五）下一年工作打算單位意見 年 月 日（公章）備注：本表A4紙正反面打印，報(bào)送時需提供該科室全年滿意度測評數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。附件5：2016年度服務(wù)禮儀標(biāo)兵推薦表一、基本情況（1寸近期彩色照片）姓 名年 齡所在科室職務(wù)（職稱）聯(lián)系電話全年群眾滿意度（%）二、服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建工作典型事跡（1500字以內(nèi)）科室意見 科室負(fù)責(zé)人： 年 月 日 單位意見 單位主要負(fù)責(zé)人： 年 月 日（公章）備注：本表A4紙正反面打印，報(bào)送時需提供該同志全年滿意度測評數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。46 / 46附件6：膠州市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)服務(wù)禮儀規(guī)范手冊模板（2016）**單位服務(wù)禮儀規(guī)范手冊醫(yī)療衛(wèi)生單位服務(wù)禮儀和行為規(guī)范體系內(nèi)涵豐富，涉及面廣，其中診療行為、語言儀表、教學(xué)傳承、同道相處等方面的服務(wù)行為最能體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生單位文化特色，為同道共勉，厚德濟(jì)世，特制定禮儀規(guī)范如下。第一章 崗位職責(zé)各單位根據(jù)實(shí)際情況自行編寫。第二章 從業(yè)行為規(guī)范（根據(jù)自身情況修訂）一、醫(yī)師從業(yè)行為規(guī)范總則：依法行醫(yī)、廉潔自律、文明守禮、厚德精業(yè)。 細(xì)則：。堅(jiān)持救死扶傷，防病治病的宗旨，發(fā)揚(yáng)大醫(yī)精誠理念和人道主義精神，以患者為中心，提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員持證上崗，在規(guī)定執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)從事醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動。對住院病人進(jìn)行關(guān)懷、隨訪；對門診病人疑問進(jìn)行耐心聽取，認(rèn)真解答。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，對病人一視同仁。二、護(hù)士從業(yè)行為規(guī)范，主動招呼；引導(dǎo)患者到病床，如暫未確定床位，應(yīng)請患者稍等或做其他妥善安置。，住院期間做好護(hù)理和健康教育。，入小病房前先敲門。、新開藥物時應(yīng)向患者說明藥物作用及服法等（作為健康教育內(nèi)容之一）。，及時解決病房中的問題，滿足患者的合理需求。，并提供相應(yīng)指導(dǎo)。，包括術(shù)前術(shù)后，檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。，應(yīng)事先告知患者并讓其做好配合，操作時動作輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時留意患者的反應(yīng)，隨時調(diào)節(jié)。操作不成功時應(yīng)及時查找原因，不得魯莽操作。、激光治療、補(bǔ)液滴空瓶等，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)巡視，尤其是中午和夜間時段。，尤其是年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交代清楚，使患者自覺配合。，降低操作噪音，盡量保證患者休息質(zhì)量，有特殊治療需提前一晚告知患者。，應(yīng)協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。，檢查結(jié)束后可告知患者大概出報(bào)告結(jié)果的時間，行動不便患者應(yīng)盡量提供陪護(hù)檢查。，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間，必要時寫在藥盒上，讓患者明白服藥方法，患者離院時禮貌道別。，需后期跟進(jìn)的做好記錄，及