【正文】 較忙，耽誤了您的時(shí)間”、“對(duì)不起，久等了”、“請(qǐng)稍等”等，及時(shí)取得諒解和合作。 禁止用語(yǔ) ！ ？真啰嗦！ ，沒(méi)看到我正忙著嗎？ ？！ ，怎么啦？ ，告到哪我都不怕！，你找xx去解決吧！8. xx病例/單子不可能在我們這， 自己找去！(二)崗位文明用語(yǔ)醫(yī)生用語(yǔ) (1)我給您安排床位，請(qǐng)稍等。 （17）今天您出院，回家后要按照醫(yī)囑吃藥、休息，注意靜養(yǎng)。（2）您剛剛進(jìn)行了劇烈活動(dòng)吧？請(qǐng)休息一至兩個(gè)小時(shí)再進(jìn)行檢測(cè)。（3）這是您的出院帶藥，請(qǐng)您每天X次，飯前（后）服用，請(qǐng)按時(shí)服用。（10）對(duì)手術(shù)情緒不安的病人：“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，您對(duì)手術(shù)的擔(dān)心很正常，醫(yī)生對(duì)您的手術(shù)方案經(jīng)過(guò)反復(fù)討論，您的手術(shù)方式是XX，您需要做XX的配合，請(qǐng)您不要緊張，您還有什么疑問(wèn)我?guī)椭鷣?lái)解答。（3）請(qǐng)您到收費(fèi)處交費(fèi)，再到對(duì)面藥房取藥。（2）請(qǐng)您在候診區(qū)等候，按順序檢查，到時(shí)我會(huì)通知您。 （2）請(qǐng)您到x號(hào)窗口交方取藥。（3）請(qǐng)您到xx號(hào)機(jī)房門(mén)口排隊(duì)等候照相。（4）請(qǐng)您安靜候診。（3）這是您x科的號(hào)，請(qǐng)收好。請(qǐng)您諒解，我們是按照政策辦理的。，這是您的體檢結(jié)果，如有疑問(wèn)可以咨詢(xún)主檢醫(yī)生。 。 （八）與臨床醫(yī)生聯(lián)絡(luò)文明用語(yǔ)！我是體檢中心，請(qǐng)問(wèn)x日的x項(xiàng)目結(jié)果出來(lái)了嗎？我們要做總檢匯總。，我?guī)湍?lián)系一下。，如有需要，您可以再次致電。，無(wú)特殊要求著正裝。（三）保潔人員文明用語(yǔ)，小心地滑。（二）保安隊(duì)員，請(qǐng)問(wèn)我能幫您做什么？。 （手勢(shì)），下面為您檢查辨色力。 2.（采血后）請(qǐng)您手放松，按壓510分鐘，不出血時(shí)再放開(kāi)。，我馬上幫您辦理。（4）請(qǐng)收好您的單據(jù)和就診卡，再見(jiàn)！掛號(hào)窗口文明用語(yǔ)（1）您好！請(qǐng)問(wèn)您要掛哪個(gè)科？請(qǐng)稍候。（15）請(qǐng)您把身上的金屬物品取下。（2）請(qǐng)稍等，您的藥品正在調(diào)劑中。打針稍微有些疼，請(qǐng)您放松，不要緊張。（2）把病人帶到縫合室）您稍等，醫(yī)生馬上到。（5）您配合得很好，手術(shù)已完成，一會(huì)兒我和醫(yī)生送您回病房。（5）輸液打針不順利時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起。（7）您好，明天早晨7點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿（便），放在XX的標(biāo)本箱內(nèi)。（4）這是您的體質(zhì)分析報(bào)告，我來(lái)為您解讀。 （13）昨天您沒(méi)有按時(shí)吃藥，為了盡快康復(fù)請(qǐng)您按時(shí)治療。 ，如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?。言談?yīng)得體，適時(shí)贊美，善于傾聽(tīng)。男員工可直接落座，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然置于腿上。禁穿花褲、吊帶、背心、透視裝等上崗。 ，遵守操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)患者的檢查項(xiàng)目不符合醫(yī)療常規(guī)或有疑義的，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通，保障患者的醫(yī)療安全。，包括術(shù)前術(shù)后，檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。第一章 崗位職責(zé)各單位根據(jù)實(shí)際情況自行編寫(xiě)。無(wú)電梯服務(wù)員時(shí)，員工可先進(jìn)入轎廂操控電梯，讓患者后進(jìn)電梯以確保安全；③員工不在樓梯、扶梯、電梯內(nèi)擁擠、高聲談笑。領(lǐng)口①內(nèi)搭上衣領(lǐng)口不得超出工作服領(lǐng)口的高度；②內(nèi)搭衣領(lǐng)不能外翻在工作服領(lǐng)口之外；③領(lǐng)口干凈、齊整，無(wú)艷麗、夸張紋飾。各單位要在每個(gè)活動(dòng)階段及時(shí)發(fā)掘工作亮點(diǎn)，開(kāi)展典型宣傳，營(yíng)造“懂禮儀、守規(guī)范、樹(shù)形象、促發(fā)展”的濃厚工作氛圍，引導(dǎo)職工提升文明素養(yǎng)和溝通技巧，和諧醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)提升群眾滿(mǎn)意度。（二）查擺問(wèn)題階段（2016年7月份），研究解決全市創(chuàng)建活動(dòng)中存在的問(wèn)題和困難，確保創(chuàng)建工作按時(shí)開(kāi)展。各單位成立由院級(jí)督導(dǎo)師和內(nèi)訓(xùn)師為成員的服務(wù)禮儀規(guī)范考核小組，每年半年和年終分別進(jìn)行一次全員服務(wù)禮儀規(guī)范實(shí)操考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，并以正式文件向全單位通報(bào)考核結(jié)果。（二）崗前準(zhǔn)備精細(xì)化１．當(dāng)值人員至少提前10分鐘到崗，檢查個(gè)人衛(wèi)生，整理著裝、發(fā)型、妝容，擺放當(dāng)值牌，做好上崗準(zhǔn)備。三、主要任務(wù)（一）規(guī)章制度規(guī)范化。（護(hù)士站）前徘徊猶豫時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，適度關(guān)懷，得到患者的答復(fù)后作具體引導(dǎo)。原則上5月1日、10月1日為統(tǒng)一換裝時(shí)間，各單位具體換裝時(shí)間可根據(jù)天氣情況據(jù)實(shí)確定，但同一單位、同一時(shí)間不得出現(xiàn)冬夏服裝混穿現(xiàn)象。四表彰、精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦。六、相關(guān)工作要求（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。頭發(fā)①前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸及衣領(lǐng)；②不燙染夸張?jiān)煨秃皖伾虎勰袉T工不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭，不留長(zhǎng)鬢角；④窗口（護(hù)理）科室統(tǒng)一佩戴發(fā)網(wǎng)、發(fā)夾，其他崗位女員工長(zhǎng)發(fā)盤(pán)于腦后或佩戴發(fā)抓，發(fā)型整潔，無(wú)散落碎發(fā)，高度與耳緣上端平齊。手勢(shì)①引領(lǐng)、指示、介紹時(shí)手心朝上，五指自然并攏，指向被引領(lǐng)、指示、介紹的方向或人，眼神隨手勢(shì)方向，配準(zhǔn)確恰當(dāng)解說(shuō)語(yǔ)言；②雙手遞交物品，不用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，無(wú)菌操作或雙手污濁時(shí)注意避讓他人。②統(tǒng)一更換新式工作裝，獎(jiǎng)2分，各繳費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算窗口統(tǒng)一制服獎(jiǎng)2分。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，對(duì)病人一視同仁。，需后期跟進(jìn)的做好記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)做好整改和反饋工作。 ，不隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買(mǎi)賣(mài)醫(yī)療廢物。非操作崗淡妝上崗，女員工粉薄、眉輕、眼亮、唇淺紅，不涂有色指（趾）甲油；男員工面凈、眼亮、發(fā)絲整潔，必要時(shí)用發(fā)膠或發(fā)蠟等定型；男女員工均可噴灑適量淡香水，香型以清新自然為主。 、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，不得插兜或縮在袖內(nèi)，不得敲桌子或玩弄物品。 ，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？，我?guī)湍悴樵?xún)/聯(lián)系xx科室。 (6)現(xiàn)在要為患者做治療（檢查），請(qǐng)家屬外面等。 （6）對(duì)不起，請(qǐng)您配合一下，讓這位急診病人先看。（3）您好，我是護(hù)士XX，請(qǐng)您在這休息一下，請(qǐng)把病歷及住院證給我，我為您安排床位。您還有什么意見(jiàn)和建議嗎？祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)?。?）（晨護(hù)時(shí)）您好，昨晚休息得好嗎？感覺(jué)怎么樣？還有哪里不舒服？請(qǐng)整理好個(gè)人物品（請(qǐng)做好XX檢查準(zhǔn)備），注意保持病室整潔，謝謝您的配合。（2）對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話(huà)聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？（3）先生，時(shí)間不早了，該休息了，我?guī)湍P(guān)上電視機(jī)（窗簾）。（如果病人多：請(qǐng)您稍等）（3）您好，您是xx嗎？（核對(duì)無(wú)誤后）給您輸液（抽血、打針），您輸哪只手？（4）慢慢松拳，這只手盡量不要?jiǎng)樱斠和昊蛴惺裁词虑檎?qǐng)按呼叫器。（5）您剛做了腸鏡，今天吃些好消化的食物，如果有什么不適如出現(xiàn)劇烈腹痛或大便顏色改變請(qǐng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員/就診。（4）您的藥里有“先煎”、“后下”等特殊煎煮方法的飲片，請(qǐng)按藥袋背面的方法煎服。（8）請(qǐng)家屬攙扶患者上（下）檢查床。（5）請(qǐng)向左（右）側(cè)身。請(qǐng)收好押金單據(jù)，出院結(jié)賬用。？我會(huì)盡快幫您查詢(xún)。，請(qǐng)您通知員工于x月x日早8：30以前到達(dá)，這是體檢前的注意事項(xiàng)（雙手遞送），請(qǐng)您帶回告知員工。，請(qǐng)您繼續(xù)下一個(gè)檢查項(xiàng)目。，您的人體成分分析完成了，下面為您解讀。，電梯已超載，請(qǐng)您乘下趟?；颊弑硎靖兄x時(shí)：不客氣，這是我們的工作，謝謝您對(duì)我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)。，我會(huì)將您反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，稍后，會(huì)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)人員給您回話(huà)。，電梯去地下室，請(qǐng)您稍等。后勤科室文明用語(yǔ)！這是xx科，請(qǐng)講。 ，核對(duì)后為您辦理手續(xù)。 （三）接聽(tīng)電話(huà)文明用語(yǔ) ，體檢中心 ，請(qǐng)稍等 ，您的體檢結(jié)果已經(jīng)出來(lái)了，可以取走了。請(qǐng)稍候。（7）對(duì)不起，這位急診病人需要急查B超，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？謝謝。（10）請(qǐng)您提供詳細(xì)的病史和癥狀，供醫(yī)生診斷。（2）請(qǐng)您拿好取藥號(hào)，取藥時(shí)出示。（7）請(qǐng)您拿好檢查報(bào)告單，回去給醫(yī)生看。我們幫您把您床頭東西收好，貴重物品請(qǐng)收好。（6）先生，您找誰(shuí)，現(xiàn)在病人正在治療（休息），請(qǐng)您等到探視時(shí)間來(lái)看望，您有什么事我?guī)湍D(zhuǎn)告給病人，謝謝您支持我們的工作。（3）您感覺(jué)怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎（喝水、如廁）？（4）您好，我是護(hù)士XX，今晚我值班。（4）您好，我是責(zé)任護(hù)士XX，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。（國(guó)醫(yī)館）文明用語(yǔ)體質(zhì)辨別文明用語(yǔ)（1）您好！請(qǐng)坐。 (8)您想了解病情，等主管醫(yī)生回來(lái)了我通知他，請(qǐng)您先回去休息。請(qǐng)出門(mén)后右轉(zhuǎn)，沿步行道直行，到x樓x層。 、熟人等帶到工作場(chǎng)所聊天說(shuō)笑。二、儀態(tài)舉止（1） 交流親切接診患者時(shí)目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不流露厭煩、冷淡、僵硬的表情，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確表述病情或疑問(wèn)，不隨意打斷他人對(duì)話(huà)或接打手機(jī)，確有需要時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ奖钢乱狻? ，愛(ài)護(hù)公物，落實(shí)安全生產(chǎn)管理措施。，科學(xué)指導(dǎo)合理用藥，保障用藥安全、有效。，住院期間做好護(hù)理和健康教育。④本院服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)桿示范窗口環(huán)境美觀、有服務(wù)品牌、有相應(yīng)標(biāo)識(shí)、工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范整齊劃一，獎(jiǎng)5分。表情精神飽滿(mǎn)，眼睛注視對(duì)方，表情溫和，適時(shí)微笑。儀表禮儀工作裝①上衣、褲子、工作鞋、工作帽配套，紐扣齊全，干凈無(wú)污損、無(wú)褶皺；衣服口袋不放太多東西；②女員工著裙式工作裝時(shí)內(nèi)搭服飾不長(zhǎng)于工作裝；③非工作需要禁止穿拖鞋上崗；④禁穿夸張艷麗、造型怪異服裝上崗；非工作需要男士禁穿無(wú)領(lǐng)內(nèi)搭服飾、背心、短褲上崗，女士禁穿吊帶、熱褲、透視裝等上崗。各單位要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀對(duì)改善群眾就醫(yī)感受，和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用，科學(xué)組織實(shí)施創(chuàng)建活動(dòng)，綜合運(yùn)用督導(dǎo)考核、評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)等方法促進(jìn)工作落實(shí)。四表彰、精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦。各單位要培養(yǎng)１２名服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)訓(xùn)師，年齡40歲以下，形象氣質(zhì)佳，能夠完成服務(wù)禮儀規(guī)范授課。，要不拒絕、不焦躁，耐心服務(wù)并做好交接。