【正文】 程中您有什么疑問嗎？（2）您的問卷調(diào)查填寫的很好。（國(guó)醫(yī)館）文明用語體質(zhì)辨別文明用語（1）您好！請(qǐng)坐。 （6）對(duì)不起，請(qǐng)您配合一下，讓這位急診病人先看。 （4）服藥后如有什么不適癥狀要及時(shí)停藥，必要時(shí)到醫(yī)院就診。 （1）您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？ （2）您需要做一個(gè)必要的檢查，請(qǐng)您配合，等結(jié)果出來后再來找我。 （16）請(qǐng)您配合治療，注意保持清潔衛(wèi)生，謝謝。 （14）病房禁止吸煙，請(qǐng)您配合。 （12）請(qǐng)您輕聲（說話）,其他患者正在休息，謝謝配合。 （10）我們會(huì)為您做進(jìn)一步檢查，必要時(shí)給您會(huì)診，請(qǐng)不要太擔(dān)心。 (8)您想了解病情，等主管醫(yī)生回來了我通知他，請(qǐng)您先回去休息。 (6)現(xiàn)在要為患者做治療（檢查），請(qǐng)家屬外面等。 (4)請(qǐng)?zhí)珊茫規(guī)湍鰴z查。 (2)如有不適，請(qǐng)按床頭呼叫器。 、查房、開會(huì)、聽課時(shí)、應(yīng)將手機(jī)改為靜音模式。 ，內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、完整。”接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表xx單位的意識(shí)”。 ，您慢慢說。請(qǐng)出門后右轉(zhuǎn)，沿步行道直行，到x樓x層。 ，請(qǐng)問您需要什么幫助？，我?guī)湍悴樵?聯(lián)系xx科室。 首問負(fù)責(zé)制文明用語首問負(fù)責(zé)制：在單位內(nèi)，遇外來人員有疑惑時(shí)，職工應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫助，得到對(duì)方答復(fù)或首先接到采訪、咨詢或接待辦事的工作人員，要負(fù)責(zé)給予對(duì)方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)。 ：例如“謝謝您提出的意見和建議”、“感謝您的配合”等，向患者致謝，態(tài)度要虛心、誠(chéng)懇?；径Y貌用語：靈活使用“您好”、“請(qǐng)問需要什么幫助？”等，并恰當(dāng)冠以尊稱。患者講方言時(shí)，可使用與患者相近的方言，拉近距離。，表述要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚，要有輕重緩急，吐字清晰，語速適中。 ，在為患者答疑或介紹時(shí)，盡量使用通俗易懂詞匯，避免使用專業(yè)術(shù)語或令患者不易理解的詞匯。 、熟人等帶到工作場(chǎng)所聊天說笑。 、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，不得插兜或縮在袖內(nèi)，不得敲桌子或玩弄物品。（七）禁止行為 ，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下患者接打電話或無精打采、東倒西歪、前仰后靠。與患者同行應(yīng)主動(dòng)禮讓老弱病殘?jiān)校c嘉賓、尊者同行無專職接待人員時(shí)要主動(dòng)引領(lǐng)，有專職接待人員時(shí)要注意禮讓。在搶救患者的緊急情況下，行動(dòng)要快速，爭(zhēng)分奪秒。（4） 行姿穩(wěn)重一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。女員工裙裝時(shí)需用手從后面自上而下掠平裙子，然后落座，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，無特殊要求時(shí)雙手自然下垂。二、儀態(tài)舉止（1） 交流親切接診患者時(shí)目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不流露厭煩、冷淡、僵硬的表情，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確表述病情或疑問，不隨意打斷他人對(duì)話或接打手機(jī)，確有需要時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ奖钢乱?。非操作崗淡妝上崗，女員工粉薄、眉輕、眼亮、唇淺紅，不涂有色指（趾）甲油；男員工面凈、眼亮、發(fā)絲整潔，必要時(shí)用發(fā)膠或發(fā)蠟等定型；男女員工均可噴灑適量淡香水，香型以清新自然為主。男員工不得佩戴除手表以外的飾物，女員工非操作崗可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈等不多于三件的飾物，男女員工均不得佩戴夸張怪異、尖銳繁瑣、易鉤易掉飾物。女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然，長(zhǎng)發(fā)過肩應(yīng)束起盤于腦后，高度與耳緣上端平齊，窗口（護(hù)理）科室佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，診室花式盤發(fā)或佩戴發(fā)夾。（三）員工上崗，頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸及衣領(lǐng)。禁穿工作服進(jìn)出便利店、食堂、院門等非工作區(qū)域。男士隔離衣下配襯衣領(lǐng)、立領(lǐng)等有領(lǐng)上衣，成套工作褲、工作鞋；女士著裙式工作裝，夏季配肉色絲襪、統(tǒng)一工作鞋，內(nèi)搭裙擺不長(zhǎng)于隔離衣，秋冬季配成套工作褲、工作鞋。 第三章 崗位服務(wù)禮儀規(guī)范（試行） 一、儀容儀表（一）員工上崗必須穿著隔離衣（工作服）。 ，愛護(hù)公物，落實(shí)安全生產(chǎn)管理措施。 ，不隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。 六、其他人員從業(yè)行為規(guī)范 、物資、采購(gòu)等管理制度，認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、采購(gòu)、保管、報(bào)廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。堅(jiān)持依法、科學(xué)、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，充分發(fā)揮職工代表大會(huì)作用，推進(jìn)院務(wù)公開，自覺接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。 五、管理人員從業(yè)行為規(guī)范 ，加強(qiáng)制度建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，創(chuàng)新進(jìn)取，推動(dòng)醫(yī)院良性發(fā)展，提高醫(yī)院服務(wù)能力。 ，及時(shí)，準(zhǔn)確出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，提高準(zhǔn)確率，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不偽造報(bào)告。 四、醫(yī)技人員從業(yè)行為規(guī)范 ，積極配合臨床診療，實(shí)施人文關(guān)懷，尊重患者，保護(hù)患者隱私。4. 協(xié)同醫(yī)師做好藥品使用遴選和患者用藥適應(yīng)癥、使用禁忌、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)和使用方法的解釋說明，詳盡解答用藥疑問。，科學(xué)指導(dǎo)合理用藥，保障用藥安全、有效。，需后期跟進(jìn)的做好記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門做好整改和反饋工作。，檢查結(jié)束后可告知患者大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間，行動(dòng)不便患者應(yīng)盡量提供陪護(hù)檢查。，降低操作噪音，盡量保證患者休息質(zhì)量，有特殊治療需提前一晚告知患者。、激光治療、補(bǔ)液滴空瓶等，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)巡視，尤其是中午和夜間時(shí)段。，應(yīng)事先告知患者并讓其做好配合，操作時(shí)動(dòng)作輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時(shí)留意患者的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)。，并提供相應(yīng)指導(dǎo)。、新開藥物時(shí)應(yīng)向患者說明藥物作用及服法等（作為健康教育內(nèi)容之一）。，住院期間做好護(hù)理和健康教育。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，對(duì)病人一視同仁。對(duì)住院病人進(jìn)行關(guān)懷、隨訪；對(duì)門診病人疑問進(jìn)行耐心聽取，認(rèn)真解答。醫(yī)務(wù)人員持證上崗，在規(guī)定執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)從事醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng)。堅(jiān)持救死扶傷，防病治病的宗旨，發(fā)揚(yáng)大醫(yī)精誠(chéng)理念和人道主義精神，以患者為中心，提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。第二章 從業(yè)行為規(guī)范（根據(jù)自身情況修訂）一、醫(yī)師從業(yè)行為規(guī)范總則：依法行醫(yī)、廉潔自律、文明守禮、厚德精業(yè)。46 / 46附件6：膠州市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)服務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)模板（2016）**單位服務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)醫(yī)療衛(wèi)生單位服務(wù)禮儀和行為規(guī)范體系內(nèi)涵豐富，涉及面廣，其中診療行為、語言儀表、教學(xué)傳承、同道相處等方面的服務(wù)行為最能體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生單位文化特色，為同道共勉，厚德濟(jì)世，特制定禮儀規(guī)范如下。獎(jiǎng)分： 扣分： 最終得分： 附件3：2016年服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動(dòng)自查評(píng)估表一、基本情況單位名稱現(xiàn)有職工人數(shù)院級(jí)督導(dǎo)師數(shù)量?jī)?nèi)訓(xùn)師人數(shù)量現(xiàn)有科室數(shù)開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建科室數(shù)服務(wù)窗口建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程掛號(hào)是 否藥房是 否數(shù)字化接種門診是 否收費(fèi)是 否檢驗(yàn)是 否醫(yī)保是 否導(dǎo)醫(yī)是 否其他窗口是 否示范窗口（科室）數(shù)示范窗口（科室）職工總數(shù)服務(wù)品牌數(shù)服務(wù)口號(hào)服務(wù)禮儀規(guī)范創(chuàng)建活動(dòng)聯(lián)系人聯(lián)系電話二、開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建工作情況（2000字以內(nèi)）（一）單位重視和支持創(chuàng)建工作（二）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建具體工作措施（三）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建取得的成效（含典型案例及先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)）（四）存在問題及下年工作打算附件4：2016年度服務(wù)禮儀規(guī)范化示范窗口推薦表一、基本情況科室名稱現(xiàn)有職工人數(shù)服務(wù)品牌服務(wù)口號(hào)滿意度電子評(píng)價(jià)器使用率（%）全體工作人員每月滿意率（%）科室負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話二、開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建工作情況（1500字以內(nèi)）（一）科室基本情況（含開展?jié)M意度測(cè)評(píng)情況）（二）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建具體工作措施（三）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)（四）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建取得的成效（五）下一年工作打算單位意見 年 月 日（公章）備注：本表A4紙正反面打印，報(bào)送時(shí)需提供該科室全年滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。④本院服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)桿示范窗口環(huán)境美觀、有服務(wù)品牌、有相應(yīng)標(biāo)識(shí)、工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范整齊劃一，獎(jiǎng)5分。②統(tǒng)一更換新式工作裝，獎(jiǎng)2分，各繳費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算窗口統(tǒng)一制服獎(jiǎng)2分。服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用①員工熟練應(yīng)用《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)》中本崗位的各項(xiàng)禮儀，文明服務(wù)；②服務(wù)窗口同崗位建立統(tǒng)一的服務(wù)模式，員工能夠按照統(tǒng)一模式較好的完成服務(wù)。服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行規(guī)章制度規(guī)范化①各科室服務(wù)禮儀規(guī)范制度牌上墻，其中服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程圖一并上墻；②服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置符合崗位職責(zé)要求，并在每個(gè)環(huán)節(jié)中合理設(shè)置儀容、儀表、儀態(tài)、語言禮儀；③各科室有《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)》，單位顯著位置公開服務(wù)禮儀監(jiān)督電話。20電話禮儀①電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽，如果延遲應(yīng)答，向?qū)Ψ街虑福虎诮与娫挄r(shí)，先報(bào)出 “您好，**單位**科室，”聲音悅耳、吐字清晰，準(zhǔn)確記錄需后續(xù)處理的問題；③為患者提供醫(yī)療服務(wù)期間，不得接打電話，特殊情況需向患者表示歉意后接打電話，通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)；④出診、查房、開會(huì)、聽課時(shí)，手機(jī)調(diào)為靜音模式；⑤電話外撥時(shí)，主動(dòng)告知自己的身份，并詢問對(duì)方是否方便接聽；⑥掛斷電話時(shí)，尊者