【正文】 首問負責(zé)制”，不推諉、不搪塞。（四）服務(wù)態(tài)度人性化，應(yīng)目視患者，微笑迎接，主動招呼，適當寒暄。（三）服務(wù)流程標準化。（二）崗前準備精細化１．當值人員至少提前10分鐘到崗，檢查個人衛(wèi)生，整理著裝、發(fā)型、妝容，擺放當值牌，做好上崗準備。以科室為單位制作崗位服務(wù)禮儀規(guī)范制度牌，文字說明和標準化服務(wù)流程圖一并上墻，職工對照執(zhí)行。二、開展范圍各衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，疾病控制中心、各公立醫(yī)院、膠州中心醫(yī)院。關(guān)于開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動的實施方案局機關(guān)各科室、各醫(yī)療衛(wèi)生單位，膠州中心醫(yī)院：為進一步提升群眾滿意度，改善服務(wù)面貌，自2015年開展服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)提升活動以來，各單位積極建立服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師隊伍，編寫《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》，開展禮儀規(guī)范培訓(xùn)考核，使全市醫(yī)護人員服務(wù)形象有了明顯改善，社會信譽得到有效提升。三、主要任務(wù)（一）規(guī)章制度規(guī)范化。其中，窗口科室（導(dǎo)醫(yī)、掛號、繳費、醫(yī)保、藥房、檢驗、影像接診窗口、健康查體中心接待處、預(yù)防接種門診等）必須建立崗位服務(wù)禮儀規(guī)范標準化服務(wù)流程，其他科室確實不適合建立標準化服務(wù)流程的可制作文字版制度牌。（督導(dǎo)師）進行崗前禮儀巡視，重點檢視頭發(fā)、妝容、口氣、手、指甲、衣領(lǐng)、衣袖、鞋面等，進行簡短的服務(wù)禮儀總結(jié)，帶領(lǐng)職工調(diào)整情緒至積極、愉快上崗。窗口科室各崗位必須建立標準化的服務(wù)流程，并將崗位服務(wù)禮儀固定到標準化流程的每個環(huán)節(jié)中。（護士站）前徘徊猶豫時，應(yīng)主動詢問，適度關(guān)懷，得到患者的答復(fù)后作具體引導(dǎo)。，雙手遞交，目視對方，態(tài)度溫和。工作裝應(yīng)優(yōu)先采用抗皺、耐磨、挺括、有彈力面料，統(tǒng)一加印本單位LOGO。醫(yī)生及其他崗位隔離衣應(yīng)優(yōu)先選用西裝領(lǐng)設(shè)計，女士工作裝做收腰設(shè)計。原則上5月1日、10月1日為統(tǒng)一換裝時間，各單位具體換裝時間可根據(jù)天氣情況據(jù)實確定，但同一單位、同一時間不得出現(xiàn)冬夏服裝混穿現(xiàn)象。服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)訓(xùn)師每季度在院級督導(dǎo)師配合下對全院職工進行服務(wù)禮儀規(guī)范理論和實操培訓(xùn)。員工入職、轉(zhuǎn)崗必須經(jīng)過服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)且考核合格后方可上崗。參選范圍為導(dǎo)醫(yī)、掛號、繳費、醫(yī)保、藥房、檢驗、影像接診窗口、健康查體中心接待處、預(yù)防接種門診等服務(wù)窗口。四表彰、精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評優(yōu)中優(yōu)先推薦。，召開“懂禮儀、守規(guī)范、樹形象、促發(fā)展”服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動全員動員會，明確工作計劃，并將實施方案和工作計劃于5月30日前報局督查科。，各科室每月以工作現(xiàn)場照片、視頻為討論案例，對照《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》查擺服務(wù)中存在的問題，并以情景劇演練的形式糾正服務(wù)問題，完善服務(wù)流程。、微電影展評等活動。六、相關(guān)工作要求（一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。（二）突出重點，務(wù)求實效。附件：?！斗?wù)禮儀規(guī)范手冊》模板（2016）。頭發(fā)①前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸及衣領(lǐng)；②不燙染夸張造型和顏色；③男員工不留長發(fā)、不剃光頭，不留長鬢角；④窗口（護理）科室統(tǒng)一佩戴發(fā)網(wǎng)、發(fā)夾，其他崗位女員工長發(fā)盤于腦后或佩戴發(fā)抓，發(fā)型整潔，無散落碎發(fā)，高度與耳緣上端平齊。20每有一細項不合規(guī)扣2分，扣完為止。袖口①工作服袖口不得翻卷；內(nèi)搭衣服不得從袖口露出。不佩戴易與其他物品掛拉的飾品，如長耳墜、毛衣鏈等。手勢①引領(lǐng)、指示、介紹時手心朝上，五指自然并攏，指向被引領(lǐng)、指示、介紹的方向或人，眼神隨手勢方向，配準確恰當解說語言；②雙手遞交物品，不用單個手指指指點點，無菌操作或雙手污濁時注意避讓他人。坐姿①立腰、挺胸，上體自然垂直，兩腿平行自然著地，坐于椅子前1/3處；②不依不靠，不抖腿、不翹腿、不伸直腿。其他相關(guān)禮儀①端治療盤、推治療車進出病房先敲門后進門，行進平穩(wěn)、無噪音、不磕碰桌椅房門等，不對治療用品造成污染；②持病歷夾動作標準，雙手遞交。服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行規(guī)章制度規(guī)范化①各科室服務(wù)禮儀規(guī)范制度牌上墻，其中服務(wù)窗口標準化服務(wù)流程圖一并上墻；②服務(wù)窗口標準化服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)設(shè)置符合崗位職責(zé)要求，并在每個環(huán)節(jié)中合理設(shè)置儀容、儀表、儀態(tài)、語言禮儀；③各科室有《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》，單位顯著位置公開服務(wù)禮儀監(jiān)督電話。②統(tǒng)一更換新式工作裝，獎2分，各繳費、醫(yī)保結(jié)算窗口統(tǒng)一制服獎2分。獎分： 扣分： 最終得分： 附件3：2016年服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動自查評估表一、基本情況單位名稱現(xiàn)有職工人數(shù)院級督導(dǎo)師數(shù)量內(nèi)訓(xùn)師人數(shù)量現(xiàn)有科室數(shù)開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建科室數(shù)服務(wù)窗口建立標準化服務(wù)流程掛號是 否藥房是 否數(shù)字化接種門診是 否收費是 否檢驗是 否醫(yī)保是 否導(dǎo)醫(yī)是 否其他窗口是 否示范窗口（科室）數(shù)示范窗口（科室）職工總數(shù)服務(wù)品牌數(shù)服務(wù)口號服務(wù)禮儀規(guī)范創(chuàng)建活動聯(lián)系人聯(lián)系電話二、開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建工作情況（2000字以內(nèi)）（一）單位重視和支持創(chuàng)建工作（二）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建具體工作措施（三）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建取得的成效（含典型案例及先進工作經(jīng)驗）（四）存在問題及下年工作打算附件4：2016年度服務(wù)禮儀規(guī)范化示范窗口推薦表一、基本情況科室名稱現(xiàn)有職工人數(shù)服務(wù)品牌服務(wù)口號滿意度電子評價器使用率（%）全體工作人員每月滿意率（%）科室負責(zé)人聯(lián)系電話二、開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建工作情況（1500字以內(nèi)）（一）科室基本情況（含開展?jié)M意度測評情況）（二）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建具體工作措施（三）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建先進經(jīng)驗（四）服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建取得的成效（五）下一年工作打算單位意見 年 月 日（公章）備注：本表A4紙正反面打印，報送時需提供該科室全年滿意度測評數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。第二章 從業(yè)行為規(guī)范（根據(jù)自身情況修訂）一、醫(yī)師從業(yè)行為規(guī)范總則：依法行醫(yī)、廉潔自律、文明守禮、厚德精業(yè)。醫(yī)務(wù)人員持證上崗，在規(guī)定執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)從事醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，對病人一視同仁。、新開藥物時應(yīng)向患者說明藥物作用及服法等（作為健康教育內(nèi)容之一）。，應(yīng)事先告知患者并讓其做好配合，操作時動作輕柔、熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時留意患者的反應(yīng)，隨時調(diào)節(jié)。，降低操作噪音，盡量保證患者休息質(zhì)量，有特殊治療需提前一晚告知患者。，需后期跟進的做好記錄，及時轉(zhuǎn)交責(zé)任部門做好整改和反饋工作。4. 協(xié)同醫(yī)師做好藥品使用遴選和患者用藥適應(yīng)癥、使用禁忌、不良反應(yīng)、注意事項和使用方法的解釋說明，詳盡解答用藥疑問。 ，及時，準確出具檢查、檢驗報告，提高準確率，不謊報數(shù)據(jù)，不偽造報告。堅持依法、科學(xué)、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，充分發(fā)揮職工代表大會作用，推進院務(wù)公開，自覺接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。 ，不隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。 第三章 崗位服務(wù)禮儀規(guī)范（試行） 一、儀容儀表（一）員工上崗必須穿著隔離衣（工作服）。禁穿工作服進出便利店、食堂、院門等非工作區(qū)域。女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然，長發(fā)過肩應(yīng)束起盤于腦后，高度與耳緣上端平齊，窗口（護理）科室佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，診室花式盤發(fā)或佩戴發(fā)夾。非操作崗淡妝上崗，女員工粉薄、眉輕、眼亮、唇淺紅，不涂有色指（趾）甲油；男員工面凈、眼亮、發(fā)絲整潔，必要時用發(fā)膠或發(fā)蠟等定型；男女員工均可噴灑適量淡香水，香型以清新自然為主。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，無特殊要求時雙手自然下垂。（4） 行姿穩(wěn)重一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。與患者同行應(yīng)主動禮讓老弱病殘孕，與嘉賓、尊者同行無專職接待人員時要主動引領(lǐng)，有專職接待人員時要注意禮讓。 、大方、誠懇、有禮，雙手不得叉腰，不得插兜或縮在袖內(nèi)，不得敲桌子或玩弄物品。 ，在為患者答疑或介紹時，盡量使用通俗易懂詞匯，避免使用專業(yè)術(shù)語或令患者不易理解的詞匯?；颊咧v方言時，可使用與患者相近的方言，拉近距離。 ：例如“謝謝您提出的意見和建議”、“感謝您的配合”等，向患者致謝，態(tài)度要虛心、誠懇。 ，請問您需要什么幫助？，我?guī)湍悴樵?聯(lián)系xx科室。 ，您慢慢說。 ，內(nèi)容應(yīng)準確、簡潔、完整。 (2)如有不適，請按床頭呼叫器。 (6)現(xiàn)在要為患者做治療（檢查），請家屬外面等。 （10）我們會為您做進一步檢查，必要時給您會診，請不要太擔(dān)心。 （14）病房禁止吸煙，請您配合。 （1）您好，請坐，請問哪里不舒服？ （2）您需要做一個必要的檢查，請您配合，等結(jié)果出來后再來找我。 （6）對不起，請您配合一下，讓這位急診病人先看。填表的過程中您有什么疑問嗎？（2）您的問卷調(diào)查填寫的很好。（5）您對體質(zhì)辨別結(jié)果還有什么疑問嗎？我再幫您解答。（3）請您取下身上的金屬物品和通訊器材，脫掉鞋和襪子，露出雙腳腳腕和雙手手腕，平躺在床上，自然放松，不要講話。（3）您好，我是護士XX，請您在這休息一下，請把病歷及住院證給我，我為您安排床位。（5）您好，我是護士長XX，負責(zé)全科的