神州數(shù)碼erp運(yùn)維解決方案-全文預(yù)覽
【正文】 州數(shù)碼將委派技術(shù)人員對(duì)客戶化進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)測(cè)，檢查出客戶化開(kāi)發(fā)問(wèn)題所在，提出解決方案。 故障分析在系統(tǒng)使用中，業(yè)務(wù)不能正常、順利運(yùn)行，產(chǎn)生系統(tǒng)故障時(shí)，可能是操作、系統(tǒng)設(shè)置、Oracle軟件BUG、開(kāi)發(fā)程序BUG等原因。 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)神州數(shù)碼將提供58小時(shí)響應(yīng)的應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。2 服務(wù)方式定義（用友）3 服務(wù)的內(nèi)容 響應(yīng)支持服務(wù) 遠(yuǎn)程支持服務(wù) 技術(shù)支持熱線服務(wù)神州數(shù)碼提供以下四種熱線服務(wù)：? 每周58的400熱線電話:4008003210? 電子郵件: dcerp? DC在線服務(wù)平臺(tái)? 用戶客戶可以通過(guò)以上四種方式提交問(wèn)題詳情，神州數(shù)碼支持人員收到客戶的問(wèn)題請(qǐng)求后，將在線跟蹤并解答客戶的問(wèn)題。 高效運(yùn)行? 優(yōu)化現(xiàn)有的系統(tǒng)/應(yīng)用，使現(xiàn)有的功能和性能上發(fā)揮更高的效率。神州數(shù)碼公司ERP運(yùn)維方案(參考資料)目錄1 服務(wù)的概述 4 服務(wù)定義 4 服務(wù)理解 4 保障作為企業(yè)核心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的安全/穩(wěn)定運(yùn)行 4 高效運(yùn)行 4 持續(xù)改善 4 服務(wù)架構(gòu) 52 服務(wù)的內(nèi)容 6 響應(yīng)支持服務(wù) 6 遠(yuǎn)程支持服務(wù) 6 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 7 故障解決服務(wù) 7 主動(dòng)服務(wù) 8 克隆/備份 8 巡檢 8 培訓(xùn) 10 系統(tǒng)監(jiān)控 11 優(yōu)化改善服務(wù) 11 系統(tǒng)安裝、升級(jí)服務(wù) 11 二次開(kāi)發(fā)服務(wù) 12 方案規(guī)劃服務(wù) 12 系統(tǒng)實(shí)施服務(wù) 12 增值服務(wù) 12 提出優(yōu)化建議 12 組織專題研討會(huì) 12 組織應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) 123 服務(wù)的管理流程 13 服務(wù)的組織架構(gòu) 14 問(wèn)題請(qǐng)求和分配的流程 14 遠(yuǎn)程服務(wù)的流程 15 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的流程 16 主動(dòng)檢查的流程 164 服務(wù)的模版 17 模版的內(nèi)容地圖 175 服務(wù)的管理制度 18 安全性要求 18 首要原則 18 保障的方式（遠(yuǎn)程） 18 違則 19 報(bào)告制度 19 目標(biāo) 19 方式 19 業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性 19 目標(biāo) 19 要求 196 服務(wù)的考核 20 服務(wù)的KPI指標(biāo) 21 服務(wù)客戶滿意度考核 21 服務(wù)內(nèi)部顧問(wèn)績(jī)效考核 23 考核的管理 25 考核的周期 25 考核的方式 257 服務(wù)的工具 25 神州數(shù)碼運(yùn)維服務(wù)平臺(tái) 25 技術(shù)運(yùn)作平臺(tái)TOP 28 服務(wù)交付過(guò)程管理 29 項(xiàng)目管理 30 配置管理 30 事件管理 30 服務(wù)級(jí)別管理 308 關(guān)于企業(yè)應(yīng)用事業(yè)部 301 服務(wù)的概述 服務(wù)定義本文檔中定義為ORACLE EBS服務(wù)內(nèi)容如下：Oracle EBS系統(tǒng)上線后，系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)保障和優(yōu)化。? 降低系統(tǒng)的潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施以及更高層面的商業(yè)智能展現(xiàn)都將建立在核心應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行之上。? 客戶需具備遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)的條件。故障解決服務(wù)包含以下內(nèi)容。? 判斷故障是否與客戶化開(kāi)發(fā)有關(guān)若故障與客戶化開(kāi)發(fā)不相關(guān)的，首先查閱神州數(shù)碼歷史問(wèn)題庫(kù)和系統(tǒng)配置文檔，查找是否有同樣問(wèn)題的解決方案，如果沒(méi)有，通過(guò)metalink來(lái)查閱相關(guān)資料或協(xié)助客戶提交SR給出解決方案。 SR協(xié)助當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，需要通過(guò)在metalink發(fā)出SR解決時(shí)，神州數(shù)碼將指定工程師協(xié)助客戶生成一級(jí)問(wèn)題，幫助客戶正確描述出現(xiàn)的故障，協(xié)助客戶解決相應(yīng)的故障，協(xié)助客戶跟蹤SR狀態(tài)，協(xié)助完成對(duì)SR的回復(fù)，協(xié)助客戶與ORACLE工程師交流 ，與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)掌握問(wèn)題最新?tīng)顟B(tài)并制定下一步方案。? 檢查ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的性能健康情況。? 提供系統(tǒng)健康檢查報(bào)告。對(duì)故障進(jìn)行分析之后，與客戶化開(kāi)發(fā)
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