神州數(shù)碼erp運維解決方案-wenkub
2023-05-25 18:05:58 本頁面
【正文】 交相應(yīng)的服務(wù)報告。? 判斷故障來自于人為操作還是系統(tǒng)本身? 判斷故障是功能性的還是技術(shù)性的。 PATCH協(xié)助下載與安裝若故障由Oracle軟件BUG造成，神州數(shù)碼將協(xié)助客戶從metalink下載PATCH并分析、安裝。 巡檢ERP系統(tǒng)健康檢查神州數(shù)碼支持人員將定期對客戶的ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進行檢查，主要包括以下幾方面：? 檢查ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的配置健康情況。? 容錯檢查，檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用系統(tǒng)的錯誤隱患。? 故障問題分析判斷故障來自于人為操作還是系統(tǒng)本身，判斷故障問題的屬性是功能性的還是技術(shù)性的，判斷故障問題是否與客戶化開發(fā)有關(guān)，記錄故障發(fā)生的場景。? 問題診斷，并且提供診斷報告與客戶經(jīng)過詳細溝通之后，確定故障問題的根源所在，分派給相關(guān)技術(shù)或者功能人員根據(jù)故障記錄，對所發(fā)生的故障提出相應(yīng)的解決方案。 優(yōu)化改善服務(wù) 系統(tǒng)安裝、升級服務(wù) 產(chǎn)品安裝服務(wù)神州數(shù)碼提供Oracle應(yīng)用產(chǎn)品的安裝服務(wù)。? 對客戶的DBA進行基本的培訓(xùn)。神州數(shù)碼將在充分調(diào)研和分析客戶需求的基礎(chǔ)上，為客戶出具方案規(guī)劃報告。 組織專題研討會基于在“響應(yīng)支持服務(wù)”、“主動服務(wù)”和“優(yōu)化改善服務(wù)”中對客戶系統(tǒng)常見問題、系統(tǒng)運行狀況及最終用戶使用現(xiàn)狀的分析和了解的基礎(chǔ)上，神州數(shù)碼可為客戶組織專題研討會，討論重點問題和重點方案等。7 服務(wù)的管理制度在提供服務(wù)的過程中，除了要有規(guī)范性的業(yè)務(wù)流程和模版外，還需要有相應(yīng)的管理制度去保證流程和模版得以貫徹，在提供維護服務(wù)的過程中，顧問需要訪問客戶的測試和生產(chǎn)系統(tǒng)，如何保證客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性，也需要通過制度加以規(guī)范和保證。 報告制度 目標(biāo)維護項目和實施項目在過程中存在較大的區(qū)別：實施項目有一個非常明確的業(yè)務(wù)內(nèi)容的要求和目標(biāo)，在一定的時間內(nèi)，完成某一業(yè)務(wù)或整體的實施，例如人事、財務(wù)、供應(yīng)鏈和制造等，而維護項目是保證系統(tǒng)持續(xù)、高效和穩(wěn)定運行的一個過程，其服務(wù)的內(nèi)容往往比較雜亂，因此在一定階段內(nèi)做一個總結(jié)，并且針對存在的問題提供一個改進的方案和意見就尤為重要。 要求? 嚴格按照服務(wù)的流程提供服務(wù)? 按照模版，規(guī)范詳細的編寫文檔? 服務(wù)經(jīng)理對每一項規(guī)范性的操作都需要嚴格的檢查，如果修改，則負責(zé)的顧問需要進行相應(yīng)的完善，直到合格為止8 服務(wù)的考核在服務(wù)運營的過程中，規(guī)范的過程管理是持續(xù)、高效服務(wù)的一個重要保障，但是其服務(wù)的質(zhì)量如何，服務(wù)的滿意度如何，這就需要通過考核來加以量化，根據(jù)考核的結(jié)果，調(diào)整或改進服務(wù)的質(zhì)量，以此來不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量；同時對內(nèi)部服務(wù)人員也是一個有效的監(jiān)督和激勵機制，促使員工有效的改進自己服務(wù)滿意度，因此，這部分的考核主要包括兩個部分，一個是客戶滿意度考核，一個是服務(wù)顧問績效考核。 神州數(shù)碼運維服務(wù)平臺神州數(shù)碼運維服務(wù)平臺，該平臺采用成熟的技術(shù)框架，易維護可配置，支持ITIL主要的管理流程。TOP的核心思想是以流程管理為重心，以可擴展的應(yīng)用接口為載體實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合，形成一個統(tǒng)一的企業(yè)級的IT服務(wù)管理平臺。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)交付過程，加強對技術(shù)服務(wù)的監(jiān)控和支持。 事件管理事件管理指對突發(fā)事件的管理。10 關(guān)于企業(yè)應(yīng)用事業(yè)部企業(yè)應(yīng)用事業(yè)部是IT服務(wù)集團重要的一員，其核心業(yè)務(wù)主要包括：? IT戰(zhàn)略與應(yīng)用規(guī)劃（Information Technology Strategy Planning）；? ERP 實施與運維業(yè)務(wù)， Oracle EBusiness Suite的咨詢與實施；? BI與EPM業(yè)務(wù)，主要包括Oracle Hyperion 、Oracle Business Intelligence Enterprise Edition的咨詢與實施；? 項目管理業(yè)務(wù)
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