【正文】 社區(qū)文化是小區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團隊精神。想要員工對服務(wù)對象——業(yè)主以微笑，首先要管理者對員工微笑。C以ISO9001：2000質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。15公用設(shè)施及設(shè)備維護標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處管理、維修工內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序管理處保安員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處保潔員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處綠化工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)19各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧20消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識21維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求22業(yè)主有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主資料保密和熟記率達100%（2）日常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目標(biāo)授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)聘請電腦專家授課管理處管理人員內(nèi)部培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識培訓(xùn)聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行內(nèi)部培訓(xùn)考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)管理處管理處全體員工分批進行內(nèi)部培訓(xùn)知識考核增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)管理處保安員及骨干輪崗培訓(xùn)考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)管理服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)有關(guān)主管部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)管理處全體保安員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)管理處管理處全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)上海市消防局管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對物業(yè)的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓(xùn)：A火警應(yīng)變；B電力故障；C上、下水管道爆破；D雷暴和防風(fēng)；E盜竊與搶劫；F處理可疑物體與恐嚇電話；G處理單位投訴；H處理違例或遺棄車輛；公眾形象規(guī)范培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。（1）管理前期培訓(xùn)序號培訓(xùn)目標(biāo)授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等管理處全體新 員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解物業(yè)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識5進行各種專業(yè)培訓(xùn)各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進行上崗見習(xí)培訓(xùn)管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備8物業(yè)管理條例及實施細(xì)則和配套文件管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容9電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識培訓(xùn)部分管理層人員外部培訓(xùn)了解操作工作要點10物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)上海市住宅局需持物業(yè)管理上崗證的人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%11管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標(biāo)、模式。（3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。3） 確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計劃。（3） 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。（5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。具體目標(biāo)如下：（1）確保每個員工年度培訓(xùn)在200課時以上。（3）處理客戶投訴。 （四）客戶服務(wù)：推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求，在物業(yè)管理范圍內(nèi)實施“以人為本”的全方位業(yè)戶服務(wù)，并維護良好的溝通，共同營造“溫馨家園”。（3）制定小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃，并組織實施。（6）建立牢固的質(zhì)量記錄體系。（3）建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。綠化主要工作：對小區(qū)綠化進行修剪、除草、施肥、雜草拔除、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，保持小區(qū)綠化四季常青，養(yǎng)護周到，無光禿，無蟲害，無枯葉，整體美觀。（3）區(qū)域道路設(shè)減速坡，限制車輛速度。 （6）治安狀況統(tǒng)計 對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。相應(yīng)的治安防范措施（1）保安隊的組織架構(gòu)門崗巡邏崗監(jiān)控中心崗保安隊機動崗保安一班保安二班保安三班（2）崗位安排 A、智能監(jiān)控中心三班倒24小時值班B、物業(yè)巡邏崗三班倒24小時值班C、物業(yè)門崗三班倒24小時值班D、保安主管總體協(xié)調(diào)管理（3）組建機動快速應(yīng)急分隊快速應(yīng)急分隊直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。疏導(dǎo)車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引物業(yè)內(nèi)方位及物品出區(qū)放行等，同時應(yīng)注意進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。3）權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)部門、相關(guān)員工之間的自我約束機制。2）用戶對管理處及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3）依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。1）行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。二、管理運行機制管理運作機制圖物業(yè)管理公司業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機關(guān) 指 指 反計算機輔助管理系統(tǒng) 標(biāo) 令 饋管理處主任物業(yè)管理客服中心服務(wù)地點 反饋 命 令部門員工部 門 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件質(zhì)量監(jiān)督機制質(zhì)量監(jiān)管機制是在建立一整套質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到用戶滿意的效果。178。178。╳100%22綠化完好率95%99%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保大樓公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率99%∑培訓(xùn)合格數(shù) ╳100%∑參加培訓(xùn)數(shù)加強培訓(xùn)力度，并對培訓(xùn)過程進行有效的監(jiān)控和檢查。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) 1000‰∑大樓登記車輛總數(shù)╳100%15消防設(shè)施設(shè)備完好率98%99%∑消防設(shè)備完好數(shù)∑消防設(shè)備數(shù)每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。100%11道路完好率95%96%∑完好道路面積∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實。100%7化糞池、雨水井、污水井完好率99%∑化糞池、雨水井完好數(shù)∑化糞池、雨水井總數(shù)每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力?！疲▓蟾嫫隍炇砧b定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。100%2房屋零修、急修及時率99%100%∑及時完成的次數(shù) ∑零修、急修次數(shù)建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。第三章 物業(yè)管理目標(biāo)通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在管理期內(nèi)，達到國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，把格林春岸項目塑造成嘉定區(qū)乃至上海市物業(yè)管理的典范。 四、管理報告制度管理處將根據(jù)實際情況，按月或按季度向小區(qū)業(yè)主/地產(chǎn)公司遞呈匯報春岸管理處對春岸小區(qū)一個階段的工作情況。二、個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，要在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過去的著眼于滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶個性需求、特殊需求的高度；盡可能多地為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。一、隱性管理“隱性管理”的主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時不去打擾他們。同時，春岸營造了一種古樸寧靜的生活理念，需要小區(qū)在日常物業(yè)管理服務(wù)中得以體現(xiàn)。上海金地格林春岸物業(yè)管理方案82 / 82目 錄第一章 項目基本情況一、 小區(qū)基本情況二、 小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡析第二章 項目的物業(yè)管理特色一、 隱性管理二、 個性化服務(wù)三、 系統(tǒng)性的安全保障四、 管理報告制度五、 ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系六、“724”服務(wù)模式第三章 物業(yè)管理目標(biāo)及各項指標(biāo)承諾第四章 物業(yè)管理服務(wù)一、 管理處組織架構(gòu)二、 管理處運行機制三、 物業(yè)管理服務(wù)要點四、 員工培訓(xùn)與管理五、 社區(qū)文化建設(shè)六、 便民服務(wù)七、 智能化系統(tǒng)管理維護八、 物業(yè)資料管理九、 服務(wù)流程圖匯總第五章 物業(yè)管理人員物資配備及經(jīng)費收支一、 人員配備及薪酬二、 物資配備三、 管理費收支測算四、 增收節(jié)支的部分措施第六章 工作計劃 一、 籌備、驗收接管期工作計劃 二、 入伙期工作計劃 三、 正常管理期工作計劃第七章 接管驗收及工程維修整改 一、 接管驗收工作要點 二、 小區(qū)工程維修整改第一章 項目基本情況一、小區(qū)基本情況格林春岸地處上海市嘉定西門地區(qū)，東鄰?fù)獬呛?，南靠塔城路，西近滬宜公路，北倚練祁河。H國際建筑師事務(wù)所物管公司金地物業(yè)管理公司建筑商江都市建設(shè)工程有限公司、浙江中廈建設(shè)集團有限公司監(jiān)理單位上海市建筑科學(xué)研究院建設(shè)工程咨詢監(jiān)理部項目地址上海市嘉定區(qū)塔城路738號基地面積122000平方米建筑面積153700平方米住宅面積139800平方米會所面積1500平方米商鋪面積7400平方米規(guī)劃戶數(shù)978戶規(guī)劃車位538輛(別墅80輛、地下252輛、地面182輛、公建24輛)容積率1．26綠化率約30%集中綠地約10%二、小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡析小區(qū)購房人員多為嘉定本土成功人士，需求物業(yè)管理服務(wù)水平相對嘉定、南翔周邊地區(qū)較高。 根據(jù)本項目的實際情況，我們在格林春岸項目的物業(yè)管理上，將重點營造以下物業(yè)管理亮點。比如：安全方面，有外圍安全巡視人員，固定崗位執(zhí)勤人員，折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為；又比如清潔方面，清潔人員隨時保持潔凈的公共環(huán)境，而又“隱