【正文】 典型項(xiàng)目的實(shí)地考察。規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估的程序：1．地產(chǎn)提前1個(gè)月向物業(yè)提出書(shū)面知會(huì)，要求物業(yè)參與某項(xiàng)具體項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的評(píng)估，并提供評(píng)估報(bào)告。并物業(yè)組成前期工作小組。5．前期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行 物業(yè)管理公司通過(guò)前期介入，保證了設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量和對(duì)物業(yè)的全面了解，對(duì)后期的物業(yè)管理就帶來(lái)了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計(jì)劃的安排與實(shí)施，又能保證維修質(zhì)量，從而提高了工作效率和工作質(zhì)量。 4．有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，必須對(duì)土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對(duì)于圖紙改動(dòng)或增、減部分作出認(rèn)真記錄。所以在前期介入階段，物業(yè)公司為保證日后會(huì)所的良性運(yùn)行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營(yíng)，將使會(huì)所功能下降，甚至形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn)大跌。實(shí)踐證明，前期介入具有以下作用： 1．有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié) 物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對(duì)所管理物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對(duì)不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問(wèn)題。目前，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問(wèn)題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。2003年全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例也在年內(nèi)頒布。二、服務(wù)承諾:序號(hào)內(nèi)容達(dá)到方式12年內(nèi)通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。216。記錄存檔1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。216。216。216。根據(jù)實(shí)際問(wèn)題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。216。 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說(shuō)明收費(fèi)計(jì)算方式。 溝通充分，客戶理解，盡可能減少對(duì)客戶影響。 方案制定切實(shí)可行，公司符合對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求。初擬方案1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》擬定初步專業(yè)處理方案。216。216。 分類及傳遞時(shí)間2分鐘完成。 分類明確、專業(yè)對(duì)口，填單準(zhǔn)確、清晰。 突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù)部門(mén)及上級(jí)匯報(bào)90秒內(nèi)完成。分類/傳遞1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。216。2. 信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)（共性提練）信息源點(diǎn)1. 客戶致電2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)3. 前臺(tái)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)4. 內(nèi)部需求5. 上級(jí)指示信息6. 呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入工作日志,留下信息源點(diǎn)記錄。c) 嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門(mén)接收到客戶信息時(shí),對(duì)滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，嚴(yán)禁推諉(可借助前臺(tái)的信息樞紐功能)。b) 首接負(fù)責(zé): 指接收信息第一人將對(duì)此信息負(fù)責(zé)（分節(jié)點(diǎn)，跨部門(mén)跟進(jìn)，可逐級(jí)分配）。擬計(jì)劃服務(wù)菜單序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、24小時(shí)熱線服務(wù)1． 維修預(yù)約2． 有償服務(wù)查詢3． 其它便民服務(wù)查詢4． 火車站到站查詢5． 飛機(jī)航班查詢無(wú)償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)1. 代購(gòu)火車票、船票、飛機(jī)票等2. 代訂送報(bào)刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預(yù)訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車8. 代聯(lián)系旅游團(tuán)9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預(yù)訂會(huì)所娛樂(lè)場(chǎng)地11. 代辦有線電視臺(tái)開(kāi)通12. 代辦煤氣開(kāi)戶13. 代辦銀行開(kāi)戶14. 代辦電話開(kāi)戶15. 傳真16. 復(fù)印17. 中、英文打字1—14項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)市內(nèi)2元/份，長(zhǎng)途5元/份A4 100字：30元三、維修服務(wù)1. 安裝空調(diào)2. 空調(diào)加雪種3. 空調(diào)修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風(fēng)扇8. 安裝抽油煙機(jī)9. 安裝燈具、門(mén)鈴10. 室內(nèi)線路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器）14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?5. 修理更換開(kāi)關(guān)、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類軟管18. 修理、更換洗手盆下水管350元/臺(tái)1匹150元/臺(tái)面議面議面議20元/件（人工）20元/次（人工）30—80元/次（人工）10—50元/次（人工）面議面議面議30—50元/臺(tái)（人工）50元/臺(tái)（人工）10元/次（人工）10—50元/次（人工）10元/次（人工）20元/次（人工）三、維修服務(wù)19. 修理鋁合金窗20. 修理、更換木門(mén)21. 修理、更換水龍頭22. 修理信箱鎖23. 修理馬桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通馬桶20元/次（人工）面議10元/次（人工）免費(fèi)20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保潔1. 室內(nèi)清潔（第一次）2. 室內(nèi)保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯洗塵5. 抽油煙機(jī)清潔6. 排氣扇清潔7. 空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔2元/M2面議4元/M23元/M220元/臺(tái)10元/臺(tái)10元/臺(tái)五、洗燙服務(wù)1. 水洗襯衣、褲子2. 水洗床單3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西褲6. 水洗牛仔褲7. 水洗夾棉外套8. 水洗運(yùn)動(dòng)外套9. 水洗連衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗簾3元/件—5元/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六、特約服務(wù)照顧病人5元/小時(shí)—10元/小時(shí)（大小便能自理）10元/小時(shí)—20元/小時(shí)（生活不能自理及病危者，）600元/月—900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包住）照顧孕產(chǎn)婦8元/小時(shí)1000元/月（包吃包住，含做衛(wèi)生）照顧老人600元/月—800元/月（包吃包?。┝丶s服務(wù)照顧小孩10元/次（1—3歲）5元/次（4歲以上）200元/月，每天2小時(shí)不含周六、日（4歲以上）400元/月，每天3—4小時(shí)不含周六、日（1—3歲）接送小孩200—300元/月，每天2次包一餐270—370元/月，每天3—4次包一餐七、餐飲服務(wù)1. 電話工作餐訂送2. 健康食譜免費(fèi)免費(fèi)八、中介服務(wù)1. 受業(yè)主委托出租房屋2. 受業(yè)主委托出售房屋1個(gè)月的租金％（％）九、搬運(yùn)服務(wù)1. 搬家2. 清運(yùn)裝修垃圾3. 搬運(yùn)大件物品面議130元/車小件免費(fèi)，大件面議十、裝修服務(wù)1. 室內(nèi)墻面翻新2. 室內(nèi)裝修3. 水管改裝4. 供電線路改造5. 修補(bǔ)木地板6. 室內(nèi)天花補(bǔ)漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議十一、消殺服務(wù)滅白蟻 100元/次十二、醫(yī)療服務(wù)1. 急重癥病綠色通道2. 醫(yī)療健康檔案工作人員著裝方案 管理員 服務(wù)員保安員 保安員三、推行首接負(fù)責(zé)制總則信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以“前臺(tái)為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。（4）業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，建立個(gè)人健康檔案，啟動(dòng)健康計(jì)劃，幫助客戶管理健康。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；5)代訂報(bào)刊、雜志； 6）代會(huì)客留言或電話留言服務(wù)；7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶報(bào)紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；9）代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代繳各類費(fèi)用等等。３、禮賓員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)； ，負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；負(fù)責(zé)各類來(lái)訪人員登記工作；負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作；6 、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作；負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作8 、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；；負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作； 負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作；1負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來(lái)往文件傳遞、簽收；1完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作二、服務(wù)內(nèi)容 家政服務(wù)總攬物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國(guó)家、地方政府登記、注冊(cè)、審核許可且經(jīng)營(yíng)信譽(yù)良好的專業(yè)家政服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心、清潔物業(yè)服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢物業(yè)服務(wù)中心、洗衣物業(yè)服務(wù)中心、搬屋物業(yè)服務(wù)中心等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時(shí)為您提供相關(guān)方面的信息及資源來(lái)源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由您直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。在硬件配置上面，禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備?！岸Y賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過(guò)和客戶建立良好的溝通和友情，透過(guò)友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求，提供的一對(duì)一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式。位 置：占地面積： 總建筑面積：26000㎡ 公寓面積：20064㎡ 戶數(shù)：440 第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述１、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來(lái)，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。二、御景灣菲特國(guó)際概況一、前言御景灣作為力高（中國(guó)）集團(tuán)在合肥精心打造的一個(gè)極品樓盤(pán)，自開(kāi)盤(pán)以來(lái)一直引領(lǐng)合肥樓市。酒店式公寓物業(yè)管理方案作者：日期： 御景灣菲特國(guó)際概況第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:二、服務(wù)承諾:第四部分前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊(cè)目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：四、各項(xiàng)制度第九部分售后服務(wù)方案一、 售后服務(wù)流程二、 售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分裝修服務(wù)方案一、 裝修服務(wù)流程二、 裝修服務(wù)指南第十一部分日常服務(wù)方案一、 客服服務(wù)二、 安全服務(wù)三、 工程服務(wù)四、 環(huán)境服務(wù)第十二部分社區(qū)文化活動(dòng)一、 社區(qū)文化目的二、 社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施第十三部分各類突發(fā)事件處理一、觸電事故的應(yīng)急處理程序二、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分財(cái)務(wù)預(yù)算一、菲特國(guó)際服務(wù)費(fèi)測(cè)算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、菲特國(guó)際費(fèi)用測(cè)算表第一章景灣物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)詳細(xì)的調(diào)查分析后，圍繞開(kāi)發(fā)商對(duì)公寓的設(shè)計(jì)理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù)”為管理服務(wù)原則，精心制定了“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的物業(yè)管理方案，將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。戶型面積40—60平米之間，特別適合作為不動(dòng)產(chǎn)投資、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)時(shí)尚人士居住。特別是公寓，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店，客戶群體主要是有短期租?。?個(gè)月以上）、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過(guò)度組成。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按酒店式管理配置24小時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開(kāi)展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。其中，商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時(shí)開(kāi)設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。對(duì)此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂(lè)之本”的誠(chéng)摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。（2）托嬰服務(wù)將根據(jù)會(huì)所配置硬件擬計(jì)劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護(hù)照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時(shí)間與精力投身