【正文】 典型項目的實地考察。規(guī)劃設計評估的程序：1．地產(chǎn)提前1個月向物業(yè)提出書面知會，要求物業(yè)參與某項具體項目規(guī)劃設計的評估，并提供評估報告。并物業(yè)組成前期工作小組。5．前期介入有利于后期管理工作的進行 物業(yè)管理公司通過前期介入，保證了設計、建造質量和對物業(yè)的全面了解，對后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計劃的安排與實施，又能保證維修質量，從而提高了工作效率和工作質量。 4．有利于加強對所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設施的維修養(yǎng)護工作，必須對土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減部分作出認真記錄。所以在前期介入階段，物業(yè)公司為保證日后會所的良性運行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營，將使會所功能下降，甚至形同虛設，最終導致業(yè)主的物業(yè)水準大跌。實踐證明，前期介入具有以下作用： 1．有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié) 物業(yè)管理公司在項目設計階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗對所管理物業(yè)的設計進行審視，對不當之處提出修改方案，可優(yōu)化設計，完善設計中的細節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題。目前，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內設施設備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。2003年全國物業(yè)管理條例也在年內頒布。二、服務承諾:序號內容達到方式12年內通過ISO9002質量體系的認證。216。記錄存檔1. 回訪合格后，關閉信息，記錄存檔。216。216。216。根據(jù)實際問題及時上報會議決定。216。 符合公司收費標準并充分說明收費計算方式。 溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。 方案制定切實可行，公司符合對應《作業(yè)指導書》要求。初擬方案1. 根據(jù)診斷結果及對應《作業(yè)指導書》擬定初步專業(yè)處理方案。216。216。 分類及傳遞時間2分鐘完成。 分類明確、專業(yè)對口，填單準確、清晰。 突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍，業(yè)務部門及上級匯報90秒內完成。分類/傳遞1. 突發(fā)緊急信息應快速了解信息：地點、時間、內容，立即向附近區(qū)域責任人、上級領導匯報。216。2. 信息內容包含：地點、時間、內容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 接收信息時，應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與信息方進行辯論、爭吵。 工作/作業(yè)程序工作程序工作內容工作標準（共性提練）信息源點1. 客戶致電2. 物業(yè)內部轉達3. 前臺內部轉達4. 內部需求5. 上級指示信息6. 呼叫前臺外的首接負責人,將信息輸入工作日志,留下信息源點記錄。c) 嚴禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯(lián)系相關部門，嚴禁推諉(可借助前臺的信息樞紐功能)。b) 首接負責: 指接收信息第一人將對此信息負責（分節(jié)點，跨部門跟進，可逐級分配）。擬計劃服務菜單序號服務類別服務項目收費標準一、24小時熱線服務1． 維修預約2． 有償服務查詢3． 其它便民服務查詢4． 火車站到站查詢5． 飛機航班查詢無償服務二、常規(guī)服務1. 代購火車票、船票、飛機票等2. 代訂送報刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領郵件5. 代預訂酒店客房6. 代調試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車8. 代聯(lián)系旅游團9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預訂會所娛樂場地11. 代辦有線電視臺開通12. 代辦煤氣開戶13. 代辦銀行開戶14. 代辦電話開戶15. 傳真16. 復印17. 中、英文打字1—14項服務免費市內2元/份，長途5元/份A4 100字：30元三、維修服務1. 安裝空調2. 空調加雪種3. 空調修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風扇8. 安裝抽油煙機9. 安裝燈具、門鈴10. 室內線路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器）14. 安裝熱水器（燃氣熱水器）15. 修理更換開關、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類軟管18. 修理、更換洗手盆下水管350元/臺1匹150元/臺面議面議面議20元/件（人工）20元/次（人工）30—80元/次（人工）10—50元/次（人工）面議面議面議30—50元/臺（人工）50元/臺（人工）10元/次（人工）10—50元/次（人工）10元/次（人工）20元/次（人工）三、維修服務19. 修理鋁合金窗20. 修理、更換木門21. 修理、更換水龍頭22. 修理信箱鎖23. 修理馬桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通馬桶20元/次（人工）面議10元/次（人工）免費20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保潔1. 室內清潔（第一次）2. 室內保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯洗塵5. 抽油煙機清潔6. 排氣扇清潔7. 空調機隔塵網(wǎng)清潔2元/M2面議4元/M23元/M220元/臺10元/臺10元/臺五、洗燙服務1. 水洗襯衣、褲子2. 水洗床單3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西褲6. 水洗牛仔褲7. 水洗夾棉外套8. 水洗運動外套9. 水洗連衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗簾3元/件—5元/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六、特約服務照顧病人5元/小時—10元/小時（大小便能自理）10元/小時—20元/小時（生活不能自理及病危者，）600元/月—900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包?。┱疹櫾挟a(chǎn)婦8元/小時1000元/月（包吃包住，含做衛(wèi)生）照顧老人600元/月—800元/月（包吃包?。┝丶s服務照顧小孩10元/次（1—3歲）5元/次（4歲以上）200元/月，每天2小時不含周六、日（4歲以上）400元/月，每天3—4小時不含周六、日（1—3歲）接送小孩200—300元/月，每天2次包一餐270—370元/月，每天3—4次包一餐七、餐飲服務1. 電話工作餐訂送2. 健康食譜免費免費八、中介服務1. 受業(yè)主委托出租房屋2. 受業(yè)主委托出售房屋1個月的租金％（％）九、搬運服務1. 搬家2. 清運裝修垃圾3. 搬運大件物品面議130元/車小件免費，大件面議十、裝修服務1. 室內墻面翻新2. 室內裝修3. 水管改裝4. 供電線路改造5. 修補木地板6. 室內天花補漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議十一、消殺服務滅白蟻 100元/次十二、醫(yī)療服務1. 急重癥病綠色通道2. 醫(yī)療健康檔案工作人員著裝方案 管理員 服務員保安員 保安員三、推行首接負責制總則信息處理總則為：“首接負責，全程跟進”、“限時匯報、及時處理”、建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。（4）業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動，建立個人健康檔案，啟動健康計劃，幫助客戶管理健康。服務包括有以下內容：1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務；5)代訂報刊、雜志； 6）代會客留言或電話留言服務；7）代寄、代領郵件； 8）住戶報紙、郵件、刊物送發(fā)服務；9）代運送中小件住戶攜帶物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代繳各類費用等等。３、禮賓員崗位職責負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實； ，負責客戶“個性化”服務工作，按服務內容提供各類服務；負責各類來訪人員登記工作；負責客戶裝修手續(xù)辦理工作；負責客戶室內維修的報修回訪工作；6 、負責客戶管理費收取和停車費收取工作；負責新入伙業(yè)主的相關手續(xù)辦理工作8 、負責客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；；負責各類通知的下發(fā)和傳達、落實工作； 負責本客戶社區(qū)文化活動的組織、協(xié)調工作；1負責各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；1完成物業(yè)服務中心安排的其它各項工作二、服務內容 家政服務總攬物業(yè)服務中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽良好的專業(yè)家政服務物業(yè)服務中心、清潔物業(yè)服務中心、醫(yī)療保健中心、票務中心、信息咨詢物業(yè)服務中心、洗衣物業(yè)服務中心、搬屋物業(yè)服務中心等各類服務機構密切聯(lián)絡溝通，組成特有的服務體系網(wǎng)絡，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時為您提供相關方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡或推薦相應的服務機構，由您直接同這些服務機構洽談商議。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用辦公設備。“禮賓式”服務是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求，提供的一對一貼身服務，實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。位 置：占地面積： 總建筑面積：26000㎡ 公寓面積：20064㎡ 戶數(shù)：440 第二章物業(yè)管理服務模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務”特色服務概述１、“酒店式管理”是物業(yè)服務中心把酒店的管理模式融合進物業(yè)管理服務中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務中心內部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務，最大限度地滿足業(yè)主需求。二、御景灣菲特國際概況一、前言御景灣作為力高（中國）集團在合肥精心打造的一個極品樓盤，自開盤以來一直引領合肥樓市。酒店式公寓物業(yè)管理方案作者：日期： 御景灣菲特國際概況第二部分物業(yè)管理服務模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務”特色服務概述二、服務內容 三、推行首接負責制第三部分管理目標及服務承諾一、目標定位:二、服務承諾:第四部分前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內容第五部分入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分公寓組織架構一、管理架構二、各崗位人員任職條件第七部分員工培訓管理一、管理服務人員的培訓二、管理服務人員的管理第八部分管理規(guī)章制度一、質量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導書：四、各項制度第九部分售后服務方案一、 售后服務流程二、 售后服務質量記錄第十部分裝修服務方案一、 裝修服務流程二、 裝修服務指南第十一部分日常服務方案一、 客服服務二、 安全服務三、 工程服務四、 環(huán)境服務第十二部分社區(qū)文化活動一、 社區(qū)文化目的二、 社區(qū)文化活動具體實施第十三部分各類突發(fā)事件處理一、觸電事故的應急處理程序二、燃氣搶險程序三、大風暴雨的應急處理程序四、火警、火災的應急處理程序五、盜竊、匪警的應急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分財務預算一、菲特國際服務費測算依據(jù)和標準二、菲特國際費用測算表第一章景灣物業(yè)物業(yè)服務中心經(jīng)過詳細的調查分析后，圍繞開發(fā)商對公寓的設計理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護”為管理服務原則，精心制定了“酒店式管理、禮賓式服務”的物業(yè)管理方案，將實現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務中心“三贏”的局面。戶型面積40—60平米之間，特別適合作為不動產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務辦公、年輕白領時尚人士居住。特別是公寓，因為公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租?。?個月以上）、成長型企業(yè)商務辦公、年輕白領、家庭短期過度組成。在一樓大堂設置禮賓臺，按酒店式管理配置24小時禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務，在“禮賓式”服務的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調后臺資源完成任務的樞紐，直接面向客戶開展服務工作，管理直接責任到人，服務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。其中，商務中心內有現(xiàn)代化的辦公設備，同時開設有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。對此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務心態(tài)，必將不遺余力地為您服務，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。（2）托嬰服務將根據(jù)會所配置硬件擬計劃設置內部托兒所，精心幫業(yè)主看護照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身