【正文】 扔果皮。8． 掌握基本禮貌用語：歡迎光臨，您好，請，謝謝，對不起，對不起，再見。4． 交接班時應嚴格檢查對照《樣板房物品統(tǒng)計表》和做好《值班記錄表》，核對樣板房內所有物品，無誤簽字確認，夜間18：00分準時將所有燈、門窗等檢查無問題后關閉。（四）樣板間崗位職責{層級關系}直接上級：安全班長[崗位職責] 負責對進入樣板間人員的接待及管理工作。 交通管理：指揮、疏導人、車流量，防止轄區(qū)內秩序混亂和交通堵塞及停放的車輛遭受破壞、盜竊和未經(jīng)許可停泊。對于進入小區(qū)停車場的車輛，停車場安全員應引導車輛停放在停車位上，若出現(xiàn)異常情況，安全員應立即通知上級領導進行處理。車場巡邏崗，禮貌地指揮車輛進出、按位停放。，注意公用設施、綠地等情況，發(fā)現(xiàn)違章或受破壞，及時處理并向指揮中心報告。，及時向指揮中心匯報并做好相關記錄。，對危險品、易燃品、液化氣瓶（有管道煤氣的轄區(qū)）等要嚴禁其帶入，并及時向上級報告。人行出入口崗，文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。，經(jīng)與指揮中心核實后，憑管理處簽署的《物資搬運放行條》給予放行?！稒C動車輛智能卡》的車輛應登記車主有效證件后，方可發(fā)放《機動車輛臨停智能卡》放行，同時向車主聲明停放區(qū)域。 保證每周23次的軍訓、培訓質量，根據(jù)實際情況向上級匯報并及時改進培訓內容及方法。 夜班期間，對當值安全員的工作狀態(tài)進行全面監(jiān)控， 對安全員當值期間的工作狀態(tài)、考勤紀律進行監(jiān)督，并予以記錄。[工作內容] 負責本班組日常業(yè)務操作的監(jiān)督和落實。 及時收集、整理顧客的意見和建議，統(tǒng)一上報上級領導。 負責各崗位記錄表格、機動車輛出入卡的領用發(fā)放，相關質量記錄的收集檢查，并裝訂成冊及時上繳。 消防安全管理內容的檢查、指導、培訓、考核。[工作內容] 負責安全管理工作的業(yè)務培訓、指導、檢查、考核，確保安全班整體素質。 組織本組員工開展業(yè)余文化活動，加強班組之間的協(xié)調配合，合理調配人力資源。 督導檢查轄區(qū)內安全、消防設施的使用情況，定期組織消防知識培訓，定期或不定期的組織消防實戰(zhàn)演習和綜合演練，不斷提高安全員的防火意識和滅火作戰(zhàn)技能。1認真做好值班記錄，重要電話記錄、重要對講記錄、設備運作情況及完好狀況記錄，作好設備設施維護保養(yǎng)。合理調配維修人員處理住戶反應的維修服務項目，并予以跟蹤記錄。 嚴格監(jiān)控進出小區(qū)人員及車輛情況、搬運物資情況，對可能發(fā)生的異常情況迅速安排人員處理并匯報記錄。對來自外部和班組內的信息以及住戶反應的情況應及時妥善安排處理，對自己不能處理的問題應及時報告上級領導或部門經(jīng)理并對結果予以跟蹤記錄。 處理好鑰匙借還等日常事務，打掃并保持好室內衛(wèi)生及設備衛(wèi)生，監(jiān)督其它人員不得隨意出入中心或在員心逗留、閑聊、吸煙及做與工作無關的事。 負責每天對小區(qū)內各類信息的收集、整理、記錄、處理、反饋工作，并追蹤、調查、落實，命令的執(zhí)行情況，將結果匯總后填寫記錄。 負責指揮中心各類質量記錄檢查及設備維護工作，根據(jù)存在問題采取糾正預防措施。 熟悉管理處機構設置和各部門，崗位人員情況及管理程序，了解管理處各類人員的職責范圍及工作程序、業(yè)務操作過程。[工作內容] 給文檔資料統(tǒng)一登記、編號、入檔。[任職條件]文化水平：大專以上學歷工作經(jīng)驗：兩年以上相關工作經(jīng)驗。 建立客戶收費情況記錄并做統(tǒng)計； 向客戶解釋有關收費方面的問題； 分析客戶交費情況并做交費情況分析報告，及時向客戶服務中心主管匯報； 保持同客戶的聯(lián)系，通過定期拜訪客戶、收集、整理客戶信息為客戶提供服務。8協(xié)助嚴格審核裝修施工隊的資質和裝修工人的有效證件，辦理《臨時出入證》，作好登記、變更、注銷的質量記錄。[工作內容]按程序辦理住戶入住手續(xù)及裝修手續(xù)，按質按量地完成各項工作，為客戶提供優(yōu)質的服務；接待、處理業(yè)主投訴，回答業(yè)主提出的相關問題，填好投訴記錄表，并協(xié)調督促有關部門迅速解決，將處理意見及結果報主管并及時反饋給客戶；負責以電話、拜訪或張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知業(yè)主并給予解釋。負責按計劃完成小區(qū)、商鋪管理費及其它費用的收取、催繳、征收工作。能力要求：具備領導才能，有成熟的溝通能力，熟悉客服中心的運作環(huán)節(jié)并能加以控制和管理，對客戶的重大投訴能妥善的處理。12. 集中入住前的人員培訓，安排、資料準備、入住現(xiàn)場策劃、布置。8. 負責每周召集下屬進行內部會議，解決工作難點，協(xié)調工作關系，確保各項工作任務的順利完成。4. 監(jiān)督、指導管理處的收費管理工作，定期召開收費管理專題會議，對影響收費工作的各種問題進行協(xié)調、處理，最大限度提高收費率。[任職條件]文化水平：初中以上學歷工作經(jīng)驗：一年以上相關工作經(jīng)驗自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言表達能力：其他條件：有健康證。負責餐廳及周圍的環(huán)境衛(wèi)生做到整潔有序。完成領導交辦的其他任務。負責操作間內外的清潔工作。（七）廚師{層級關系}直接上級： 食堂管理員[崗位職責] 負責員工膳食的供應工作。負責將每月第一個工作日將上月食堂庫存物資盤點表與財務會計對接。負責對采購回來的材料進行復稱、驗收、入庫。 [任職條件]文化水平：高中以上學歷工作經(jīng)驗：一年以上相關工作經(jīng)驗自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言表達能力：（六）食堂管理員{層級關系}直接上級： 人事行政主管[崗位職責] 負責員工食堂具體工作的安排。 每月20號需對庫存物資進行盤點，報主管審核，經(jīng)理審批。 對于日常借出之用具、器具，入庫時應認真檢證，確認無損后方可入庫。[工作內容] 負責對經(jīng)過檢驗合格的物資按指定位置入庫，核實后登記入賬。負責辦公用品的管理發(fā)放和登記以及月計劃申報工作。 當天發(fā)生的費用要及時記賬。[工作內容] 負責部門的現(xiàn)金管理，當天收入現(xiàn)金須在下午7：30分以前繳存銀行，做到不挪用，不坐支。1負責監(jiān)督出納員、庫管員各項工作的實施狀況。 負責每季度對外公布各項基金的使用情況及管理費收支情況。 15日向管理處經(jīng)理提出經(jīng)營狀況的分析報告，提出改善經(jīng)營、加強管理的措施和意見。（三）會計{層級關系}直接上級：人事行政主管[崗位職責]負責管理處費用的核算工作，做好管理處收支核算及預算執(zhí)行情況的分析工作。[任職條件]文化水平：大專以上學歷工作經(jīng)驗：一年以上相關工作經(jīng)驗自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言表達能力：（三）行政資產、CI管理員{層級關系}直接上級：人事行政主管[崗位職責] 1．負責本部門固定資產的采購和管理。 [任職條件]文化水平：大專以上學歷；工作經(jīng)驗：三年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言表達能力：其他條件：有ISO9001“內部質量審核員”資格證書。2負責審定并監(jiān)督管理處各項管理規(guī)章的運行狀況，每月組織一次全面檢查工作，根據(jù)檢查結果予以通報，同時對所發(fā)現(xiàn)管理工作的不足采取措施進行糾正預防。1負責管理處各類合同的評審、上報、保管工作。1負責管理處大型重要接待、來訪參觀活動的策劃組織工作。 負責管理處員工的招聘、錄用、轉正及部門調配工作。 負責每周六匯總部門各崗位周工作情況及下周工作計劃報經(jīng)理審閱。三、 人事行政組（一）人事行政主管{層級關系}直接上級：管理處經(jīng)理直接下級：人事信息員、CI及資產管理員、 食堂管理員、庫房管理員、會計、出納[崗位職責] 具體負責對人事行政后勤、人事培訓、人力資源管理、財務、文件資料等工作的協(xié)調、組織和監(jiān)督，及時了解處理信息，工作難點及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進。 負責與業(yè)委會各項工作的對接。 最大限度的控制業(yè)務成本、增加收入并向管理處經(jīng)理提交具體方案。二、經(jīng)理助理{層級關系}直接上級：管理處經(jīng)理直接下級：主管[崗位職責] 客服中心經(jīng)理助理 ：協(xié)助經(jīng)理進行管理處對客服務業(yè)務工作的開展，與住戶溝通、業(yè)委會的工作對接及客戶維修、家政服務投訴的跟蹤、協(xié)調等工作；負責公司ISO9000體系在管理處的全面推進和運行，以確保服務質量達標；負責檢查、監(jiān)督小區(qū)物業(yè)管理費的收繳執(zhí)行情況并向管理處經(jīng)理匯報；負責監(jiān)督、指導管理處的收費管理工作，定期召開收費管理專題會議，對影響收費工作的各種問題進行協(xié)調、處理，最大限度提高收費率；在管理處經(jīng)理不在的情況下，代替其執(zhí)行經(jīng)理職責。 負責每季度管理報告的公布，并對結果負責。1 負責組織市、省及國家物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選申報、實施工作，切實提高住宅區(qū)的管理服務水平。1 制定B級夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作質量。 負責審批本部門月度的培訓計劃及安排、組織工作，監(jiān)督各類員工之培訓是否有效。 直接負責重大客戶投訴的處理和相關信息的溝通與轉達工作。二、 組織機構管理處經(jīng)理電視監(jiān)控員值班員保潔巡查員警花班安全班長安全員指揮中心班長安全主管環(huán)境主管維修內勤設備班班長維修班班長設備維修工裝修管理員維修主管家政維修工經(jīng)理助理綠化巡查員人事信息員出納CI及資產管理員會計倉庫管理員食堂管理員幫廚廚師人事行政主管（經(jīng)理助理）客服主管收費管理員前臺接待員資料管理員經(jīng)理助理三、質量目標序號質量目標目標值01重大質量事故發(fā)生數(shù)002火災控制率100%03公共區(qū)域火災發(fā)生數(shù)004可控案件發(fā)生數(shù)005設備設施運行率（月）（連續(xù)）95%06設備設施完好率（月）98%07入戶維修合格率100%08日常清潔合格率%09綠化養(yǎng)護完好率95%10整改合格率100%11投訴有效處理率100%12人員配置合格率98%第二章 崗位職責一、 管理處經(jīng)理{層級關系}直接上級：總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理助理[崗位職責] 認真執(zhí)行物業(yè)管理政策、法規(guī)及公司的各項管理規(guī)章，質量體系文件，工作計劃和指令，定期向管委會和公司匯報管理處工作情況，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質和領導工作能力。小區(qū)特色服務主要表現(xiàn)在以下方面：為保持園區(qū)整潔，確保安全，除搬家車輛外，其它車輛一律進入地下車庫，地面實行人車分流的管理。在環(huán)境管理方面，星園環(huán)境管理工作主要包括日常保潔、綠化養(yǎng)護、垃圾清運、蟲控消殺四個方面。資料交接后，放置于專用資料室，并由專人負責整理、歸檔和保管。目前《物業(yè)管理委托合同》正在協(xié)商簽定的過程中。這種服務是綠色配套設施+綠色服務流程相結合的結果，不僅表現(xiàn)在環(huán)保方面，也表現(xiàn)在提供服務的過程當中。萬科星園由北京萬科物業(yè)管理有限公司星園管理部，按照《物業(yè)管理委托合同》、《房屋維修、使用管理公約》及《物業(yè)管理服務協(xié)議》的約定，履行本物業(yè)服務和管理職能?？偨ㄖ娣e32萬平方米，開發(fā)住宅面積28萬平方米；，%；綠化覆蓋率62%；總2064戶，現(xiàn)入住1202戶, 共由15座蝶形塔樓組成。通過主動、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)、親切的服務，讓業(yè)主感覺恰到好處。業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，代表全體業(yè)主的利益，已開始監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)公司開展工作。在接管驗收時，用客戶的眼光再次檢查，同時移交各類圖紙和施工資料。自小區(qū)入住以來，未發(fā)生一起小區(qū)治安和火災事件。 非典防治期間，共公區(qū)域的消毒工作也是環(huán)境管理的一部分。近5000平米的水景、瀑布、噴泉，假山和池中小魚，形成園區(qū)一道亮麗永恒的風景。 負責組織與住戶溝通，主動收集客戶意見，及時認真的了解和解決住戶提出的合理需求，定期組織召開業(yè)主委員會會議，收集各類信息，采納合理化建議，配合管委會召開小區(qū)業(yè)主（代表）大會，審議通過各項事關小區(qū)全體業(yè)主的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。 負責審批本部門的《物資申請單》、《物資領（借）用單》及各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進出、采購程序。1 負責組織召開月度工作例會，及時了解處理信息，工作難點及工作中存在的問題，并采取各種措施予以改進。1 關心員工生活，為員工解決實際困難，安排與落實員工的業(yè)余文化生活及體育活動，增強集體凝聚力。為本部門的消防第一責任人。[任職條件]文化水平：大專以上學歷工作經(jīng)驗：三年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言表達能力：其他條件：具有物業(yè)管理崗位資格證書。檢查、監(jiān)督小區(qū)物業(yè)管理費的收繳執(zhí)行情況并向管理處經(jīng)理匯報。 負責管理處與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，做好相關的質量記錄，并按公司體系文件要求，安排人員做好回訪工作。 [任職條件]文化水平：大專以上學歷；工作經(jīng)驗：三年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言表達能力：其他條件：有物業(yè)管理崗位資格證書。 負責部門人員工作崗位職責的合理安排和制定，并不斷提出合理化建議，完善部門組織架構及人員崗位職責。 每月28日前負責匯總管理處下一個月工作計劃安排，呈管理處經(jīng)理審核。1負責了解管理處各類人員的工作及思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，并能針對問題調整工作方向，進行有針對性