【正文】 扔果皮。8． 掌握基本禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，對(duì)不起，再見(jiàn)。4． 交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格檢查對(duì)照《樣板房物品統(tǒng)計(jì)表》和做好《值班記錄表》，核對(duì)樣板房?jī)?nèi)所有物品，無(wú)誤簽字確認(rèn)，夜間18：00分準(zhǔn)時(shí)將所有燈、門(mén)窗等檢查無(wú)問(wèn)題后關(guān)閉。（四）樣板間崗位職責(zé){層級(jí)關(guān)系}直接上級(jí)：安全班長(zhǎng)[崗位職責(zé)] 負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入樣板間人員的接待及管理工作。 交通管理：指揮、疏導(dǎo)人、車(chē)流量，防止轄區(qū)內(nèi)秩序混亂和交通堵塞及停放的車(chē)輛遭受破壞、盜竊和未經(jīng)許可停泊。對(duì)于進(jìn)入小區(qū)停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛，停車(chē)場(chǎng)安全員應(yīng)引導(dǎo)車(chē)輛停放在停車(chē)位上，若出現(xiàn)異常情況，安全員應(yīng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。車(chē)場(chǎng)巡邏崗，禮貌地指揮車(chē)輛進(jìn)出、按位停放。，注意公用設(shè)施、綠地等情況，發(fā)現(xiàn)違章或受破壞，及時(shí)處理并向指揮中心報(bào)告。，及時(shí)向指揮中心匯報(bào)并做好相關(guān)記錄。，對(duì)危險(xiǎn)品、易燃品、液化氣瓶（有管道煤氣的轄區(qū)）等要嚴(yán)禁其帶入，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。人行出入口崗，文明、禮貌、耐心、熱情地對(duì)待顧客。，經(jīng)與指揮中心核實(shí)后，憑管理處簽署的《物資搬運(yùn)放行條》給予放行?！稒C(jī)動(dòng)車(chē)輛智能卡》的車(chē)輛應(yīng)登記車(chē)主有效證件后，方可發(fā)放《機(jī)動(dòng)車(chē)輛臨停智能卡》放行，同時(shí)向車(chē)主聲明停放區(qū)域。 保證每周23次的軍訓(xùn)、培訓(xùn)質(zhì)量，根據(jù)實(shí)際情況向上級(jí)匯報(bào)并及時(shí)改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容及方法。 夜班期間，對(duì)當(dāng)值安全員的工作狀態(tài)進(jìn)行全面監(jiān)控， 對(duì)安全員當(dāng)值期間的工作狀態(tài)、考勤紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督，并予以記錄。[工作內(nèi)容] 負(fù)責(zé)本班組日常業(yè)務(wù)操作的監(jiān)督和落實(shí)。 及時(shí)收集、整理顧客的意見(jiàn)和建議，統(tǒng)一上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)各崗位記錄表格、機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入卡的領(lǐng)用發(fā)放，相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查，并裝訂成冊(cè)及時(shí)上繳。 消防安全管理內(nèi)容的檢查、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核。[工作內(nèi)容] 負(fù)責(zé)安全管理工作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查、考核，確保安全班整體素質(zhì)。 組織本組員工開(kāi)展業(yè)余文化活動(dòng)，加強(qiáng)班組之間的協(xié)調(diào)配合，合理調(diào)配人力資源。 督導(dǎo)檢查轄區(qū)內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況，定期組織消防知識(shí)培訓(xùn)，定期或不定期的組織消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和綜合演練，不斷提高安全員的防火意識(shí)和滅火作戰(zhàn)技能。1認(rèn)真做好值班記錄，重要電話記錄、重要對(duì)講記錄、設(shè)備運(yùn)作情況及完好狀況記錄，作好設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。合理調(diào)配維修人員處理住戶反應(yīng)的維修服務(wù)項(xiàng)目，并予以跟蹤記錄。 嚴(yán)格監(jiān)控進(jìn)出小區(qū)人員及車(chē)輛情況、搬運(yùn)物資情況，對(duì)可能發(fā)生的異常情況迅速安排人員處理并匯報(bào)記錄。對(duì)來(lái)自外部和班組內(nèi)的信息以及住戶反應(yīng)的情況應(yīng)及時(shí)妥善安排處理，對(duì)自己不能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)經(jīng)理并對(duì)結(jié)果予以跟蹤記錄。 處理好鑰匙借還等日常事務(wù)，打掃并保持好室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)備衛(wèi)生，監(jiān)督其它人員不得隨意出入中心或在員心逗留、閑聊、吸煙及做與工作無(wú)關(guān)的事。 負(fù)責(zé)每天對(duì)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)信息的收集、整理、記錄、處理、反饋工作，并追蹤、調(diào)查、落實(shí)，命令的執(zhí)行情況，將結(jié)果匯總后填寫(xiě)記錄。 負(fù)責(zé)指揮中心各類(lèi)質(zhì)量記錄檢查及設(shè)備維護(hù)工作，根據(jù)存在問(wèn)題采取糾正預(yù)防措施。 熟悉管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置和各部門(mén)，崗位人員情況及管理程序，了解管理處各類(lèi)人員的職責(zé)范圍及工作程序、業(yè)務(wù)操作過(guò)程。[工作內(nèi)容] 給文檔資料統(tǒng)一登記、編號(hào)、入檔。[任職條件]文化水平：大專(zhuān)以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 建立客戶收費(fèi)情況記錄并做統(tǒng)計(jì)； 向客戶解釋有關(guān)收費(fèi)方面的問(wèn)題； 分析客戶交費(fèi)情況并做交費(fèi)情況分析報(bào)告，及時(shí)向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào)； 保持同客戶的聯(lián)系，通過(guò)定期拜訪客戶、收集、整理客戶信息為客戶提供服務(wù)。8協(xié)助嚴(yán)格審核裝修施工隊(duì)的資質(zhì)和裝修工人的有效證件，辦理《臨時(shí)出入證》，作好登記、變更、注銷(xiāo)的質(zhì)量記錄。[工作內(nèi)容]按程序辦理住戶入住手續(xù)及裝修手續(xù)，按質(zhì)按量地完成各項(xiàng)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；接待、處理業(yè)主投訴，回答業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題，填好投訴記錄表，并協(xié)調(diào)督促有關(guān)部門(mén)迅速解決，將處理意見(jiàn)及結(jié)果報(bào)主管并及時(shí)反饋給客戶；負(fù)責(zé)以電話、拜訪或張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知業(yè)主并給予解釋。負(fù)責(zé)按計(jì)劃完成小區(qū)、商鋪管理費(fèi)及其它費(fèi)用的收取、催繳、征收工作。能力要求：具備領(lǐng)導(dǎo)才能，有成熟的溝通能力，熟悉客服中心的運(yùn)作環(huán)節(jié)并能加以控制和管理，對(duì)客戶的重大投訴能妥善的處理。12. 集中入住前的人員培訓(xùn)，安排、資料準(zhǔn)備、入住現(xiàn)場(chǎng)策劃、布置。8. 負(fù)責(zé)每周召集下屬進(jìn)行內(nèi)部會(huì)議，解決工作難點(diǎn)，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。4. 監(jiān)督、指導(dǎo)管理處的收費(fèi)管理工作，定期召開(kāi)收費(fèi)管理專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)影響收費(fèi)工作的各種問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，最大限度提高收費(fèi)率。[任職條件]文化水平：初中以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語(yǔ)言表達(dá)能力：其他條件：有健康證。負(fù)責(zé)餐廳及周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生做到整潔有序。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。負(fù)責(zé)操作間內(nèi)外的清潔工作。（七）廚師{層級(jí)關(guān)系}直接上級(jí)： 食堂管理員[崗位職責(zé)] 負(fù)責(zé)員工膳食的供應(yīng)工作。負(fù)責(zé)將每月第一個(gè)工作日將上月食堂庫(kù)存物資盤(pán)點(diǎn)表與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)對(duì)接。負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)回來(lái)的材料進(jìn)行復(fù)稱(chēng)、驗(yàn)收、入庫(kù)。 [任職條件]文化水平：高中以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語(yǔ)言表達(dá)能力：（六）食堂管理員{層級(jí)關(guān)系}直接上級(jí)： 人事行政主管[崗位職責(zé)] 負(fù)責(zé)員工食堂具體工作的安排。 每月20號(hào)需對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，報(bào)主管審核，經(jīng)理審批。 對(duì)于日常借出之用具、器具，入庫(kù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢證，確認(rèn)無(wú)損后方可入庫(kù)。[工作內(nèi)容] 負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格的物資按指定位置入庫(kù)，核實(shí)后登記入賬。負(fù)責(zé)辦公用品的管理發(fā)放和登記以及月計(jì)劃申報(bào)工作。 當(dāng)天發(fā)生的費(fèi)用要及時(shí)記賬。[工作內(nèi)容] 負(fù)責(zé)部門(mén)的現(xiàn)金管理，當(dāng)天收入現(xiàn)金須在下午7：30分以前繳存銀行，做到不挪用，不坐支。1負(fù)責(zé)監(jiān)督出納員、庫(kù)管員各項(xiàng)工作的實(shí)施狀況。 負(fù)責(zé)每季度對(duì)外公布各項(xiàng)基金的使用情況及管理費(fèi)收支情況。 15日向管理處經(jīng)理提出經(jīng)營(yíng)狀況的分析報(bào)告，提出改善經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)管理的措施和意見(jiàn)。（三）會(huì)計(jì){層級(jí)關(guān)系}直接上級(jí)：人事行政主管[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)管理處費(fèi)用的核算工作，做好管理處收支核算及預(yù)算執(zhí)行情況的分析工作。[任職條件]文化水平：大專(zhuān)以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語(yǔ)言表達(dá)能力：（三）行政資產(chǎn)、CI管理員{層級(jí)關(guān)系}直接上級(jí)：人事行政主管[崗位職責(zé)] 1．負(fù)責(zé)本部門(mén)固定資產(chǎn)的采購(gòu)和管理。 [任職條件]文化水平：大專(zhuān)以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語(yǔ)言表達(dá)能力：其他條件：有ISO9001“內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格證書(shū)。2負(fù)責(zé)審定并監(jiān)督管理處各項(xiàng)管理規(guī)章的運(yùn)行狀況，每月組織一次全面檢查工作，根據(jù)檢查結(jié)果予以通報(bào)，同時(shí)對(duì)所發(fā)現(xiàn)管理工作的不足采取措施進(jìn)行糾正預(yù)防。1負(fù)責(zé)管理處各類(lèi)合同的評(píng)審、上報(bào)、保管工作。1負(fù)責(zé)管理處大型重要接待、來(lái)訪參觀活動(dòng)的策劃組織工作。 負(fù)責(zé)管理處員工的招聘、錄用、轉(zhuǎn)正及部門(mén)調(diào)配工作。 負(fù)責(zé)每周六匯總部門(mén)各崗位周工作情況及下周工作計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審閱。三、 人事行政組（一）人事行政主管{層級(jí)關(guān)系}直接上級(jí)：管理處經(jīng)理直接下級(jí)：人事信息員、CI及資產(chǎn)管理員、 食堂管理員、庫(kù)房管理員、會(huì)計(jì)、出納[崗位職責(zé)] 具體負(fù)責(zé)對(duì)人事行政后勤、人事培訓(xùn)、人力資源管理、財(cái)務(wù)、文件資料等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督，及時(shí)了解處理信息，工作難點(diǎn)及工作中存在的問(wèn)題，積極采取各種措施予以改進(jìn)。 負(fù)責(zé)與業(yè)委會(huì)各項(xiàng)工作的對(duì)接。 最大限度的控制業(yè)務(wù)成本、增加收入并向管理處經(jīng)理提交具體方案。二、經(jīng)理助理{層級(jí)關(guān)系}直接上級(jí)：管理處經(jīng)理直接下級(jí)：主管[崗位職責(zé)] 客服中心經(jīng)理助理 ：協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行管理處對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，與住戶溝通、業(yè)委會(huì)的工作對(duì)接及客戶維修、家政服務(wù)投訴的跟蹤、協(xié)調(diào)等工作；負(fù)責(zé)公司ISO9000體系在管理處的全面推進(jìn)和運(yùn)行，以確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)；負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收繳執(zhí)行情況并向管理處經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)管理處的收費(fèi)管理工作，定期召開(kāi)收費(fèi)管理專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)影響收費(fèi)工作的各種問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，最大限度提高收費(fèi)率；在管理處經(jīng)理不在的情況下，代替其執(zhí)行經(jīng)理職責(zé)。 負(fù)責(zé)每季度管理報(bào)告的公布，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。1 負(fù)責(zé)組織市、省及國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評(píng)選申報(bào)、實(shí)施工作，切實(shí)提高住宅區(qū)的管理服務(wù)水平。1 制定B級(jí)夜間查崗計(jì)劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量。 負(fù)責(zé)審批本部門(mén)月度的培訓(xùn)計(jì)劃及安排、組織工作，監(jiān)督各類(lèi)員工之培訓(xùn)是否有效。 直接負(fù)責(zé)重大客戶投訴的處理和相關(guān)信息的溝通與轉(zhuǎn)達(dá)工作。二、 組織機(jī)構(gòu)管理處經(jīng)理電視監(jiān)控員值班員保潔巡查員警花班安全班長(zhǎng)安全員指揮中心班長(zhǎng)安全主管環(huán)境主管維修內(nèi)勤設(shè)備班班長(zhǎng)維修班班長(zhǎng)設(shè)備維修工裝修管理員維修主管家政維修工經(jīng)理助理綠化巡查員人事信息員出納CI及資產(chǎn)管理員會(huì)計(jì)倉(cāng)庫(kù)管理員食堂管理員幫廚廚師人事行政主管（經(jīng)理助理）客服主管收費(fèi)管理員前臺(tái)接待員資料管理員經(jīng)理助理三、質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)值01重大質(zhì)量事故發(fā)生數(shù)002火災(zāi)控制率100%03公共區(qū)域火災(zāi)發(fā)生數(shù)004可控案件發(fā)生數(shù)005設(shè)備設(shè)施運(yùn)行率（月）（連續(xù)）95%06設(shè)備設(shè)施完好率（月）98%07入戶維修合格率100%08日常清潔合格率%09綠化養(yǎng)護(hù)完好率95%10整改合格率100%11投訴有效處理率100%12人員配置合格率98%第二章 崗位職責(zé)一、 管理處經(jīng)理{層級(jí)關(guān)系}直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：經(jīng)理助理[崗位職責(zé)] 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理政策、法規(guī)及公司的各項(xiàng)管理規(guī)章，質(zhì)量體系文件，工作計(jì)劃和指令，定期向管委會(huì)和公司匯報(bào)管理處工作情況，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。小區(qū)特色服務(wù)主要表現(xiàn)在以下方面：為保持園區(qū)整潔，確保安全，除搬家車(chē)輛外，其它車(chē)輛一律進(jìn)入地下車(chē)庫(kù)，地面實(shí)行人車(chē)分流的管理。在環(huán)境管理方面，星園環(huán)境管理工作主要包括日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)、蟲(chóng)控消殺四個(gè)方面。資料交接后，放置于專(zhuān)用資料室，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理、歸檔和保管。目前《物業(yè)管理委托合同》正在協(xié)商簽定的過(guò)程中。這種服務(wù)是綠色配套設(shè)施+綠色服務(wù)流程相結(jié)合的結(jié)果，不僅表現(xiàn)在環(huán)保方面，也表現(xiàn)在提供服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中。萬(wàn)科星園由北京萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司星園管理部，按照《物業(yè)管理委托合同》、《房屋維修、使用管理公約》及《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的約定，履行本物業(yè)服務(wù)和管理職能?？偨ㄖ娣e32萬(wàn)平方米，開(kāi)發(fā)住宅面積28萬(wàn)平方米；，%；綠化覆蓋率62%；總2064戶，現(xiàn)入住1202戶, 共由15座蝶形塔樓組成。通過(guò)主動(dòng)、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、素養(yǎng)、親切的服務(wù)，讓業(yè)主感覺(jué)恰到好處。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表全體業(yè)主的利益，已開(kāi)始監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)公司開(kāi)展工作。在接管驗(yàn)收時(shí)，用客戶的眼光再次檢查，同時(shí)移交各類(lèi)圖紙和施工資料。自小區(qū)入住以來(lái)，未發(fā)生一起小區(qū)治安和火災(zāi)事件。 非典防治期間，共公區(qū)域的消毒工作也是環(huán)境管理的一部分。近5000平米的水景、瀑布、噴泉，假山和池中小魚(yú)，形成園區(qū)一道亮麗永恒的風(fēng)景。 負(fù)責(zé)組織與住戶溝通，主動(dòng)收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)認(rèn)真的了解和解決住戶提出的合理需求，定期組織召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，收集各類(lèi)信息，采納合理化建議，配合管委會(huì)召開(kāi)小區(qū)業(yè)主（代表）大會(huì)，審議通過(guò)各項(xiàng)事關(guān)小區(qū)全體業(yè)主的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)審批本部門(mén)的《物資申請(qǐng)單》、《物資領(lǐng)（借）用單》及各類(lèi)物資的采購(gòu)管理工作，控制本部門(mén)的物資進(jìn)出、采購(gòu)程序。1 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)月度工作例會(huì)，及時(shí)了解處理信息，工作難點(diǎn)及工作中存在的問(wèn)題，并采取各種措施予以改進(jìn)。1 關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，安排與落實(shí)員工的業(yè)余文化生活及體育活動(dòng)，增強(qiáng)集體凝聚力。為本部門(mén)的消防第一責(zé)任人。[任職條件]文化水平：大專(zhuān)以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語(yǔ)言表達(dá)能力：其他條件：具有物業(yè)管理崗位資格證書(shū)。檢查、監(jiān)督小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收繳執(zhí)行情況并向管理處經(jīng)理匯報(bào)。 負(fù)責(zé)管理處與住戶之間的溝通，接待住戶來(lái)訪，做好相關(guān)的質(zhì)量記錄，并按公司體系文件要求，安排人員做好回訪工作。 [任職條件]文化水平：大專(zhuān)以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)自然條件：身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語(yǔ)言表達(dá)能力：其他條件：有物業(yè)管理崗位資格證書(shū)。 負(fù)責(zé)部門(mén)人員工作崗位職責(zé)的合理安排和制定，并不斷提出合理化建議，完善部門(mén)組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé)。 每月28日前負(fù)責(zé)匯總管理處下一個(gè)月工作計(jì)劃安排，呈管理處經(jīng)理審核。1負(fù)責(zé)了解管理處各類(lèi)人員的工作及思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能針對(duì)問(wèn)題調(diào)整工作方向，進(jìn)行有針對(duì)性