【正文】 手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。216。216。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。傳菜時(shí)取得劃菜員的認(rèn)可，避免錯(cuò)上、漏上菜肴。6. 當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。4. 當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結(jié)束，適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火。撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。C. 擺放要領(lǐng)操作時(shí)左手托盤，從主賓位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[動(dòng)餐具，注意桌椅的擺放；1. 餐廳內(nèi)所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線；2. 餐廳內(nèi)所有椅子腳成一條直線。保持間距一致；2. 茶杯：倒放在茶碟中央，商標(biāo)朝向客人；3. 筷子：放在兩個(gè)茶碟之間，兩雙并攏，兩組相對(duì)，末端離桌邊2厘米；4. 調(diào)味盅、醋壺、牙簽筒、煙缸：四個(gè)一組，成一條直線擺放在主人位的正前方。A. 不同臺(tái)型擺放原則四人方臺(tái)：直線對(duì)稱；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中兩兩對(duì)稱（）；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱（）。. 服務(wù)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1. 所有員工在營(yíng)業(yè)期間都必須面帶微笑，讓每一位走進(jìn)萬(wàn)德傣妹的顧客都倍感愉快；2. 服務(wù)時(shí)要做到不卑不亢、有禮有節(jié)，服務(wù)顧客時(shí)一定要讓顧客感到自己受歡迎及被尊重；3. 有顧客進(jìn)萬(wàn)德傣妹，凡看到顧客的店內(nèi)員工都要高聲向顧客問(wèn)好：“歡迎光臨萬(wàn)德傣妹!”4. 為顧客服務(wù)時(shí)先主客后隨員，先女顧客后男顧客；5. 為顧客服務(wù)時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話；6. 接待顧客時(shí)要全神貫注，不得以粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，要與顧客保持目光接觸，不能將眼光注視別的目標(biāo)，更不能與其他服務(wù)人員閑聊；7. 平等待客，不得因種族、國(guó)籍、性別、膚色、智障而區(qū)別對(duì)待；8. 根據(jù)顧客需要與喜好，推薦和說(shuō)明菜品，用心接待進(jìn)店的每一位顧客。29. 感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正。19. 打攪一下，鍋內(nèi)需要加點(diǎn)湯嗎？20. 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？21. 打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？22. 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？23. 各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯脦资N滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間的涮煮，湯里溶解了大量的營(yíng)養(yǎng)，各位不妨品嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花沫，香菜沫，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好。15. 您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。7. 您位，這些菜量稍小了點(diǎn)，您要不要再加一盤肉？（再加2道蔬菜）。3. 服務(wù)語(yǔ)言包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 斜式，用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。 橫擺式，用于迎賓五指并攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動(dòng)，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或身后，左手下垂，同時(shí)腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。u 指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。D. 拿取物品服務(wù)人員在低處拿取物品時(shí)；不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝蓋微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝，直腰慢慢蹲下拿取物品。. 儀態(tài)A. 站姿體現(xiàn)挺拔，抬頭、挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。. 儀容儀表前廳服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，面部表情要明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。. 人才理念以人為本——人才是企業(yè)發(fā)展之本、競(jìng)爭(zhēng)之本，是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，只有以人為本，才能使萬(wàn)德傣妹屹立于商海之中；量才適用——在用人標(biāo)準(zhǔn)上，萬(wàn)德傣妹堅(jiān)持“量才適用”，每個(gè)員工在適合自己的崗位上，才會(huì)發(fā)揮出最大的能量；創(chuàng)新超越——?jiǎng)?chuàng)新是一個(gè)企業(yè)前進(jìn)的不竭動(dòng)力，經(jīng)營(yíng)理念上，我們拒絕固步自封，在用人理念上，我們同樣要求員工不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，超越自我；共同成功——沒(méi)有員工的努力，就沒(méi)有萬(wàn)德傣妹的成功，沒(méi)有公司的成功，員工的成功也無(wú)從談起，萬(wàn)德傣妹的員工，與公司是一個(gè)有機(jī)組合的整體，榮辱與共。. 經(jīng)營(yíng)理念顧客的需求是我們的追求顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，不斷滿足顧客的需求，是我們永恒的追求。 萬(wàn)德傣妹服務(wù)組培訓(xùn)手冊(cè)使用方：寧夏銀川萬(wàn)德傣妹餐飲管理有限公司規(guī)劃方：北京華略信達(dá)國(guó)際品牌管理有限公司萬(wàn)德傣妹服務(wù)組培訓(xùn)手冊(cè)（2012年6月18日）目 錄1. 萬(wàn)德傣妹企業(yè)文化 5. 品牌詮釋 5. 企業(yè)愿景 5. 企業(yè)使命 5. 品牌精神 5. 經(jīng)營(yíng)理念 5. 服務(wù)理念 6. 人才理念 6. 合作理念 6. 餐廳定位 6. 餐品定位 62. 服務(wù)人員儀容儀表及著裝 6. 儀容儀表 6A. 男性員工 6B. 女性員工 7. 儀態(tài) 7A. 站姿 7B. 走姿 7C. 行走路線 7D. 拿取物品 7E. 手勢(shì) 7. 著裝 83. 服務(wù)語(yǔ)言 84. 服務(wù)禮節(jié) 9. 服務(wù)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 10. 應(yīng)答禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 105. 服務(wù)技能 11. 練習(xí)填單 11. 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 11A. 不同臺(tái)型擺放原則 11B. 餐廳用具擺放要求及順序 11C. 擺放要領(lǐng) 12. 撤換空盤 12. 斟茶 12. 點(diǎn)菜 12. 傳菜 13A. 準(zhǔn)確上菜 13B. 把好質(zhì)量關(guān) 13C. 托盤使用規(guī)范 13. 上鍋底、上菜 15A. 上鍋底 15B. 上菜 15C. 上菜注意事項(xiàng) 15. 液化氣灶操作規(guī)范 16A. 點(diǎn)火前例行檢查 16B. 點(diǎn)火 16C. 關(guān)火 16D. 常見(jiàn)故障及解決方法 16. 結(jié)賬 17. 收臺(tái) 176. 服務(wù)流程 18. 迎賓員工作流程 18A. 準(zhǔn)備 18B. 預(yù)定 18C. 迎賓 18D. 領(lǐng)位 19E. 收尾 19. 服務(wù)員工作流程 19A. 準(zhǔn)備 19B. 服務(wù) 19C. 收尾 19. 傳菜員工作流程 20A. 準(zhǔn)備 20B. 服務(wù) 20C. 收尾 20. 保安流程 20A. 準(zhǔn)備 20B. 服務(wù) 20C. 收尾 21. 酒水員工作流程 21A. 準(zhǔn)備 21B. 服務(wù) 21C. 收尾 21. 收銀員工作流程 21A. 準(zhǔn)備 21B. 服務(wù) 22C. 收尾 227. 前廳注意事項(xiàng) 22. 如何接待年幼的客人 22. 如何接待有殘疾的客人 22. 如何處理突然發(fā)病的客人 22. 突然停電事故如何處理 23. 失火事件如何處理 23. 湯、汁灑在賓客身上如何處理 23. 發(fā)現(xiàn)未付賬客人離開(kāi)店時(shí)如何處理 23. 客人在店內(nèi)跌倒時(shí)如何處理 24. 客人在店內(nèi)打架鬧事如何處理 248. 處理顧客投訴 24. 投訴的具體原因 24. 處理客人投訴 24A. 受理投訴 24B. 調(diào)查核實(shí) 24C. 提出解決方案 24D. 執(zhí)行解決方案 24E. 存檔 259. 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) 25. 集體的團(tuán)結(jié) 25. 面帶微笑的服務(wù) 25. 為客人考慮 25. 從客人的角度去理解客人的話語(yǔ) 25. 合適的寒暄 26. 習(xí)慣使用問(wèn)侯語(yǔ) 26. 服務(wù)工作中的技巧 26. 妙用情境語(yǔ)言 26. “三輕、四勤、五不取” 27A. 三輕 27B. 四勤 27C. 五不取 27. 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) 271. 萬(wàn)德傣妹企業(yè)文化. 品牌詮釋萬(wàn)德傣妹，一個(gè)傳遞傣家飲食文化的使者，猶如青春靚麗的傣族少女，踏著輕盈的腳步，將極具民族特色的傣家火鍋，真誠(chéng)地奉獻(xiàn)給全國(guó)人民。超越創(chuàng)新超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，超越自我，餐品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，萬(wàn)德傣妹永遠(yuǎn)不會(huì)安于現(xiàn)狀，固步自封，萬(wàn)德傣妹的發(fā)展史就是一部創(chuàng)新史。. 服務(wù)理念真誠(chéng)友善、熱情周到、輕松愉悅、體諒包容。2. 服務(wù)人員儀容儀表及著裝萬(wàn)德傣妹對(duì)于服務(wù)人員總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。B. 女性員工1. 不得染發(fā)或漂發(fā)，應(yīng)保持原本色；2. 上崗時(shí)不得穿戴手鏈、腳鏈等飾品；3. 上崗前頭發(fā)必須用絲帶扎起，不得佩戴公司規(guī)定之外的頭飾；4. 皮膚一定要干凈、健康；5. 上崗前需要涂口紅及化淡妝；6. 工作服裝必須保持清潔。C. 行走路線在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。u 象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。216。216。. 著裝1. 按規(guī)定穿著萬(wàn)德傣妹指定的工服，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全并扣好，不得卷起袖子；2. 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)系戴端正，佩戴工號(hào)