【正文】 19. 針對不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。17. 遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。15. 路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。13. 客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。10. 保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。8. 當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。 6. 看到客人目光離開餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。4. 隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。茶杯傾斜有60176。2. 當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。C. 五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?. 數(shù)量不足不??；2. 溫度不夠不取；3. 顏色不正不??；4. 配料、調(diào)料不全不?。?. 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。3. 手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。B. 四勤1. 眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。2. 走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。. “三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。運(yùn)用情境語言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。. 妙用情境語言接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。. 服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。只要這個(gè)句號不圓滿，一切都不會(huì)完美。如果客人對飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對萬德傣妹有良好的第一印象。. 合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。問：“您需要來一杯飲料嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯飲料。. 從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個(gè)人的知識面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對說話者的意思的判斷。過了一會(huì)兒，你又端來了一杯新飲料，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯飲料就行的態(tài)度。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。. 為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是萬德傣妹的代表，客人從你的身上就能看到萬德傣妹的優(yōu)與劣。. 面帶微笑的服務(wù)面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說“萬德傣妹的XX服務(wù)員很差”？不會(huì)的。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。根據(jù)經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開除處分。E. 存檔店長將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。D. 執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方均同意解決方案后，應(yīng)立即執(zhí)行，若不能當(dāng)場執(zhí)行，應(yīng)向顧客講明原因，約定時(shí)間再做出處理。B. 調(diào)查核實(shí)受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當(dāng)事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。. 處理客人投訴A. 受理投訴接到客人投訴的個(gè)人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，自己能立即處理的應(yīng)即時(shí)處理。8. 處理顧客投訴. 投訴的具體原因1. 上餐不及時(shí)，速度太慢；2. 食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）；3. 服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。. 客人在店內(nèi)打架鬧事如何處理1. 給予勸告，注意勸告時(shí)要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛。. 發(fā)現(xiàn)未付賬客人離開店時(shí)如何處理1. 應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)；2. 如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪；3. 注意在整個(gè)過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。如無法處理，報(bào)告上級。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉；3. 如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品；4. 如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠懇地聽客人表達(dá)其本人的意見；5. 當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。. 湯、汁灑在賓客身上如何處理1. 當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜；2. 根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。. 失火事件如何處理1. 如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變；2. 立即撥打“119”火警電話，爭取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)，立即向公司報(bào)告；3. 盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋；4. 如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。3. 對于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。若其沒有同伴，首先要立即向上一級報(bào)告，如果情況較為緊急，除了報(bào)告上級以外，還要馬上撥打120急救電話，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施；2. 對于突然昏厥過去而無同伴的顧客時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人，可以讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病。3. 在為聽力有障礙的客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)用手勢示意。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m；2. 如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外；3. 如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。C. 收尾1. 做好日盤點(diǎn)，做到賬物相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無錯(cuò)賬，做好日報(bào)表；2. 收銀員將營業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對后送財(cái)務(wù)；3. 看所有的打折卡，優(yōu)惠券是否有批準(zhǔn)人簽字（或萬德傣妹的公章）。. 收銀員工作流程A. 準(zhǔn)備1. 做好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；2. 準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)；3. 兌換好當(dāng)日足夠的零錢；4. 熟知代金券、優(yōu)惠券、會(huì)員卡的使用方法及管理人員的打折權(quán)限。B. 服務(wù)1. 照單準(zhǔn)確遞送酒水；2. 如遇客人主動(dòng)問好、禮讓；3. 如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接；4. 熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問；5. 接聽吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽。C. 收尾1. 做好安檢工作（檢查煤氣、水電門窗是否關(guān)好）；2. 以保證萬德傣妹餐廳的財(cái)產(chǎn)安全；3. 按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）。C. 收尾1. 做好交接班工作，并做記錄；2. 分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生，打掃要徹底；3. 保持所有的用具清潔；4. 將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員；5. 劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)。. 傳菜員工作流程A. 準(zhǔn)備1. 托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊；2. 區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底；3. 涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好。. 服務(wù)員工作流程A. 準(zhǔn)備1. 本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況保持良好；2. 餐桌餐椅擺放整齊、餐具齊全；B. 服務(wù)1. 幫助顧客入座；2. 顧客入座后，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)點(diǎn)餐；3. 顧客就餐中，隨時(shí)為顧客服務(wù)；4. 顧客就餐完畢，負(fù)責(zé)檢查客人有無遺漏財(cái)物；5. 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)收臺(tái)、衛(wèi)生清理工作。D. 領(lǐng)位1. ；2. 引領(lǐng)過程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速；3. 安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）；4. 用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”；5. 拉椅、讓座，若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套；6. 向服務(wù)員交接客人人數(shù)；7. 迅速歸位，并做好以使用的記錄；8. 若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌。B. 預(yù)定1. 電話鈴響2聲到3聲時(shí)接聽；2. 用正確的電話禮儀受理預(yù)定；3. 記錄客人資料并重述確保無誤；4. 在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)