客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說(shuō)明-全文預(yù)覽
【正文】 數(shù)得到均值，組成一個(gè)月份1～31日的歷史數(shù)據(jù)均值；若數(shù)月份數(shù)據(jù)不足31天，則缺失的天數(shù)據(jù)采用已有日數(shù)據(jù)的均值。 月份增長(zhǎng)系數(shù)QM的計(jì)算：(1) 移動(dòng)平均法：由O中離預(yù)測(cè)月份最近的四個(gè)月份實(shí)際增長(zhǎng)加權(quán)平均計(jì)算，因?yàn)轭A(yù)測(cè)周期為月，所以預(yù)測(cè)月份之前月份的實(shí)際增長(zhǎng)系數(shù)已經(jīng)可以得到：QM=QM(c1)?K1 + QM(c2)?K2 + QM(c3)? K3 + QM(c4)?(1K1K2K3)，其中c表示預(yù)測(cè)月份，c1表示預(yù)測(cè)月份前一月，其他類推；K表示權(quán)重(K1 ,K2, , )。 每日話務(wù)總量周指數(shù)修正值D’ = 每日話務(wù)總量D* 周指數(shù)Ov；178。 年度話務(wù)量預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)不足的說(shuō)明：如果歷史話務(wù)數(shù)據(jù)不足，不能應(yīng)用正常的預(yù)測(cè)模型，則需初始化年度預(yù)測(cè)相關(guān)系數(shù)，包括年度增長(zhǎng)系數(shù)與各月份的月份比率，以完成年度話務(wù)量預(yù)測(cè)。(2) 指數(shù)平滑法：指數(shù)平滑法基本公式：St = a?yt + (1a)St1 , 其中St為時(shí)間t的平滑值，yt為時(shí)間t的實(shí)際值，St – 1為時(shí)間t1的平滑值，a為平滑常數(shù)，其取值范圍為[0,1]。 年度話務(wù)總量R = 年度歷史均值總量E（由O計(jì)算）* 年度增長(zhǎng)系數(shù)QR； (注1)178。歷史話務(wù)數(shù)據(jù)均值表O按照一年12個(gè)月份劃分，并以每半小時(shí)為粒度保存話務(wù)數(shù)據(jù)。216。(3) 計(jì)算歷史數(shù)據(jù)集P經(jīng)過(guò)去除周指數(shù)影響的數(shù)據(jù)集P’：(wfm_timespan_remove_effect, wfm_date_remove_effect, wfm_month_remove_effect, wfm_history_exponent)216。之后所有計(jì)算的數(shù)據(jù)依據(jù)均采用不受異動(dòng)話務(wù)影響的話務(wù)數(shù)據(jù)P。特殊地，若只有一個(gè)月的原始數(shù)據(jù)，不能完成清洗計(jì)算，提示至少需要一個(gè)完整月份的原始?xì)v史數(shù)據(jù)。具體方法如下表：時(shí)間1月1日～4月30日5月1日～12月31日2009每月話務(wù)總量M1~M4M5~M122010每月話務(wù)總量N1~N4N5~N12(未知)計(jì)算平均月增長(zhǎng)系數(shù)K（Nn/Mn的均值，即每個(gè)月增長(zhǎng)的均值），每完成一個(gè)自然月時(shí)，更新KM5~M12相應(yīng)放大K倍，得到N5~N12特殊地：① 運(yùn)行之后每年的1月份，清洗1月份數(shù)據(jù)時(shí)，增長(zhǎng)系數(shù)K為該年的年度增長(zhǎng)系數(shù)，1月份完成后再使用月增長(zhǎng)計(jì)算系數(shù)K；② 初始安裝時(shí)為1月份，清洗1月份數(shù)據(jù)時(shí)，此時(shí)并未指定年度增長(zhǎng)系數(shù)，則需手工指定年度增長(zhǎng)系數(shù)。 wn系數(shù)表nwnnwnnwn3112254123051340614507151008169181020(當(dāng)前月份清洗參照表：wfm_current_reference，清洗后結(jié)果表：timespan_remove_tran)4. 模型補(bǔ)充(1) 數(shù)據(jù)量不足一個(gè)清洗周期（自然年）時(shí)，采用移動(dòng)周期的方法補(bǔ)足一個(gè)清洗周期的數(shù)據(jù)，以求得清洗參考值。 Y日周指數(shù)Cw = X月星期W話務(wù)量均值/X月中星期一至日話務(wù)量均值的均值；清洗步驟：① 去除月指數(shù)與周指數(shù)的影響，清洗參考值 ，② 對(duì)于1~12月，每月Y日的清洗參考值都計(jì)算出來(lái)：A1~A12，③ 對(duì)A1~A12使用肖維勒準(zhǔn)則（見附錄）剔除異常的數(shù)據(jù)，④ 計(jì)算剔除了異常數(shù)據(jù)的A1~A12的均值A(chǔ)’，⑤ 加回周指數(shù)與月指數(shù)的影響，⑥ 設(shè)R為清洗度（可配置），則若 ，則為正常數(shù)據(jù)，否則若為異常數(shù)據(jù)，需進(jìn)一步修正，⑦ 對(duì)的數(shù)據(jù)，用參考值A(chǔ)替換S，修正數(shù)據(jù)，清洗完畢。3. 模型分解 (原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表：timespancallcounthistory, datecallcounthistory, yearcallcounthistory, week_total, year_total )(1) 以年（自然年）為清洗單位，每一年計(jì)算一套清洗標(biāo)準(zhǔn)。：每日時(shí)段報(bào)表 五、業(yè)務(wù)量與人員預(yù)測(cè)1. 相關(guān)數(shù)據(jù)包括：通話時(shí)長(zhǎng)，話后處理時(shí)長(zhǎng)，平均處理時(shí)長(zhǎng)，呼叫量，接聽量，服務(wù)水平。3. 歷史排班快照，對(duì)每一次生成的排班表保存相應(yīng)的排班數(shù)據(jù)依據(jù)快照信息。機(jī)動(dòng)班管理設(shè)置管理機(jī)動(dòng)班。班組劃分與管理班組劃分與班組組員及組長(zhǎng)的管理。年度人員需求預(yù)測(cè)年度人員預(yù)測(cè)參數(shù)設(shè)定(ErlangC參數(shù)設(shè)置)，包括有：服務(wù)水平，平均處理時(shí)長(zhǎng)，座席占用率。1. 準(zhǔn)確性分析：每年生成相應(yīng)的“實(shí)際的話務(wù)量曲線圖”，與“預(yù)測(cè)的話務(wù)量預(yù)測(cè)曲線圖”對(duì)照。并且可以對(duì)自動(dòng)計(jì)算出的預(yù)測(cè)參數(shù)作修改與調(diào)整。1. 準(zhǔn)確性分析：每月生成相應(yīng)的“實(shí)際的話務(wù)量曲線圖”，與“預(yù)測(cè)的話務(wù)量預(yù)測(cè)曲線圖”對(duì)照，分析預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。并且可以對(duì)自動(dòng)計(jì)算出的預(yù)測(cè)參數(shù)作修改與調(diào)整。數(shù)據(jù)規(guī)律模型規(guī)律模型管理對(duì)規(guī)律模型進(jìn)行編輯、刪除等管理操作，同時(shí)亦可手動(dòng)添加規(guī)律模型。每月呼入量統(tǒng)計(jì)(年報(bào))以“年”為統(tǒng)計(jì)周期，每年一個(gè)曲線周期，按月顯示一年之內(nèi)每個(gè)月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)曲線。模塊子功能功能項(xiàng)描述業(yè)務(wù)話務(wù)統(tǒng)計(jì)異常數(shù)據(jù)處理異常數(shù)據(jù)處理剔除異動(dòng)話務(wù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)清洗異動(dòng)話務(wù)數(shù)據(jù)，或人工剔除異動(dòng)話務(wù)的數(shù)據(jù)。 根據(jù)短期預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完成對(duì)下一月度的人員排班。 不晚于每年度12月完成對(duì)下一年度的長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量需要精確到月。 具備科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法和步驟。 具備對(duì)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的分析和管理機(jī)制。 二、排班管理系統(tǒng)流程圖排班管理系統(tǒng)主要流程圖：三、排班管理系統(tǒng)框架圖排班管理系統(tǒng)整體框架圖： 四、需求規(guī)格描述本章分功能模塊描述排班管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明。每周呼入量統(tǒng)計(jì)(月報(bào))以“月”為統(tǒng)計(jì)周期，每周一個(gè)曲線周期，每周按天顯示每日日均數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)曲線。異動(dòng)標(biāo)記記錄“異動(dòng)標(biāo)記記錄”記錄的是從歷史話務(wù)統(tǒng)計(jì)和話務(wù)預(yù)測(cè)中執(zhí)行“標(biāo)記異動(dòng)話務(wù)”操作標(biāo)記的異動(dòng)話務(wù)，同時(shí)可將記錄的異動(dòng)話務(wù)轉(zhuǎn)化成規(guī)律模型。包括有：月份業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)系數(shù)，歷史月份話務(wù)信息（指數(shù)，平均比率，時(shí)段比率）。2
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