客服中心智能排班系統(tǒng)設計方案說明-展示頁
2025-05-15 00:26本頁面
【正文】 (原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果表：timespancallcounthistory, datecallcounthistory, yearcallcounthistory, week_total, year_total )(1) 以年（自然年）為清洗單位，每一年計算一套清洗標準。1. 清洗粒度：以半小時話務量為最小清洗粒度。：每日時段報表 五、業(yè)務量與人員預測1. 相關數(shù)據(jù)包括：通話時長，話后處理時長，平均處理時長，呼叫量，接聽量，服務水平。統(tǒng)計參數(shù)有：值班天數(shù)，休息天數(shù)，總工作時間，值各班次統(tǒng)計，遵時率。3. 歷史排班快照，對每一次生成的排班表保存相應的排班數(shù)據(jù)依據(jù)快照信息。2. 自動生成月度排班表。機動班管理設置管理機動班。崗位班次管理各崗位對應班次的管理。班組劃分與管理班組劃分與班組組員及組長的管理。班次人員需求預測自動排班崗位的各班次人員預測結果與調(diào)整。年度人員需求預測年度人員預測參數(shù)設定(ErlangC參數(shù)設置)，包括有：服務水平，平均處理時長，座席占用率。人員需求預測月份人員需求預測月份班次參數(shù)設定(ErlangC參數(shù)設置)，包括有：服務水平，平均處理時長。1. 準確性分析：每年生成相應的“實際的話務量曲線圖”，與“預測的話務量預測曲線圖”對照。圖例參見歷史業(yè)務曲線圖。并且可以對自動計算出的預測參數(shù)作修改與調(diào)整。年度呼入量預測年度預測參數(shù)計算與設置。1. 準確性分析：每月生成相應的“實際的話務量曲線圖”，與“預測的話務量預測曲線圖”對照，分析預測的準確性。圖例參見歷史業(yè)務曲線圖。并且可以對自動計算出的預測參數(shù)作修改與調(diào)整。 模塊子功能功能項描述話務與人員預測呼入量預測月份呼入量預測月度預測參數(shù)計算與設置。數(shù)據(jù)規(guī)律模型規(guī)律模型管理對規(guī)律模型進行編輯、刪除等管理操作，同時亦可手動添加規(guī)律模型。異動話務管理異動話務提示通過自動提示的異動話務，可便捷快速地將異動話務保存為規(guī)律模型，完善規(guī)律模型數(shù)據(jù)。每月呼入量統(tǒng)計(年報)以“年”為統(tǒng)計周期，每年一個曲線周期，按月顯示一年之內(nèi)每個月數(shù)據(jù)統(tǒng)計話務曲線。每日呼入量統(tǒng)計(月報)以“月”為統(tǒng)計周期，每月一個曲線周期，按天顯示每日日均數(shù)據(jù)統(tǒng)計話務曲線。模塊子功能功能項描述業(yè)務話務統(tǒng)計異常數(shù)據(jù)處理異常數(shù)據(jù)處理剔除異動話務數(shù)據(jù)，自動清洗異動話務數(shù)據(jù)，或人工剔除異動話務的數(shù)據(jù)。員工排班符合國家相關法律法規(guī)和公司的相關規(guī)定，符合呼叫中心的業(yè)務特點及滿足人員利用效率最大化的需求。 根據(jù)短期預測數(shù)據(jù)進行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完成對下一月度的人員排班。 在歷史數(shù)據(jù)預測的基礎上，應根據(jù)價格變動、臨時任務、宣傳活動等因素，以周為單位對短期業(yè)務量預測進行實時調(diào)整，并留存相關文檔。 不晚于每年度12月完成對下一年度的長期預測，所預測的業(yè)務量需要精確到月。精選資料客服中心智能排班系統(tǒng)設計方案說明 目 錄一、工程概述 3二、排班管理系統(tǒng)流程圖 4三、排班管理系統(tǒng)框架圖 5四、需求規(guī)格描述 6 6 8 9 11 11 12五、業(yè)務量與人員預測 13 13 13 15 20 21六、自動排班介紹 23 23 23 27 29 30 一、工程概述排班管理系統(tǒng)工程概述：收集并保留各種業(yè)務類型的歷史業(yè)務量數(shù)據(jù)，包括人工及自動語音接聽量、總放棄量、平均通話時間、話后處理時間等。 具備科學嚴謹?shù)臉I(yè)務量預測方法和步驟。 不晚于每月度25日完成對下一個月度的短期預測，所預測的業(yè)務量需要精確到每日的每個小時時段。 具備對短期業(yè)務量預測準確性的分析和管理機制。 能夠根據(jù)對每一時段的業(yè)務量預測和服務水平要求，合理安排人員數(shù)量與班次，實現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務量的最佳匹配。 二、排班管理系統(tǒng)流程圖排班管理系統(tǒng)主要流程圖：三、排班管理系統(tǒng)框架圖排班管理系統(tǒng)整體框架圖： 四、需求規(guī)格描述本章分功能模塊描述排班管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明。呼入量統(tǒng)計曲線時段呼入量統(tǒng)計(周報)以“周”為統(tǒng)計周期，每天一個曲線周期，按時段顯示數(shù)據(jù)統(tǒng)計話務曲線。每周呼入量統(tǒng)計(月報)以“月”為統(tǒng)計周期，每周一個曲線周期，每周按天顯示每日日均數(shù)據(jù)統(tǒng)計話務曲線。：以半小時為間隔的一周每日來話量模型圖（2004年X月X日）：每月日均來話量模型圖（2004年X月1日－31日）：每周日均來話量模型圖（2004年X月1日－31日）：每月來話量模型圖（2002年－2004年）模塊子功能功能項描述異動與規(guī)律類別管理異動與規(guī)律類別管理類別管理定義異動話務與規(guī)律模型的類別屬性，如“臨時任務”、“特殊時期”等，方便對異動話務和規(guī)律模型進行分類管理以及應用。異動標記記錄“異動標記記錄”記錄的是從歷史話務統(tǒng)計和話務預測中執(zhí)行“標記異動話務”操作標記的異動話務，同時可將記錄的異動話務轉化成規(guī)律模型。規(guī)律應用記錄記錄應用過的規(guī)律模型。包括有：月份業(yè)務增長預測系數(shù)，歷史月份話務信息（指數(shù)，平均比率，時段比率）。1. 按照預測算法，得到月度業(yè)務量的預測結果圖表。2. 業(yè)務量預測結果調(diào)整，并留存相關文檔，備注修改調(diào)整原因。2. 可查看全月每日的準確性對比，以及每日各時段的準確性對比，對預測值超出實際值設定偏差范圍后給予提示。包括有：年度業(yè)務增長預測系數(shù)，月份比率，歷史年份話務數(shù)據(jù)。1. 按照預測算法，得到年度業(yè)務量的預測結果圖表。2. 業(yè)務量預測結果調(diào)整，并留存相關文檔，備注修改調(diào)整原因。2. 分析預測的準確性，對預測值超出實際值設定偏差范圍后給予提示。根據(jù)ErlangC計算各班次人員需求，以及對預測結果進行修改和調(diào)整。根據(jù)ErlangC計算各時段人員需求，以及對預測結果進行修改和調(diào)整。：月份話務量預測準確性分析對比模型：每日話務量預測準確性分析對比模型：年度話務量預測準確性分析對比模型模塊子功能功能項描述人員管理
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