客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計方案說明-在線瀏覽
2025-06-23 00:26本頁面
【正文】 人員管理人員信息管理座席基本信息管理：增刪改查。崗位管理崗位信息管理崗位基本信息的管理，崗位排班設(shè)置管理。模塊子功能功能項描述自動排班自動排班個性需求管理個性排班需求添加與管理，自定義個性化排班。排班表1. 排班因子調(diào)整，設(shè)定與修改排班算法與參數(shù)。調(diào)整排班結(jié)果，對自動排班結(jié)果進行調(diào)整和修改。模塊子功能功能項描述績效與報表座席值班統(tǒng)計座席值班及遵時率統(tǒng)計座席值班統(tǒng)計報表。績效與考核績效與考核指標(biāo)根據(jù)值班統(tǒng)計報表，計算人員工作質(zhì)量與服務(wù)水平，設(shè)定績效與考核指標(biāo)，進行績效考核。2. 統(tǒng)計周期：時段、日、周、月、年。2. 清洗模型：原始話務(wù)量去除月指數(shù)影響，去除周指數(shù)影響，得到某一個時段的清洗參考基數(shù)后，再加回周指數(shù)和月指數(shù)的影響，得到清洗的數(shù)據(jù)范圍，原始數(shù)據(jù)處于正常數(shù)據(jù)范圍之外的為異常數(shù)據(jù)，即異動話務(wù)。則一年的數(shù)據(jù)總量為：1~12月每月總天數(shù)48個時段，按時段清洗。 X月指數(shù)Cm = X月話務(wù)總量/全年月份話務(wù)總量均值；178。備注：清洗度的確定跟呼叫中心的話務(wù)水平穩(wěn)定程度有關(guān)，穩(wěn)定程度高時，可設(shè)置更小的清洗度，穩(wěn)定程度低時，應(yīng)設(shè)置更大的清洗度。② 剔除異常數(shù)據(jù)之后，對剩余數(shù)據(jù)重新使用肖維勒準(zhǔn)則剔除異常數(shù)據(jù)，循環(huán)判斷直至不再有異常數(shù)據(jù)。例：假若系統(tǒng)初始安裝時為2010年5月15日，原始的話務(wù)數(shù)據(jù)從2009年1月1日開始采集。而2010年的數(shù)據(jù)則需移動周期補充完整。(2) 所有原始話務(wù)數(shù)據(jù)，不足一年時，相應(yīng)縮小清洗參考值的計算來源范圍。以后每完成一個自然月重新計算一次。1. 通過對歷史數(shù)據(jù)的分析或假設(shè)可以反映未來趨勢的系列預(yù)測，長期預(yù)測以月為單位預(yù)測整年的電話量，短期預(yù)測以小時為單位來預(yù)測近期的電話量。2. 歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備(1) 剔除異動話務(wù)數(shù)據(jù)，使用話務(wù)量清洗方法剔除異動話務(wù)數(shù)據(jù)，得到不受異動話務(wù)影響的話務(wù)數(shù)據(jù)P。(2) 對所有不受異動話務(wù)影響的話務(wù)數(shù)據(jù)P，按其所屬周幾統(tǒng)計計算周指數(shù)，周指數(shù)每年按月份劃分，每年每一個月一套周指數(shù)。 計算C年X（X為”1~12”）月份周Y（Y為”一～日”）指數(shù)的方法：統(tǒng)計計算P中C年X月份里周一～周日的話務(wù)量均值W1~W7，計算周Y的指數(shù)：VY=，其中Y, n=1,2,3,…,7。 去除周指數(shù)影響的數(shù)據(jù)集P’=，周指數(shù)V為每一年相應(yīng)月份的周指數(shù)。 O=P’c1?K1 + P’c2?K2 + P’c3?(1K1K2)，其中c表示預(yù)測年份，c1表示預(yù)測年份前一年，其他類推；K表示權(quán)重(K1 , )。 若只有最近兩年數(shù)據(jù)，則：O=P’c1?K1 + P’c2?(1K1)。 若只有最近一年數(shù)據(jù)，則：O=P’。(5) 取最近三年的周指數(shù)V，用類似求均值表O的方法計算出一個預(yù)測周指數(shù)均值表Ov，一共對應(yīng)1~12個月份，每個月份一套周指數(shù)。 (年度話務(wù)量預(yù)測相關(guān)表：yearcallcountforecast, wfm_year_forecast_modify, year_total, wfm_month_rate)(2) 年度話務(wù)量預(yù)測方法（預(yù)測粒度到每月話務(wù)總量）：178。 每月話務(wù)總量 = 年度話務(wù)總量R * 月份比率（由O計算）。 年度增長系數(shù)QR計算：(1) 移動平均法：預(yù)測年份之前每年相對于當(dāng)時年總話務(wù)量均值的增長率的均值：QR=QR1?K1 + QR2?K2 + QR3?(1K1K2)，其中c表示預(yù)測年份，c1表示預(yù)測年份前一年，其他類推；K表示權(quán)重(K1 , )。預(yù)測計算年度增長系數(shù)Q’R：Q’R=a?QR(c1) +(1a) Q’R(c1) , 其中QR(c1)為實際增長參數(shù)，Q’R(c1)為預(yù)測值。216。例：年度話務(wù)量預(yù)測720000年度歷史均值來話量總量年度增長系數(shù)806400預(yù)測年份的來話量X月份比率57254X月份的來話量總量注：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實際比率，例如月份比率=當(dāng)月來話量/全年來話量(3) 月份話務(wù)量預(yù)測方法（預(yù)測粒度到每半小時話務(wù)量）： (月份話務(wù)量預(yù)測相關(guān)表：wfm_month_forecast_source, wfm_month_forecast_modify, monthcallcountforecast, month_forecast_date, wfm_month_timespan_rate, wfm_month_day_rate, wfm_week_exponent)178。 每日話務(wù)總量D = 月話務(wù)總量M * 日期比率（由O計算）；178。 時段話務(wù)量H = 每日話務(wù)總量周指數(shù)修正值D’ * 時段比率（由O計算）；178。注2:216。(2) 指數(shù)平滑法：預(yù)測計算月份增長系數(shù)Q’M：Q’M=a?QM(c1) +(1a) Q’M(c1) , 其中QM(c1)為實際增長參數(shù)，Q’M(c1)為預(yù)測值。 216。將由O計算的數(shù)據(jù)從O’計算。 所以最后需計算出同比增長系數(shù)，用戶操作的仍是實際意義上的同比增長系數(shù)：216。 同比增長系數(shù)===。 人員需求預(yù)測計算公式：ErlangC（愛爾蘭C）公式，利用這個公式來計算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量，即通常所說的根據(jù)每小時電話量要求20秒達到80%的接通率需要多少人。 ErlangC（愛爾蘭C）公式：公式的介紹：假設(shè)呼叫中心每半個小時進線量360通、平均處理時長4分鐘、一共有55個座席人員、服務(wù)水平目標(biāo)為15秒（服務(wù)水平是指在 N 秒內(nèi)的接通率）。2. 排班班次之間以合適的時間間隔相交錯排列，以滿足高峰時段業(yè)務(wù)的需求。4. 根據(jù)短期預(yù)測，對常規(guī)的、非在線業(yè)務(wù)進行合理的規(guī)劃。6. 對于臨時調(diào)整班次建議采取員工選擇或事先征求員工意見。自動排班過程如下：1. 時段業(yè)務(wù)量預(yù)測表由預(yù)測算法可得出時段業(yè)務(wù)量預(yù)測表（月份業(yè)務(wù)量預(yù)測）。3. 進行班次劃分(1) 排班人員可依據(jù)時段業(yè)務(wù)量預(yù)測表與呼叫中心特點要求進行班次的手動劃分。(2) 盡量以傳統(tǒng)工作時間為主要排班班次。(4) 保證話務(wù)高峰時段及需要保證接通率的重點時段的服務(wù)水平。如班次之間有重疊交
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