計(jì)算機(jī)電話集成中間件軟件研究項(xiàng)目可行性研究報(bào)告-全文預(yù)覽
【正文】 （三）申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)的主要用途費(fèi)用名稱申報(bào)經(jīng)費(fèi)備注設(shè)備、儀器購(gòu)置費(fèi)8．0各主流廠家的代表性語音處理板卡和配套實(shí)驗(yàn)設(shè)備材料、樣品加工費(fèi)1．0含耗材、成果印刷、樣品加工資料、調(diào)研費(fèi)3．0含資料、差旅、咨詢費(fèi)實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)費(fèi)2．5含實(shí)驗(yàn)、通訊費(fèi)、第三方軟件評(píng)測(cè)鑒定費(fèi)1．5含專利或著作權(quán)登記、查新、小型會(huì)議、評(píng)審費(fèi)技術(shù)合作費(fèi)2．0協(xié)作單位管理費(fèi)5%x2 其它費(fèi)用1．5學(xué)校提科研管理費(fèi)5%+%合計(jì)19．5（四）分年度用款計(jì)劃（含申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)）2007．05至2007．12，使用申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)10萬元，,；2008．01至2008．12，,；2009．01至2009．04，,。課題合作單位具有在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的示范和推廣優(yōu)勢(shì)，公司的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)在產(chǎn)業(yè)化方面將得到充分體現(xiàn)，使成果有條件面向社會(huì)進(jìn)行宣傳、推廣。本項(xiàng)目成果將首先在原型應(yīng)用單位：南昌工程學(xué)院招生辦、某財(cái)經(jīng)大學(xué)招生辦進(jìn)行原有系統(tǒng)的改造和升級(jí)，然后在教育行業(yè)及其它行業(yè)中推廣。本項(xiàng)目成果將因此得到發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。三、市場(chǎng)分析（一）市場(chǎng)預(yù)測(cè)（含同類項(xiàng)目的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)情況）客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的一項(xiàng)新策略，越來越多的企業(yè)開始應(yīng)用或者準(zhǔn)備實(shí)施客戶服務(wù)系統(tǒng)或呼叫中心，這為本項(xiàng)目提供了廣闊的應(yīng)用市場(chǎng)前景。這些相關(guān)項(xiàng)目的成功為本項(xiàng)目的研究奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。具有相當(dāng)豐富的前期成果，并經(jīng)過實(shí)際應(yīng)用的考驗(yàn)，項(xiàng)目源于已有成果的技術(shù)改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)提高，項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)很小，承擔(dān)單位的積極支持也使本項(xiàng)目具有可靠的成功保障。② 系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)：多層、可配置管理的軟件體系結(jié)構(gòu)。創(chuàng)新點(diǎn)①設(shè)計(jì)思路先進(jìn)，業(yè)務(wù)層、功能層、硬件設(shè)備驅(qū)動(dòng)等按照開放的多層體系結(jié)構(gòu)的現(xiàn)代軟件工程的思想進(jìn)行設(shè)計(jì)；②通用簡(jiǎn)便，業(yè)務(wù)生成器的設(shè)計(jì)使得專業(yè)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)、自動(dòng)語音服務(wù)通用化、簡(jiǎn)便化；③不僅提供了內(nèi)部人工座席服務(wù)，還支持遠(yuǎn)程人工座席，可以開展特色專家服務(wù)，使使用者最大限度地拓展服務(wù)資源；④可設(shè)置的驅(qū)動(dòng)管理，使系統(tǒng)支持流行的語音處理板卡和數(shù)據(jù)庫(kù)；⑤支持實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)文語轉(zhuǎn)換TTS。（三）試驗(yàn)（開發(fā)）規(guī)模及地點(diǎn)本項(xiàng)目將對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)的計(jì)算機(jī)電話集成、呼叫中心、IVR系統(tǒng)的研究、應(yīng)用情況，特別是電信、金融、文教、衛(wèi)生行業(yè)以及中小型企業(yè)的服務(wù)需求進(jìn)行廣泛的調(diào)研和分析，對(duì)流行的CTI板卡及其應(yīng)用開發(fā)進(jìn)行分析比較。⑹ 座席服務(wù)程序：提供座席人員服務(wù)所需的有關(guān)信息提示、查詢等操作功能，包括內(nèi)線人工座席，外線遠(yuǎn)程座席，特別適合家庭值班或?qū)＜易稍?；外線座席不服務(wù)時(shí)不需要占用線路，省掉了額外的話費(fèi)開支。 ⑵ 管理程序：提供系統(tǒng)設(shè)置、操作管理、通信信道管理，話機(jī)分配、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、績(jī)效考評(píng)等功能，語音郵箱管理。其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。2 各層主要內(nèi)容硬件接口層，通過開發(fā)CTI設(shè)備管理器和主流CTI卡的接口程序，實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)流行的電話語音處理板卡的支持。本項(xiàng)目緊密結(jié)合社會(huì)需求，成果廣泛適用于各行各業(yè)的客戶服務(wù)或呼叫中心。中國(guó)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：“郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件”、“GB 電話自動(dòng)交換網(wǎng)局間中繼數(shù)字型線路信號(hào)方式”、“YD/T 729 程控用戶交換機(jī)進(jìn)網(wǎng)檢測(cè)方法”、“YD/T 751 公用電話網(wǎng)局用數(shù)字電話交換設(shè)備進(jìn)網(wǎng)檢測(cè)方法”。二、項(xiàng)目實(shí)施方案（一）項(xiàng)目達(dá)到的目標(biāo)及考核的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（含知識(shí)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）項(xiàng)目目標(biāo)開發(fā)一個(gè)廣泛適用于各種呼叫接入、服務(wù)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)資源一體化的計(jì)算機(jī)電話集成中間件軟件，分層封裝了計(jì)算機(jī)電話集成、呼叫中心、IVR的核心技術(shù)。② 課題組成員具有深厚的研究功底和業(yè)務(wù)背景支撐項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和成員長(zhǎng)期工作在教學(xué)、科研第一線，對(duì)課題涉及的領(lǐng)域有深入的研究和了解，并取得了一系列的教學(xué)、科研成果，課題組具有較強(qiáng)的科研能力。近三年來主持完成省部級(jí)科研項(xiàng)目十多項(xiàng)，參與四項(xiàng)；主持或參與橫向協(xié)作項(xiàng)目十多項(xiàng)；在國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議上、核心刊物發(fā)表論文十幾篇，獲計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)二項(xiàng)。本次申請(qǐng)的項(xiàng)目正是在這些成果的基礎(chǔ)上的繼續(xù)和深化。有一大批科研成果應(yīng)用于大中型企業(yè)。（四）項(xiàng)目申請(qǐng)單位、主要合作申請(qǐng)單位及項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人的基本情況項(xiàng)目申請(qǐng)單位某財(cái)經(jīng)大學(xué)是我省著名高等院校，在國(guó)內(nèi)財(cái)經(jīng)領(lǐng)域具有一定的影響。美國(guó)去年的移動(dòng)IVR市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到20億美元左右。（三）相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)為核心的呼叫中心或IVR可以使用戶24小時(shí)隨時(shí)獲得信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)公司也用它來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)無線尋呼、移動(dòng)電話的短訊服務(wù)等。獲得自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件，豐富我國(guó)客戶服務(wù)、呼叫中心的軟件產(chǎn)品，對(duì)電子政務(wù)、電子商務(wù)的發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。技術(shù)原理簡(jiǎn)述采用現(xiàn)代軟件體系結(jié)構(gòu)的思想和軟件中間件理論，按照平臺(tái)與應(yīng)用分離的思路，通過開發(fā)可動(dòng)態(tài)裝載和卸載的驅(qū)動(dòng)管理模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)各種CTI硬件的支持，通過建立在ADO、ODBC、JDBC基礎(chǔ)上的動(dòng)態(tài)設(shè)置與管理程序?qū)崿F(xiàn)對(duì)各種數(shù)據(jù)庫(kù)的支持，通過建立可視化的語音服務(wù)流程生成、編輯器支持各種行業(yè)不同的語音服務(wù)業(yè)務(wù)流程。使普通的企業(yè)或大眾用戶能夠通過簡(jiǎn)單的設(shè)置就可以快速地構(gòu)建交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)或者呼叫中心，降低政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、廣大中小企業(yè)等單位開展客戶服務(wù)的成本和技術(shù)要求，提高應(yīng)用單位的服務(wù)能力和工作效率。為各種單位開展客戶服務(wù)或者一般的自動(dòng)語音服務(wù)提供有效地支撐，降低實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、呼叫中心或自動(dòng)
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